Обучение сотрудников сектора по работе с письменными обращениями клиентов

1. обучение сотрудников сектора по работе с письменными обращениями клиентов ЦЗК ПАО Сбербанк г. Самара

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ СЕКТОРА
ПО РАБОТЕ С ПИСЬМЕННЫМИ
ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ ЦЗК ПАО
СБЕРБАНК Г. САМАРА
Подготовила:
С т удент гр. №
7130-380403D
Усольцева В.А .

2. Миссия банка

МИССИЯ БАНКА
Мы даем людям уверенность и надежность, мы
делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать
устремления и мечты .
Миссия определяет смысл и содержание деятельности
Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике
России.
Наши клиенты, их потребнос ти, мечты и цели ес ть основа всей
деятельнос ти банка как организации.
Миссия банка также ус танавливает амбициозную цель наших
ус тремлений — с тать одной из лучших финансовых компаний
мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его
сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без
реализации их личных и профессиональных целей .
Высокие цели дос тигаются командой единомышленников,
которых объединяет общая сис тема ценнос тей.

3. ценности

ЦЕННОСТИ
Я – лидер
Я принимаю ответс твеннос ть за себя и за то, что происходит
вокруг
Я чес тен с собой, коллегами и клиентами
Я совершенс твую себя, наш банк и наше окружение, делая
лучшее на что способен
Мы – команда
Мы с готовнос тью помогаем друг другу, работая на общий
результат
Мы помогаем рас ти и развиваться нашим коллегам
Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Все – для клиента
Вся наша деятельность пос троена вокруг и ради интересов
клиентов
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качес твом услуг и
отношением
Мы превосходим ожидания клиентов

4. Структура ЦЗК г. Самара

СТРУКТ УРА ЦЗК Г. САМАРА
Региональный
директор
Директор ЦЗК
УПВК (Управление по
поддержке
внутренних
клиентов) и УРОК
(управление по
работе с
письменными
обращениями
клиентов)
Отделы
Сектора ( по
направлениям)

5. пять главных направлений развития или стратегических тем, именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет банк к

П Я Т Ь ГЛ А В Н Ы Х Н А П РА В Л Е Н И Й РА З В И Т И Я И Л И С Т РАТ Е Г И Ч Е С К И Х Т Е М , И М Е Н Н О
С Ф О К У С И Р О В А Н Н А Я Р А Б О Т А П О Э Т И М Н А П Р А В Л Е Н И Я М П Р И В Е Д Е Т Б А Н К К У С П Е Х У,
П О З В О Л И Т Д О С Т И Ч Ь В С Е Х Ф И Н А Н С О В Ы Х И К АЧ Е С Т В Е Н Н Ы Х Ц Е Л Е Й , КО Т О Р Ы Е М Ы С ТА В И М
ПЕ Р Е Д С ОБ ОЙ НА ПЕ Р И ОД ДО КОНЦА 2 01 8 ГОДА . ЭТИ ПЯ ТЬ НАПРАВ Л Е НИ Й С Л Е ДУЮЩ ИЕ :
с клиентом — на всю жизнь: строить очень глубокие
доверительные отношения с нашими клиентами, станем
полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их
жизни. Цель — превосходить ожидания наших клие нтов;
команда и культ ура: стремиться к тому, чтобы сотрудники и
корпоративная культ ура Сбербанка стали одними из основных
источников конкурентного преимущес тва;
технологический прорыв: завершить технологическую
модернизацию Банка и научиться интегрировать в бизнес все
самые современные технологии и инновации;
финансовая результативнос ть: повысить финансовую отдачу
бизнеса благодаря более эффективному управлению
расходами и соотношением риска и доходности;
зрелая организация: сформировать организационные и
управленческие навыки, создать процессы, соответствующие
масштабу Группы Сбербанк и уровню амбиций.

6. Сектор по работе с письменными обращениями клиентов №7

СЕКТОР ПО РАБОТЕ С ПИСЬМЕННЫМИ
ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ №7
Состав:
11 сотрудников, из которых:
1 начальник сектора;
1 заместитель начальника сектора;
2 главных специалиста;
3 ведущих специалиста( один с навыком коммуникатора)
2 старших специалиста(один из которых с навыком
переводчика);
2 специалиста.

7. Работник 1

РАБОТНИК 1
Начальник сектора: 34 года, занимает данную должность в
течение 3 лет. Начинал с рядового специалиста по тематике
овердрафты. 3 месяца назад получил в подчинение
объединённый сектор с людьми, работающими как по
тематике овердрафты, так и по тематике кредитные карты.
В некоторых вопросах не может оказать должной помощи
при решении проблемы в непрофильной тематике. Так же
возникают проблемы при взаимодействии со всеми
подчиненными, так как нет команды.

8. Работник 2

РАБОТНИК 2
Главный специалист, 26 лет. Раннее проработал в другом
секторе 2 года. При переходе в новый сектор перегорел и
делает работ у механически, не ориентируясь на
клиентоориентированную политику банка. Выполняет
количественные показатели, появились пробелы в качестве
выполняемой работы.

9. Работник 3

РАБОТНИК 3
Ведущий специалист, 25 лет, в компании работает 2,5 года,
за это время освоил несколько тематик, Хорошо знает
специфику работы. С руководителем находится в натяну тых
отношениях, относится к работе с пониманием, но не с
должной ответственностью. Боится принимать
самостоятельные решения, всегда пытается снять с себя
всякую ответственность. Из -за этого периодически
случаются нелицеприятные разговоры с руководителем. Не
желает брать задания с повышенной степенью значимости.

10. Работник 4

РАБОТНИК 4
С тарший специалист, 25 лет. 3 года работает в одной
тематике, знает все основы и возможные индивидуальные
случае. При объединение сектора, является одним из самых
подготовленных сотрудников по тематике кредитные карты.
В связи с чем, выполняет функционал намного больший,
чем должен быть у старшего специалиста. Из -за чего,
постоянно недоволен задачами, которые перед ним ставтся
и выполняет все с большим трудом и эмоциональными
затратами.

11. Работник 5

РАБОТНИК 5
Специалист, 23 года. Новичок, полгода как устроился в
данную компанию, раннее никогда не работал в похожей
сфере. После месячного обучения, выполняет все
качественно, но не успевает в сроки. В связи с чем,
постоянно задерживается на работе, догоняет
производительность. В связи с чем, начальство недовольно
таким положением вещей, но и не хочет лишаться
целеустремленного и ответственного сотрудника. Работник
устает и находится в постоянном эмоциональном
напряжении.

12. потребности в обучении (для вышеперечисленных должностей)

ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ (ДЛЯ
ВЫШЕПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ДОЛЖНОСТЕЙ)
Работник 1- потребность в обучении навыку
(в прохождении обучения по незнакомой тематике) и
обучение на тренинге со специальными возможностями
формирования и развития социально -психологических
качеств лидера.
Работник 2- потребность в обучении групповым проектам
для включения дополнительного функционала
Работник 3- потребность в обучении на тренинге для
предотвращения эмоционального выгорания
Работник 4 – потребность в расширении навыков для
продвижения в должности
Работник 5 - потребность в профессиональной подготовке

13. Заявка на обучение

ЗАЯВКА НА ОБУЧЕНИЕ
В бл а н ке у ка з ы вают с я в с е с от руд н и к и ,
кото р ым н е о бход и мо о бу ч е н и е , и х д ол ж н о с т ь
Ме с то п р охож д е н и я о бу ч е н и я с п ол н ы м и
р е к в и з и т а ми ( т. к . п р а к т и ка може т
п р овод и т ь с я н а л ю бом п р о ф и л ь н ом
п р ед п р и я т и и ) .
В п и с ь м е н е о бход и мо у ка з ат ь в с е с в ед е н и я о
п р ед п р и я т и и д л я з а к л юч е н и я ко н т р а к т а н а
о бу ч е н и е .
П ол н о е н а з в а н и е о р г а н и з а ц и и .
УНП.
Юридический адрес.
Ко н т а к т н ый т е л е ф о н .
Ф И О и д ол ж н о с т ь ру ковод и т е л я .
Н а о с н ов а н и и ка ко го д о кум е н т а д е й с т вуе т
ру ководи т е л ь .
О б щ е е кол и ч е с т во с от рудн и ков в
организации.
Ко н т а к т ы у ч е б н о го отд е л а п р ед п р и я т и я
Н ач а л ь н и к отд е л а п од готовк и ка д р ов

14. приказ на обучение сотрудника -

ПРИКАЗ НА ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКА В п ри к а зе о н а п ра вле нии ра б о т ни ка
н а о бу ч е ние д о л ж н ы б ы т ь у к а з аны :
н о м е р п ри к аза и е г о д а т а ;
Ф . И . О . и д о л ж н ос т ь с о т руд н и ка ,
ко т о р ы й о т п р а в л я е т с я н а у ч е бу ;
д а т а н ач а л а и о ко н чания у ч е б ы
или курсов;
н а з в а ние о б ра з овател ь ной
о р г а н изац ии;
о с н о ван ие д л я н а п ра вл ен ия
р а б о т ни ка ( д о г ов ор и л и
д о п о л ните л ь ное с о гл а ш е н ие);
п о д п и сь ру ко во д и тел я б юд ж е т ной
о р г а н изац ии и о т в е т с тв е нног о
лица;
п о д п и сь ра б о т ни ка о б
о з н акомле нии.
Та к ж е в п ри к а зе м ож н о у к а за ть :
ус л о в и я о бу ч е н ия ;
о т в е т с тв е нног о.

15. Требования к профессиональным знаниям и способностям персонала

Т Р Е Б ОВАН ИЯ К П Р ОФ Е С С И ОНА ЛЬН ЫМ З Н А Н И Я М И
С ПОС ОБ Н ОС Т Я М П Е Р С ОН А ЛА
Требования к персоналу — это характеристики, которыми должен
обладать «идеальный» сотрудник на определенном рабочем мес те или
в определенной должнос ти. Требования к персоналу включаются в
должностные инс трукции, квалификационные карты, карты
компетенции и в другие документы .
Качественные характеристики персонала — совокупнос ть
профессиональных, нравс твенных и личностных свойс тв,
являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем
требованиям, которые предъявляются к должнос ти или рабочему
мес т у. Различают три основные группы качес твенных характеристик:
способнос ти, мотивации и свойс тва персонала .
Исходя из потребностей в обучении персонала буду т предложены и
требования, которые необходимо будет удовлетворить после
прохождения обучения.
У разных работников приоритетные требования буду т разными.

16. соответствующие формы и методы обучения

СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ФОРМЫ И МЕТОДЫ
ОБУЧЕНИЯ
Работник 1 – обучение с отрывом от производства, а
именно тренинг (метод краткосрочного обучения, в котором
теоретические блоки материала минимизированы и
основное внимание уделяется практической отработке
навыков и умений. Привлекателен именно тем, что
передает спрессованный, практически ориентированный
опыт в интенсивном режиме) и тренинг по формированию и
развитию социально-психологических качеств лидера.
Работник 2 - групповое обучение с частичным отрывом от
производства - подготовка в проектных группах
(Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в
проектных группах, создаваемых на предприятии для
разработки крупных, ограниченных сроком задач ).

17.

Работник 3 - Смена рабочего места (ротация) - получение
знаний и приобретение опыта в результате смены рабочего
места. В результате этого за определенный промежу ток
времени создается представление о многогранности
деятельности и производственных задач (специальные
программы молодого поколения специалистов). Таким
образом, преодолевается профессиональная узость знаний,
стимулируется усвоение новых навыков) или использование
работника в качестве ассистента - подготовка и
ознакомление работника с проблемами высшего и
качественно иного порядка задач при одновременном
принятии па себя некоторой доли ответственности.

18.

Работник 4 – включить на групповое обучение новой
тематике для последующего дополнительного функционала,
можно разделить на 2 этапа:
1 этап с отрывом от производства – лекции по новой
тематике;
2 этап без отрыва от производства – стажировка
(Обучающийся в различных подразделениях компании или за
ее пределами, получает новую информацию о
профессиональной деятельности. С тажировка является
полезным средством активизации творческого потенциала
работников и пересмотра старых подходов к работе)

19.

Работник 5 – прикрепление к наставнику, Обучаемый
закрепляется к более опытному сотруднику и наблюдает,
как на практике выполняются различные процедуры и
работы. После этапа наблюдения следует этап
самостоятельной деятельности обучаемого под контролем
наставника.

20. Спасибо за внимание

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ