задание 2 (1)

1.

Тема:
Сформировать список показателей для
сотрудников отдела по работе с клиентами,
которые непосредственно влияют на
выполнения ключевых показателей качества.
Викторова Н.Н.

2.

Оценка качества работы оператора
оформления документов
Количественные критерии:
- Объем выполненной работы
- Общее число экспедиторских расписок,
оформленных оператором за отчетный период.
- Производительность на единицу рабочего
времени (количество документов в расчете на час).
*Данные показатели берутся из системы SAP

3.

Качественные критерии:
- Правильное занесение данных в систему SAP
- Отсутствие ошибок в обработке заказов или при создании карточек клиентов
- Своевременность оформления документов
- Своевременное внесение доверенностей в систему SAP
- Корректное проставление стоимости услуг при доставке груза до адреса клиента
- Увеличение продаж услуги доставка в момент оформления ЭР
- Корректность собранных документов для отправки грузов в/ из стран ЕАЭС
- Внесение и корректная обработка писем на смену данных в систему SAP
- Соблюдение стандартов обслуживания
- Владение информацией об услугах компании и качественная консультация клиентов
- Способность сотрудника эффективно общаться с клиентами, быстро ориентироваться в ситуации
и находить оптимальные пути решения проблемы.
*Данные показатели берутся из системы SAP

4.

Оценка качества работы оператора
на входящих/исходящих звонках
Количественные критерии:
- Количественный показатель принятых/исходящих
звонков.
- Количественный показатель не принятых звонков.
- Время ожидания клиента на линии*
*Клиенты ценят быструю реакцию, поэтому этот показатель важен
для повышения лояльности к компании

5.

Качественные критерии:
- Точность понимания запросов клиента
- Четкость речи и грамотность изложения
- Использование скриптов при общении с клиентом
- Поддержание профессионального тона и этики( компетентность,
доброжелательность, вежливость и эмоциональная устойчивость оператора)
-Решение проблемы с первого обращения , без перенаправления на
другого специалиста или последующего обращения клиента.
- Владение информацией об услугах компании
-Количество повторных звонков клиентов по одному запросу*
*Высокая частота повторных звонков сигнализирует о недостаточной проработанности решения проблем или некачественном сервисе.
- Качество записи разговоров *
*Периодически выборочно прослушиваются разговоры, оценивая коммуникационные навыки оператора и соответствие корпоративным
стандартам.

6.

Внутренняя коммуникация и сотрудничество:
- Своевременность передачи необходимой
информации другим отделам
- Своевременные отклики на запросы от коллег и
сотрудников других отделов
Самостоятельность и инициативность
- Готовность самостоятельно решать стандартные
задачи без дополнительного контроля руководства.
- Предложение собственных идей и предложений по
улучшению процесса работы

7.

Компетенции и квалификация
- Профессиональные знания внутренних
инструкций компании.
- Успешное прохождение аттестации и
назначаемых тестов
Адекватность поведения в стрессовых
ситуациях
- Стрессоустойчивость и способность сохранять
концентрацию при большом объеме работ
- Гибкость и готовность адаптироваться к
изменениям условий работы

8.

Самодисциплина и организованность:
- Соблюдение режима рабочего времени и
графика
- Организованность рабочего пространства
и умение правильно распределять свое
рабочее время
- Продуктивность и концентрация
внимания даже при больших объемах
однотипных задач
Уровень удовлетворённости
клиентов:
Оценка уровня удовлетворенности
клиентов услугами сотрудника,
измеряемая через опросы обратной связи.
Этот показатель позволяет выявить
слабые места в обслуживании и
оперативно устранять проблемы.

9.

Активность и вовлеченность:
- Желание учиться новому и совершенствовать профессиональные навыки.
- Заинтересованность в повышении личной продуктивности и увеличении эффективности
своей работы.
- Предложения по оптимизации бизнес-процессов и повышение качества обслуживания.

10.

Таким образом, комплексная
система критериев оценки
позволяет контролировать
качество работы операторов и
способствует постоянному
росту производительности и
снижению количества ошибок.