ду

1.

Влияние эмоционального
состояния сотрудника на ДУ

2.

Актуальность
• В современном бизнесе удовлетворенность клиентов является ключевым
фактором успеха. Однако, часто забывается о том, что психологическое
состояние сотрудников напрямую влияет на качество обслуживания и,
как следствие, на удовлетворенность клиентов. Цель данного проекта —
исследовать связь между психологическим состоянием сотрудников и
уровнем удовлетворенности клиентов.

3.

Цели проекта:
• 1. Изучить влияние психологического состояния сотрудников на качество
обслуживания.
• 2. Оценить уровень удовлетворенности клиентов в зависимости от
состояния сотрудников.
• 3. Разработать рекомендации по улучшению психологического климата в
коллективе для повышения удовлетворенности клиентов.

4.

Задачи проекта:
• 1. Изучение существующих исследований и теорий, касающихся влияния
психологического состояния на производительность и качество
обслуживания.
• 2. Проведение опроса среди сотрудников для определения их
психологического состояния (стресс, мотивация, удовлетворенность
работой).
• 3. Опрос клиентов для оценки их удовлетворенности обслуживанием.
• 4. Анализ успешных программ, которые внедрили улучшение
психологического состояния сотрудников и повысили уровень
удовлетворенности клиентов.

5.

Воздействие на ДУ
Психологическое состояние сотрудников охватывает широкий
Удовлетворенность клиентов определяется как степень
спектр эмоций, чувств и когнитивных процессов. Основные
соответствия ожиданий клиентов фактическому опыту
аспекты включают:
взаимодействия с компанией. Основные компоненты
• Стресс: Высокий уровень стресса может привести к
удовлетворенности включают:
выгоранию, снижению производительности и ухудшению
• Качество обслуживания: Это включает в себя скорость
качества обслуживания.
реакции, вежливость, профессионализм и готовность
• Мотивация: Внутренняя и внешняя мотивация влияют на то,
помочь.
как сотрудники выполняют свои обязанности и
• Продукт или услуга: Качество предлагаемых товаров или
взаимодействуют с клиентами.
услуг также играет важную роль в удовлетворенности
• Удовлетворенность работой: Сотрудники, которые довольны
клиентов.
своей работой, чаще проявляют инициативу и заботу о
• Эмоциональный опыт: Эмоции, которые клиенты
клиентах.
испытывают во время взаимодействия с компанией, могут
значительно повлиять на их общее восприятие.

6.

Психологическое состояние сотрудников.
• В целях выявления
психологического состояния
сотрудников был проведен опрос,
среди сотрудников разных
уровней экспертности. Опрос
прошли сотрудники, находящиеся
на стажировке, специалисты
первой линии, специалисты
второй линии.

7.

Результаты опроса:
В результате было выявлено, что у
сотрудников высокий уровень
стресса, когда они находятся в
линии, независимо от опыта работы
в КЦ.
Также все сотрудники
удовлетворены поддержкой со
стороны своих РГ/НСТ.
Большинство, учавствующих в
опросе удовлетворены выбором
своей работы.
120%
Название оси
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Уровень стресса в линии
1
33%
2
26,67%
3
20%
4
20%
5
0%
Уровень удовлетворенности
0%
0%
0%
33%
66,67%
Поддержка со стороны РГ/НСТ
0%
0%
0%
0%
100%

8.

Влияние стресса сотрудников на ДУ:
• Уровень стресса сотрудников в контактном центре (КЦ) существенно влияет на
удовлетворенность клиентов. Высокий стресс может снижать производительность и
концентрацию, что приводит к ошибкам и ухудшению качества обслуживания.
Эмоциональное состояние сотрудников также играет роль: стресс уменьшает их
способность к эмпатии, что может вызывать конфликты с клиентами.
• Кроме того, стресс может увеличивать время отклика на запросы, что раздражает клиентов
и снижает их удовлетворенность. Высокая текучесть кадров из-за стресса затрудняет
создание стабильного коллектива, что негативно сказывается на обслуживании. Негативные
отзывы от клиентов могут возникать из-за плохого обслуживания, связанного с высоким
уровнем стресса у сотрудников.

9.

Инструменты, способствуюие снижению стресса в
линии:
• 1. Регулярно проводить опросы среди сотрудников для мониторинга их
психологического состояния.
• 2. Внедрять программы по управлению стрессом и повышению
эмоционального интеллекта.
• 3. Обеспечивать открытое общение между руководством и сотрудниками
для создания поддерживающей атмосферы.

10.

Заключение
• Уровень стресса в контактном центре влияет на качество обслуживания.
Высокий стресс снижает производительность и ухудшает взаимодействие
с клиентами. Инвестиции в программы поддержки и обучения по
управлению стрессом улучшают атмосферу в коллективе и повышают
лояльность клиентов.

11.

Спасибо за внимание!