Управление инцидентами (1)

1.

1C:ERP Управление предприятием
Управление инцидентами

2. Цель проекта

Цель проекта
Поддержать возможность управления инцидентами:
классификацию инцидентов;
регистрацию инцидентов;
прикрепление инцидентов к различным объектам программы;
настройка получения уведомлений;
анализ зарегистрированных инцидентов.
Инцидент - любое непредвиденное или нежелательное событие, которое может нарушать текущую деятельность
или безопасность.
Способ реализации
Добавляется новый справочник “Критичность инцидентов” - определяет время реагирования / решения и уровень
принятия решений по инциденту (кого оповещать), наиболее приоритетные - в первую очередь, наименее - можно
отложить
Добавляется новый справочник “Виды инцидентов” – отвечает за классификацию инцидентов, задаются
рекомендацию по выбору вида инцидента. Дополнительно можно указать:
кого необходимо оповещать при регистрации такого вида инцидента;
состав дополнительных реквизитов характерных для данного инцидента.
Добавляется новый справочник “Инциденты” – для регистрации инцидентов.
2

3. Сценарий использования

Сотрудник регистрирует инцидент (далее автор).
Зарегистрировать инцидент можно:
всегда:
из раздела “Главное” –> “Почта, задачи, инциденты” вызвав рабочее место по управлению инцидентами “Инциденты”;
из раздела “Главное” –> “Сервис” выбрав “зарегистрировать инцидент”;
из “Поиска” –> набрав текст “инциденты создать”;
опционально:
При регистрации инцидента:
напрямую из документа или справочника, если они могут быть местом возникновения инцидента.
в качестве ответственного за инцидент сотрудник может назначить подразделение, сотрудника;
автоматически заполняются получатели уведомлений из вида инцидента;
добавить дополнительного получателя уведомлений.
После регистрации:
инцидент получает статус “зарегистрирован”;
отправляется уведомление ответственному за инцидент;
если настроены дополнительные получатели уведомлений для инцидента – им также отправляются уведомления.

4. Сценарий использования

Ответственный сотрудник решает инцидент.
На сотрудника зарегистрировали инцидент:
Возможные действия:
пришло оповещение через систему взаимодействия (может сразу перейти по ссылке);
отобрать в рабочем месте инциденты по себе в качестве “ответственного” (в любое время).
решил инцидент – закрывает, указав решение (статус “решен”);
если считает, что инцидент зарегистрировали на него ошибочно – указывает другого исполнителя, в качестве исполнителя
может указать подразделение;
если это дубль – указывает повторением какого инцидента является, в качестве дубля можно выбрать любой инцидент не
приводящий к зацикливанию.
Подтверждения решения инцидента от автора.
Автор получает уведомление о решении:
пришло оповещение через систему взаимодействия (может сразу перейти по ссылке);
отобрать в рабочем месте инциденты по себе в качестве “автора” и статусом “Решен” (в любое время).
Возможные действия:
подтвердить выполнение (статус “закрыт”), отправляется уведомление исполнителю и получателям уведомлений о закрытии
инцидента;
если у инцидента были дубли, они будут закрыты и отправлены уведомления исполнителю и получателям уведомлений.
вернуть как нерешенный (статус “зарегистрирован”).

5. Сценарий использования

Задачи руководителя:
отслеживать инциденты, за которыми закреплен в качестве получателя уведомлений в виде инцидентов;
контролировать решение инцидентов в срок;
анализировать динамику обращений по инцидентам;
анализировать статистику по инцидентам за период;
формировать список текущих инцидентов;
просматривать инциденты в рабочем месте “управление инцидентами” с необходимой глубиной фильтрации.

6.

Настройки и справочники
6

7. Настройка системы

В настройках раздела «Органайзер» добавлена возможность включить управление инцидентами.
7

8.

Новое в интерфейсе
Новое в интерфейсе

9.

По умолчанию “Виды инцидентов” и
“Критичность инцидентов” скрыты.
Отобразить можно воспользовавшись
настройкой панели навигации.
Новое в интерфейсе

10.

Создание инцидента на
основании объекта
системы

11.

Инциденты можно вывести на начальную
страницу, через “Настройка начальной
страницы”
Инциденты на начальной
странице открываются с
предопределенным отбором
“На мне”: инциденты
зарегистрированные на
текущего пользователя.

12. НСИ. Критичность инцидентов.

Выделение цветом в интерфейсе в
соответствии с уровнем критичности
Задается рекомендация при выборе уровня
критичности инцидента
12

13. НСИ. Виды инцидентов.

Задается рекомендация при выборе вида
инцидента
Указывается кого дополнительно
необходимо оповещать при
регистрации инцидента заданного
вида. Возможна детализация по
критичности инцидента и роли.

14. НСИ. Виды инцидентов.

Возможно добавить дополнительные
реквизиты для инцидента: общие для
всех видов или доступные только для
настраиваемого вида инцидента

15.

Работа с инцидентами
15

16. Регистрация инцидента

Статус можно выбрать
вручную, либо
воспользоваться
гиперссылкой
(отображаются действия
которое можно выполнить)
В качестве основания может быть выбран
объект системы
Необходимо выбрать исполнителя или
подразделение, которое будет отвечать за
обработку инцидента
При наличии дублей, выводится гиперссылка с
количеством дублей. По нажатию можно
перейти на список дублей инцидентов.

17. Регистрация инцидента

На странице «Результаты рассмотрения» заполняется
результат исполнения инцидента.
Если инцидент является дублем, необходимо указать
основной инцидент в поле “Это дубль инцидента”.
По умолчанию, при изменении статуса инцидента,
уведомление получают: автор и исполнитель.
При регистрации инцидента автоматически заполняются
дополнительные получатели уведомлений из вида
инцидента на основании вида и критичности инцидента
Также дополнительного получателя можно добавить
“Вручную”, через команду “Добавить”
Если для вида инцидента заданы дополнительные
реквизиты, то появится вкладка “Дополнительно” для их
заполнения

18. Регистрация инцидента

Зарегистрированный инцидент
исполнитель может найти в рабочем
месте: настроив отборы, или
воспользовавшись гиперссылкой “На
мне”
О зарегистрированном инциденте
исполнителю приходит всплывающее
уведомление

19. Решение инцидента

Устанавливает статус для инцидента
“решен”. Автор получает
уведомление о решении инцидента.
Исполнитель заполняет
результат работы над
инцидентом

20. Решение инцидента: дубли

При выборе дубля
меняется подсказка для
пользователя.
Если инцидент является дублем, указываем
основной инцидент.
В списке для выбора доступы инциденты
исключающие зацикливание цепочки
дублей.
Если, в качестве основного, будет выбран
инцидент со статусом “закрыт”, появится
диалоговое окно с вопросом.
При подтверждении для текущего инцидента
будет установлен статус “закрыт”, при отказе
необходимо будет выбрать другой инцидент.

21. Подтверждение решения инцидента

Решенный инцидент
возвращается автору на
утверждение, он может:
Закрыть – инцидент,
считается выполненным,
ответственному за инцидент
придет уведомление;
Вернуть ответственному –
инцидент получает статус
“зарегистрирован” и
возвращается на
ответственного для
доработки (ответственный
получает уведомление о
возврате на доработку)

22. Уведомления

Событие
Автору
При регистрации
Решен
Получатели уведомлений
“Зарегистрирован и направлен
Вам на решение инцидент …”
“Зарегистрирован инцидент …”
“Решен и направлен Вам для
подтверждения инцидент …”
"Решен инцидент…”
Закрыт
“Закрыт инцидент …”
“Закрыт инцидент …”
Вернуть исполнителю
“Не подтвержден и повторно
направлен Вам на решение
инцидент … ”
“Не решен и повторно
направлен исполнителю
инцидент … ”
Неактуален
“Отозван в связи с потерей
актуальности инцидент … ”
“Отозван в связи с потерей
актуальности инцидент … ”
Помечен как дубль
Исполнителю
“Инцидент … указан как дубль
инцидента … ”
“Инцидент … указан как дубль
инцидента … ”
При закрытие инцидента имеющего дубли: если пользователь получил уведомление по основному инциденту, то
по закрытию дублей не получает.

23. Рабочее место

Настроить
необходимую
фильтрацию
инцидентов
помогут
добавленные
на форму
отборы.
Для быстрого отбора добавлена группа гиперссылок:
“Все инциденты” – сбрасывает все отборы,
отображаются все инцидент;
“На мне” – зарегистрированные на меня инциденты в
качестве исполнителя;
“Просрочено” – инциденты не решенные в срок;
“За сегодня” – инциденты зарегистрированные за
“сегодня”.
Упрощение работы с
просроченными
инцидентами
Цветом
выделены
просроченные
инциденты

24.

Отчеты