Тон голоса как инструмент: собираем отзывы пациентов с эмпатией и профессионализмом

1.

Тон голоса как инструмент:
Собираем отзывы пациентов с
эмпатией и
профессионализмом
Добро пожаловать на тренинг, посвященный ключевому аспекту
вашей работы — тону голоса. Мы научимся использовать его как
мощный инструмент для эффективного сбора отзывов пациентов
о врачах.

2.

Почему тон голоса критически важен в работе с пациентами
В вашей работе каждый звонок — это не просто сбор
информации, это построение отношений и управление
восприятием. Тон голоса напрямую влияет на:
Доверие: Пациент должен чувствовать себя в безопасности,
чтобы поделиться искренним мнением.
Открытость: Правильный тон стимулирует более полные и
детальные ответы.
Репутацию: Ваш голос формирует первое и часто
единственное впечатление о Prodoctorov.ru.

3.

Цели и задачи: Создаем доверие и точность отзывов для
Prodoctorov.ru
1
2
3
Установление контакта
Точность информации
Управление эмоциями
Научиться быстро
Развивать навыки,
Овладеть техниками
устанавливать доверительный
позволяющие получать
управления собственными
контакт с пациентом по
максимально точные,
эмоциями и эмоциями
телефону, располагая его к
объективные и подробные
собеседника для сохранения
открытому диалогу.
отзывы.
профессионализма.

4.

Основные принципы "правильного" тона
Уважение
Ясность
Всегда выражайте уважение к собеседнику, его
Говорите четко и понятно, избегая
времени и его опыту.
двусмысленности.
Нейтральность
Уверенность
Сохраняйте нейтральность, не навязывая свою
Ваш голос должен звучать уверенно, но не
точку зрения.
высокомерно.
Эти принципы формируют основу эмпатичного и профессионального общения.

5.

Практикум 1: Слушаем и анализируем
Прослушаем записи реальных диалогов. Ваша задача —
определить:
• Эффективный тон: Что способствовало открытости и полноте
отзыва?
• Неэффективный тон: Какие ошибки были допущены и как они
повлияли на результат?
• Предложения: Как можно было бы улучшить диалог с
помощью изменения тона?

6.

Эмоциональный интеллект и эмпатия
Как "читать" настроение пациента по голосу
Эмоциональный интеллект позволяет улавливать невербальные
сигналы. По голосу пациента мы можем определить:
Усталость или раздражение (снижение тембра, замедление
темпа).
Радость или удовлетворение (повышение тембра, ускорение
темпа, интонационные акценты).
Неуверенность или стеснение (тихий голос, обрывистые фразы).
Эмпатия — это способность сопереживать, что крайне важно для
поддержания доверительного разговора.

7.

Работа со сложными ситуациями
Сохраняем спокойствие и
профессионализм при
негативе
Столкновение с негативными эмоциями пациента — это вызов. Ваша задача:
Активное слушание: Дайте пациенту выговориться, не перебивая.
Признание эмоций: "Я понимаю, что вы расстроены/огорчены..."
Фокусировка на фактах: Мягко возвращайте разговор к сути отзыва.
Нейтральный тон: Ваш тон должен оставаться ровным и успокаивающим,
как бы ни был возбужден собеседник.

8.

Практикум 2: Ролевые игры
Разделимся на пары. Один будет играть роль специалиста,
другой — пациента. Мы отработаем следующие сценарии:
• Успешный отзыв: Пациент доволен, готов поделиться
деталями.
• Нейтральный отзыв: Пациент без сильных эмоций, нужно
"разговорить".
• Негативный отзыв: Пациент расстроен/зол, необходима
деэскалация.
После каждого раунда обсудим, какие техники тона голоса были
использованы и насколько успешно.

9.

Инструменты для самоконтроля и улучшения
Запись звонков
1
Регулярно прослушивайте свои записи, чтобы выявлять сильные
стороны и зоны роста в вашем тоне голоса.
Обратная связь
2
Запрашивайте обратную связь от коллег и наставников.
Внешний взгляд поможет увидеть то, что незаметно самому.
Целеполагание
3
Ставьте конкретные цели по улучшению, например:
"в следующем звонке снизить темп речи на 10%".

10.

Ключевые выводы и ваши следующие
шаги
Высокий профессионализм в сборе отзывов достигается не
только знанием скриптов, но и мастерским владением тоном
голоса.
• Практикуйте активное слушание и эмпатию.
• Сохраняйте спокойствие и нейтральность в любой ситуации.
• Используйте записи и обратную связь для постоянного
самосовершенствования.
Спасибо за участие! Ваш голос — это голос Prodoctorov.ru.