Концепция DOST

1.

2.

Концепция DOST
Агентство по Устойчивому и Оперативному Социальному
Обеспечению (“DOST”), открывающий качественно новый
этап в сфере социальных услуг, было создано по
инициативе Первого вице-президента Азербайджанской
Республики Мехрибан Алиевой с целью обеспечения
прозрачности, оперативности и удовлетворенности граждан
и утвержден Указом Президента Азербайджанской
Республики Ильхама Алиева от 9 августа 2018 года.
DOST
(‘друг’ на азербайджанском
языке) лежит в основе
нашей философии

3.

Стратегия DOST и Цели Устойчивого Развития
Миссия, взгляд в будущее и стратегические
цели Агентства DOST соответствуют Целям
Устойчивого Развития ООН
МИССИЯ DOST
Обеспечение оперативного и удобного доступа
населения к услугам в сфере труда и социальной
защиты посредством сети центров DOST с
использованием современных цифровых решений.
ВИДЕНИЕ DOST
Обеспечение развития Агентства DOST, как
ведущего государственного института в области
оказания социальных услуг гражданам, наиболее
эффективным, прозрачным и доступным способом.

4.

DOST: Mодель единого окна
DOST - платформа для обращения граждан за услугами в сфере социальной защиты и
занятости при Министерстве труда и социальной защиты населения Азербайджанской Республики

5.

Услуги ДОСТ и уровень цифровизации
Агентство DOST предоставляет 161 услугу по 13 направлениям
Трудовые
пенсии
18 услуг
Социальные
пособия
25 услуг
Адресная
государственная
социальная
помощь
2 услуги
Персональный
Инвалидность и
Обязательное
учет
проведение
государственное заключительного
в системе
личное
государственного
медицинского
страхование
страхования
обследования
5 услуг
4 услуги
10 услуг
Социальные
услуги
23 услуги
Усыновление
(удочерение) и
дети, лишенные
родительской
опеки
5 услуг
Занятость
15 услуг
Единый
Координационный
Центр
18 услуг
Стипендии
Президента
Азербайджанск
ой Республики
21 услуга
Трудовые
отношения
5 услуг
Вспомогательные
функциональные
услуги
10 услуг
Уровень
цифровизации
услуг
92%
13 Не
цифровые
56
Проактивные
Всего
161
148 Цифровые
92
Услуги на основе
цифровых заявок

6.

Каналы предоставления услуг DOST

7.

Цифровая платформа
Централизованная электронная
информационная система (ЦЭИС)
включает в себя 20 подсистем
Направления
ЦЭИС
Внешние
информационные
системы
Труд и занятость
Социальные
выплаты и
страхование
Интегрированные
операции
Единый
социальный регистр
Мониторинг
пенсионного капитала
Отслеживание заявлений
Уведомления о
трудовых договорах
Инвалидность и
реабилитация
Интегрированные
функции
Социальные услуги
Государственные
органы
e-social.az
Частные
учреждения
Электронные справки
Мобильное приложение
www.dost.gov.az

8.

Предоставление качественных услуг:
системы Всеобщего управление качеством (TQM) DOST
В Агентстве DOST применяется система
всеобщего управления качеством (TQM).
Она включает в себя следующее:
Применение подхода, ориентированного на граждан,
в организации обслуживания и управлении уровнем
качества обслуживания и жалобами
Применение формализации высокого уровня и
стандартов ISO для управления процессами
Стратегическое и оперативное планирование
деятельности; управление рисками и информацией
Улучшение предоставления услуг на основе
результатов мониторинга и оценки (индекс DOST)
Обеспечение активного участия и эффективной коммуникации
между всеми заинтересованными сторонами (агентство, бэкофисы, центры и т. д.), участвующими в предоставлении услуг.

9.

Индекс DOST
Индекс DOST является инструментом управления,
оценивающим эффективность работы учреждений,
работающих в сфере государственных социальных услуг,
закладывая основу для их устойчивого развития.
Бизнес-модель индекса DOST
Индекс DOST - это инструмент мониторинга и
оценки. Он является частью общей системы
контроля качества услуг DOST.
Индекс DOST осуществляется посредством KPI. Всего
около 30 KPI сгруппированы в 5 основных связанных
групп, что позволяет провести комплексную оценку
деятельности сервисных центров DOST.
ЛИДЕРСТВО
УСЛУГИ
ГРАЖДАНАМ
УПРАВЛЕНИЕ
ПРОЦЕССАМИ
ПОКАЗАТЕЛИ
СОТРУДНИКОВ
ВНЕШНЕЕ
ВЛИЯНИЕ
Ход бизнеспроцессов
Процесс
оценки
Итог

10.

Стратегия охвата страны
сетью центров DOST
Всего по стране функционируют
7 центров DOST
Всего по стране
предполагается
введение в
эксплуатацию
17 региональных
центров DOST и
55 филиалов

11.

Услуги DOST: основные статистические показатели
Июнь
Центры DOST
DOST Колл-центр 142
Общее
кол-во услуг
Количество
услуг
3,7 млн.
436 000
(2019-2025)
(2025)
Центры DOST
Время ожидания
3:10’
Время оказания
услуг
В том числе прямые
функциональные
обращения
343 014
Среднее кол-во
услуг в день
(2025)
7:31’
Уровень
удовлетворенности
граждан
услугами DOST
3 964
98,5 %
DOST
Колл-центр 142
95,0 %
Общее кол-во
звонков
Количество
звонков
7,5 млн.
770 тыс.
(2019-2025)
(2025)
Время ожидания
1:02’
Время оказания
услуг
Ответы
в чате
55 933
Среднее кол-во
звонков в день
(2025)
3:15’
7 005

12.

Волонтерская программа DOST
Юный
DOST
Серебряный
DOST
Дистантный
DOST
Корпоративный
DOST
Инклюзивный
DOST
Digi
DOST
Tele
DOST
Вовлечение
Молодежи.
Возраст: 16-29
Реинтеграция
Пенсионеров.
Возраст: 55+
Цифровизация и
инклюзивность.
Возраст: 14+
Коммуникация и
корпоративная
социальная
ответственность
Равенство и
доступность.
Возраст: 16-29
Цифровые
навыки.
Возраст: 16-29
Медиа пространство
и маркетинг.
Возраст: 16-29

13.

Международное признание и награды
Агентство DOST завоевало 29 наград от ESN, ISSA, ISO, AI и других
организаций, включая 5 наград абсолютного победителя конкурсов,
9 сертификатов финалистов и 15 сертификатов качества,
совершенства и соответствия стандартам.
Победитель European Social Services Award (ESSA).
European Social Network (ESN), 2021.
Сертификат качества в области
“Качество обслуживания в социальной сфере”
International Social Security Association (ISSA), 2022.
Победитель European Social Services Award (ESSA).
European Social Network (ESN), 2024.
Модель DOST была признана
программой South-South
Galaxy ООН лучшим
Инновационным решением
в области оказания
государственных услуг

14.

Международное сотрудничество
Продолжается тесное сотрудничество с
Республикой Узбекистан и Республикой
Молдова по внедрению модели “единого
окна”.
Налажены деловые отношения с Румынией,
Сербией и Хорватией в вопросах
применения компонентов модели DOST.
В настоящее время ведется работа в этом
направлении.
Состоялись деловые поездки в Нигер, Мали,
Буркина-Фасо и Монголию. Определены
перспективы развития сотрудничества в сфере
социального обеспечения между нашими
странами. В настоящее время готовятся
меморандумы о взаимопонимании.

15.

Приоритеты DOST
Цифровизация услуг DOST
Обеспечить широкий доступ населения к цифровым услугам
Оптимизация и развитие услуг DOST
Упрощение существующих и разработка новых услуг
Внедрение социально значимых проектов,
Проекты, связанные с гражданами преклонного
возраста, лицами с ограниченными возможностями и
инвалидностью, семьями с низким уровнем дохода, а
также наиболее уязвимыми слоями населения.
Проведение работы по широкому обеспечению
инклюзивности и универсальности услуг
Обеспечение доступности услуг DOST для всех групп
населения
Международный обмен опытом
и продвижение бренда DOST