Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)

1.

Бизнес-процесс как объект
исследования. (Лекция 1)
План лекции:
1. Бизнес-процесс: характеристика и классификация
2. Термины процессного подхода
3. Описание и исследование бизнес-процессов организации
1

2. Определение процесса

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Определение процесса
• Процесс — совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности,
преобразующих входы в выходы
• Процесс — устойчивая, целенаправленная
совокупность взаимосвязанных видов
деятельности, которая по определенной
технологии преобразует входы в выходы,
представляющие ценность для потребителя
(клиента).
Проще говоря, процесс — это
периодически повторяемая,
управляемая деятельность,
результатом которой является
некоторый ресурс, имеющий
ценность для конкретного
потребителя (клиента).
2

3. Определение бизнес-процесса

Бизнес-процесс
• Бизнес-процесс — набор активностей, которые
преобразуют несколько видов входных
характеристик в выход, имеющий ценность для
потребителя
При этом потребителями результатов процесса
могут являться как сотрудники компании, в
которой происходит бизнес-процесс, так и
компоненты внешней среды: клиенты,
конкуренты, поставщики, партнеры и т.д.
Выход
(продукт
процесса)
Потребитель
3

4. Характерные признаки бизнес-процессов и их структура

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Характерные признаки бизнес-процессов и их структура
1) процесс ориентирован на
конкретного потребителя, который
является получателем продукции
(услуги) — основного выхода процесса.
Для этого необходимо знать ожидания
потребителя, выраженные описанием
продукции с указанием
гарантированных показателей качества;
2) требования потребителя,
представленные в виде определенного
набора характеристик, образуют
начало процесса — вход в процесс;
3) заказ потребителя запускает
процесс, а предоставление услуги
(продукции) завершает его;
4) …
4

5. Характерные признаки бизнес-процессов и их структура

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Характерные признаки бизнес-процессов и их структура
4)
процесс образуется
совокупностью взаимосвязанных и
завершенных работ результаты одной
работы являются началом другой,
образуя цепочку внутренних
поставщиков и потребителей. Таким
образом, каждый участник процесса
является одновременно потребителем
результатов работы предыдущего и
поставщиком для следующего за ним
исполнителя;
5)
каждая из работ обычно
выполняется отдельными людьми или
подразделениями; подразделение может
принимать участие в нескольких
процессах;
6)
процессы повторяются во
времени.
5

6. Описание бизнес-процесса

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Описание бизнес-процесса
Использование представленных характеристик
процесса перечня характеристик позволяет
выявить и описать процессы, реализуемые в
пределах деятельности организации.
Его описание представляет собой разработку
модели бизнес-процесса, которая включает себя:
краткую характеристику процесса;
схему осуществления последовательности
действий в рамках реализации данного
процесса;
критерии эффективности его выполнения.
6

7. В зависимости от целей моделирования, формируется специальный перечень вопросов, на которые модель должна дать ответы:

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
В зависимости от целей моделирования, формируется специальный
перечень вопросов, на которые модель должна дать ответы:
• какие работы (процессы, функции,
операции, действия — в
зависимости от степени
детализации моделирования
предметной области) необходимо
выполнить для достижения
поставленных целей;
• какова последовательность
выполнения работ (процессов,
функций, операций, действий);
• кто является ответственным
исполнителем бизнес-процесса;
• кто является исполнителем работ,
реализуемых в рамках
описывае¬мого бизнес-процесса;
• какие входящие и исходящие
потоки информации и материалов
используются и создаются в
рамках выполнения каждой работы
в ходе реализации процесса;
• как осуществляется контроль и
управление данным процессом;
• какими нормативными правовыми,
организационнораспорядитель¬ными и
инструктивными материалами
руководствуются исполнители в
ходе реализации бизнес-процесса;
• какие ресурсы необходимы для
выполнения каждой работы
бизнес- процесса;
7

8. Основные характеристики процесса:

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Основные характеристики процесса:
название процесса,
цель/задачи реализации процесса,
владелец процесса (ответственный
исполнитель),
вход,
выход,
ресурсы, необходимые для выполнения
процесса.
Данный перечень входит в основные термины
процессного подхода
8

9. Термины процессного подхода

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Термины процессного подхода
• Процесс
• Декомпозиция
• Ресурс
• Подпроцесс, операция,
процедура
• Деятельность по управлению
• Владелец (руководитель)
• Границы (события)
• Спецификации
• Контроль
• Технология выполнения
• Экземпляр
• Архитектура (система)
• Показатель
• Результативность
• Эффективность
• Окружение
• Классификация
9

10.

10

11. Ресурс

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Ресурс
Под ресурсом понимается
материальный или
информационный объект,
необходимый для выполнения
процесса.
• Преобразуемый ресурс — тот, который
подвергается преобразованию в ходе
выполнения процесса.
С точки зрения состояния ресурсы
могут:
• Преобразованный ресурс — тот, к
которому добавлена определенная
ценность при выполнении процесса.
—
храниться;
• Обеспечивающий ресурс необходим для
выполнения процесса, но не
преобразуется в ходе процесса.
—
перемещаться;
• Ресурс по управлению — необходимый
для управления процессом.
—
находиться в состоянии
обработки.
• Вход процесса — преобразуемый ресурс
или ресурс по управлению, необходимый
для выполнения процесса, поставляемый
другими процессами.
Связь ресурса с процессом можно
определить при помощи понятий
«вход» и «выход».
• Выход процесса — преобразованный при
выполнении процесса ресурс.
11

12. Деятельность по управлению процессом

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Деятельность по управлению процессом
• Деятельность по управлению процессом
включает улучшение процесса и
регулирование процесса (оперативное
управление).
• Основная задача оперативного управления —
поддержание процесса в стабильном
воспроизводимом состоянии за счет выявления
и устранения причин отклонений (вариаций).
• В свою очередь, улучшение процесса
ориентировано на постоянное,
целенаправленное изменение процесса на
основе целей, установленных вышестоящим
органом управления
12

13. Владелец процесса

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Владелец процесса
Владельцем процесса, как правило,
назначается руководитель структурного
подразделения (либо его заместитель,
помощник).
Существующая в компании иерархия
управления структурными
подразделениями не разрушается.
Какая-либо иерархия владельцев
процессов не создается. Количество
ресурсов, переданных в управление
владельцу процесса, и его
ответственность за результаты процесса
могут быть различными. Они меняются в
зависимости от типа процесса, его
важности для организации и т. д.
В целом владелец процесса — это
руководитель, способный как
минимум:
—
проводить мониторинг хода
процесса;
—
анализировать факторы,
влияющие на процесс и приводящие
к вариациям;
—
разрабатывать предложения
по улучшению процесса и
организовывать их обсуждения и
согласования;
—
координировать (или
управлять) внутренние проекты
совершенствования процесса.
13

14. Участники процесса

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Участники процесса
Исполнитель (участник) процесса — подразделение (должностное лицо),
участвующее в преобразованиях входов в выходы в рамках процесса.
Потребители
• Потребитель (клиент) — субъект,
обладающий компетенциями и
полномочиями формулировать
требования к выходам процесса,
непосредственно использующий
выходы процесса в качестве ресурса
для своего процесса.
• Внутренний потребитель —
потребитель, находящийся внутри
организации.
• Внешний потребитель — потребитель,
находящийся вне организации.
• Конечный потребитель — внешний
потребитель, использующий выходы
процесса по прямому назначению.
Поставщики
• Поставщик — субъект,
предоставляющий ресурсы,
необходимые для выполнения
процесса. Поставщики могут быть
внешними и внутренними.
• Внешний поставщик — субъект,
находящийся вне организации и
предоставляющий ресурсы,
необходимые для выполнения
процесса.
• Внутренний поставщик — субъект,
находящийся внутри организации и
предоставляющий ресурсы,
необходимые для выполнения
процесса.
14

15. Границы процесса

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Границы процесса
• Границы процесса — событие
(совокупность событий),
инициирующее и завершающее
процесс.
Для четкого определения границ процесса
необходимо:
—
определить, какие ресурсы движутся внутрь и
вовне процесса (входы и выходы);
—
определить инициирующие и завершающие
события;
—
согласовать требования к входам/выходам и
формулировки инициирующих/завершающих событий с
владельцами соответствующих процессов-поставщиков
и процессов-потребителей.
• Событие — наступление
определенной ситуации (времени,
перехода ответственности за
ресурсы).
• Инициирующее событие —
событие, при наступлении
которого начинается процесс.
• Завершающее событие —
событие, которым завершается
процесс.
15

16. Декомпозиция, подпроцесс, операция, процедура, экземпляр

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Декомпозиция, подпроцесс, операция, процедура, экземпляр
• Декомпозиция процесса — разделение
его на составляющие части.
• Подпроцесс — процесс следующего
уровня декомпозиции.
• Операция — выполняемая отдельным
сотрудником часть процесса,
дальнейшая декомпозиция которого
нецелесообразна.
• Процедура — алгоритм выполнения
некоторой части или процесса в целом.
• Экземпляр процесса — деятельность
по выполнению совокупности операций
процесса, обеспечивающая получение
единичного результата процесса.
16

17. Моделирование

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Моделирование
• Модель — графическое, табличное,
текстовое, символьное описание
процесса либо их взаимосвязанная
совокупность.
• Моделирование (описание)
процессов — отражение в виде
модели субъективного видения
реально существующих в
организации процессов.
• Методика (формат, нотация)
создания модели процесса —
совокупность способов, при помощи
которых объекты реального мира и
связи между ними представляются в
виде модели.
17

18. Описание и исследование бизнес-процессов организации

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Описание и исследование бизнес-процессов организации
Цели:
• формирование целостного
представления об управлении и
выполнении бизнес-процессов
компании, для определения
используемых методов, средств и
ресурсов.
• определение перечня применяемых
информационных систем и задач,
которые решаются с их помощью.
• выявление требований, пожеланий и
предложений, исходящих от
непосредственных исполнителей
бизнес-процессов, по поводу
повышения эффективности и
качества реализации процессов,
организации информационного
взаимодействия между ними.
18

19. Цели описания бизнес-процессов в небольшой организации (10-100 человек)

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Цели описания бизнес-процессов в небольшой организации (10100 человек)
1. Четкое определение зон ответственности
руководителей
по ключевым направлениям деятельности.
2. Описание деятельности в формализованном виде для
регламентации ключевых процессов организации: сбыт,
закупки, бюджетирование, управление проектами и т. д.
Использование описаний процессов при создании
документов: инструкции по выполнению процессов,
положения о взаимодействии.
3. Анализ и улучшение деятельности.
4. Подготовка к автоматизации деятельности, в том числе
процессов.
5. Первые шаги по созданию культуры процессного
управления у сотрудников (обучение процессному
видению).
19

20. Цели описания бизнес-процессов в средней организации

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Цели описания бизнес-процессов в средней организации
1. Четкое определение зон ответственности руководителей
на всех уровнях управления.
2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки
процессов по входам/выходам.
3. Системное описание процессов в формализованном виде. Централизованное
хранение и актуализация моделей процессов. Постоянное использование моделей процессов для регламентации: регламенты выполнения процессов, инструкции по
выполнению процессов, положения о взаимодействии и т. д.
4. Тиражирование стандартов деятельности (например, в филиалы).
5. Обучение сотрудников.
6. Автоматизация процессов.
7. Анализ и улучшение деятельности.
8. Развитие культуры процессного управления у сотрудников.
20

21. Цели описания бизнес-процессов в крупных компаниях

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Цели описания бизнес-процессов в крупных компаниях
1. Четкое определение зон ответственности
руководителей на всех уровнях.
2. Оптимизация взаимодействия
структурных подразделений за счет
стыковки процессов по входам/выходам.
3. Создание системы процессов
организации. Системное описание
процессов в формализованном виде на
нескольких уровнях (создание так
называемой объектной модели
организации). Централизованное хранение
(в промышленной базе данных) и
актуализация моделей процессов.
4. Автоматизация создания
регламентирующих документов (при
помощи выгрузки из среды моделирования
на основе стандартных шаблонов).
Формирование нормативно-методических
документов.
5.Описание и регламентация процессов
управления на всех уровнях.
6.Анализ возможных изменений
(реализация сценариев «что если?») в
модели организации.
7. Тиражирование стандартов
деятельности (например, в филиалы).
8. Выполнение внутреннего аудита.
9. Подбор персонала (на основе
подробной информации о выполняемых
сотрудником процессах).
10.
Обучение сотрудников.
11.
Автоматизация процессов.
12.
Анализ и улучшение
деятельности.
13.
Управление знаниями о
деятельности организации.
14.
Вовлечение руководителей и
сотрудников подразделений в работу по
описанию и стандартизации деятельности
организации.
15.
Развитие культуры процессного
управления у сотрудников.
21

22. Что нужно для успешного описания процессов в масштабах организации?

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Что нужно для успешного описания процессов в масштабах
организации?
Основные аспекты, которые
должны знать и учитывать
руководители при построении в
организации системы работы
по описанию (моделированию)
бизнес-процессов:
• Формулировка целей
описания процессов
• Нотация моделирования
процессов
• Репозиторий и среда
моделирования процессов
• Методики описания
процессов
22

23. Описание бизнес-процессов «как есть» требует соблюдения следующих правил:

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Описание бизнес-процессов «как есть» требует соблюдения
следующих правил:
• 1)
Включенные в алгоритмы операции
должны отражать действия конкретных людей и
их решения. Для каждого шага надо внимательно
следить за логическим уровнем описания, т.е.
необходимо каждый раз отчетливо представлять
себе верхний уровень либо уже вложенные
процессы второго, третьего уровней.
• 2)
Описывать следует те операции, которые
действительно выполняются, а не те, которые
должны выполняться. Уже в начале или середине
составления описания становится ясно, что
бизнес-процесс выполняется неправильно,
неэффективно и его можно улучшить прямо
сейчас. Однако так поступать не рекомендуется.
• 3)
Не следует улучшать и приукрашивать
модель, описывая операции, которые
действительно выполняются. Если описывается
желательная модель, тогда ей сразу должен быть
присвоен статус «как надо».
23

24. Создаваемые описания представляют собой документированную совокупность знаний о деятельности организации:

Бизнес-процесс как объект исследования. (Лекция 1)
Создаваемые описания представляют собой документированную
совокупность знаний о деятельности организации:
систему целей и задач развития
организации;
организационно-штатную структуру
компании (с учетом порядка и форм взаимодействия
структурных подразделений организации друг с
другом и с внешней средой);
положение о подразделениях и
должностные инструкции их сотрудников;
высокоуровневое описание бизнеспроцессов (особенности и порядок осуществления
управленческой деятельности);
детальное описание бизнес-процессов
(перечень процессов зависит от целей обследования);
высокоуровневое описание используемых
и внедряемых информационных систем;
прочие аспекты организации деятельности
компании.
24