Komunikácia (ii. Časť)

1.

KOMUNIKÁCIA (II. časť)
12. týždeň, ZEMA

2. 1. Aktívne počúvanie

Komplexná aktivita, vnútorná psychická
činnosť, ktorá má slovné a mimoslovné
prejavy.
1. Slovné prejavy:
Krátke prejavy povzbudenia
Pýtanie sa
Overovanie porozumenia parafrázovaním
Prejavovanie rešpektu k názorom a pocitom
druhého
2. Mimoslovné prejavy:
Aktívne nastavenie tela
Očný kontakt
Výraz tváre (signalizujúci záujem)
Prikyvovanie
Neprítomnosť rušivých vplyvov

3. 2. Kladenie otázok

2. KLADENIE
OTÁZOK
Schopnosť kladenia
otázok:
pomáha pri získavaní
informácií,
umožňuje ovplyvňovať
tempo rozhovoru,
ovplyvňuje vytváranie
vzťahov ku
komunikačnému
partnerovi.

4.

Otvorená otázka: predpokladá voľnú výpoveď
autora.
Zatvorená otázka: pýtajúci sa dáva priestor na
odpoveď iba áno – nie.
Informačná otázka: krátka, zisťuje skutkový stav
vecí.
Sugestívna otázka: cieľom je ovplyvniť partnera,
vnútiť mu určitý názor.
Alternatívna otázka: dáva sa možnosť výberu.
Protiotázka: dáva možnosť čeliť námietkam a
získať tak stratenú iniciatívu.
Kontrolná otázka: dávame najavo, že počúvame.
Motivačná otázka: vzbudiť u partnera dôveru.
Rétorická otázka: dáva si rečník sám pre seba – na
zaujatie publika.
Spochybňujúce otázky: cieľom spochybniť
partnera a ukázať mu iný pohľad na vec.
Mätúce otázky: cieľ zmiasť partnera,
dezorientovať ho.
Povzbudzujúce otázky: povzbudenie partnera.

5. Príklady:

Otvorená otázka:
Ako prebiehalo doteraz u vás jazykové vzdelávanie?
Zatvorená otázka:
Súhlasíte s jednou hodinou týždenne?
Rétorická otázka:
Hráte športku? Potom vás určite bude zaujímať naša ponuka ...
Sugestívna otázka:
Ten krátky kurz by bol pre vás prijateľný, áno?
Informačná otázka:
Môže to tak byť? Zaujímalo by vás to?

6. Používať otvorené otázky je vhodné, ak:

POUŽÍVAŤ
OTVORENÉ
OTÁZKY JE
VHODNÉ,
AK:
chceme zapojiť partnera viac do
rozhovoru,
chceme podporiť partnera, aby
vyjadril svoj názor,
chceme iniciovať skutočný
rozhovor,
chceme rozpútať diskusiu,
chceme obmedziť partnerove
možnosti ako sa jednoducho
vyhnúť rozhovoru.

7. Príklad: otvorená otázka

Marek sa po skončení prezentácie
PRÍKLAD:
OTVORENÁ
OTÁZKA
opýtal kolegov: „Pozdáva sa vám môj
nápad?“ Na čo Ivana odpovedala
„nie“ a zvyšní odpovedali „áno“.
Marek mal síce informáciu o tom, či
sa kolegom nápad páči, no
potreboval sa dozvedieť, čo
konkrétne bolo dobré a čo zlé. Využil
preto otvorenú otázku a opýtal sa
Ivany: „Čo presne sa ti na nápade
nepozdáva?“ Takto sa Marek
dozvedel, že zavedenie nového
postupu, zaberie podľa Ivany veľa
času.

8. Používať zatvorené otázky je vhodné, ak:

POUŽÍVAŤ
ZATVORENÉ
OTÁZKY JE
VHODNÉ,
AK:
chceme získať súhlas druhej osoby,
chceme získať potvrdenie toho, čo
hovoríme,
(rozumeli ste mi?)
chceme viesť rozhovor stručne,
chceme zaistiť vzájomnú zhodu,
chceme partnera k niečomu
prinútiť.

9. Príklad: zatvorená otázka

Po vzájomnej diskusii prišiel Marek
PRÍKLAD:
ZATVORENÁ
OTÁZKA
s tímom na to, ako jednoducho
odstrániť problém, na ktorý Ivana
upozornila. Potom sa skupiny spýtal:
„Súhlasíte so zavedením môjho
nápadu do našich pracovných
postupov?“ na čo skupina
jednoslovne prikývla „áno“.

10.

Zásady kladenia otázok
Negatívne otázky
• Často nás vracajú do
minulosti a spájajú sa s
náročnejšími situáciami, s
výčitkami, s
pochybnosťami, s
kritikou.
• Prečo sa to stalo? Prečo si to
urobil? Ako si to mohol
spraviť znova?
Vyhýbame sa:
otázkam, ktoré
začínajú slovom
„PREČO“, lebo sú
vnímané ako kritika,
hromadeniu otázok
uzavretých,
informačných a
mnohonásobných,
negatívne
formulovaným
otázkam.

11.

Parafrázovanie je zopakovanie toho, čo už bolo povedané,
resp. to, čo prijímateľ počul povedať odosielateľa.
Nie vždy je totiž jasné, čo mal druhý na mysli, keď o
niečom hovoril.
Je to dané aj tým, že síce používame rovnaké slová, ale
významy, ktoré sú za nimi skryté, sú často krát úplne
odlišné.

12. Parafrázovacie repliky pri rozhovore:

Inými slovami...
Podľa teba...
To jest...
Čiže...
PARAFRÁZOVACIE
REPLIKY PRI
ROZHOVORE:
To znamená, že...
Ty tvrdíš (hovoríš), že...
Ak som správne pochopil
(rozumel), tak...
Z tvojich slov mám dojem,
že...

13.

SPÄTNÁ VÄZBA
• Spätná väzba
• Kritika
• Zameraná na správanie
• Konkrétna
• Jeden z uhlov pohľadu
• Orientovaná na
budúcnosť
• Hľadá riešenie
• Všeobecná
• Zameraná na osobu
• Hodnotiaca
• Orientovaná na
minulosť
• Hľadá vinníka

14.

ODPORÚČANIA PRE SPÄTNÚ VÄZBU
• Dávanie
• Prijímanie
• Popisná forma
• Zameraná na správanie
• Vyvážená (pozitíva aj
negatíva)
• JA - jazyk
• Primerane objemná
• Včasná
• Počúvať
• Poďakovať
• Premýšľať
• Prehodnotiť
• Použiť

15. Vnímanie:

Predstavuje proces
chápania na základe
skúseností, osobného
pohľadu na skutočnosť,
realitu.

16.

Ľuboš sa nemohol zúčastniť na včerajšej porade, a tak sa pýta
kolegu Marek, čo je nové.
„Bolo to celé o ničom,“ vyčerpane odpovedá Marek.

17.

Ako môže Ľuboš reagovať?
1.
Z celého zjavu Mareka cíti, že sa o danej téme nechce baviť,
a tak Luboš túto tému nechá.
Nezistil síce, čo sa dialo na porade, no má dobrý pocit, že
nevytočil kolegu a udržal si s ním dobrý vzťah.

18.

Ľuboš sa síce tvári, že ho zaujíma, čo bolo na porade, no
popravde je mu to jedno.
Jeho cieľom bolo splniť si povinnosť a opýtať sa na poradu. To
urobil a tým to hasne.

19.

Ako môže Ľuboš reagovať?
2. Aby sa nepovedalo, že sa nesnaží, pokúša sa Ľuboš
naoko zistiť niečo viac:
„Preberali
ste
niečo
dôležité?“
Odpoveď
je
jednoznačná: „Nie.“ Pričom možno počuť jemné
„pche“ v Marekovom hlase.

20.

V tejto reakcii sa síce Ľuboš snaží dopátrať, čo sa na porade
stalo, no používa na opýtanie nevhodný tip otázky. Využíva tzv.
zatvorenú otázku, na ktorú sa očakáva jednoduchá odpoveď:
„áno alebo nie.“

21.

Ako môže Ľuboš reagovať?
3. „Čo za blbosti ste zasa preberali?“ Na túto otázku sa Marek
chytí a začne si vylievať srdce. Hovorí o tom, že celá porada
bola strata času. O tom ako si šéf zase hladil ego a že sa
vlastne zase o ničom nerozhodlo.

22.

Ľuboš používa tzv. otvorenú konkretizujúcu otázku, no smeruje
ju skôr na zladenie sa s Marekom a na budovanie ich vzťahu
ako na reálne zistenie toho, čo sa na porade stalo.

23.

Ako môže Ľuboš reagovať?
4. „Čo konkrétne bolo o ničom?“ nedá sa Ľuboš odbiť
a snaží sa dopátrať, čo sa vlastne na porade stalo.
Marek si síce vyleje srdce, no Ľuboša to aj tak
nezastaví a pýta sa ďalej:
„Aké boli najdôležitejšie body?“ „Rozprávalo sa
hlavne o nových projektoch a ich zadelení.“
„Týkal sa nejaký projekt aj mňa?“ vyzvedá Ľuboš.

24.

Je použitá tzv. otvorená konkretizujúca otázka. Otázka je
smerovaná otvorene, nedá sa teda na ňu ľahko odpovedať len
jednoduchým „áno alebo nie“, zároveň nabáda opýtaného k
tomu, aby spolupracoval a vysvetlil svoj postoj. V poslednej
replike sa Ľuboš nedá odbiť jednou odpoveďou, ale pýta sa
dovtedy, pokiaľ nedostane pre neho uspokojivú odpoveď.

25. Dobrý poslucháč je ten, kto má:

snahu vidieť svet a problémy očami hovoriaceho,
schopnosť prejavovať záujem o hovoriaceho i o
problematiku, o ktorej sa hovorí,
schopnosť tolerovať názory a postoje partnera,
schopnosť byť trpezlivý,
zručnosť používať empatiu,
zručnosť formulovať a dávať otázky,
zručnosť nevyvolávať komunikačné bariéry.

26. Úloha: Trénovanie kladenia otvorených a zatvorených otázok

ÚLOHA:
TRÉNOVANIE
KLADENIA
OTVORENÝCH
A
ZATVORENÝCH
OTÁZOK
Vyberte si tému, o ktorej sa budete
rozprávať (dovolenka, Vianoce,
šport, knihy, filmy a pod.).
Dohodnite sa, kto začne ako prvý.
Začínajúci hráč sa začína k danej
téme pýtať výhradne otvorené
otázky po dobu 5 minút.
Následne sa vymeňte a ten, kto
odpovedal, sa bude pýtať, ale len
prostredníctvom zatvorených
otázok, teda otázok, na ktoré sa dá
odpovedať len „áno alebo nie“.
Po uplynutí 5 minút si spolu
prejdite svoje postrehy.