Управление бизнес-процессами

1. Управление бизнес-процессами

2. АНАЛИЗ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Раздел II.
АНАЛИЗ И ОПИСАНИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

3. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Тема 3.
СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

4. Набор элементов или система?

Система - совокупность связанных между собой и с внешней средой
элементов и частей, функционирование которых направлено на
получение конкретного результата
Системный анализ - это совокупность методов и средств исследования
сложных, многоуровневых и многокомпонентных систем, объектов,
процессов, опирающихся на комплексный подход, учет взаимосвязей и
взаимодействий между элементами системы

5. Моделирование - основной инструмент системного анализа организации

Моделирование основной инструмент системного анализа организации
Модель организации — это абстракция, которая представляет основные
элементы организации и их разложение до любой необходимой
степени.
Модель предприятия представляет следующие сведения:
об основных функциях и процессах организации
об информации, которая необходима владельцу и исполнителям от
поставщиков процессов
о состоянии процессов
о результатах реализации процессов и условиях, при которых они
достигаются

6. Системный анализ. Разработка модели. 1. Границы и внешняя среда

При системном анализе необходимо определить:
границы исследуемого объекта
элементы окружающей среды, существенно влияющие на
деятельность исследуемого объекта.

7. Системный анализ. Разработка модели. 2. Система целей и дерево целей

8. Системный анализ. Разработка модели. 3. Система процессов – основная часть модели организации

Основные этапы разработки системы процессов:
1. Определить потребителей, перечень продуктов и услуг, цели и
задачи бизнеса
2. Выделить процессы
3. Сформулировать цели процессов и определить показатели их
эффективности.

9. Подходы к описанию системы процессов

существует большое количество подходов к описанию системы
процессов организации
Как правило, в основе - классическое разбиение процессов
организации по функциональному принципу
в зависимости от целей и задач используются разные методологии
классификации бизнес-процессов:
методология PCF APQC (APQC’s Process Classification Framework)
методология моделирования бизнес-процессов на основе
анализа цепочки добавления потребительской ценности
компонентная модель бизнеса компании «IBM»
восьмипроцессная модель предприятия
многоуровневая модель бизнес-процессов управления
производством еТОМ

10. Восьмипроцессная модель производственного предприятия (пример)

11. Многоуровневая модель бизнес-процессов управления производством eTOM

Расширенная
модель
деятельности
телекоммуникационной
компании еТОМ (Enhanced Telecom Operations Мар) — одна из
наиболее известных современных многоуровневых моделей
бизнес-процессов управления производством
Разработана международном
«TeleManagement Forum» (TMF)
некоммерческой
организацией
С 2001 г. еТОМ является стандартом для телекоммуникационной
отрасли
Основные
элементы
можно использовать
при
деятельности компаний, предоставляющих услуги
отраслях экономики
описании
в других

12. Структура еТОМ

13. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К МОДЕЛИРОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Тема 4.
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ
К МОДЕЛИРОВАНИЮ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ

14. 4.1. Цели и задачи моделирования бизнес-процессов

4.1. Цели и задачи
моделирования бизнеспроцессов

15. Моделирование бизнес-процессов? Зачем???

Какие действия необходимо выполнять?
Кто несет ответственность?
Кто какие действия выполняет?
С помощью каких инструментов и средств (ИС)?
Что является результатом?
Каков порядок выполнения работ?

16. Цели описания бизнес-процессов Универсальные

определение зон ответственности руководителей структурных
подразделений и их заместителей (если они есть);
получение формализованного описания деятельности компании
для регламентации и автоматизации бизнес- процесса;
анализ и совершенствование бизнес-процессов, выявление
рисков и слабых мест

17. 4.2. Способы описания бизнес-процессов

18. Три базовых способа описания бизнес-процессов

текстовое
табличное
графическое

19. Текстовое описание бизнес-процессов

Способ трудоемок, слабо формализован и громоздок
В виде документа: инструкция, регламент или стандарт
Инструкция - это письменный документ, в котором излагается порядок
осуществления какой-либо деятельности (по сборке…)
Разделы инструкции: общие положения; порядок выполнения операций; сроки
выполнения; контроль
Регламент - это организационно-распорядительный документ крупной компании
(общества), содержащий совокупность правил, регулирующих порядок бизнеспроцесса или его этапов.
Разделы регламента: см.ниже
Стандарт организации (СТО) - внутренний документ организации, содержащий
требования к продукции, сырью, процессам, методикам, оснастке, услугам и т.д.
Разрабатывается согласно ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в России. Стандарты
организаций. Общие положения»

20. Табличное описание бизнес-процесса «Управление удовлетворенностью клиентов»

№ Наименование
операции
Краткое описание
операции
Составление таблицы
Формирование
с информацией о
1
данных для
закрытых заказах из
обзвона
базы данных заказов
для обзвона
Ресурсы
входящие
исходящие
База данных
заказов
Таблица с
данными по
закрытым
заказам для
обзвона
Таблица с
Обзвон и опрос но
Заполненная
данными но
Опрос клиентов анкете клиентов об их
таблица
закрытым заказам
2 об удовлетвоудовлетворенности
удовлетводля обзвона,
ренности
выполненными
ренности
анкета удовлетвоработами
клиентов
ренности
Передача
Заполненная таблица
информации об удовлетворенности
Заполненная
Заполненная
удовлетвоклиентов передается
таблица
таблица
3
ренности
администратору
удовлетворенност удовлетворенност
администратору департамента продаж
и клиентов
и клиентов
и в службу
и в службу качества по
качества
электронной почте
Исполнитель
Срок
выполнения
Администратор
20 мни
департамента
продаж
Служба
обзвона
1 день
Служба
обзвона
В день
заполнения

21. Графическое описание бизнес-процессов

Преимущества:
информация в виде рисунка или схемы удобнее для восприятия
компактнее
Недостаток - необходимо проводить обучение, как создателей схем,
так и их будущих пользователей
Графическое описание бизнес-процессов иначе называют моделированием
бизнес-процессов, в результате которого создаются модели процессов
Модель процесса - его формализованное (графическое, табличное и
текстовое) описание, отражающее деятельность организации

22. Этапы моделирования бизнес-процессов

Этап 1. Составление контекстной диаграммы бизнес-процесса,
описание внешнего окружения бизнес-процесса
Этап 2. Формирование дерева бизнес-процессов и (иногда) сети
процессов, из которых состоит изучаемый бизнес-процесс
Этап 3. Детализация процессов и их подпроцессов, приведенных в
дереве процессов

23. 4.3. Базовые методологии моделирования бизнес-процессов

4.3. Базовые методологии
моделирования бизнеспроцессов

24. Два базовых стандарта описания бизнес-процессов

диаграмма потоков данных (Data Flow Diagram — DFD)
диаграмма потоков работ (Work Flow Diagram — WFD)
Большинство используемых сегодня методологий и стандартов
моделирования бизнес-процессов являются их усовершенствованными
или дополненными аналогами

25. DFD-диаграмма процесса «Издание приказа»

Функциональные блоки
Входы/выходы
разработка проекта приказа (А1);
внешний вход — идея;
подписание проекта приказа (А2);
внешний выход — разосланный приказ;
регистрация приказа (АЗ);
внутренние входы/выходы: проект
приказа; приказ; зарегистрированный
приказ
рассылка приказа (А4)

26. Диаграммы потоков работ (WFD)

используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня
объект описания - действия, а не потоки данных
отличие от DFD – возможность учета:
временных характеристик
условий, влияющих на запуск операции
элементы диаграммы потоков работ (WFD):
операции (действия)
линии со стрелкой - обозначают временную последовательность
логические операторы – дают альтернативные пути
события начала и окончания процесса – дата или событие
временные задержки (если оптимизируем по времени)

27. WFD-диаграмма бизнес-процесса

28. 4.4. Современные методологии моделирования бизнес-процессов

29. Основные современные методологии моделирования бизнес-процессов

DFD - диаграмма потоков данных (Data Flow Diagram)
WFD - диаграмма потоков работ (Work Flow Diagram)
IDEF - Icam DEFinition или Integrated DEFinition - методологии семейства ICAM компьютерная поддержка интегрированного производства (Integrated
Computer-Aided Manufacturing)
ARIS - архитектура интегрированных информационных систем (Architecture of
Integrated Information Systems) - методология и ПО
UML - унифицированный язык моделирования (Unified Modeling Language)
BPMN - нотация и модель бизнес-процессов Business Process Model and Notation

30. Группа методологий IDEF

Группа методологий IDEF основана на методологии SADT.
Три базовых методологии IDEF: IDEF0, IDEF1, IDEF2.
IDEF0 - модели, отражающие структуру и функции системы, а также потоки
информации и материальных объектов, преобразуемые этими функциями
IDEF1 - модели, отражающие структуру и содержание информационных
потоков, необходимых для поддержки функций системы
IDEF2 – динамические
модели
информации и ресурсов системы
изменяющихся во времени функций,

31. Иерархия диаграмм в методологии IDEF0

контекстная диаграмма
диаграмма верхнего уровня
набор дочерних диаграмм - более детальное представление об объекте
моделирования
Также различают:
родительскую - диаграмма верхнего уровня относительно дочерней
дочернюю диаграмму

32. IDEF0. Контекстная диаграмма процесса «Управление претензиями клиентов»

33. IDEF0. Диаграмма верхнею уровня процесса «Управление претензиями клиентов»

34. ARIS. Модель процесса типа еЕРС (пример, часть)

35. Элементы диаграммы процесса в нотации BPMN. Стартовое событие. Пример. Модель процесса «Оказание консультации по телефону»

36. 4.5. Программные средства моделирования бизнес-процессов

37. Программные средства моделирования бизнес-процессов в стандартах SADT и IDEF

All Fusion Process Modeler (снят с производства в 2011 г., однако до сих пор
многие эксперты и аналитики им пользуются)
All Fusion ERwin Data Modeler (в основном модели в нотации IDEF1X)
Business Studio
Microsoft Visio

38. Программные средства моделирования в методологии ARIS

Методология
ARIS
в
полной
мере
поддерживается
только
инструментальной средой ARIS
Отдельные
модели,
такие,
как
еЕРС,
воспроизводятся
инструментальном средстве Microsoft Visio, Business Studio
в

39. Программные средства поддержки BPMN. Графические средства моделирования бизнес-процессов

Наиболее распространены:
«Microsoft Visio»
«Business Studio»
«ARIS Express»

40. Система бизнес-моделирования Business Studio

используется для создания бизнес-архитектуры компании
позволяет снизить трудоемкость работ при построении моделей бизнеспроцессов
использует нотацию IDEF0 (а также - BP Flowchart (Процесс), Cross-Functional
Flowchart (Процедура), Business Process Model and Notation (BPMN) и EventDriven Process Chain (EPC))

41. Пример из Business Studio. Нотация «Процедура»

42. Тема 5. СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

43.

Сбалансированная система показателей
(Balanced Scorecard)
Главная цель - получение прибыли, а значит, эффективность работы компании
стоит оценивать через призму финансовых достижений
Поэтому большинство компаний - оценивают достижение стратегических
целей (повышение качества продукции и услуг, улучшение взаимоотношений с
клиентами и создание экологичного производства), с точки зрения финансов
Однако,
нематериальные
активы
финансовые показатели
Результаты могут быть неутешительны
крайне
трудно
оценить,
используя

44.

Сбалансированная система показателей.
Определение
система стратегического управления и оценки, связывающая цели и
всеобъемлющие показатели
Дополняет
традиционную
систему
финансовых
показателей
недостающими компонентами в целях организации более полной и
всесторонней оценки деятельности компании

45.

Сбалансированная система показателей
(Balanced Scorecard)
Интересно
Концепция ССП была разработана в начале 1990-х гг. Д. Нортоном и Р. Капланом в
рамках исследования, спонсируемого консалтинговой фирмой KPMG.
Первые результаты были представлены в статье «The Balanced Scorecard» журнала
«Harvard Business Review» в 1993 г.
А в 1996 г. уже была выпушена первая книга, посвященная ССП.

46.

Сбалансированная система показателей.
Элементы
направления (области возможностей для достижения целей)
стратегические цели
ключевые показатели эффективности
целевые значения (плановых или нормативные значения показателей)
стратегические инициативы (средства достижения стратегических целей)
причинно-следственные связи

47.

Сбалансированная система показателей.
Стратегия. Стратегические карты.
Направления развития. Цели
Стратегия,
включая
направления
развития,
цели,
показатели
и
причинно-следственные связи между ними, описывается с помощью
стратегических карт

48.

Сбалансированная система показателей.
Стратегия. Стратегические карты.
Направления развития. Цели
Направления развития организации в ССП:
1. Финансы
2. Клиенты
3. Внутренние бизнес-процессы
4. Обучение н развитие персонала

49.

Компоненты сбалансированной системы показателей

50.

Ключевые показатели эффективности
(key performance indicators - KPI)
Система KPI - инструмент трансформации стратегии в конкретные
действия каждого сотрудника организации
Стратегия обеспечивает систему KPI показателями и планами
Система KPI в свою очередь, обеспечивает стратегию фактическими
данными

51.

Ключевые показатели эффективности. Определение KPI и
распределение ответственности за выделенные показатели.
Схема перехода от CCП к системе КРI
После разработки стратегии определения показателей и целевых значений, которых
следует добиться в рамках организации четырех компонент ССП
Необходимо детализировать (декомпозировать) показатели, разработанные в рамках
ССП, до показателей конкретных организационных единиц и должностных лиц
Например, достижение той же цели (повышения качества обслуживания) может
оцениваться различными КРI:
Клиент может быть не удовлетворен обслуживанием по разным причинам - жалоба
на хамское обращение продавца или жалоба на отсутствие в наличии какого-либо
товара
Т.е. разные процессы -повышением квалификации персонала, управлением
запасами товаров в магазине, управлением качеством продукции

52.

Ключевые показатели эффективности.
Основные принципы разработки
Система KPI должна быть связана со стратегическими целями
организации и ее направлениями деятельности
При разработке системы KPI должны быть использованы методы
декомпозиции
Мотивирование работников на достижение своих KPI