Пособие по продажам. Официантом быть легко

1. Привет, друг!

Поздравляю тебя с успешным прохождением стажировки!
Теперь ты официант 3-ей категории, а значит многое умеешь и знаешь!
Но, согласись, хочется еще большего. Как добиться еще более крутой продажи, а значит увеличить
собственную выручку и, конечно, «чай», ты узнаешь из этой книги.
Ведь это «Продажи в стиле «ШашлыкоFF»!
1.
2.
3.
4.
Что ты получишь, изучив эту книгу?
Структуру продажи, а значит продажа станет легкой и понятной;
Понимание психологии Гостя, а значит «общий язык» с каждым;
Примеры успешных продаж, а значит новые грани твоей продажи;
Использование предлагаемых техник делает продажу управляемой и ускоряет обслуживание Гостей.
И как итог : максимальная выручка, постоянные Гости и неограниченные чаевые.
НО! Книга сработает, если:
ДУМАТЬ. Читая материал, всегда осмысливай прочитанное: выбирай техники, подходящие тебе ,
Гостю, ситуации. Пробуй разные техники с разными Гостями.
ОТРАБАТЫВАТЬ. Теория должна стать практикой, а это возможно, только если ты станешь
отрабатывать полученные знания в зале. И помни, дорогу осилит идущий!
ПОЛУЧАТЬ УДОВОЛЬСТВИЕ. Продажи в стиле «ШашлыкоFF», это удовольствие не только для
Гостей, но и для тебя. Получи не только прибыль, но и кайф от своей продажи. Наслаждайся ей вместе с
Гостем и тебе не будет равных!
Удачи!

2. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

Продажа
Цели:
1.Установление контакта
Цель: создание доверительного диалога с Гостем
•Максимальная
выручка
•Постоянный
Гость
•Добрая молва
2. Выявление потребностей
Цель: максимальное получение необходимой
информации о Госте
3. Презентация
Цель: формирование образа блюда/напитка и
выгоды от его приобретения
4. Работа с возражениями
Цель: преодоление возникших сомнений о
приобретении блюда/напитка
5.
Стимулирование
Цель: побуждение
к принятию
решения о
приобретении
блюда/напитка

3. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

– это базовый этап техники продажи, результатом которого является:
• Создание диалога:
Гость отвечает на вопросы
Гость задает вопросы
Гость сам предоставляет информацию
Демонстрация техники активного слушания– вовлеченности слушающего в
процесс общения….«угу», «ага»
•Комфорт Гостя:
Поддержание зрительного контакта с Гостем
Ответная улыбка Гостя
Поддержание дружелюбной беседы
•Доверие Гостя к официанту:
Гость обращает внимание на то, что указывает официант, прислушивается
к рекомендациям официанта
Существует две составляющие установления контакта вербальная и невербальная.
Вербальная – речевые модули
Невербальная – поза, жесты, мимика, темп, тембр, громкость и т.п.

4.

ВЕРБАЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ
Техника
Пример
Информирование об
ассортименте
«В нашем меню вы найдете блюда как традиционные,
так и приготовленные по фирменным рецептам»
Акции, новинки, спец.
предложения
«Обратите внимание, у нас проводится
акция/появились новинки…»
Информирование о конкурентных
преимуществах
«Обратите внимание у нас новое меню, это 20-ый
юбилейный выпуск, и поэтому для вас мы приготовим
горячее блюдо за рекордные 20 минут»
Вопрос о предыдущем опыте
«Вы у нас бывали раньше?»
Смолл-ток
«Сегодня в нашем баре будет трансляция хоккейного
матча, а за какую команду болеете вы?»
Комплимент
« Рады видеть вас в нашем баре!»
Информирование об ассортименте - рассказ об имеющихся у нас блюдах и напитках с
целью заинтересовать Гостя или завязать разговор «Обратите внимание, в нашем меню вы
найдете блюда на любой вкус», так и делить меню на 2-3 равные категории (но не больше!)
«В нашей алкогольной карте вы найдете как традиционные напитки, так и напитки,
приготовленные по фирменным рецептам». Данная техника может использоваться как
самостоятельно, так рекомендована после техники «Вопрос о предыдущем опыте».

5.

• Информирование об акциях, новинках, спец.предложениях - рассказ об акциях,
новинках, спец предложениях, демонстрирующий выгоду для Гостя. Предложение должно
соответствовать:
- Гостям ( Гость с ребенком – детское комбо, большая компания – новая «Битва Алеш»);
- времени (вечер – алкогольная акция, день – новинки кухни);
- сезону (летом – охлаждающие, зимой – согревающие).
Не стоит говорить более, чем об одной акции/новинке за раз. Предложение должно быть
информативным, емким и подчеркивать выгоду. Данная техника может использоваться как
для установления контакта, во время презентации («Кстати, на этот коктейль у нас
действует акция …), так и при прощании с Гостем («Приходите к нам отпраздновать Новый
год, вас ждет море подарков и веселья! »).
• Информирование о конкурентных преимуществах – то, чем мы выделяемся:
- готовим горячее за 20 минут («Обратите внимание у нас новое меню, это 20-ый юбилейный
выпуск, и поэтому для вас мы приготовим горячее блюдо за рекордные 20 минут»);
- регулярно обновляем меню;
- демократичные цены;
- всегда действуют акции/новинки/спец предложения;
- уютный интерьер.
Данная техника может использоваться как самостоятельно, так и рекомендована после
техники «Вопрос о предыдущем опыте».
• Вопрос о предыдущем опыте может касаться опыта посещения нашего бара,
знакомства с меню/акциями и т.д. Важно продолжать диалог, исходя из полученной
информации от Гостя, позитивно реагируя на его высказывания («Вы уже бывали в нашем
баре?» «Пробовали блюда из нашего нового меню?»)

6. Запрещенные фразы для установления контакта: «Вам помочь?» «Я могу вам порекомендовать?» «Слушаю…» «Выбрали или попозже

Смолл-ток (маленький разговор, светская болтовня) – это вступительная
дружеская беседа с гостем «ни о чем», во время которой официант и Гость
получают возможность подстроиться друг под друга, найти общую волну.
Важно говорить о том, что понятно и актуально Гостю именно сейчас
(объединяет Гостя и официанта).
Темой может стать погода, канун праздника/праздник, каникулы,
мероприятия, проходящие рядом (матч, концерт) и т.п.
Комплимент рекомендуется использовать в
качестве контактной фразы с постоянными
Гостями.
Комплимент всегда должен быть:
- искренним;
- уместным в данной ситуации;
- не ограниченным во времени («сегодня», «вчера» и
т.д.)
Запрещенные фразы для установления контакта: «Вам помочь?» «Я могу вам
порекомендовать?» «Слушаю…» «Выбрали или попозже подойти?» «Как определитесь,
позовите», «Вы готовы?» «Хотите легко перекусить или плотно покушать?»и их
производные. Данные фразы передают инициативу Гостю и блокируют продажу
на этапе контакта.

7. Невербальные техники

Правильно
Неправильно
Поза
Открытая поза, удобная официанту,
не нарушающая границ Гостя, руки в
спокойном положении вдоль тела или
перед собой
Руки в карманах, скрещенные на груди,
руки за спиной,
облокачивается/присаживается на стул,
диван, стол, поправлять одежду/волосы
Жесты
Кивок при встрече, жесты
соответствуют темпу речи,
поддерживают слова, кивок Салливана
(официант улыбаясь утвердительно
кивает)
Почесывания, размахивание руками,
постукивание пальцами/ногами
Мимика
Улыбка: искренняя, мышцы лица не
напряжены, доброжелательная
Неестественная улыбка, нахмуренные
брови, поджатые губы
Взгляд
Прямой взгляд в глаза, но не
пристальный, улыбка глазами
Агрессивный, долгий взгляд, взгляд в пол,
рассматривание Гостя, «закатывание»
глаз
Приветливый, уверенный голос,
Интонация интонация аналогичная интонации
Гостя, чёткое произношение
Безразличие или раздражение в голосе,
чрезмерно громкая и быстрая
интонация

8. Техники помогающие поддержанию контакта

Техники, приведенные ниже, используются как на этапе установления контакта, для его
усиления, так и на всех других этапах для сохранения и поддержания контакта.
• Закон моментальной фотографии – бессознательное формирование отношения к
бару/сотруднику по увиденному/услышанному в первые 30 секунд. В дальнейшем это
сказывается на принятии решения Гостем. Т.е. необходимо окружить вниманием Гостя с
первых секунд, как он появился в баре.
• Техники активного слушания – техники демонстрации вовлеченности слушающего в
процесс общения. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний
собеседника с целью построения эффективного общения с ним, влияния на принятие решения.
- Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника:
«угу», «ага»…
-Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. «Правильно
я понимаю, выбираем салат без майонеза?»
- Эхотехника (дословное повторение фразы/слова с вопросительной интонацией)
-Перефразирование (фраза собеседника сказанная своими словами) – выделяются значимые
мысли и передаются собеседнику обратно.
-Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора
Позитивный язык – отсутствие в речи частицы «НЕ». Например, «Не желаете
попробовать» заменяем на «Рекомендую вам», «Попробуйте…»
Отзеркаливание - отражение поведения Гостя, повторения поз, мимики, жестов, темпа,
громкости и скорости речи с целью его расположения и формирования у него симпатии.

9. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

- обязательный этап техники продажи,
результатом которого является понимание:
• Предпочтений Гостя
• Ограничений Гостя
• Повода посещения (праздник/торжество)
• Ситуации Гостя (спешит/переговоры и т.д.)
• Мотива Гостя
• Репрезентативной системы Гостя
• Бюджета
Данную информацию можно получить, наблюдая за невербальными сигналами Гостя,
слушая его и задавая вопросы о:
предпочтениях: «Какие напитки предпочитаете?»,
ограничениях «Малышу все можно или есть какие-то ограничения?»,
поводе «У вас сегодня какой-то праздник?».
Запрещено напрямую задавать вопросы Гостю о бюджете. Исключение: предзаказ на
банкет.

10.

ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы - это вопросы на которые Гость даёт
развернутый ответ, т.е. он не может ответить «да» или «нет».
Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто»,
«как», «сколько», «почему» и т.д.
Открытые вопросы хороши тем, что не сковывают Гостя
вариантами ответа, а дают возможность высказать своё мнение, а
официанту позволяют понять, на что ориентируется Гость, что
для него важно.
«Что сегодня для Вас приготовить?»
Альтернативные вопросы – это вопросы, в которые заложены
варианты ответа. Они помогают официанту направлять Гостя,
предоставляя ему выбор, содержат в себе частицу «или», «либо».
«Что предпочитаете: стейки или шашлыки?»
Закрытые вопросы - это вопросы, на которые можно ответить
«да» или «нет». Рекомендуются для стимулирования Гостя к
принятию решения.
«Остановимся на шашлыке из говядины?»

11. «Ёлочка» – техника выявления потребностей Гостя. Используя «Елочку» официант строит альтернативные вопросы от общего к

ТЕХНИКИ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
«Ёлочка» – техника выявления потребностей Гостя. Используя «Елочку» официант строит
альтернативные вопросы от общего к частному, предлагая Гостю выбрать из нашего меню то, что
ему больше нравится. Техника подразумевает разделение всех блюд и/или напитков меню на
две/три равноценных категории, выбранная далее категория так же делится на две/три
равнозначные под категории и т.д. до желаемого Гостем блюда/напитка.
!Ты сможешь уверенно использовать приём «Ёлочка», если отлично знаешь меню кухни и бара!
Официант:«Начнем с выбора блюд или напитков?»
Гость: «Напитков»
Официант: «Напитки выбираем алкогольные или
безалкогольные?»
Гость: «Безалкогольные»
Официант: « Хотите горячие или холодные?»
Гость: «Горячие»
Официант: «Приготовить для Вас чай или кофе?»
Гость: «Кофе»
Официант: «Кофе будете чёрный, с молоком или со сливками?»
Гость: «Чёрный»
Официант: «Выберете американо или эспрессо?»
Гость: «Американо»

12.

«Воронка вопросов» - техника выявления потребностей Гостя.
«Воронка вопросов» всегда начинается с открытого вопроса официанта.
Ответ на открытый вопрос дает понимание что важно для Гостя. Далее с
помощью альтернативных вопросов официант направляет Гостя по
имеющимся у нас категориям блюд/напитков. Закрытые вопросы
использует для уточнения, подтверждения выбора.
Официант: «Какое мясо
предпочитаете?»
Какое мясо
предпочитаете?
Гость: «Говядину»
Официант: «Из говядины для вас
приготовить стейк или шашлык?»
Из говядины
для вас
приготовить
стейк или
шашлык?»
Гость: «ну, стейк, наверное…»
Официант: «Готовим стейк из
говядины?»
Готовим стейк из говядины?

13. МОТИВЫ ГОСТЕЙ

Мотив
Безопасность
Описание
Маркеры
Для Гостя крайне важно качество
исходного сырья и готовых блюд,
надежности продукта
«полезная еда», «натуральные продукты»
уточняет кто поставщик, наличие сертификатов
качества, условия приготовления, сроки хранения,
наличие консервантов и т.п.
Комфорт
Стремление Гостя к быстроте и
легкости потребления,
«удобно», «универсально», «для всех»
Пытается снизить дополнительный контакт и
дополнительное ожидание к минимуму.
«можно нам все сразу», «чтобы лишний раз не ходить», и
т.п.
Престиж
Желание Гостя выделяться из
толпы, привлекать к себе
внимание, считаться лучшим
«что-нибудь приличное», «достойное» ,
«что у вас самое лучшее», «фирменное блюдо»
Экономия
Стремление Гостя к экономии
своих ресурсов
«попроще», «самое обычное», «не дорогое»,
интересуются есть ли скидки, спец. предложения, акции
Новизна
Желание Гостя в познании,
обновлении, интерес к
неизведанным ощущениям
«новое», «необычное» «чего еще не пробовал»
«оригинальное»
Стремление Гостя получить то, к
чему он привык
«как всегда», «как обычно» ,«что-нибудь ваше»,
«традиционное»,
«домашнее»,
«классическое»
Привязанность

14. РЕПРЕЗЕНТАТИВНАЯ СИСТЕМА

- преимущественный способ получения информации из внешнего мира.
В зависимости от ведущего канала восприятия выделяют три типа людей:
• аудиалы — опирающиеся на слуховой канал восприятия;
• кинестетики – ориентирующиеся на тактильные ощущения, запахи, вкус;
• визуалы — опирающиеся на зрительные образы.
Ведущий канал
Описание
Маркеры
Кинестетический
Может не смотреть в глаза при общении,
любит все трогать: подушки, меню, ломать
зубочистки
«я чувствую», «какое
по ощущению, по вкусу»
Не обращает внимание на меню, просит
рассказать о блюдах, посоветовать. Может не
смотреть в глаза, как правило поворачивается
к говорящему ухом
«расскажите»
«слушайте…»
«звучит аппетитно»
Рассматривает все и всех, важен контакт
глаз, подробно изучает меню, и тейблтенты,
крутит головой
«покажите» «где можно
посмотреть»
«смотрите,…» «я не
вижу» «как выглядит»
Аудиальный
Визиуальный

15. ПРЕЗЕНТАЦИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ

- это важный этап продажи. В ходе презентации официант вызывает интерес Гостя к
достоинствам блюда /напитка, создает его образ и выгоды от приобретения. Задача
официанта - представить предложение так, чтобы гость сказал: «Да, я согласен»
!Эффективность презентации возможна при безупречном знании меню кухни и бара!
Для того, чтобы презентация была результативной рекомендуется использовать
следующие техники:
1. Предлагая Гостям блюда и напитки, используй «вкусные» слова - слова, при помощи
которых мы создаем у Гостей вкусовой образ предлагаемых блюд/напитков. Используем для
того, чтобы Гость захотел это блюдо и ждал его уже с нетерпением. Они оказывают
волшебное действие на Гостей: повышают аппетит, создают красочный и манящий образ
блюда/напитка; в 2-3 раза повышают вероятность заказа именно этого блюда/напитка;
повышают настроение Гостей, делают их довольными и благодарными.
2. Красочное описание под мотив Гостя. Чтобы презентовать Гостю блюдо так, чтобы
он захотел его заказать, необходимо обращать внимание на мотив посещения нашего
заведения, то есть почему Гость к нам пришел, чего он хочет получить от визита в
«Шашлыкофф», примеры красочного описания под мотив Гостя смотри на следующей
странице .
3. «Клевер продаж» - это техника презентации блюда/напитка,
в ходе которой официант не только описывает, но и отмечает
преимущества блюда/напитка и выгоду Гостя от их приобретения.

16.

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ ПОД МОТИВ ГОСТЯ
Мотив
Рекомендуемые слова
Пример
безопасность
Проверенные поставщики, полезный,
качественные продуктов, гарантирую, вы
можете быть уверены в качестве,
натуральные, наше собственное
производство, мы несем
ответственность, охлажденное мясо
Попробуйте морсы нашего собственного
приготовления, они не только вкусные, но и очень
полезные
комфорт
Очень удобно, каждый останется
доволен, универсальное блюдо, легко
Ассорти «ШашлыкоFF»– удобный выбор для большой
компании, 6 видов шашлыков, а значит каждый легко
найдет что-то себе по душе
престиж
Эксклюзивное, по фирменным рецептам,
блюдо от шеф-повара, по лучшим
рецептам, для ценителей, уникальное
Рекомендую метровый шашлык из свинины,
уникальная подача на метровой доске нежнейшего
шашлыка, приготовленного по нашему фирменному
рецепту для настоящих ценителей мяса
экономия
Выгодное предложение, подарки,
демократичная цена, по приятной цене
Обратите внимание, у нас проводится акция – три
коктейля по цене двух, то есть один вы получаете в
подарок!
новизна
Новинка, только у нас, необычное,
новшество, эксклюзивная новинка,
особенное
Рекомендую нашу новинку – салат «Дайвер»,
отличное сочетание морепродуктов с винным соусом,
позволит открыть для себя новый вкус
привязанность
Традиционное, классическое, как всегда,
как все
Салат «Сельдь под шубой», один из любимых
салатов наших Гостей, приготовленный по
классическому рецепту

17.

Необходимо продавать не блюдо/напиток, а ту выгоду, которая заключена в них, а для этого надо на этапе
выявления потребности выяснить у Гостя, что для него важно:
экономия времени; удовольствие; здоровье и т.д.
Чтобы достичь максимального эффекта, презентуя блюдо/напиток, необходимо использовать
«Клевер продаж» - техника презентации, состоящая из 3х частей:
Факт - объективное свойство блюда/напитка, то, что все воспринимают одинаково. Фактами о блюдах
являются: состав, название, вес, цена, цвет, способ приготовления, подача, форма и т.п. Эти данные можно узнать из
меню или ТТК. Называете те характеристики, которые способны обеспечить пожелания Гостя. Если вы правильно
выявили потребность/пожелания Гостя, то характеристики, которые вы называете, должны обеспечивать
исполнение этих конкретзных пожеланий.
Преимущество - субъективная оценка блюда/напитка, его превосходство над другими, то почему именно
это блюдо вы предлагаете Гостю: легкое, нежное, сочное, огромная порция, каждому по вкусу и т.п. Какой эпитет
выбрать зависит от потребностей Гостя.
Выгода – интересующая Гостя польза от приобретения: успеете вкусно перекусить и успеть на поезд, ваш
ребенок будет увлечен игрой, а вы насладитесь обедом и т.п. Говоря о пользе, которую получит Гость, мы
предоставляем ему возможность удовлетворить его желания. Понять, какую выгоду предложить Гостю, официант
может узнав ситуацию Гостя: через 30 минут поезд, а я голоден; ребенок не дает поесть и т.п.
Использовать клевер продажи необходимо по алгоритму: факт – преимущество – выгода.
Таким образом, Гость слышит неоспоримый факт о блюде, который соответствует его предпочтениям, и
приводит к желаемой ситуации. Важно, что бы эти три составляющих были логически взаимосвязаны между
собой: Факт порождает преимущество, преимущество порождает выгоду, выгода удовлетворяет
потребность Гостя
Фразы связки: «Вы получаете…» «Для Вас это означает…» «Вам это позволит…»
Пример (потребность Гостя: «Что-нибудь посытнее, где много мяса»): Рекомендую вам «Ассорти Гриль-биг». Разные
виды мяса: сочный стейк из свинины, нежное филе цыплёнка, индейка, мини- кебабы - всё готовится на гриле. Подаётся с
овощами - гриль , овощным салатом и гарниром на Ваш выбор. Через 20 минут это изобилие мяса будет у Вас на столе.
БЕЗ ВЫЯВЛЕННОЙ ПОТРЕБНОСТИ «КЛЕВЕР» НЕ РАБОТАЕТ. Это стрельба по воробьям из пушки! А нам
нужен точный, прицельный «выстрел». Гость должен получить то, что его максимально удовлетворит!

18. ПРАВИЛА УБЕЖДЕНИЯ И ВЛИЯНИЯ В ПРОЦЕССЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ:

• Использование цифр повышает обоснованность высказываний официанта:
«сегодня уже 15 человек заказывали это блюдо», «Девяти из десяти Гостей нравится «Стейк
из свинины», «Первый по популярности» и т.д.
• Люди часто принимают решение в пользу более доступного (т.е. понятного)
образа. Необходимо предлагать блюдо Гостю, используя понятные для него слова,
например, не все знают, что степени прожарки называются rare, medium, well-done. Лучше
сказать, мясо с кровью, средней прожарки или полностью прожаренное.
• Используйте конкретные сравнения и примеры: люди склонны доверять
общественному мнению и опыту таких же Гостей, как и они сами. Многие Гости
хвалят наш «Стейк», советую и Вам его попробовать.
• Используйте образы и сравнения, обороты речи типа: «представьте себе»:
«Представьте себе, вы насладитесь вкусным, сочным шашлыком со свежими овощами»,
«Этот десерт легкий, словно воздушное облако»
• На большинство людей действует словосочетание «потому что», это делает
предложение более логичным и обоснованным: Салат «Мясновъ» очень сытный, потому
что в этом салате печеная буженина, куриное филе и язык.
• Используете, предложение «Кстати» - как бы невзначай оброните фразу,
начинающуюся словами: «Кстати…», это создаст предложению ореол дружеского совета.
«Кстати, у нас отличный кальянщик. Как вы к кальянам относитесь?»

19. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

-
единственный этап техники продаж, которого может не быть, при условии, что три
предыдущих соблюдены и результативны. Целью данного этапа является распознавание и
преодоление возражений Гостя.
Возражение - любое сомнение в приобретении предлагаемого блюда, может выражаться как
вербально: «не знаю», «а что-нибудь еще есть?», «наверное, нет», «в прошлый раз вы тоже
советовали, но мне не понравилось», так и отсутствием реакции (молчанием).
Возражение бывают:
Истинное возражение - сопротивление,
возникающее при ошибке на этапах выявления
потребностей или презентации и преодолеваемое
согласно алгоритму.
Непреодолимое препятствие – сопротивление,
возникающее при ошибке на этапе выявления
потребностей, требующее перехода на
альтернативное блюдо/напиток.

20.

НЕПРЕОДОЛИМЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ
Непреодолимые препятствия бывают двух видов:
Финансовое (у Гостя нет денег на предлагаемое блюдо)
Ограничение (аллергия или непереносимость какого-либо компонента, не любит)
ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ (СОМНЕНИЯ)
Можно выделить три вида истинных возражений:
• Возражение цене – сомнение возникающее, при ошибке на этапе презентации, когда
Гость не видит выгоды от приобретения, т.е. по мнению Гостя, «блюдо не стоит своих
денег»
Возражение, основанное на негативном опыте – сомнения, появившиеся из-за ошибки
на этапе выявления потребностей, связанные с неким негативным опытом:
Гость пробовал блюдо у нас;
Гость пробовал одноименное/похожее блюдо не у нас;
Гость слышал негативные отзывы о данном блюде.
Возражение новизне – сомнение, появившееся из-за ошибки на этапе выявления
потребностей, официант презентует новинку /необычное блюдо, не поняв, что у Гостя
мотив «приверженность».

21.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. Выслушать. Позволить Гостю озвучить возражение полностью, при этом
рекомендуется применять техники активного слушания, однако, иногда Гость не
проговаривает само возражение, в таком случае рекомендуется переходить сразу на 3 шаг
алгоритма.
Гость: «Мне кажется, шашлык из курицы сухой»
2. Согласиться с правом иметь свое
мнение. После того, как официант
выслушал сомнение необходимо согласиться,
что подобные сомнения случаются у наших
Гостей и мы знаем ответы на них. На
данном этапе так же рекомендуется
использовать техники активного слушания,
иногда достаточно невербального
подкрепления (необходимо наблюдать за
реакцией Гостя). Запрещено отрицать
возражение Гостя, т.к. это создает ощущение
конфронтации.
Гость: «Мне кажется, шашлык из курицы сухой»
Официант: «Действительно, существует мнение, что гриль сушит мясо»
3. Задать вопрос на поиск корня возражения. Самый главный этап алгоритма, иногда
с него начинается отработка возражения, например, если Гость молчит. Официант: «Вас
что-то смущает?» Если же работа с возражением уже ведется, то данный шаг помогает
определиться с типом возражения ( истинное, ложное или непреодолимое).
Официант: «Почему вы так думаете?»/ «Вы пробовали его у нас ранее?»

22. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

4. Привести веский аргумент. Аргумент должен быть
направленным на сомнение и обязательно правдивым.
Гость: «Мне кажется, шашлык из курицы сухой»
Официант: «Действительно, существует мнение, что
гриль сушит мясо»
Официант: «Вы пробовали его у нас ранее?»
Гость: «Нет, но когда мы жарим шашлыки на даче,
курица получается сухой»
Официант: «Мы маринуем мясо по специальной
технологии, что позволяет ему оставаться нежным и
сочным даже на гриле»
5. Подтвердить историей. Историей может быть
любая: похожая ситуации произошедшая с Гостями:
«Многие наши Гости уже успели оценить сочность наших
шашлыков и остались в полном восторге».
Или личная история: «Я раньше тоже считала, что курица суховата, пока не
попробовала наши шашлыки», так же ссылка на социальное доказательство: «Кстати,
это хит продаж» или на авторитетное лицо «любимое блюдо нашего шеф-повара».
6. Получить подтверждение о согласии. В большинстве случаев, ненужный этап,
т.к. Гость еще на шаге аргумента или истории принимает решение о приобретении,
либо высказывает иное возражение. В остальных случаях проявляется невербально. Если
же Гость никак не реагирует, рекомендуется перейти на шаг 3.

23. СТИМУЛИРОВАНИЕ

- это промежуточный этап продажи, целью которого является подталкивание к
принятию решения.
Данный этап применяется после любого предложения, как после этапа «Установление
контакта», так и после этапа «Презентация». Существует несколько способов
стимулирования гостя:
• Вопрос ребром – прямой вопрос о покупке предложенного блюда/напитка. «Как вам?»,
«Участвуете в акции?», «Готовим это блюдо для Вас?»
• Рекомендации – данную технику можно использовать, как самостоятельно, так и с
ссылкой на социальное доказательство или авторитет «Рекомендую, кстати, это наш
самый популярный коктейль»
• Баланс аргументов - когда Гостю не хватает веских аргументов для принятия
решения , необходимо дополнить презентацию выгодой, но равнозначной для двух позиций:
«Если вы закажете шашлык из свинины с гарниром, то насладитесь любимым сытным
блюдом, а если в лаваше, то по достоинству оцените необычное сочетание любимого
шашлыка и свежих овощей»
• Резюмирование – подведение итогов беседы с Гостем и выделение самого главного. «Т.е.
вы хотите блюдо на 6 человек, чтобы оно всем угодило. Верно? Обратите внимания на
«Поляну горячую» – это 6 видов мяса, а значит каждый из ваших гостей найдет что-то себе
по вкусу»

24.

Теперь ты знаешь как добиться
крутой продажи, а значит,
увеличить собственную выручку,
«чай», получать удовольствие от
профессионально выполняемой
работы!
Продавай в стиле «ШашлыкоFF»
и если появятся вопросы,
обязательно задай их менеджеру,
опытному коллеге.
В помощь тебе есть цикл
видеороликов «Официантом быть
легко» и дополнительные книги,
методические материалы, которые
ты можешь взять у своего
руководителя.
Развивайся вместе с нами!