Similar presentations:
Организация обслуживания потребителей
1.
Организация обслуживания потребителей2.
Цель урока:Изучить что такое «процесс обслуживания»;
Изучить этапы процесса обслуживания;
Изучить стратегии обслуживания;
Изучить контактные зоны для разных видов
обслуживания;
Разработать «памятку» профессионального поведения,
культуры общения работника предприятия сервиса
3.
ОК 01Выбирать способы решения задач профессиональной деятельностиприменительно к различным контекстам
ОК 02Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации
информации, и информационные технологии для выполнения задач
профессиональной деятельности
ОК 04 Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде
ОК 05 Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном
языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного
контекста
4.
Источники информацииВиноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса.
Учебное пособие для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая
компания «Дашков и Ко», 2013. -448 с.
Панина З. И.
Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум [для
студентов бакалавриата и специалитета] / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - 2-е изд. - М. :
Дашков и К°, 2013. - 244 с.
http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-1/novatorov.shtml - методы проектирования
сервиса
5.
Процесс – целенаправленное действие или группа действий, приводящих крезультату. Он возможен при наличии таких элементов, как человеческий
интеллект, информация, оборудование. Любая услуга – это результат процесса.
Обслуживание – система технологических операций, полезных действий,
различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта
по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему
блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта.
6.
Основные этапы процесса обслуживания:Этап
Содержание этапы
«0» Формирование готовности к
контакту производителя и
потребителя услуги
Началу обслуживания предшествует период,
формирующий готовность взаимодействия
продавца и потребителя. Производитель
готов предоставить свои услуги
определенного рода и характера,
о чем он старается распространить
информацию как можно шире. У
потребителя также появляется
потребность в услуге определенного рода.
Он ищет информацию о том, кто и где
способен оказать ему подобную услугу.
Указанные обстоятельства создают
предпосылку для первого контакта
потребителя и производителя услуг
7.
ЭтапСодержание этапа
«1» Предпродажное обслуживание
Первый контакт производителя и
потребителя услуги может носить прямой
или опосредованный характер (через
средства технической связи).
Такое обслуживание предполагает
демонстрацию изделия или элементов
сервисного продукта потенциальному
потребителю, наличие информации об их
качествах, условиях приобретения и о
дальнейших видах обслуживания. В
некоторых видах сервиса клиенту
предоставляются условия активно
включиться в предпродажное обслуживание
(примерка, дегустация).
8.
ЭтапСодержание этапа
«2» Непосредственное
взаимодействие производителя и
потребителя
услуги
Непосредственное взаимодействие
производителя и потребителя услуги
специфично для каждой конкретной услуги.
Так, продавец помогает покупателю
приобрести мебель, персонал гостиницы
предоставляет услуги по размещению и
питанию, менеджер турфирмы оформляет
необходимый пакет документов для
путешествия и информирует об
особенностях страны пребывания, аниматор
–развлекает, врач – лечит зуб.
9.
ЭтапСодержание этапа
«3» Постпродажное обслуживание
Постпродажное обслуживание разделяют на
гарантийное и послегарантийное.
Гарантийное обслуживание бесплатно и
осуществляется на основе документального
поручительства фирмы-производителя
товара на выполнение ею в гарантийный
срок обязательств по обслуживанию
покупателей. После истечения гарантии
сервис осуществляется за плату.
В настоящее время распространено
гарантийное обслуживание. Его предлагают
и производители некоторых личных услуг,
например, в стоматологии
и косметологии
10.
Стратегия обслуживания клиентов и виды комфортаСтратегия — это план действий, охватывающий длительный
период времени, (способ достижения цели), которого будет
придерживаться компания или организация в будущем для
достижения конечной цели. Стратегии помогают
формулировать долгосрочные цели и пути их достижения. Если
под стратегией понимается план действий, который ведёт вас к
цели.
11.
Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующиевопросы:
– какие нужды потребителей мы обслуживаем?
– обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше,
чем кто-либо еще?
– как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное
время быть конкурентоспособными и получать достаточно прибыли на вложенный
капитал?
12.
Стратегия обслуживания – это основа для всех отношений между предприятиеми клиентом. Так как качественное обслуживание складывается из множества
составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без
стратегии не обойтись.
Стратегия обслуживания любого предприятия сервиса должна обязательно
включать следующие виды комфорта:
информационный;
экономический;
эстетический;
бытовой;
психологический.
13.
Информационный комфорт:Создание информационной комфортности начинается с того, насколько
полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах
туристской сферы гость может получить еще до их посещения. Важно,
чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она
должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его
запросам. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам,
листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя
в которые, гость может получить столько релевантной
(сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия
решения о выборе того или иного предприятия. Современные
технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана,
заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или
попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр,
конференц-залы, парикмахерские и т. д.
14.
Гостю важны оперативность и достоверность заранее получаемойинформации.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных
параметра:
– высокая степень информированности персонала, готового ответить на
любой вопрос гостя не только об отеле, ресторане, сервисном предприятии,
музее, но и о городе, туристских и иных достопримечательностях,
расположенных в пешей доступности;
– система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах
предоставляющего услуги предприятия.
15.
Эстетический комфортПри оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятиям
необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
– все помещения должны по стилю и освещению соответствовать общей специализации и
направленности предприятия;
– материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам
безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
– оборудование, инвентарь, а также материалы должны быть
долговечными в использовании и устойчивыми к неизбежному воздействию гостей,
постояльцев, посетителей. Недопустимой является обшарпанность интерьера, оставляющая
самое неблагоприятное впечатление о предприятии и резко снижающая эффект даже
первоклассно предоставленной услуги;
– цветовая гамма интерьера и мебели не должна раздражать гостя.
16.
Бытовой комфортПодразумевает создание нормальных условий для нахождения и
проживания гостя, покупателя (оптимальные температура, влажность
воздуха, атмосферное давление, эргономика помещения, удобство
гостиничной и ресторанной мебели и пр.). Для достижения бытового
комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная
мебель.
17.
Психологический комфортС одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все
перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы
одной из перечисленных составляющих настрой гостя и впечатление от
услуги будет испорчено. Однако есть и специфические требования,
выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние
гостя,
– уважение и гостеприимство, и поэтому следует делать все возможное,
чтобы гость с уверенностью и удовольствием постоянно возвращался в этот
отель или ресторан.
В рамках создания для гостя психологического комфорта проводится
специальная политика обучения кадров и даже, в некоторой степени,
воспитания персонала, который в конечном итоге должен понять, что
относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно.
18.
Экономический комфортПодразумевает удовлетворение ожиданий гостя за ожидаемую цену.
Также под экономическим комфортом понимают удобство расчета для
гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры,
призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства
размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного
бюро, что и является основной целью системы качества.
19.
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельностиКонтактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. В ходе обслуживания
производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках
определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково
организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник
контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
20.
Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. Всоответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
Сжатая контактная зона — когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом
контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских,
оздоровительных услуг;
Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например
обслуживание официанта;
Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения,
стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного
служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);
Изолированная контактная зона;
21.
Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, результативностьдеятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и
партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые
представители, продавцы-консультанты);
Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офисменеджеры);
Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы
контактных центров).
22.
Главные требование к сотруднику сервиса:Не причинять потребителю услуги неудобства без крайней
необходимости;
Не допускать возникновения у него болезненных или иных неприятных
ощущений;
Быть обходительным, любезным;
Не акцентировать внимание на тех характеристиках клиента, которые
не относятся напрямую к процессу обслуживания;
Быть тактичным, сдержанным;
Не демонстрировать превосходство над клиентом;
Оказывать помощь клиентам, испытывающим затруднение в общении.
23.
Навыки профессионального общения работников сервиса:Умение выслушать других с пониманием и целенаправленно;
Умение выявить информацию и получить (собрать) факты,
необходимые для анализа ситуации;
Умение выстраивать и развивать отношения;
Умение отвечать на возражения в позитивной форме;
Умение четко изложить свои (коммерческие) предложения и
объяснить их пользу для клиента;
Умение содействовать принятию решения о приобретении услуги;
24.
Разработать «памятку» профессионального поведения,культуры общения работника предприятия сервиса
Разработайте «памятки» профессионального поведение работника предприятия сервиса с
потребителями услуг.
25.
Выводы:1. Понятия «обслуживание» и «услуга» близки по смыслу. Однако если понятие
«услуга» базируется на самой сущности отношений производителя и потребителя, то
под понятием «обслуживание» эти отношения трактуются как поэтапный процесс,
имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.
2. Контактная зона в разных видах сервиса и в разных компаниях организована поразному, имеет разные масштабы, зависит от обстановки.
3. Профессиональное общение – одна из главных функций специалиста по сервису.
Задача сервисодателя в процессе общения с клиентом – вызвать у него желание
приобрести услугу.
4. Залог успеха сервисной организации – высокий профессионализм и
компетентность обслуживающего персонала, умение и готовность четко, быстро и
культурно обслуживать клиента, способность сопереживать.