Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии

1. Маркетинг и управление качеством обслуживания на предприятии

Презентация на тему:
МАРКЕТИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИИ

2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ

• Целью исследования является выявление связи маркетинга и управления качеством
обслуживания, разработка новой концепции маркетинга на исследуемом предприятии,
связывающей управление качеством и маркетинговую деятельность.
В связи с поставленной целью требуется решение следующих задач:
• подготовить обзор научной литературы о проблеме взаимосвязи маркетинга и качества
обслуживания;
• рассмотреть различные подходы по обеспечению взаимодействия отдела контроля
качества с отделом маркетинга;
• представить методику оценки маркетинговой деятельности с учетом клиентского сервиса;
• составить экономико-правовую характеристику ООО «Бакс групп»;
• проанализировать факторы внутренней и внешней среды предприятия;
• проанализировать показатели клиентского сервиса;
• оценить соответствие маркетинговой деятельности стратегическим целям компании;
• оценить возможности использования зарубежного опыта взаимодействия маркетинга и
клиентского сервиса для его использования на российских предприятиях;
• разработать новую концепцию маркетинга в ООО «Бакс групп» с учетом улучшения
взаимодействия с управлением качеством;
2
• разработать меры по повышению клиентского сервиса;
• оценить ожидаемые результаты предложенных мероприятий.

3. Определение связи маркетинга и качества обслуживания посредством маркетингового плана и маркетинг – микса

3
Определение связи маркетинга и качества обслуживания посредством
маркетингового плана и маркетинг – микса
3

4. Области взаимодействия отдела контроля качества и отдела маркетинга

4
Области взаимодействия отдела контроля качества и отдела
маркетинга
Задачи маркетинга
Преимущества совместной работы
Область
Задачи отдела контроля
взаимодействия
качества (ОКК)
Планирование нового Определение потребностей Оценка возможности достижения Продукт соответствует ожиданиям клиентов
продукта (услуги или клиентов,
анализ
рынка, необходимого уровня качества, по качеству, снижаются риски производства
продукции)
разработка
концепции разработка
требований
к некачественной продукции, оптимизируются
продукта
качеству, оценка рисков
затраты на разработку и производство.
Управление процессом Прогнозирование
оказания услуг.
продвижение услуг
спроса, Контроль качества на всех Снижение негативных отзывов, повышение
этапах
оказания
услуг, эффективности деятельности, обеспечение
выявление
и
устранение соответствия оказанных услуг требованиям
недостатков
качества, качества,
укрепление
репутации
обеспечение
соответствия предприятия.
стандартам
Продвижение
Разработка
маркетинговых Предоставление информации о Усиление
маркетинговых
сообщений,
кампаний, позиционирование качестве услуг, подтверждение повышение
доверия
клиентов
к
услуг
соответствия стандартам
предприятию,
создание
конкурентного
преимущества за счет высокого качества,
повышение лояльности клиентов.
Обратная связь
Сбор
отзывов
клиентов, Анализ жалоб и претензий Быстрое выявление и устранение проблем с
анализ
потребительских клиентов, выявление причин качеством, повышение удовлетворенности
предпочтений
возникновения
проблем
с клиентов, улучшение имиджа компании,
качеством
разработка
более
эффективных
маркетинговых стратегий.
Постоянное улучшение Анализ рыночной ситуации, Разработка и внедрение мер по Постоянное повышение качества продукции,
поиск новых возможностей
улучшению качества продукции, соответствие меняющимся требованиям
контроль
эффективности рынка,
поддержание
корректирующих действий
конкурентоспособности,
повышение
эффективности работы компании в целом.
4

5. Характеристика ООО «Бакс Групп) (интернет-магазин СоваСова)

Основной вид деятельности (по коду
ОКВЭД ред.2): 46.15.9 - Деятельность
агентов по оптовой торговле прочими
бытовыми товарами, не включенными в
другие группировки
Стратегические цели компании
ООО «Бакс Групп»:
- стать лидером на российском рынке
оптовых и розничных продаж кофе в
капсулах к 2030 году;
- обеспечить высокий уровень
качества обслуживания клиентов;
- расширить ассортимент кофе в
капсулах за счет создания
собственного производства
(планируется начало производства в
5
2026 году).

6. Результаты оценки качества обслуживания покупателей ООО «Бакс Групп»

4,50
4,00
3,50
3,00
4,03
3,92
4,13
3,39
2,95
3,10
2,92
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
6

7. Цели и задачи новой концепции маркетинга ООО «Бакс Групп (интернет-магазин СоваСова)

Цель 1 - Увеличение доли рынка и достижение лидерства к 2030 году.
- увеличение объемов продаж на 20% ежегодно за счет привлечения новых клиентов и увеличения
повторных покупок за счет активного продвижения продукции и услуг ООО «Бакс Групп» в
социальных сетях;
- расширение географии продаж за счет развития партнерской сети и выхода на новые регионы. Для
решения данной задачи возможно сотрудничество с магазинами кофе и кофейнями;
- укрепление позиций в сегменте оптовых продаж за счет развития партнерских отношений с
кофейнями и офисами.
Цель 2: Обеспечение высокого уровня качества обслуживания клиентов. Данная цель
предусматривает решение следующих задач:
- повышение среднего балла оценки качества обслуживания до 4,5 по всем характеристикам за счет
внедрения стандартов обслуживания покупателей и усиления контроля качества сервиса;
- сокращение времени обработки заказа до 24 часов за счет автоматизации работы операторов и
активного использования мессенджеров;
- обеспечение оперативной и квалифицированной поддержки клиентов по всем каналам связи.
Цель 3 - Успешный запуск собственного производства кофе в капсулах в 2026 году.
Достижение данной цели предусматривает решение следующих задач:
- разработка уникального позиционирования бренда собственного производства;
- создание узнаваемого фирменного стиля и упаковки;
- формирование лояльной клиентской базы до запуска производства. Данная задача может быть
решена за счет проработки системы лояльности для постоянных покупателей.
7

8. Оценка затрат на предложенные мероприятия по повышению клиентского сервиса и реализации маркетинговой стратегии ООО «Бакс

Групп»
Статья расходов
1.1 Активное продвижение в социальных сетях
Стоимость, руб.
850000
1.2 Сотрудничество с блогерами и лидерами мнений
550000
1.3 Контент-маркетинг
1.4 Участие в отраслевых мероприятиях
2.1 Обучение персонала (40 человек)
2.2 Оптимизация процессов
2.3 Внедрение системы обратной связи
2.4 Создание программы лояльности
2.5 Персонализация обслуживания
3.1 SEO-оптимизация сайта
3.2 Таргетированная реклама
3.3 Email-маркетинг
3.4 Работа с отзывами клиентов
4.1 Развитие партнерских отношений
4.2 Участие в ярмарках и выставках
4.3 Размещение рекламы в местах продаж
5.1 Разработка логотипа и фирменного стиля
250000
450000
280000
62000
85000
80000
55000
158000
200000
35000
45000
50 000
250 000
100 000
75000
5.2 Разработка упаковки
185000
ИТОГО
3760000
8

9. Оценка экономической эффективности мероприятий

Показатель
2024 г., тыс.руб.
2025 г., тыс.руб.
Прирост, тыс.руб.
Выручка
2497830
2997396
499566
Себестоимость
2111860
2534232
422372
Валовая прибыль
385968
463164
77196
Коммерческие
334678
338438
3760
51290
124726
73436
продаж
расходы
Прибыль от продаж
9

10. Спасибо за внимание!

10