Основы конфликтологии. Понятие «конфликт»

1.

2.

Понятие «конфликт».
Структура конфликта.
КОНФЛИКТ - (от лат. “conflictus”- столкновение) столкновение противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
В основе любого конфликта
лежит ситуация, включающая:
1.
2.
3.
противоречивые позиции сторон по
какому-либо поводу;
противоположные цели или
средства их достижений в данных
условиях;
несовпадение интересов, желаний,
увлечений оппонентов.

3.

Типология конфликтов.
Классификация зависит от тех критериев, которые берутся
за ее основу. Наиболее распространенные классификации
конфликтов основаны на таких критериях, как:
1) стороны конфликтов,
2) характер потребностей,
ущемление которых вызвало
конфликт,
3) направленность конфликта,
4) временные параметры
конфликта,
5) результативность конфликтов.

4.

Типология конфликтов.
В зависимости от сторон
конфликты делятся на:
внутриличностные,
межличностные,
между личностью и группой,
межгрупповые,
международные.
По временным
параметрам конфликты подразделяются на:
• Кратковременные - продолжающиеся
сравнительно непродолжительный
период времени
• Быстротечные – развивающиеся быстро
и стремительно
• Длительные – продолжаются годами, а
иногда и десятилетиями
(государственные, национальные,
религиозные)
В аспекте потребностей они
могут делиться на:
• материальные
• статусно – ролевые (власть,
лидерство, статус, роль) –
статусно-ролевой конфликт.
• духовные (идеология, нормы,
ценности, принципы) идейно
принципиальные конфликты
По направленности
конфликты
подразделяются на:
• горизонтальные, (между
партнерами или коллегами);
• вертикальные (между
подчиненными и
начальством).

5.

Типология конфликтов.
И наконец, по критерию результативности конфликты
делятся на два типа:
• конструктивные, нормальные, позитивные, при которых
группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а
отношения между членами группы — характер
сотрудничества, кооперации;
• деструктивные, патологические, негативные, когда
взаимоотношения между людьми приобретают
нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы,
ведущей даже к разрушению и распаду организации.

6.

Структура конфликта
Чем прежде всего характеризуется всякий конфликт?
Конечно же, конфликтующими сторонами, а также
предметом противоборства.
Субъектами конфликта, в зависимости от его
уровня, выступают индивиды, группы, классы,
национально-этнические общности, организации,
социальные институты и пр.
Предмет конфликта - это источник.
Материальный или духовный объект жизни, в
отношении которого формируется
противоположная направленность активности
людей, составляет предмет конфликта.

7.

Структура конфликта
Образ конфликтной
ситуации - это отображение
Позиции конфликтующих
сторон – это то, о чем они
предмета конфликта в сознании
субъектов конфликтного
взаимодействия. «Если ситуация
заявляют друг другу в ходе
конфликта или в переговорном
процессе.
воспринимается людьми в
качестве реальной, то реальными
будут и ее последствия».
Объектом конфликта
Мотивы конфликтующих
сторон - это внутренние
побудительные силы, которые
подталкивают субъектов к
конфликту.
называется конкретная причина,
мотивация, движущая сила
конфликта. Это материальная
(ресурс), духовная (идея, норма,
принцип и т.д.) или социальная
(власть) ценность, к обладанию
или пользованию которой
стремятся оба оппонента.

8.

Функции конфликтов
позитивные
негативные
• Разрядка напряженности между
конфликтующими сторонами
• Большие эмоциональные,
материальные затраты на участие
в конфликте
• Получение новой информации
об оппоненте
• Ухудшение социальнопсихологического климата
между конфликтующими
• Сплочение коллектива,
• Чрезмерное увлечение
организации при противоборстве
процессом конфликтного
с внешним врагом
взаимодействия в ущерб работе
• Стимулирование к изменениям и • После завершения конфликта развитию
уменьшение степени
сотрудничества между агентами
• Диагностика возможностей
оппонентов
• Сложное восстановление
отношений (“шлейф
конфликта”).

9.

Возникновение и развитие конфликта
Конфликтная ситуация:
Любой конфликт возникает,
конфликтной ситуации.
протекает
и
разрешается
на
фоне
Показателем конфликтной ситуации является состояние напряженности
во взаимоотношениях определенных субъектов.
Напряженность свидетельствует об определенном уровне сознания
субъектами назревшего противоречия и потребности его разрешения,
понимания несоответствия сложившегося положения их интересам.
Словом, напряженность - это состояние, когда конфликт, как говорится,
стучится в дверь!

10.

Возникновение и развитие
конфликта.
Причины конфликтных ситуаций:
Конфликтогены - это слова, действия
( бездействие), провоцирующие конфликт.
Коварная суть конфликтогенов в том, что мы
гораздо более чувствительны к словам других,
чем к тому, что говорим сами. Такая
чувствительность происходит от желания
защитить себя, свое достоинство от возможного
посягательства.

11.

Возникновение и развитие конфликта
Типы конфликтогенов:
Стремление к превосходству; категоричность, перебивание
собеседника, повышение голоса, напоминание о какой-то
проигрышной для собеседника ситуации.
Проявление агрессивности; повышенная
агрессивность, выплескивание раздражение на
окружающих.
Агрессивность требует выхода.!
Проявление эгоизма. Эгоист добивается чего-то для себя, обычно за
счет других - эта несправедливость, служит почвой для конфликтов.
Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других.

12.

5 характерных типов
конфликтных личностей
• «Демонстративные»
• «Ригидные»
• «Неуправляемые»
• «Сверхточные»
• «Безвольные»

13.

С точки зрения психологии, конфликтная личность – это личность,
которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих
негативных или деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью
вовлекаться в конфликты, созданные другими.
Демонстративный тип конфликтной личности наиболее часто
встречается у индивидов с холерическим типом темперамента. Такие люди
особенные тем, что их стихия – это конфликт. Они, не стесняясь,
выражаются в нем, не особо обращая внимание на тон своей речи или ее
уместность. Из незначительного спора они могут раздуть целую эпопею. В
серьезном конфликте держатся крепко, мужественно.
Демонстративные типы конфликтной личности никогда не примут ту
мысль, что сами часто являются источником спора, они всегда найдут
виновных. Такие люди постоянно окружены публикой, они любят
популярность и внимание, это повышает их самооценку, греет тщеславие.
Они никогда не сидят долго над одним делом и все время куда-то
торопятся.

14.

Ригидный тип конфликтной личности можно узнать за тем, что такой
человек абсолютно не умеет слушать других и это ощущается уже в первых
минутах разговора с ним. Понять чужое мнение и принять тот факт, что оно
может быть верным для него что-то невероятное. Всегда говорит то, что у
него на языку, не думает о том, насколько это уместно в той или иной
ситуации. Если выразить свое мнение, противоположное его принципам, он
расценит это как обиду и запомнит это надолго. Очень злопамятный
человек, не умеющий следить за собственными поступками.
Неуправляемый тип конфликтной личности можно определить по таким
поведенческим характеристикам: неконтролируемое агрессивное поведение
к окружающим, завышенная самооценка, импульсивность,
непредсказуемость поступков. В группе к такому индивидууму относятся с
опаской, остерегаясь его агрессии. Часто такой человек изолирован тот
коллектива, потому что пользу их общей деятельности не приносит, не
поддерживает ценностей группы и их целей.

15.

Сверхточный тип конфликтной личности можно сразу узнать по
придирчивому поведению. Он всегда старается быть точным, следовать
собственным правилам. Чрезвычайно озабочен тем, чтобы всегда все было
сделано идеально, иногда это становится даже занудным. Очень переживает
из-за того, что может куда-то не успеть или не сделать, пунктуальность у
него на первом месте. Все переживания, мысли о возможных неудачах,
расчеты приводят к состоянию повышенной тревожности, бессонницы
и неврозов. Все эти головные боли исходят от самого человека, из-за его
излишней чувствительности, сверхточности и подозрительности.
Бесконфликтный тип конфликтной личности отличается от других тем,
что когда завязывается конфликтная ситуация он старается уйти от нее и
переложить свою ответственность на кого-то другого. Такой тип легко
поддается внушению, его нетрудно заставить сменить свое мнение,
поскольку он сильно принимает к вниманию мнение окружающих. Свои
решения принимает, не глядя на их перспективу в будущем, не задумываясь
о последствиях. Можно сказать, живет моментом.

16.

Развитие конфликта
Этапы конфликта отражают существенные моменты,
характеризующие развитие конфликта от его
возникновения до разрешения:
Предконфликтная стадия - нарастание
напряженности, характеризуется осознанием
несовместимости
интересов
и
позиций,
консолидацией
сторон
конфликта;
выдвижением требований к оппоненту.
Инцидент - завязка конфликта, столкновение
интересов , целей участников. Может быть
спровоцированным, но чаще спонтанным.
Может быть скрытым или открытым.

17.

Развитие конфликта.
Эскалация конфликта - развитие, обострение противоборства, при
котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на
друга выше по интенсивности, чем предыдущие. Может быть
непрерывной и волнообразной. На этой ступени конфликтующие
стороны забывают истинные причины конфликта. Главной целью
противоборства становится нанесение максимального урона противнику.
Кульминация. Эта стадия, когда эскалация конфликта приводит одну
или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу,
которое их связывает. Это верхняя точка эскалации. Обычно выражается
во взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах
конфликтной борьбы. Кульминация непосредственно подводит стороны
к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение
отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из
конфликта на каких-то иных путях.

18.

Развитие конфликта
Завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта.
Необходимо различать завершение и разрешение конфликта, это
разные понятия. Понятие завершения является более общим и
означает любую форму его окончания. Разрешение же предполагает
более частный случай завершения конфликта разрешение проблемы,
ставшей причиной данного взаимодействия.

19.

Развитие конфликта
Постконфликтная стадия состоит из 2 фаз:
Первая:
частичная
нормализация
отношений наступает в случае, когда
негативные эмоции полностью не
исчезли
и
сопровождаются
переживаниями,
осмыслением
произошедшего, коррекцией оценок
оппонента, чувством вины за свои
действия во время конфликта.
Вторая:
полная
нормализация
отношений
наступает при осознании сторонами важности
дальнейшего конструктивного взаимодействия.

20.

Технологии разрешения конфликтов
Переговоры
Обычно одним из условий начала переговорного процесса
является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на
стадии предварительных договоренностей стороны не только не
прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта,
стремясь упрочить свои позиции на переговорах.
Переговоры включают всевозможные процедуры:
признание наличия конфликта; исследование возможных
утверждение процедуры,
вариантов решения;
правил и норм;
- поиск соглашения по
выявление основных спорных
каждому спорному вопросу и
вопросов;
урегулирование конфликта;
- выполнение всех принятых
взаимных обязательств.

21.

Управление конфликтами
Технология управления конфликтами состоит из:
1) прогнозирования конфликтов:
способы:
наблюдение,
социально-психологические
измерения (анонимное анкетирование), постоянная
обратная связь (беседы, собрания, совещания, встречи с
подчиненными и т.п.);
2) предупреждения конфликтов:
• разработка мероприятий по
психологических исследований;
• эффективное управление.
итогам
социально-

22.

Управление конфликтами:
3) урегулирования конфликтов:
• признание его реальности;
• соглашение по соблюдению норм цивилизованного
поведения в конфликтном взаимодействии;
• создание соответствующих органов, рабочих групп,
приглашение арбитров по регулированию и разрешению
конфликта;
4) разрешения конфликтов:
• административные методы (увольнение, перевод на
другую
работу,
решение
суда;
ликвидация
соответствующих структур и т.д.); • педагогические
(просьбы, беседы, разъяснения, советы, предложения и
т.д.).

23.

Формулы конфликтов
Исследователи предлагают три формулы конфликта: А, Б, В. Ценность их в
том, что они сравнительно быстро позволяют проводить анализ конфликта.
1. Конфликт типа «А»:
КФГ1 + КФГ2 +...+ КФГn = КФ
КФГ1 – первый конфликтоген;
КФГ2 – второй конфликтоген;
КФГn – n-ый конфликтоген.
Причем КФГ2 > КФГ1, КФГ3 > КФГ2 и т.д. Это закон эскалации конфликта.
Для предотвращения эскалации конфликта необходимо:
1) не употреблять конфликтогены; 2) не отвечать конфликтогеном на
конфликтоген.
2. Конфликт типа «Б»:
КС + И = КФ,
здесь КС – конфликтная ситуация,
И – инцидент.
Возможны два способа разрешения конфликта: а) устранить КС,
б) исчерпать инцидент.

24.

3. Конфликт типа «В»:
КС1 + КС2 + КС3 + ...+ КСn = КФ
Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к
конфликту. Необходимо устранить все конфликтные
ситуации.

25.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ: СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ
Каждый конфликт носит неповторимый
характер, и нельзя предусмотреть заранее
оптимальный путь выхода из него.

26.

На первом этапе
• требуется осознать и проанализировать конфликтную
ситуацию. Для этого необходимо определить причину и
цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных
и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к
чему может привести конфликт). При определении причины
конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в
действиях партнера вам кажется неприемлемым и что
неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не
каждый спор продиктован необходимостью выявления
"истины", он может отражать как давно затаенную обиду,
неприязнь и ревность, так и быть использованным как
удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах,
либо играть роль "последней капли" при необходимости
"высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

27.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия
правильного решения
необходимо ответить на следующие вопросы:
• Как воспринимается проблема противной стороной?
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из
сторон?
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в
конфликтную?
• Что скрывается за реакциями другого человека?
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов
сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила
реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет
себя не так, как хотелось бы?
• Каковы возможные последствия при благоприятном и
неблагоприятном развитии ситуации?
• Какова степень физической опасности для вас?

28.

Нужно четко понимать с кем ведется спор
или попытка разрешить конфликт.
• Уверенный в себе противник обычно в
общении многословен и не избегает
выяснения отношений.
• Неуверенный
в своих силах старается избежать выяснения
отношений, не раскрывает
своих целей, но при этом упрямо может
стоять на своем, скрывая под
"принципиальностью" свою слабость.

29.

• После того, как анализ проведен, выбирают
стратегию разрешения конфликта (стиль
поведения). Специалисты выделяют пять
типовых стратегий поведения в
конфликтных ситуациях. Каждую из
перечисленных стратегий следует
использовать только в той ситуации, в
которой данная стратегия целесообразна.

30.

Стратегия
"соперничество, конкуренция"
• открытая борьба за свои интересы, упорное
отстаивание своей позиции. Эффективна,
когда результат важен для обеих сторон,
причем их интересы противоположны, или
когда нужно принципиально решить
проблему. Это стиль жесткий, в котором
действует принцип "кто кого", и опасный,
поскольку есть риск проиграть.

31.

Эту стратегию следует избирать, когда:
• требуются быстрые и решительные меры в случае
непредвиденных и опасных ситуаций;
• нет иного выбора;
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую
ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для
принятия решения, и представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение –
наилучшее.

32.

Стратегия "игнорирование,
уклонение от конфликта"
• стремление выйти из конфликтной
ситуации, не устраняя ее причин.
Эффективна, когда необходимо перенести
решение проблемы на более позднее время,
чтобы более серьезно изучить ситуацию
или найти необходимые доводы и
аргументы.

33.

Эту стратегию следует избирать, когда:
• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или
предмет разногласия более существенен для оппонента,
чем для вас;
• наиболее важной задачей является восстановление
спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
• проблема кажется безнадежной;
• отстаивание своей точки зрения требует много времени;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие
взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку
открытое обсуждение конфликта может только ухудшить
ситуацию.

34.

Стратегия "приспособление"
• изменение своей позиции, перестройка
поведения, сглаживание противоречий,
поступаясь иногда своими интересами.
Внешне это может выглядеть так, что вы
принимаете и разделяете позицию
оппонента. Близка к стратегии
"игнорирование".

35.

Этот стиль поведения применяют в
случаях, когда:
• проблема непринципиальна для вас;
• есть необходимость сохранить хорошие
отношения с противоположной стороной;
• нужно выиграть время;
• предпочтительнее одержать моральную
победу над оппонентом, уступив ему.

36.

Стратегия "сотрудничество"
• совместная выработка решения,
удовлетворяющего интересам всех сторон,
пусть длительная и состоящая из
нескольких этапов, но идущая на пользу
делу. Наиболее открытый и честный стиль,
предполагает активное участие в решении
конфликта с учетом интересов своих и
оппонента. Часто используется для
решения открытых и затянувшихся
конфликтов.

37.

Применяется в случаях, когда:
• необходимо найти общее решение, если проблема
слишком важна для обеих сторон, никто не хочет
уступать, и компромисс поэтому невозможен;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые
отношения с другой стороной, и вы хотите их
сохранить;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• ваши возможности примерно равны
возможностям оппонента.

38.

Стратегия "компромисс"
• урегулирование разногласий через взаимные
уступки. Предпочтительна в случае, когда
невозможно одновременно выполнить то, что
хотят обе стороны. Варианты компромисса принятие временного решения, корректировка
первоначальных целей, получение определенной
части во избежание потери всего.

39.

Стратегия применяется, когда:
• у сторон одинаково убедительные аргументы;
• необходимо время для урегулирования сложных проблем;
• необходимо принять срочное решение при дефиците
времени;
• вас может устроить временное решение;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы можете несколько изменить
поставленную вначале цель;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и
вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

40.

На втором этапе
• в соответствии с принятой стратегией
поведения, необходимо принять
ограничения, которые накладывает
противник, и наложить свои ограничения.
При этом необходимо быстро и легко
перестраиваться и лавировать.

41.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать
следующие правила поведения и реагирования на
конфликтующего человека:
• Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не
совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором
конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на
атаку атакой (как только общение переходит на повышенные
тона, никого уже не слышат, кроме себя).
• Следует проявлять внимание и доброжелательность к
собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать
свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого
человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно
то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще
сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора,
интерпретации или обобщения услышанного - тем
самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

42.

• Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать
мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее
можно было бы принять" и тому подобные одобрения,
которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева,
возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что
"именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и
разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается
и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют
уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого
ярого, враждебно настроенного противника.
• Необходимо избегать столкновений личного характера. Не
следует воспринимать ненормативную лексику и словесные
оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека
нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не
пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия

43.

• Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения,
речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и
спокойствие снижает общий накал страстей.
• Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке,
медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует
демонстрировать свое интеллектуальное превосходство.
• В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной
реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы
"пропускать мимо ушей« любые реплики и
требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать
свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время
для обдумывания своей тактики и стратегии.

44.

•Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя
бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые
приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить,
записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли,
шутки и т.п.
•Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и
мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это
заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто,
мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать
на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что
конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно
все поняли.
•Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на
груди.
•Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может
возникнуть агрессия.

45.

Правила
бесконфликтного общения
Не употребляйте конфликтогенов.
Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то
позднее это будет сделать практически невозможно!
Чтобы выполнить первое правило,
поставьте себя на место собеседника.
Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Делайте как можно больше благожелательных
(антоним конфликтогена) посылов.