2Любимова_Е_И_43_03_01_Сервис_2_25_дем_мат

1. МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНСТИТУТ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА (ФИЛИАЛ)
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО
УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» В Г. ШАХТЫ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
(ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНЫХ УСЛУГ
В ГОРОДЕ»
Обучающийся Любимова Елизавета Вячеславовна Группа СНД-Эbz51
Руководитель ВКР доцент Н.В. Щербакова

2.

Объектом исследования в работе являются жилищные услуги.
Предметом исследования в работе является повышение
качества жилищных услуг в многоквартирных домах.
Цель работы предложить рекомендации по повышению
качества жилищных услуг в многоквартирных домах города.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) Рассмотреть концептуальные основы повышения качества
жилищных услуг в многоквартирных домах города;
2) Выполнить анализ качества жилищных услуг в
многоквартирных домах города;
3) Разработать рекомендации по повышению качества
жилищных услуг в многоквартирных домах города.

3. Жилищные услуги в многоквартирном доме

Управление жилищным фондом
включает в себя комплекс работ и
услуг по содержанию общего
имущества жилого дома и
техническому обслуживанию
инженерных коммуникаций,
выполняемых в течение всего периода
функционирования здания постоянно
с целью поддержания его сохранности
и надлежащего санитарногигиенического состояния
Содержание и ремонт общего имущества многоквартирного дома:
Уборка подъездов
Содержание придомовой территории
Дератизация и дезинфекция
Установка общедомовых приборов учёта расхода ресурсов
Текущий ремонт центрального отопления
Текущий ремонт внутридомовых инженерных сан. тех. сетей, внутридомовых газовых сетей
Текущий ремонт жилого здания
Текущий ремонт внутридомовых электрических сетей

4. Развитие жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области на период до 2030 года с прогнозом до 2035 года

Наименование
Управление
жилищным фондом
Планируемые результаты
Профессиональная
трансформация
в
сфере
жилищно-
коммунального
хозяйства
все многоквартирные дома (100 %) обслуживаются на основе единых
стандартов;
обеспечено непрерывное управление многоквартирными домами (нет
многоквартирных домов с невыбранным способом управления);
повышен уровень доступности и удобства участия граждан в управлении
жильем.
обеспечена
подготовка
специалистов,
обладающих
компетенциями,
соответствующими современным потребностям сферы ЖКХ;
обеспечены мотивирующие факторы для повышения уровня профессионального
развития работников, для совершенствования системы подготовки кадров в
сфере ЖКХ.

5. Оценка качества жилищных услуг

Методы оценки и
контроля
качества услуг
Показатели качества
услуг
Показатели
назначения
1.
2.
3.
4.
Показатели
безопасности
Показатели
надёжности
Показатели
профессионального
уровня персонала
Экспертные
методы
Социологические
методы
Качество жилищных услуг характеризуют показатели:
уровень собираемости платежей населения за жилищные услуги (в квитанции это платежи,
идущие непосредственно в управляющую многоквартирным домом компанию);
удовлетворённость населения качеством оказания жилищных услуг;
уровень доступности и удобства участия граждан в управлении многоквартирным домом;
применением цифровых технологий взаимодействия собственников квартир в
многоквартирном доме между собой и с управляющей этим домом компанией.
Жо* = Кв (КПОТР КЖА)
Чем больше Жо*, тем более качественные ЖКУ
предоставляет предприятие сервиса
Наименование показателя
Рейтинг по обращениям в ГЖИ
Рейтинг по количеству нарушений
Рейтинг по неисполнению предписаний
ГЖИ
Рейтинг уклонения от проверок ГЖИ
Рейтинг по количеству постановлений о
привлечении к административной
ответственности
Расчёт показателя
количество обращений/площадь МКД м2 × 0,50
× 100 000
количество нарушений/ площадь МКД м2) ×
5,00 × 100 000
количество неисполненных
предписаний/площадь МКД м2 × 30,00 × 100
000
количество уклонений от проверок/площадь
МКД м2 × 30,00 х 100 000
количество постановлений/площадь МКД м2 ×
20,00 х 100 000

6. Расчёт показателя «жалобоотача»

Показатели
Количество проживающих в МЖФ, чел.
Сведения о количестве обращений
Показатель «Жалобоотдача»
Влияние на состояние жилищного фонда и
прилегающей к нему инженерной
инфраструктуры в динамике или
выравнивающий коэффициент
«Жалобоотдача» выровненная по величине
износа МКД
2020
83951
776
108,18
2
2021
86011
558
154,14
2
2022
85479
607
140,82
2
2023
84325
564
149,51
2
2024
84010
583
144,1
2
216,36
308,28
281,64
299,02
288,2

7. Обращения граждан в Администрацию города Шахты по тематическому разделу «Жилищно-коммунальная сфера»

Месяц
Количество обращений
2022 год
2023 год
2024 год
Январь
144
85
52
Февраль
98
45
12
Март
81
58
67
Апрель
111
60
83
Май
78
62
12
Июнь
167
7
64
Июль
117
56
100
Август
176
131
110
Сентябрь
132
60
83
Октябрь
135
109
85
Ноябрь
121
134
99
Декабрь
111
105
81
1240
912
848
Итого

8. Обращения граждан в Правительство Ростовской области по тематическому разделу «Жилищно-коммунальная сфера»

Месяц
1
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Всего
2022 год
2
14
10
14
11
15
37
30
30
53
42
18
29
303
Количество обращений
2023 год
3
19
5
11
11
14
13
9
12
32
14
9
23
172
2024 год
4
9
2
24
26
18
23
16
25
30
17
14
28
232

9. Обращения в ГЖИ жителей города Шахты

Наименование УК
ООО «УК «Спутник»
ООО УК Реформа
ООО «УК Сенестра»
ООО УК «Город Будущего»
ООО Сервисград
ООО «Рассвет»
ООО УК «Артемсервис»
ООО Гарантия
ООО «УК «АНИТА»
ООО «ДЕЛОМАШ»
ООО УК Сатурн
ООО «УК «ПРАКТИКА»
ООО УК «ТРУД»
ООО «УК «ГРАД»
ООО УК «Орбита»
ООО «Сиала»
ИТОГО:
Количество обращений в ГЖИ от жителей города Шахты
2022 год
2023 год
2024 год
4
0
19
7
14
0
15
40
10
3
0
28
7
13
9
2
25
25
4
16
0
18
0
0
25
62
42
0
5
0
0
6
2
0
12
0
0
19
3
0
54
0
0
0
1
0
0
0
85
266
154

10. Сводный рейтинг ГЖИ управляющих МКД компаний города Шахты

Наименование УК
ООО «УК «Спутник»
ООО УК Реформа
ООО «УК Сенестра»
ООО УК «Город Будущего»
ООО Сервисград
ООО «Рассвет»
ООО УК «Артемсервис»
ООО Гарантия
ООО «УК «АНИТА»
ООО «ДЕЛОМАШ»
ООО УК Сатурн
ООО «УК «ПРАКТИКА»
ООО УК «ТРУД»
ООО «УК «ГРАД»
ООО УК «Орбита»
ООО «Сиала»
ООО «Ианта»
Количество обращений в ГЖИ от жителей города Шахты
2022 год
2023 год
2024 год
0,84
0
5,4
2,43
8,73
0
4,99
24,63
52,7
1,7
0
67,41
21,17
88,63
176,5
20,75
21,82
22,91
27,2
9,89
18,54
29,74
0
0
45,6
28,18
27,8
0
114,8
0
0
6,13
1,37
0
9,88
0
0
239,18
27,94
0
61,27
0
0
0
6,15
2800,92
1400,46
142,84
-

11. Опрос собственников квартир в МКД города относительно качества жилищных услуг

12. Рекомендации по повышению качества жилищных услуг в многоквартирных домах города  

Рекомендации по повышению качества жилищных услуг
в многоквартирных домах города
На основе выполненных исследований разработаны
проектные рекомендации по повышению качества жилищных
услуг в многоквартирных домах города:
Информирование жителей многоквартирного дома о
жилищных услугах, которые оказывает управляющая
многоквартирным домом компания.
Взаимодействие управляющей многоквартирными домами
компании с жителями по вопросам качества жилищных услуг

13. Информирование жителей многоквартирного дома о жилищных услугах

Ответственные лица в организации уборки
Лицо
Обязанности
Домовладелец
Управляющая компания
Организация и контроль процесса уборки
Жильцы
Поддержание чистоты и соблюдение
гигиены
Вид работы
Периодичность
Влажное подметание лестничных клеток и маршей первых двух ежедневно
этажей, а также полов в кабинах лифтов
Влажное подметание лестничных клеток и маршей всех этажей, один раз в неделю
уборка загрузочных камер мусоропроводов
Полная влажная уборка кабин лифтов (стены, потолки, плафоны), два раза в месяц
лестничных маршей и пролетов всех этажей
Мойка
нижнего
сегмента
мусоропровода,
дезинфекция один раз в месяц
мусоросборников
Уборка с мытьем батарей, окон, оконных решеток, чердачных и один раз в год
пожарных лестниц и других элементов
Периодичность проведения генеральной уборки может быть установлена управляющей
организацией или решением общего собрания собственников дома, но производиться она должна
не реже одного раза в год.

14. ГРАФИК санитарной уборки мест общего пользования в подъездах многоквартирного дома, находящегося по адресу:

___________________________ 2026 год
подъезд № __
Санитарные работы по содержанию помещений мест общего пользования
Влажное подметание пола лестничных площадок и лестничных маршей с 1-го по
3-иий этаж
Влажное подметание пола лестничных площадок и лестничных маршей с 4-го по
12-ыий этаж
Мытье пола лестничных площадок и лестничных маршей с 1-го по 12-ый этаж
Обметание пыли с потолков лестничных площадок и маршей
Влажная протирка стен, дверей (за исключением квартирных дверей), плафонов
светильников, оконных решеток, лестниц, ведущих на чердак, поверхности
шкафов этажных электрических щитов, почтовых ящиков.
Влажная протирка подоконников, отопительных приборов
Мытье окон
Подметание лифта
Влажная уборка лифта
2 раза в неделю
1 раза в неделю
2 раза в месяц
1 раз в год
1 раз в год
1 раз в год
1 раз в год
2 раза в неделю
1 раз в неделю
по мере необходимости,
Дератизация (дезинсекция) подвальных помещений (технических этажей)
но не реже 1 раза в месяц

15.

УТВЕРЖДАЮ
Директор ________________________
________________________
ГРАФИК
санитарной уборки мест общего пользования в подъездах многоквартирного дома, находящегося
по адресу: _____________________________подъезд № ____
Наименование
работ
Подметание пола лестничных
площадок и маршей с 1 по 12 этаж
(2 раза в месяц)
Подметание пола лестничных
маршей и площадок технической
лестницы с 1 по 13 этаж (1 раз в
месяц)
Мытье лестничных площадок с 1 по
6 этаж (2 раза в месяц)
Дата выполнения работ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
V
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
V
V
28
29
V
V
V
V
Мытье лестничных площадок с 7 по
12 этаж (2 раза в месяц)
27
V
V
V
Мытье пола лестничных маршей и
площадок технической лестницы с
1 по 13 этаж (1 раз в месяц)
Подметание, влажная уборка лифта
(2 раза в неделю)
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
Мытье пола тамбура 1-го этажа (2
раза в неделю)
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V
С графиком уборки ознакомлен(а) ____________________________И.О.Ф.
Управляющая компания, оставляет за собой право в смещении графика на 2 дня
30
31

16. Взаимодействие управляющей многоквартирными домами компании с жителями по вопросам качества жилищных услуг

Мобильное приложение жителя
многоквартирного дома в МАХ. До
конца 2025 года все домовые чаты
нужно перевести в мессенджер МАХ
(министр строительства и ЖКХ Ирек
Файзуллин на заседании Совета по
вопросам жилищного строительства и
содействия
развитию
жилищнокоммунального комплекса при Совете
Федерации).
По администрированию чатов в МАХ
должен быть принцип трех ключей:
1) администратор должен быть и со
стороны управляющей компании (УК),
2) и со стороны совета дома,
3) и со стороны, допустим, жилинспекции.
АНКЕТА
оценки деятельности управляющей компании «_______________» по
содержанию общего имущества в вашем доме
Вопрос анкеты
Результат оценки
(количество
баллов)
1 Как вы оцениваете выполнение управляющей компанией работ и услуг
по содержанию общего имущества в вашем доме в течение оцениваемого
периода (соответствие объема, периодичности, сроков, качества услуг и
работ условиям договора управления)?
1.1 Содержание (техническая эксплуатация) конструкций дома
1.2 Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем
1.5
Санитарное содержание помещений, относящихся к общему
имуществу МКД (подъезды и другие помещения)
Содержание земельного участка (придомовой территории),
включая благоустройство и озеленение
Текущий ремонт МКД
1.6
Аварийно-диспетчерское обслуживание МКД
1.3
1.4
ПРИМЕЧАНИЕ:
Максимум - 5 баллов:
5 баллов - оказание управляющей компанией услуг и выполнение работ полностью
соответствует договору управления МКД, претензий нет;
4 балла - при оказании управляющей компанией услуг и выполнении работ в отдельных
случаях бывают отклонения от условий договора управления МКД, которые впоследствии
устраняются, значительных претензий нет;
1 балл - при оказании управляющей компанией услуг и выполнении работ часто бывают
отклонения от условий договора управления МКД, не все они впоследствии устраняются,
есть претензии;
0 баллов - серьезные претензии к оказанию управляющей компанией услуг и выполнению
работ

17.

Жители многоквартирного дома будут
принимать участие в управлении своим домом,
меньше писать жалоб, что положительно
отразится на качестве жилищных услуг.
Проживание в многоквартирном доме для его
жителей должно быть таким, чтобы
вырабатывался гормон счастья.
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ