Основные категории обслуживания потребителей

1.

Основные категории
обслуживания
потребителей
Рассмотрим ключевые этапы обслуживания: до, во время и после
сделки.
by Danil Davidov

2.

Элементы услуг до сделки:
создание лояльности
Первое впечатление
Репутация компании
Важность позитивного
Формирование доверия
контакта с брендом перед
через отзывы и
покупкой.
рекомендации.
Персонализированный маркетинг
Адаптация предложений под индивидуальные нужды клиента.

3.

Элементы услуг до сделки:
исследования и анализ
Сбор данных
Исследование потребностей и предпочтений клиентов.
Анализ рынка
Определение тенденций и конкурентных преимуществ.
Прогнозирование
Предсказание поведения и спроса для плана действий.

4.

Элементы услуг во время
сделки: качество
обслуживания
Вежливость и
уважение
Быстрота
реагирования
Обращение с клиентом с
Оперативное решение
вниманием и терпением.
запросов и оф ормление
заказа.
Точность информации
Предоставление достоверных и понятных данных.

5.

Элементы услуг во время сделки: коммуникация
с клиентом
Активное слушание
Обратная связь
Эмоциональная поддержка
Задавание вопросов и уточнение
Предоставление своевременных
Выражение понимания и
потребностей клиента.
обновлений о статусе сделки.
поддержки в сложных ситуациях.

6.

Элементы услуг во время сделки: решение проблем
Идентификация проблемы
Выявление сути обращения клиента.
Анализ вариантов
Оценка возможных решений и их последствий.
Принятие мер
Реализация согласованного решения и контроль результата.

7.

Элементы услуг после
сделки: обратная связь
Опросы
удовлетворенности
Анализ отзывов
Сбор мнений для оценки
проблем и сильных сторон.
Выделение ключевых
качества обслуживания.
Внедрение изменений
Улучшение процессов на основе полученной информации.

8.

Элементы услуг после сделки: программы
лояльности
Бонусные программы
1
2
3
Накопление баллов за покупки.
Эксклюзивные предложения
Доступ к отдельным акциям и скидкам.
Персональные подарки
Индивидуальные приветствия и подарки.

9.

Элементы услуг после сделки: поддержание
отношений
Поддержка клиентов
2
Регулярная коммуникация
Рассылка новостей и
Помощь и консультации после
покупки.
1
персональных предложений.
Повторные продажи
3
Удержание клиентов через
релевантные предложения.

10.

Подведение итогов:
улучшение обслуживания
потребителей
Понимание и
Активное
взаимодействие
удовлетворение
Постоянная
потребностей важно на
коммуникация
всех этапах.
способствует лояльности
Фокус на клиенте
и доверию.
Постоянное развитие
Использование обратной связи для непрерывного улучшения.