Банковское обслуживание физических лиц в современных условиях (на примере Банк ВТБ (ПАО) г. Ростов-на-Дону)

1.

Дипломная работа
на тему:
Банковское обслуживание физических лиц
в современных условиях
(на примере Банк ВТБ (ПАО) г. Ростов-на-Дону)
Выполнила: Жердева Ангелина Романовна
1

2.

Объект исследования – Банк ВТБ (ПАО)
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в
процессе предоставления банковских услуг физическим лицам, а также факторы,
влияющие на эффективность и качество этих услуг
Цель работы – разработка практических рекомендаций по повышению эффективности
деятельности банков в данной сфере
Задачи исследования:
рассмотреть сущность и значение банковского обслуживания физических лиц в
современной экономике;
охарактеризовать современное состояние банковского обслуживания физических лиц в
кредитных организациях;
обобщить нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических
лиц в РФ;
дать краткую организационно-экономическую характеристику Банка ВТБ (ПАО);
исследовать организацию комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ
(ПАО);
выполнить анализ результатов обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО)
выявить перспективные направления развития банковского обслуживания физических
лиц в Банк ВТБ (ПАО);
разработать рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания
физических лиц в Банк ВТБ (ПАО);
выполнить оценку экономической эффективности предложенных мероприятий
2

3. Организационная структура Банка ВТБ (ПАО)

3

4. Показатели отчета о финансовых результатах Банк ВТБ (ПАО) за 2022-2024 гг., млрд. руб.

Показатель
2022 г.
2023 г.
2024 г.
Процентные доходы
1601553540
205448500
Процентные расходы
1330001815
Отклонение, +/-
2023/2022
2024/2023
3793797052
-1396105040
3588348552
1525464363
3490195323
195462548
1964730960
271551725
529020665
303601729
257468940
-225418936
Комиссионные доходы
156767423
183896429
280065421
27129006
96168992
Комиссионные расходы
39413168
36269014
69140552
-3144154
32871538
-938455188
228874837
596029312
1167330025
367154475
-756771839
223392436
559057757
980164275
335665321
Чистые процентные
доходы
Прибыль (убыток) до
налогообложения
Прибыль (убыток) за
отчетный период
4

5. Структура организации комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО)

5

6. Динамика индекса удовлетворенности клиентов (CSI) Банка ВТБ (ПАО)

Год
CSI
Изменение, %
2022
75
-
2023
78
4,0
2024
76
-2,6
6

7.

Рекомендации по совершенствованию банковского
обслуживания физических лиц в Банк ВТБ (ПАО)
№
1
2
3
4
5
Мероприятие
Внедрение системы
управления очередью
Оптимизация графика работы
отделений
Обучение сотрудников
Зонирование отделений
Оборудование отделений
современными устройствами
Стоимость,
тыс. руб.
5000-15000
1000-5000
2000-10000
500-2000
1000-5000
Описание затрат
Стоимость приобретения и установки системы, обучение персонала
Затраты на оплату труда сотрудников в продленное время, возможная
реорганизация штата
Оплата услуг тренеров, организация тренингов, оплата командировочных расходов
Затраты на перепланировку помещений, приобретение мебели и оборудования
Закупка банкоматов с расширенным функционалом, терминалов
самообслуживания, организация Wi-Fi сети
Оплата услуг разработчиков, тестирование, внедрение новых функций и сервисов
Улучшение интернет-банка и
5000-20000
мобильного приложения
7 Внедрение чат-ботов
1000-5000 Оплата услуг разработчиков, обучение чат-бота, интеграция с другими системами
Закупка оборудования для видеоконсультаций, обучение сотрудников
Развитие дистанционных
8
1000-5000
каналов обслуживания
9 Внедрение системы CRM
10000-50000 Стоимость приобретения и внедрения системы, обучение персонала
Разработка стандартов
Оплата услуг консультантов, разработка документации
10
500-2000
обслуживания
Внедрение системы оценки
Оплата услуг разработчиков, проведение опросов
11
500-2000
качества обслуживания
Разработка программы
Оплата услуг консультантов, разработка механики программы, затраты на бонусы и
12
1000-5000
лояльности
привилегии
Оптимизация процессов
Внедрение автоматизированных систем оценки кредитоспособности заемщиков,
13
2000-10000
кредитования
оптимизация бизнес-процессов
Совершенствование
Внедрение бесконтактных платежей, разработка дополнительных сервисов, борьба
14
1000-5000
обслуживания банковских карт
с мошенническими операциями
ИТОГО: 31000-126000
6
7

8.

Расчет экономической эффективности мероприятий
Ориентировочна
Ожидаемое
Ожидаемое снижение
Суммарная
Расчетная
№ я стоимость, тыс. увеличение выручки, операционных издержек, выгода, тыс.
эффективность
руб.
тыс. руб./год
тыс. руб./год
руб./год
1
5000 - 15000
2000 - 6000
500 - 1500
2500 - 7500
-0.5 - 0
2
1000 - 5000
500 - 2000
200 - 800
700 - 2800
-0.3 - 1.8
3
2000 - 10000
1000 - 4000
300 - 1200
1300 - 5200
-0.4 - 1.6
4
500 - 2000
200 - 800
100 - 400
300 - 1200
-0.4 - 1.4
5
1000 - 5000
400 - 1600
100 - 400
500 - 2000
-0.5 - 1
6
5000 - 20000
3000 - 12000
1000 - 4000
4000 - 16000
-0.2 - 2.2
7
1000 - 5000
500 - 2000
300 - 1200
800 - 3200
-0.2 - 2.2
8
1000 - 5000
700 - 2800
200 - 800
900 - 3600
-0.1 - 2.6
9
10000 - 50000
5000 - 20000
2000 - 8000
7000 - 28000
-0.3 - 1.8
10
500 - 2000
300 - 1200
100 - 400
400 - 1600
-0.2 - 2.2
11
500 - 2000
200 - 800
100 - 400
300 - 1200
-0.4 - 1.4
12 1000000-5000000
800000-3200000
200000-800000
1000 - 4000
0-3
13 2000000-10000000
1500000-6000000
500000-2000000
2000 - 8000
-0 - 3
14 1000000-5000000
600000-2400000
200000-800000
800 - 3200
-0.2 - 2.2
8