Современные банковские продукты и услуги

1. СОВРЕМЕННЫЕ БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ

2.

Банковские услуги характеризуются:
несохраняемостью,
абстрактностью
и
неосязаемостью
непостоянством качества и неотделимостью
от специалистов, их представляющих
носят длительный характер, осуществляются
на доверительной основе, в соответствии с
законодательством
и
банковскими
требованиями,
осуществляются
по
стандартным правилам.
Ключевая характеристика банковской услуги
— ее эффективность, в том числе конкретная
выгода и польза, которую получает от нее клиент
(потребитель).

3.

Свойства банковских услуг
не производятся про запас
носят производительный характер
объектом выступает капитал
включают в себя активные и пассивные
операции
не являются монополией банка
могут относиться к небанковским операциям

4.

Банковские услуги:
расчетно-кассовое обслуживание - услуги,
связанные
с
осуществлением
безналичных
расчетов, а также с приемом и выдачей наличных
денег;
кредитные услуги, в число которых помимо
традиционного кредитования можно включить
такие заменители кредита, как лизинг, факторинг,
форфейтинг, а также выдачу гарантий;
депозитные (вкладные) услуги, связанные с
открытием клиенту бессрочных, срочных или
сберегательных счетов в банке;
инвестиционные услуги - предоставление
клиенту инвестирования средств в ценные бумаги,
имущество;
услуги, связанные с внешнеэкономической
деятельностью, а также валютные услуги;
трастовые (доверительные) услуги - управление
имуществом физических или юридических лиц и
выполнение других услуг по поручению и в интересах
клиента на праве доверенного лица;
консультационные и информационные услуги

5.

КЛАССИФИКАЦИЯ
БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Критерии классификации
Тип предоставляемых услуг
В зависимости от соответствия
специфике банковской деятельности
Специфические услуги
Неспецифические услуги
В зависимости от субъектов
получения услуг
Юридические лица
Физические лица
В зависимости от способа
формирования и размещения
ресурсов банка
Активные операции
Пассивные операции
В зависимости от оплаты за
предоставление
Платные услуги
Бесплатные услуги
В зависимости от связи с движением
материального продукта
Услуги, связанные с движением
материального продукта
Чистые услуги

6.

Нетрадиционные банковские
услуги:
посреднические
услуги,
связанные
развитием банковского сектора
с
предоставление гарантий и поручительств
доверительные операции
бухгалтерская консультационная помощь
организациям (предприятиям)
представление в судебных органах клиентских
интересов
предоставление сейфов
туристические услуги и др.

7. Модель производства банковских услуг

Виды и объемы
банковских услуг
Кадровые
ресурсы,
финансовые
ресурсы,
материальные
ресурсы
Процесс создания
услуг
Результат
Порядок,
протоколы
Единицы
измерения
результатов
предоставления
банковских услуг

8.

Продукт экономический –
результат человеческого труда, хозяйственной
деятельности, представленный в материальновещественной форме (материальный продукт), в
духовной,
информационной
форме
(интеллектуальный продукт) либо в виде
выполненных работ и услуг

9.

Эволюция продукта
Хорошая бизнес-идея
Создание нового
успешного бизнеса
Необходимо создать тот продукт (товары или услуги),
который будете продавать своим клиентам. Однако никто не
говорит, что в дальнейшем этот продукт останется
неизменным. Это и есть эволюция (генезис) продукта.
Напротив, вы должны его развивать, чтобы усиливать
свои позиции в конкурентной борьбе. Для этого нужно
понимать, на каком этапе развития находятся конкурентные
предложения на данном рынке сейчас и в каком направлении
они должны развиваться. Предвосхитив это развитие, можно
сразу подготовить продукт, оптимальный для следующего
этапа
развития
рынка.

10.

Банковский продукт –
это
функционально
обособленная,
юридически
закрепленная
система
отношений между банком и клиентом по
поводу оказания банковских услуг на основе
проведения
банковских
операций
с
использованием определенной банковской
технологии

11.

Сущность банковского
продукта
Интеллектуальный
результат
деятельности конкретного банка
(банков),
связанный
с
предоставлением
банковской
услуги (в широком смысле)
Материально
оформленная
часть
банковской услуги или банковский
документ, свидетельство, который
выпускается банком для обслуживания
клиента и проведения банковских
операций (в узком смысле)
Банковский продукт предназначен не для внутреннего
потребления, а для продажи покупателям (клиентам).
Банк
вкладывает
свои
материальные
и
интеллектуальные ресурсы в банковские продукты
таким образом, чтобы они были интересны клиентам.
От того, каким будет банковский продукт, зависят
популярность его бренда, репутация на рынке, имидж и
др.

12.

Основные особенности банковского
продукта:
- имеет абстрактную или документарную форму
- ограничен временными рамками
- имеет форму договора
- быстро повторяется (заимствуется).
Основные банковские продукты –
привлечение
вкладов
и
предоставление
кредитов.

13.

Характеристика банковского продукта
и его свойства:
предлагается на рынке как товар
имеет бренд банка
включает
интеллектуальную
составляющую и отражает технологию
создания банком-продавцом
ориентирован
на
определенных
клиентов, должен быть понятен,
доступен и востребован
обладает свойствами, позволяющими
продвигать банковский продукт
продажа
банковского
продукта
отражается на доходах (прибыли)
банка.

14.

Группы банковских продуктов
операционные:
расчетнокассовые,
кредитные,
депозитные,
валютные
инвестиционные:
государственные
ценные бумаги,
корпоративные,
ценные бумаги
кредитных
организаций
и др.
финансовые:
факторинг,
лизинг,
траст
и др.
консультационные

15. Банковские продукты:

• кредит
• депозит
• банковская карта
• инкассация денежных средств
• доставка денежных средств и др.

16.

Продукт и услуга: сходства и различие
Банковский продукт — предмет договора банка
с
клиентом,
комплекс
организационных,
финансовых, информационных и юридических
услуг, предоставляемых как физическим, так и
юридическим лицам.
Банковская
услуга
—
удовлетворение
потребностей клиента банка, предоставление им
технических, технологических, финансовых,
интеллектуальных и профессиональных услуг,
сопровождающих
и
оптимизирующих
проведение банковских операций.
Сходства:
удовлетворение потребностей клиента
способствуют
получению
банком
прибыли
Различие:
Банковская услуга первична, банковский продукт
вторичен.

17.

КАЧЕСТВО
Ка́чество — философская категория,
выражающая
совокупность
существенных
признаков, особенностей и свойств, которые
отличают один предмет или явление от других и
придают ему определённость.
Качество предмета или явления, как
правило, не сводится к отдельным его свойствам.
Оно связано с предметом как целым, охватывает
его полностью и неотделимо от него.

18.

Генезис содержания понятия
«качество»
Субстратное
Характерно для древних культур и сводится к
осознанию основных природных стихий: огня, воды,
земли и воздуха. Данный этап характеризовался
отсутствием
сложных
изделий,
примитивным
представлением об устройстве мира и физических
законах природы. Поэтому свойства или качества
любого объекта рассматривались с точки зрения
соответствия, подобия основным стихиям
Предметное
Появилось
под
влиянием
производственной
деятельности человека. На этом этапе было признано,
что каждый предмет обладает специфическими
свойствами, которые могут подвергаться изменениям
Системное
Функциональное
Появилось в связи с тем, что объектами научного исследования
и практической деятельности стали различные системы. Наука
пришла к пониманию того, что практически любой объект
материального и нематериального мира представляет собой
систему, поэтому его качество также является системной
категорией.
Обусловлено тем, что качество определенных результатов
хозяйственной
деятельности
человека
(прежде
всего
продукции) стало отождествляться с выполнением им
определенных функций в соответствии со своим назначением

19.

Качество банковского продукта
Международная организация по стандартам:
«Качество - это степень соответствия
совокупности
присущих
характеристик
потребностям или ожиданиям»
Качество — это свойство банковского продукта,
определяющее
(обусловливающее)
его
способность
удовлетворять
определенные
потребности в соответствии с его назначением.
Качественный банковский продукт
должен в
первую очередь удовлетворять экономические требования
клиента:
получение прибыли (доходов)
получение кредита
экономия затрат и времени
безопасность, надежность, удобство, индивидуальный подход
общественное признание и др.

20.

Составные элементы качества
банковского продукта
инновационность и комплексность
скорость обработки информации и реализации
операции
доступность и удобство банковского сервиса
стоимость продукта (услуги, программы)
атмосфера, грамотность, лояльность персонала
банка к потенциальному клиенту
уровень развития сотрудничества банка с другими
кредитными учреждениями, организациями других
сфер и направлений бизнеса (в т.ч. экосистемы)
уровень
диверсификации умений,
возможностей
удовлетворять
требования разнообразных клиентов
желаний и
изысканные

21.

Цена банковского продукта
Цена на банковский продукт — количественное
выражение стоимости продукта (затраты плюс
прибыль), выступающая как результат соглашения
покупателя и банка исходя из спроса и предложения
его на рынке
Ценообразование на банковские продукты —
важнейший элемент создания конкурентных условий
для привлечения клиентов на обслуживание

22.

Виды цен на
банковские
продукты
Проценты
Тарифы
кредиты;
— облигации
— депозитные сертификаты
— депозиты
Посреднические услуги:
— открытие счета
— депозитарные
— выдача и обслуживание банковских (пластиковых) карт
— перевод валюты; консультации
— консультации

23.

Комиссионное вознаграждение:
- посреднические услуги:
— расчетные операции;
— брокерские услуги по купле-продаже ценных бумаг
и иностранной валюты;
— размещение ценных бумаг клиентов;
— депозитарные услуги;
— гарантии и поручительства
Курсы обмена валюты:
- купля-продажа иностранной валюты в обменных
пунктах
Цены спроса и предложения:
- купля-продажа иностранной валюты и ценных бумаг
на биржевом и внебиржевом рынках
Дивиденды:
- выплата доходов по акциям

24.

Банковские стратегии
ценообразования:
- стратегия снятия сливок — установка высокой
стоимости (цены) на банковские услуги; применяется в
начале цикла использования. Такую стратегию
ценообразования использует банк-монополист. Цель —
получить максимальную прибыль, пока другие банки
(конкуренты) не выйдут на рынок с аналогичной
банковской услугой и не вытеснят его;
- стратегия внедрения на рынок банковской
услуги прямо противоположна стратегии снятия
сливок. Используется банком для захватывания рынка
за счет минимизации ценовой составляющей в
маркетинге.
Эта
стратегия
используется
для
стимулирования применения определенных видов
банковских услуг (первоначально банковская услуга
предоставляется по низкой цене в целях формирования
спроса), банк привлекает новых клиентов;

25.

- стратегия следования за лидером (стратегия
ведомых) — установка цены на банковские услуги,
направленная на лидера — ведущий банк. Цена
отклоняется от варианта лидера в пределах
характеристик банковской услуги, отличающиеся от
лидерских;
- стратегия престижных цен — установка цены
на особые банковские услуги для определенной
категории клиентов, готовых платить большую цену,
предлагаемую банком. У банка хорошая репутация по
качеству оказываемых банковских услуг и высокий
уровень обслуживания клиентов;
- стратегия применения психологически
привлекательных цен (перечеркнутая старая цена)
является
психологическим
приемом
в
ценообразовании: клиент получает информацию как
акцию, которая может закончиться в любое время

26.

Современные технологии в
клиентоориентированном подходе:
• единая точка контакта клиента в банке – клиентский
менеджер
системность в работе – применение CRM по всей
сети банка
выявление/формирование потребностей клиента –
изучение его бизнеса (принцип «знай …»)
стратегическое партнерство – формирование
партнерских взаимоотношений, способствующих
росту прибыли банка
комплексность обслуживания – формирование
продуктовых команд из числа бизнес-подразделений
банка (филиала)
единообразие обслуживания – единая модель
обслуживания на всех территориях присутствия
банка

27.

• планирование
продаж – исходя из принципа
максимизации прибыли в долгосрочной перспективе
• работа с проблемными активами – выбор стратегии
работы с клиентом
• приоритезация
клиентской
базы
ABCD
–
сегментация клиентской базы для определения
стратегии развития бизнеса с каждой группой
клиентов
• планирование продаж клиенту, т.е. планирование их
объемных показателей через анализ плана развития
бизнеса клиента (ПРБК)
• Account Plan – планирование активностей КМ по
приоритетным клиентам.

28.

Сегментация (приоритезация)
клиентской базы
Унификация работы с клиентской
базой
Приоритезация клиентской базы
(модель ABCD)
Сегментация базы клиентов для определения стратегии
развития бизнеса с каждой группой клиентов, управления
коммерческой активностью КМ и повышения
эффективности продаж

29.

Модель ABCD
(формируется раздельно по
клиентским сегментам «Крупный
бизнес», «Средний бизнес»)
Классификация компаний
моделью следующая:
в
соответствии
с
A – клиент, приносящий
C – клиент, приносящий
банку доход выше среднего
и
обладающий
потенциалом
для
дальнейшего развития
банку стабильный доход
выше среднего уровня, но
не
обладающий
потенциалом для развития
B – клиент, приносящий
банку низкий уровень
дохода, но обладающий
потенциалом для развития D – клиент, не приносящий
существенного дохода банку
(филиалу), и не обладающий
потенциалом для расширения
сотрудничества

30.

Крупные клиенты Стратегия А
(пример реализации в банке TOP-уровня)
развитие и удержание клиентов, увеличение
доли банка в «кошельке» клиента через
понимание стратегии компании и финансового
плана в 2-3 летней перспективе
изучение личных потребностей собственников
бизнеса
квалификация КМ - самого высокого уровня
(навыки продаж, отраслевой и стратегической
экспертизы бизнеса), опыт более 3-х лет
формирование
клиентско-продуктовых
команд,
формирующих
комплексное
продуктовое предложение, направленное на
удовлетворение
потребностей
компании,
собственников бизнеса и ТОП-менеджеров
коммерческая активность КМ (минимальные
требования): 2 встречи в месяц на территории
клиента, 2 звонка в месяц, 1 коммерческое
предложение в месяц
статусные встречи: 4 в год с руководством
банка. целевой ориентир – не менее 11
банковских продуктов и 4 продукта компанийпартнеров банка и т.д.

31.

Пакетные предложения
Пакет услуг – перечень продуктов
и услуг, входящих в состав Пакета услуг,
оказываемых Банком Клиенту на специальных
условиях,
определенных
разделом
Тарифов
по Пакету услуг, предоставленных после подключения
Клиенту Пакета услуг.
Пример.
Потребительский кредит или дебетовая
карточка + весь спектр продуктов. Пакет услуг может
соответствовать практически всем потребностям
клиента — давать возможность выпустить несколько
карт,
предоставлять
повышенное
начисление
процентов на остаток по текущему счету, страхование
для выезжающих за рубеж, консьерж-сервис и др.

32.

Преимущества для клиента:
возможность
сокращать расходы, потому
стоимость услуг в пакете значительно дешевле
что
экономия времени: при подключении пакета услуг
можно, например, сразу открыть необходимое
количество карт или счетов, оформить страховку на
несколько лет вперед как на себя, так и членов своей
семьи и т.д.
отсутствие необходимости клиенту каждый раз
обращаться в отделение банка за каждой конкретной
услугой.
Преимущества для банка:
увеличение клиентской базы
Инструмент в конкурентной борьбе

33.

Состав пакетных услуг для юридических лиц
(на примере ПАО «Сбербанк»)
и др.
открытие счета
ведение счета по ДБО
перевод средств со счета юрлица на
счет юрлица
платежи в ИМНС и бюджет
платежи в другие банки
перевод средств со счета юрлица на
счет физлица
прием и зачисление наличных на счет
- через УС
- по Бизнес-карте

34.

Виды электронного банкинга
Банк-клиент
(«толстый клиент»):
- оперативное
управление
своими
финансовыми
потоками
- формирование и передача в
банк платежных документов в
электронном виде
- передача в банк заявки на
покупку и продажу валюты
- получение из банка выписки по
счетам;
получение
из
банка
полноформатных
платежных
поручений и др.
Интернет-клиент
(«тонкий клиент»)
- система
дистанционного
банковского обслуживания
через Интернет (в режиме
online)
- плюсы: невысокая стоимость
эксплуатации, интеграция с
бухгалт.
системами,
доступность
для
пользователя
- минусы:
слабая
защищенность Интернета от
несанкционированного
доступа

35. Интернет - банкинг

Интернет-банкинг
-
это
обеспечение
возможностей
для
клиентов
кредитных
организаций
получать удаленный доступ к своим
банковским счетам через
систему
Интернета
и,
как
минимум,
осуществлять переводы финансовых
средств между ними

36.

Возможности Интернет-банкинга для
физических лиц:
· осуществление всех коммунальных платежей
(квартплата, газ, телефон, электроэнергия и т.д.);
· оплата счетов за связь (телефон, интернет и т.д.);
· денежные переводы;
· передача средств в оплату за различные товары и
виды услуг;
· пополнение или снятие денежных средств со счета
пластиковой карты;
· открытие различных видов счетов (срочный,
сберегательный, пенсионный) и перевод на них
денежных средств.
Кроме этого: оплата услуги или товара в
Интернет-магазине посредством пластиковой карты
и многое другое.

37.

Система Интернет-банкинга для юридических
лиц - банковский сервис, предоставляющий субъектам
бизнеса возможность использования банковских услуг
и продуктов на условиях удавленного доступа, а
именно:
в режиме реального времени отслеживать движение
своих
денежных
движением;
средств,
управлять
этим
сокращать затраты времени на обслуживание в
отделениях
величины.
банка
до
практически
нулевой

38.

Возможности Интернет-банкинга для
юридических лиц:
• перманентное отслеживание остатков на рублевых,
валютных и иных счетах в банке
• просмотр
в любой момент времени
совершенных по счетам операций
истории
• усиление контроля кредитной задолженности перед
банками
• получение информации о погашении кредитной
задолженности (МБК), дате платежа и величине
следующего взноса
• контроль всех расчетных и ссудных счетов, уплата
налоговых и страховых платежей в режиме on-line
• операции размещения депозитов
• операции по оформлению получения кредитов или
совершения выплат в их погашение и др.

39.

Банковские инновации
Банковская инновация — это конечный
результат научно-технической деятельности банка,
получивший воплощение в виде нового или
усовершенствованного
продукта,
или
услуги,
направленный на лучшее удовлетворение имеющихся
потребностей клиентов или формирование новых в
процессе управления ресурсным потенциалом банка.
Двигатель банковских инноваций - новая
реальность и человеческие потребности.
Скорость! Мы стремительно несёмся вперёд
и не хотим, чтобы сервисы, обеспечивающие высокое
качество нашей жизни тормозили. Они должны не
просто идти в ногу с нами, они должны нас опережать!

40.

Что ждет клиент от банка?
чтобы помощь сотрудников банка была бы доступна
в любое время — по телефону, интернету или
непосредственно в отделении
чтобы скорость и качество оказания услуги была
одинаковой во всех каналах
чтобы банковские счета были доступны с разных
устройств
чтобы
большую часть ежедневных банковских
операций можно было проводить по цифровым
каналам
чтобы покупки, платежи и денежные переводы
можно было осуществлять с помощью смартфона
чтобы операции были безопасными, быстрыми и
дешёвыми
чтобы обратная связь с банком была простой и
доступной, а реакция на нее — оперативной (в том
числе в социальных сетях)

41. Инновации в банке

Машинное
обучение
и
«большие данные» (Big Data):
возможность
подробной
кастомизации и сегментации
клиентов, появление продуктов
под конкретных клиентов
Удаленная идентификация
клиентов. Искусственный
интеллект
После однократного очного
подтверждения личности –
использование
удаленной
идентификации
во
всех
банках
через
единую
систему
ЕСИА
(система
госуслуг)
Возможность без личного
обращения открывать счета,
вклады, получать кредиты и
проводить операции в любом
другом
банке
через
Интернет, используя свой
логин и пароль от ЕСИА

42.

Биометрическая идентификация
клиента в рамках ЕСИА
По лицу
По
голосу

43. Технологии нового поколения

Развитие рынка
беспроводных
технологий NFC
(«Связь в ближайшем
поле»)
Внедрение
информационных систем
на базе технологии
Business Process
Management (BPM)
Модернизация
центров обработки
данных (ЦОД)
Оптиканальность

44.

Развитие рынка беспроводных
технологий (NFC):
обеспечивает
удобную,
надежную
и
защищенную
передачу
данных
по
радиоканалу
на
короткие
расстояния между различными
электронными
устройствами
(компьютеры, приставки и т.д.)
удобны для клиентов, т.к. могут
хранить
нескольких
карточках.
информацию
о
банковских

45. Внедрение информационных систем на базе технологии BusinessProcess Management:

способствует
высвобождению
сотрудников отделов продаж для
активной работы с клиентами
стимулирует
продажи
новых
продуктов
позволяет отслеживать ход бизнеспроцессов и при
корректировать
оперативнее
необходимости
регламенты

46. Оптиканальность

если «мультиканальность» – это
общение с потребителем через
несколько различных каналов,
«омниканальность»
–
одновременное
и
бесшовное
общение с потребителем по всем
каналам, то «оптиканальность» –
использование
лучшего,
оптимального для потребителя
канала, основываясь на нуждах и
предпочтениях
самого
потребителя

47. Изменение принципов управления в банке

Ранее – функциональный подход
Теперь – процессный подход
(управление бизнес-процессами банка):
направленность на постоянное улучшение качества
продукта и уровня удовлетворенности клиента
взаимная ответственность за результат бизнес-процесса
между всеми его участниками
эффективная система мотивации персонала
снижение значимости и силы действия бюрократического
механизма и т.д.

48.

Системы PayPal, Skrill, Neteller
Вытесняют традиционные
банковские платежи, предлагают
новые услуги (быстрые кредиты)
Превращают телефон в полноценный платежный
инструмент
(мобильные кошельки от Google, Apple, Samsung)

49.

Система
WebMoney
Transfer
-
Приложения для 3-х самых популярных социальных сетей:
«Одноклассники»
«Вконтакте»
Facebook.
Пользователи могут:
пополнять кошелек
совершать переводы по всему миру
выдавать займы своим друзьям из списка контактов
оплачивать товары и услуги, связь, игры и др.

50. Социально-корпоративная ответственность  (КСО) отвечающая специфике и уровню развития Банка, регулярно пересматриваемая и

Социально-корпоративная
(КСО)
ответственность
отвечающая специфике и уровню развития Банка, регулярно
пересматриваемая и динамично изменяющаяся совокупность
обязательств, добровольно и согласованно вырабатываемых с
участием ключевых заинтересованных сторон, принимаемых
руководством Банка.

51.

Заинтересованн
ые
лица
Цель
группы
заинтересованн
ых лиц
Работа банка для
реализации
цели
группы
заинтересованных
лиц
Акционеры
инвесторы
и
• Развитие
банка;
рост
цены
акций и
дивидендо
в
• Повышение
доходности;
• повышение
инвестиционн
ой
привлекательн
ости;
развитие
бренда;
• выход на
международн
ые рынки
Ожидаемые
результаты
Увеличен
ие
капитализ
ации
банка;
рост
цены
акции

52.

Клиенты
Широкий
спектр
банковски
х
продуктов
и услуг;
доступнос
ть
банковски
х
продуктов
и услуг для
широкого круга
клиентов
• Анализ
клиентской базы и
детальная
сегментация
клиентов по
материальным,
социальным,
региональным
показателям;
• оценка
кредитоспособност
и и целей
кредитования;
• взаимодействие
с региональными
органами власти в целях
повышения
благосостояния клиентов
• Развитие
клиентской
базы;
укрепление
доверия
клиентов во
всех
регионах
присутствия
;
• снижение
рисков
кредитовани
я;
• создание
условий для
устойчивого
развития

53.

Сотрудники
• Комфортные
условия
работы;
профессиональ
ная реализация;
достойный
уровень жизни
Достойный
уровень
оплаты труда;
формирование
системы
оплаты труда в
зависимости от
его количества
и качества;
• социальный
пакет;
• поддержка и
поощрение
творческих
инициатив;
поощрение
повышения
уровня
образования
сотрудников;
• уважительное
отношение
к
личности
сотрудников
• Формирование
коллектива
профессионалов;
взаимопонимани
е менеджмента и
сотрудников
банка;
• инициирование
и
инноваций;
внедрение
повышение
эффективности
деятельности банка

54.

Заинтересованные
лица
Цель
группы
заинтересованных
лиц
Работа
банка
для
реализации
цели
группы
заинтересованных лиц
Регулятор
Финансовая
устойчивост
ь;
выполнение
установленн
ых норм и
нормативов
• Достаточный
уровень
капитализации;
адекватная
система
управления
рисками;
противодейств
ие легализации
доходов,
полученных
преступным
путем
Ожидаемые
результаты
• Стабильная
деятельность
;
доверительно
е отношение
со стороны
банковского
сообщества и
клиентов