Обучение_Франчайзи_абц_2_Автосохраненный

1. Обучение и регламенты для франчайзи. ABCEX.

ОБУЧЕНИЕ И РЕГЛАМЕНТЫ
ДЛЯ ФРАНЧАЙЗИ. ABCEX.

2. Прием клиента

ПРИЕМ КЛИЕНТА
При приеме клиента важно убедиться, что он не участвует в мошеннической
схеме. Для этого задайте следующие вопросы:
1.Деньги ваши?
Убедитесь, что клиент подтверждает, что деньги принадлежат ему.
2.Аккаунт ваш?
Проверьте, что клиент является владельцем аккаунта, с которого проводится
операция.
3.Доступ к аккаунту третьих лиц есть?
Уточните, есть ли у кого-либо еще доступ к аккаунту клиента.
Если клиент отвечает на один из вопросов некорректно, рекомендуется
отказаться от проведения сделки. Если ответы четкие и правильные, можно
продолжить процесс.

3. Каких клиентов нельзя принимать!

КАКИХ КЛИЕНТОВ НЕЛЬЗЯ ПРИНИМАТЬ!
1. До 18 лет и после 55 лет
2. Гражданам Украины, Таджикистана, Узбекистана, Афганистан, Грузия. (Список больше)
3. Гражданам РФ, у которых место рождения Украина, но нет прописки
4. В состоянии алкогольного или наркотического опьянения
5. Начинает грубить, буянить, неадекватен
6. Не знает что отвечать на вопросы, скрывает лицо, сидит в телефоне, отказывается снимать наушники
7. Курьера, если владелец аккаунта не имеет верификации
8. Если курьер говорит, что деньги его или он имеет доступ к аккаунту владельца
9. Кто пришел без паспорта на первую сделку
10. Не понимает, что будет делать в дальнейшем на бирже, не работал раннее с криптой
11. Подозрения на мошеннические действия (клиента кто-то ведёт/разводит)
12. Владельцы с доступом 3х лиц/курьеры с доступом к аккаунту владельца

4. ПРИЕМ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ.

Для пересчёта денег рекомендуем использовать счётную машинку Magner 175f и
просим следовать следующим рекомендациям:
1.Подготовка машинки:
Убедитесь, что машинка включена и настроена на правильный режим пересчёта.
Выберите валюту, нажав кнопку «ВАЛЮТА» и выбрав нужную валюту с помощью
цифровых кнопок.
2.Пересчёт денег:
Поместите купюры в подающий карман машинки.
Нажмите кнопку «СТАРТ/СТОП», чтобы начать пересчёт. Машинка автоматически
подсчитает количество купюр.
Если машинка не принимает купюры, проверьте их на подлинность. Magner 175f
оснащён датчиками для проверки подлинности банкнот (оптический, инфракрасный,
магнитный, ультрафиолетовый).

5.

3. Проверка суммы:
После завершения пересчёта убедитесь, что на дисплее отображается полная
сумма, которую принёс клиент.
Если сумма не совпадает, попробуйте пересчитать купюры ещё раз,
убедившись, что они правильно подаются в машинку.
4. Проверка подлинности:
Если машинка не принимает купюру, это может указывать на её поддельность.
Проверьте купюру вручную и при необходимости используйте
дополнительные методы проверки.

6. По каким документам принимаем клиентов

ПО КАКИМ ДОКУМЕНТАМ ПРИНИМАЕМ
КЛИЕНТОВ
❗ Для всех наших клиентов независимо от документа нужна регистрация. Либо временная, либо
постоянная. Без регистрации мы будем вынуждены отказать в сделке.
Для граждан РФ:
1.
Внутренний паспорт.
2.
Заграничный паспорт.
3.
Справка о замене паспорта (должна быть печать).
Для граждан СНГ:
1.
Паспорт страны СНГ.
2.
ID-карта.
Для иных граждан:
1.
Виза.
2.
Вид на жительство (ВНЖ).

7. Прием курьера

ПРИЕМ КУРЬЕРА
Для проведения первой сделки владелец аккаунта должен:
Лично провести первую сделку.
Пройти верификацию.
После этого он может делегировать свои права доверенному лицу.
Требования к курьеру:
Пройти верификацию в офисе посредством заполнения поручения и фотографирование
паспорта.
Указать данные владельца аккаунта, от имени которого он действует.
При приеме курьера необходимо:
Запросить скриншот от владельца аккаунта с указанием:
Скриншот аккаунта, на котором видна почта владельца
Фотографиями паспорта владельца.

8. Сверка QR кода у клиента и запись голосовой сверки у курьеров.

СВЕРКА QR КОДА У КЛИЕНТА И ЗАПИСЬ
ГОЛОСОВОЙ СВЕРКИ У КУРЬЕРОВ.
Необходимо, чтобы каждый курьер или доверенное лицо
подтверждал, что он осознает, что средства после пополнения
уйдут на аккаунт, привязанный к почте по которой он
пополняет, и поступят на активы владельца аккаунта.
Для самого владельца.
В голосовой сверке доверенное лицо проговаривает свое
ФИО, называет дату когда совершает пополнение/вывод,
подтверждает сумму, почту на которую пополняет/выводит и
подтверждает то, что выполняет роль доверенного лица,
осознавая, что в случае пополнения/вывода средства
принадлежат владельцу аккаунта, зарегистрированного на
данную почту.

9. Прием денег и выдача кода.

ПРИЕМ ДЕНЕГ И ВЫДАЧА КОДА.
Для создания карточки в канале «пополнение/вывод» выполните следующие шаги:
1. Карточка создается саппортом ABCEX.
2.Прикрепите в комментарии следующие документы:
1. Фото пересчёта денег с использованием счётной машинки.
2. Фотографию оригинала паспорта.
3. Скриншот личного кабинета с лицом клиента.
4. Фото бланка верификации (Поручение).
3.Выполните расчёт:
1. Формула: принятая сумма - % ввода = код на выдачу.
4.Отправьте код и скриншот в карточку.
Если у вас возникнут вопросы, я с радостью помогу!

10. Как создавать код.

КАК СОЗДАВАТЬ КОД.
Для создания кода для вывода средств
выполните следующие шаги:
1. Перейдите во вкладку «Активы».
2. Выберите валюту RUB.
3. Нажмите на «Вывод».
4. Выберите опцию «Код».
5. Введите сумму, на которую нужно
создать код.
6. Введите код из Google Authenticator.
После этого код будет создан.

11. Если пришел клиент на вывод средств.

ЕСЛИ ПРИШЕЛ КЛИЕНТ НА ВЫВОД
СРЕДСТВ.
Для проведения верификации и выдачи средств клиенту выполните следующие
шаги:
Проведите верификацию клиента:
Убедитесь, что клиент предоставил все необходимые документы (паспорт, селфи
с документом и т.д.).
Проверьте данные клиента в системе.
Получите код от саппорта ABCEX:
Саппорт ABCEX отправит код в карточку чата.
Убедитесь, что код соответствует заявленной сумме.
Активируйте код:
Перейдите в раздел «Активы» → «Пополнения».
Выберите способ «Код».
Введите полученный код и нажмите «Активировать».

12.

Сверьте сумму:
Проверьте, что сумма на счету соответствует указанной в коде.
Сделайте расчет:
Учитывайте комиссии и другие возможные сборы.
Пример расчета: принятая сумма - % ввода = сумма для выдачи. (Ставим
знак «–», если у клиента ровна та сумма, что и в заявке. Если клиент учел
комиссию, то ставим знак «+»)
Выдайте клиенту средства:
Передайте клиенту сумму, указанную в расчете.

13. Как заполнять бланк верификации

КАК ЗАПОЛНЯТЬ БЛАНК ВЕРИФИКАЦИИ
❗ Бланк должен был заполнены целиком, потому что если клиент захочет
отправить курьера в Москву, то его не примут.
Для выполнения указанных требований клиент должен:
Заполнить все свои данные, которые прописаны в форме или анкете. Это
может включать:
1. ФИО.
2. Адрес проживания.
3. Контактные данные (электронная почта).
4. Паспортные данные.
Указать, в чьих интересах он действует. Прописать почту, которую он
пополняет или выводит. Указать сумму, на которую он хочет пополнить
или вывести средства. Сумма должна быть:
Чётко обозначена.
Соответствовать доступным средствам на счёте.
Доверенные лица должны заполнить все тоже самое, однако указать в чьих
интересах они действуют, а именно ФИО владельца аккаунта.

14. Работа с чатами

РАБОТА С ЧАТАМИ
Для выполнения задачи следуйте этим шагам:
Создание карточки клиента:
• Карточку с записью клиента создает саппорт
ABCEX.
Соберите фотографии:
• После приема клиента сделайте фотографии
всех необходимых документов и материалов.
• Отправьте их в комментарии к карточке.
Выполните расчет:
• Подсчитайте сумму основываясь на ранее
предоставленной формуле. Убедитесь, что
расчет корректен.
Отправьте код:
• Сгенерируйте код на указанную сумму.
• Направьте его в комментарии карточки,
чтобы саппорт мог создать письмо для
клиента.

15. Бп по встрече клиента

БП ПО ВСТРЕЧЕ КЛИЕНТА
Если клиент приходит в офис без записи, чтобы задать вопросы о работе
биржи ABCEX, его необходимо направить в поддержку биржи по
следующим контактам:
https://t.me/ABCEX_City_support — поддержка регионов в Telegram.
https://t.me/ABCEX_SUPPORT_BOT — поддержка на сайте.
https://t.me/ABCEX_TechSupport — основная поддержка для вопросов
по работе сайта в Telegram, так же могут помочь с записью в
региональный офис.
Клиенты не должны совершать никаких сделок в обход биржи, так как
это может повлиять на нашу ответственность и репутацию.

16. 2 чата.

2 ЧАТА.
Для согласования клиента в чате «Вопросы и уточнения» выполните следующие шаги:
Проверьте данные клиента:
Email: ivanovivan33@gmail.com
ФИО: Иванов Иван Иванович
Город: Краснодар
Тип операции: Пополнение или вывод
Валюта: RUB (Российский рубль)
Сумма: 1 500 000
Дата визита: 2024-07-08
Время визита: 17:00
Подтвердите доступность времени:
Проверьте расписание и убедитесь, что выбранное время (17:00) доступно.
Согласуйте запись:
Если время доступно, напишите саппортам: «Добрый день! Время 17:00 на 08.07.2024 подтверждено. Ждем!»
Если время занято, предложите альтернативные варианты: «К сожалению, 17:00 занято. Предлагаю 16:00 или 18:00. Какой
вариант будет удобнее клиенту?»
Далее саппорт уточняет все детали у клиента и возвращается с обратной связью и либо клиент записан, либо клиент
отменил запись.

17.

Когда клиент приезжает, менеджер саппорта выполняет следующие действия:
1. Тэгает заявку и сообщает, что клиент на месте.
2. Ответственный по городу подтверждает получение информации,
используя тег.
3. Клиент встречается с ответственным сотрудником.
4. Заявка передается в чат «Пополнение».
5. Все документы (фото машинки, верификация, код) и подтверждение
отправки кода клиенту на почту добавляются в комментарии к заявке в
канале. После чего ответственный за город сотрудник ставит «+» на
сообщение саппорта, где предоставлен скриншот письма и только после
этого саппорт может отпустить код клиенту.

18.

ВАЖНО :
Всю информацию по комиссиям, адресу , и по всем вопросам, которые
возникают у клиента дает саппорт биржи. НО менеджеры ответственные по
городам должны знать и понимать как пользоваться биржей, интерфейсом ,
знать комиссии, для того чтобы иметь возможность отвечать на вопросы
клиентов и показывать свой профессионализм
ВАЖНО :
Если с клиентом возникли какие то проблемы, нет документа , хочет
изменить сумму, возникла непонятная для вас ситуация - об этом нужно
сообщить саппорту в чате вопросы и уточнения

19.

ВАЖНО :
Всю информацию по комиссиям, адресу , и по всем вопросам,
которые возникают у клиента дает саппорт биржи. НО менеджеры
ответственные по городам должны знать и понимать как пользоваться
биржей, интерфейсом , знать комиссии, для того чтобы иметь
возможность отвечать на вопросы клиентов и показывать свой
профессионализм
ВАЖНО :
Если с клиентом возникли какие то проблемы, нет документа , хочет
изменить сумму, возникла непонятная для вас ситуация - об этом нужно
сообщить саппорту в чате вопросы и уточнения

20. НПС

НПС - это индекс потребительской лояльности клиента. Как и во всех бизнесах,
мы стремимся чтобы клиентов с низким НПС у нас было минимальное
количество . Довольный клиент основная задача и миссия для нас, как
поддержки клиентов. НПС клиент -это клиент степень недовольства и
возмущения которого высота и не удалось решить вопрос в моменте. Задача ,
еще раз, не допустить. Если возникла ситуация , в кратчайшие сроки сообщить
в чат вопросы и уточнения менеджеру саппорта, быстрого реагирования и
решения конфликта.

21.

Причины НПС сейчас мы делим на 4 категории:
1. Курс
Клиента не устроила комиссия в регионах, комиссии вывода, ввода . и Все что связано с курсами на
бирже
2. Обязательства
Мы не выполнили обязательства и договоренности перед клиентов . При этом важно понимать что
выполнение договоренностей это всегда один из трех столпов, на которых держится
бизнес. Пообещали=сделали. К этой категории мы относим записали ко времени, но не сделали,
пообещали связаться но забыли и прочие невыполненные обещания
3. Скорость
Сюда относим скорость совершения сделки. Долго отправляли код, встречали, выводили крипту и
прочее
4. Сервис
Сервис = ошибки на сайте, лег сайт, легли выводы, партнеры нахамили, отказались принимать по
нелогичной причине и тп
Выводим клиента в эмоциональный плюс
Это целое искусство и предмет развития каждого — сделать так, чтобы со входа негативный и
расстроенный клиент ушел довольный и добрый.

22. Условия реферальной программы.

УСЛОВИЯ РЕФЕРАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ.
Реферальная программа биржи ABCEX предлагает следующие условия:
Бонусы от торговых комиссий рефералов: клиенты получают бонусы с каждой
торговой комиссии, которую платят рефералы. Чем активнее они торгуют, тем больше
бонусов клиент получает.
Размер бонуса: 35% от комиссий, которые мы получаем от ваших рефералов.
Один уровень реферальной системы: Вы получаете бонусы только от рефералов,
которых вы сами пригласили.
Аккумуляция бонусов: Бонусы накапливаются на специальном счете, который вы
можете отслеживать через ваш личный кабинет на ABCEX.

23. Вывод реферальных накоплений на сегодняшний день происходит по запросу клиента в саппорт.

ВЫВОД РЕФЕРАЛЬНЫХ НАКОПЛЕНИЙ НА СЕГОДНЯШНИЙ ДЕНЬ
ПРОИСХОДИТ ПО ЗАПРОСУ КЛИЕНТА В САППОРТ.
Для участия в реферальной программе биржи ABCEX выполните следующие шаги:
Создайте аккаунт на ABCEX:
1.Перейдите на сайт ABCEX.
2.Заполните необходимую информацию и следуйте инструкциям для завершения регистрации.
Получите реферальную ссылку:
1. Зайдите в раздел «Активы»
2. Перейдите в Реферальный счёт
3. Нажмите «Пригласить»
Поделитесь ссылкой с потенциальными рефералами:
Отправьте ссылку друзьям, коллегам или другим людям, которые могут быть заинтересованы в
торговле на платформе.
Убедитесь, что рефералы зарегистрировались через вашу ссылку:
Рефералы должны использовать вашу реферальную ссылку при регистрации на ABCEX, чтобы
вы могли получить бонусы.

24. Небольшой свод правил общения с клиентом в офисе :

НЕБОЛЬШОЙ СВОД ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ С
КЛИЕНТОМ В ОФИСЕ :
Для эффективной работы с клиентами в чате важно следовать нескольким ключевым
принципам:
Экономия времени клиента:
1.
2.
Принимайте клиентов строго к обозначенному времени, чтобы избежать задержек.
Будьте внимательны к деталям разговора, чтобы лучше понять потребности и состояние клиента.
Терпимость и вежливость:
1.
2.
Работайте с клиентами разного уровня осведомленности. Каждый клиент важен, поэтому
избегайте грубости и хамства.
Вежливость помогает повысить лояльность и возврат клиентов.
Точность и правильность информации:
1.
2.
Если сомневаетесь в информации, сначала уточните её, а затем предоставляйте клиенту.
Не делитесь домыслами и не рассказывайте информацию о других клиентах.

25.

Альтернативы:
1. Всегда предлагайте альтернативы. Например, если у клиента нет аккаунта, предложите его
зарегистрировать.
Профессиональная коммуникация:
1. Избегайте сложных фраз и канцеляризмов. Говорите просто и понятно.
2. Используйте шаблоны для популярных вопросов, но добавляйте индивидуальность в общение.
Скорость реакции:
1. Отвечайте на сообщения саппорта в течение минуты. Это желаемая скорость, если не
получается ответить, то лучше отписаться, что вы увидели сообщение.
Закрытие сделок:
1. Ведите диалог по схеме продаж: устанавливайте контакт, выявляйте потребности, предлагайте
подходящие решения и закрывайте сделку.
Эти принципы помогут вам эффективно работать с клиентами, повышать их лояльность и
увеличивать конверсию.

26. Снисхождения к возрастному диапазону.

СНИСХОЖДЕНИЯ К ВОЗРАСТНОМУ
ДИАПАЗОНУ.
1) У клиента больше 4 сделок в москвоском
офисе и ему исполняется 55 лет принимаем его дальше.
2) У клиента больше 4 сделок в москвоском
офисе и ему 55 лет, то курьера в
региональном тоже сможем принять.