Этапы продаж

1.

2.

Этапы продаж
Приветствие (Контактное
сопротивление)
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки

3.

Алгоритм продажи
Установление контакта
Контактное сопротивление
Презентация основного предложения
Выявление потребностей
Отработка возражений (мин 2)
Оформление заказа
Кросс-предложение
Выявление потребностей
Отработка возражений (мин 1)
Оформление заказа
Завершение разговора

4.

Рецептом успеха при разговоре с
клиентом является использование
правильных настроек голоса
ТЕМП РЕЧИ
ТЕМБР
ГОЛОСА
ИНТОНАЦИЯ
Скорость произнесения
элементов речи: звуков,
слогов, слов
Яркость голоса, его
индивидуальность
звучания
Повышение и понижение тона
голоса при произношении,
использование смысловых пауз.
СЕКРЕТНЫЙ ИНГРЕДИЕНТ

5.

Установление контакта
Первый из пяти этапов продаж, который
заключается в установлении с клиентом
таких отношений, при которых будет
возможно дальнейшее взаимодействие и
осуществление продажи.
Цель – доверие клиента
Что такое контактное
сопротивление?
Это защитная реакция человека
против вторжения в его личное
пространство.

6.

Почему клиенты сопротивляются?
Нежелание тратить время
Недоверие к чужим номерам
(изначальная настроенность на негатив)
Реальная занятость клиента во время
звонка
Негативный опыт
Одно и то же сопротивление может
вызывать различные возражения.
«Меня не интересует»…
«Я занят»…
«Я сам выберу»…
« У вас дорого…»

7.

КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, ПОЧЕМУ
ЧЕЛОВЕК ВОЗРАЖАЕТ?

8.

ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ:
• Непонимание ценностей и желание узнать больше о предлагаемом
товаре (услуге)
• Двойной смысл (например, возражение «Дорого» может
подразумевать не только финансовые затруднения, но и желание
получить скидку)
• Ложное возражение, чтобы быстрее завершить диалог (необходимо
выявить истинное возражение)
• Был негативный опыт
Если вы слышите, что Клиент готов сделать заказ, но его
«что-то» останавливает, уточните и отработайте еще одно
возражение!

9.

Как работать с возражением?
Существует некая формула работы с возражениями, если менеджер
сумеет отработать её до автоматизма, то он не будет знать Отказа
НИКОГДА. Но есть обязательное ПРАВИЛО – нужно на Отлично знать,
то что вы продаёте!
Присоединение
к клиенту
Уточнение
ситуации,
правильно ли Вы
поняли клиента
Аргументация
в пользу
товара
Начни с этих слов:
«Понимаю…»,
«Согласен с вами»,
«Это верно…»,
«Действительно…».
Скорректируй
отработку
возражения при
помощи уточняющих
вопросов
Приведите весомые
аргументы или
сделайте
альтернативное
предложение
Вопрос-согласие
Уточните, как Клиент
вас понял, но
выглядеть это
должно, как помощь,
а не как уговоры или
«впаривание»
Вопросы-согласие:
Что скажете, оформим с Вами заказ?
Как Вам предложение?
Хотите забронировать?

10.

КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО
ВАЖНО ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ
ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА?

11.

Типы вопросов
Открытые
вопросы
Вопросы, требующие развёрнутого ответа. Обычно
открытые вопросы начинаются с вопросительных слов:
Какие? Как? Почему? Сколько?
Закрытые
вопросы
Это вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо
«нет». Предполагает конкретный, а не абстрактный
ответ.
Альтернативные
вопросы
Это вопрос, позволяющий сделать выбор между
несколькими вариантами с использованием союза «или»
На этапе выявления потребностей, именно ВЫ
должны ВЕСТИ диалог, а не ОТДАВАТЬ инициативу
КЛИЕНТУ

12.

ПРИ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА
КЛИЕНТУ, ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЫМ,
ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ?

13.

Цена и ценность
Дает возможность соприкоснуться с…
Позволяет сохранить память о…
Будет служить напоминанием о…
Это возможность передать
следующему поколению…
Будет служить украшением для…
Будет радовать глаз…
Сможете ощущать чувство патриотизма
/ гордости за…
Подарит Вам новые приятные эмоции
от собирания коллекции / ожидания
следующей монеты...
Сможете почувствовать себя как в
детстве...
Сможете выгодно вложить...

14.

Комплименты – помогут
растопить лёд!
Поддержать собеседника и точно выявить, правильно понять причины
его отказа приобретения серии медалей (или единичной медали), можно
используя комплименты:
- с Вами очень интересно разговаривать
- Вы столько всего знаете, к Вам наверняка часто за советами
обращаются
- всегда приятно иметь дело с ценителем
- оказывается, Вы не просто клиент, Вы еще и очень остроумный
собеседник
- мне нравится, как мы легко с вами нашли общий язык
- мне нравится, что Вы так серьезно подходите к выбору
- откуда Вы берете столько энергии?
- столько всего, как у Вас получается находить на это все время?
- столько событий, у Вас, судя по всему, железные нервы!
- ну кто-кто, а Вы то уж точно найдете ключик к сердцу супруга(-и)!
- судя по голосу, на пенсию Вам еще рановато!
- уже на пенсии? а так и не скажешь, у Вас такой голос молодой!
- Вы мне очень понравились, как собеседник!

15.

Кросс-Продажа
Кросс-продажи (cross-selling, перекрестные продажи) – это
предложение компании новому или ранее приобретавшему у
компании Клиенту, дополнительных, сопутствующих или
взаимосвязанных продуктов. Т.е. доппродажи товаров, помогающие
увеличить средний чек заказа.
Кросс-продажи происходят после покупки основной медали

16.

Алгоритм работы с клиентом
Параметры
1.
2.
3.
4.
5.
Приветствие
Выявление потребностей
Предварительное подведение итогов
Презентация основного продукта
Оформление заказа/при отказе: выявление причины
отказа
6. Отработка возражений (не менее двух!)
купили-не купили:
1. Переходим к Кросс-продажам
2. Презентация
3. Оформление заказа/при отказе: выявление причины
отказа
4. Отработка возражения (одного) купили:
5. Оформление заказа
6. купили-не купили: Завершение разговора

17.

Ролевые игры
После того, как мы с вами изучили алгоритм продажи, пришло
время применить нашу теорию на практике.
АЛГОРИТМ ИГРЫ:
Разбиваемся на группы по три человека, с ролями:
ОПЕРАТОР – ведёт разговор
Задача: оформить заказ на коллекцию и предложить кросс-продажи
КЛИЕНТ – тематика интересна, но на фоне накопившихся проблем,
пока продукция не нужна.
Задача: сопротивляться и возражать
МЕНЕДЖЕР ПО КАЧЕСТВУ – слушает разговор между оператором и
Клиентом Задача: фиксирует ошибки, которые допустил оператор
В дальнейшем все разбирают допущенные ошибки с тренером
Причём каждый из операторов должен побывать и в роли
ОПЕРАТОРА, и в роли КЛИЕНТА, и в роли МЕНЕДЖЕРА ПО
КАЧЕСТВУ

18.

ЧТО ЖДЁТ НАС ВПЕРЕДИ?
РОЛЁВКИ С СУПЕРВАЙЗЕРОМ и ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК С
ТРЕНЕРОМ – не смогли сдать, не переживайте, дорабатываем
ошибки, если сдали - идёте на Тестовый звонок с Заказчиком.
Быть внимательным на обучении, не бояться задавать
вопросы, самостоятельно закреплять дома пройденный
материал, в идеале проиграть с домашними ролёвки.
Проработать ТЕТРАДЬ по проекту, заполнить все страницы
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ СМОГ СДАТЬ 1 раз?
Не сдаваться, ещё раз все повторить, проработать
допущенные ошибки. Заказчик готов дать вам ещё один
ШАНС!

19.

Поделитесь впечатлениями!