График работы проекта

1.

2.

График работы проекта
6:00 - 21:00
ежедневно
5/2 2/2
НЕ МЕНЕЕ 25 ЧАСОВ В НЕДЕЛЮ
График работы оператора может отличаться согласно потребности

3.

Цели проекта
Основная:
Совершение исходящих звонков физическим лицам с предложением
приобрести медали/ монеты
Второстепенные:
Мотивировать на приобретение актуального предложения медалей
Дополнительная продажа коллекционных медалей

4.

Программа обучения
Продукция ИМД
Алгоритм продажи
Основной продукт
Кросс-продажи
Хайпер-скрипт

5.

Отличие медалей от монет
Монеты – это деньги. Они бывают в обращении и имеют
определенное достоинство (номинал).
Медали, которые могут быть похожими на монеты, не имеют
номинала и не пускаются в обращение (и это прекрасно – ведь они
не подвергаются износу, свойственному монетам).

6.

Что сейчас на экране:
медаль или монета?

7.

База знаний
Аверс монеты/медали - это лицевая сторона
монеты, на которой традиционно изображается
государственная эмблема страны или ее правитель в
скульптурной форме. В обиходе аверс монеты еще
называют «орлом».
Реверс монеты/медали – это оборотная сторона, на
реверсе отображается номинал монеты. На
оставшейся площади, как правило, отображаются
аспекты культурного наследия или государственного
устройства и территории страны-эмитента.
Гурт монеты/медали - ребро монеты/медали,
отличается надписью, цифрами, рисунком или
орнаментом. Иногда гурт остается и без надписи, и
без рисунка.

8.

Специальные термины
Цветная тампо-печать - рельефные части медали/монеты
покрыты частично цветной печатью. Бывают разных цветов и
однотонных. Высокая износостойкость.
Золочение - сплав металлов покрыт золочением для эффекта,
зачастую 999 пробы. Встречаются экземпляры золото 985 с
золочением 999 пробы.

9.

Специальные термины
Рутений - верхнее покрытие, зачастую серебряных монет/медалей,
чем то напоминает затонированное зеркало.
Оксидирование - обработка серебра, придающая темный оттенок,
эффект старины.

10.

Специальные термины
Пруф-лайк - это зеркальное поле
и матовый рельеф.

11.

Виды медалей/монет
Сделана из драгоценного
металла (серебро 999 пробы)
• Высокая цена
• Маленький тираж
• Растет в цене со временем
Покрыта драгоценным металлом
(покрыта золотом 999 пробы)
• Доступная цена
• Большой тираж
• Не растет в цене со временем

12.

Специальные термины
Реплика – оригинальная копия

13.

Защитные капсулы
Монеты обычно упаковываются в защитную капсулу
или плёнку с целью обеспечения сохранности

14.

ПРОДУКТОВОЕ
ОБУЧЕНИЕ

15.

Этапы продаж
Приветствие (Контактное
сопротивление)
Презентация
Работа с возражениями
Выявление потребностей
Закрытие сделки

16.

Алгоритм продажи
Установка
контакта
Выявление
потребностей
**
Кросспредложение
(3)***
Оформление
заказа
Контактное
сопротивление
Отработка
возражений
(мин 2)
Выявление
потребност
ей
Презентация
основного
предложения*
Оформление
заказа
Отработка
возражений
Завершение разговора

17.

Рецептом успеха при разговоре с
клиентом является использование
правильных
ТЕМП РЕЧИ
ТЕМБР
ГОЛОСА
ИНТОНАЦИЯ
Скорость произнесения
элементов речи: звуков,
слогов, слов
Яркость голоса, его
индивидуальность
звучания
Повышение и понижение тона
голоса при произношении,
использование смысловых пауз.
СЕКРЕТНЫЙ ИНГРЕДИЕНТ

18.

Установление контакта
Первый из пяти этапов продаж, который
заключается в установлении с клиентом
таких отношений, при которых будет
возможно дальнейшее взаимодействие и
осуществление продажи.
Цель – доверие клиента
Что такое контактное
сопротивление?
Это защитная реакция человека
против вторжения в его личное
пространство.

19.

Почему клиенты сопротивляются?
Нежелание тратить время
Недоверие к чужим номерам
(изначальная настроенность на негатив)
Реальная занятость клиента во время
звонка
Негативный опыт
Одно и то же сопротивление может
вызывать различные возражения.
«Меня не интересует»…
«Я занят»…
«Я сам выберу»…
« У вас дорого…»

20.

Контактное сопротивление
Озвучивание инфоповода:
… «дело в том, что» …
… «звоню Вам не случайно, дело в том, что» …
… «мы решили позвонить Вам, потому что» …
… «звоню Вам для того, чтобы» …
Цель оператора: привлечь внимание клиента и желание
выслушать презентацию

21.

Чем отличаются сопротивления от
возражений?
СОПРОТИВЛЕНИЕ
Это защитная реакция человека
против вторжения в его личное
пространство.
ВОЗРАЖЕНИЕ
Это скрытое сомнение клиента в
продукте, в убедительности
продавца или в самой компании.
Возражение хороший показатель
того, что клиент заинтересовался
продуктом.
КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, ПОЧЕМУ ЧЕЛОВЕК СОПРОТИВЛЯЕТСЯ?

22.

КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, ПОЧЕМУ
ЧЕЛОВЕК ВОЗРАЖАЕТ?

23.

ПРИЧИНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ:
• Непонимание ценностей и желание узнать больше о предлагаемом
товаре (услуге)
• Двойной смысл (например, возражение «Дорого» может
подразумевать не только финансовые затруднения, но и желание
получить скидку)
• Ложное возражение, чтобы быстрее завершить диалог (необходимо
выявить истинное возражение)
• Был негативный опыт
Если вы слышите, что Клиент готов сделать заказ, но его
«что-то» останавливает, уточните и отработайте еще одно
возражение!

24.

Как работать с возражением?
Существует некая формула работы с возражениями, если менеджер
сумеет отработать её до автоматизма, то он не будет знать Отказа
НИКОГДА. Но есть обязательное ПРАВИЛО – нужно на Отлично знать,
то что вы продаёте!
Присоединение
к клиенту
Уточнение
ситуации,
правильно ли Вы
поняли клиента
Аргументация
в пользу
товара
Начни с этих слов:
«Понимаю…»,
«Согласен с вами»,
«Это верно…»,
«Действительно…».
Скорректируй
отработку
возражения при
помощи уточняющих
вопросов
Приведите весомые
аргументы или
сделайте
альтернативное
предложение
Вопрос-согласие
Уточните, как Клиент
вас понял, но
выглядеть это
должно, как помощь,
а не как уговоры или
«впаривание»
Вопросы-согласие:
Что скажете, оформим с Вами заказ?
Как Вам предложение?
Хотите забронировать?

25.

КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО
ВАЖНО ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ
ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА?

26.

Типы вопросов
Открытые
вопросы
Вопросы, требующие развёрнутого ответа. Обычно
открытые вопросы начинаются с вопросительных слов:
Какие? Как? Почему? Сколько?
Закрытые
вопросы
Это вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо
«нет». Предполагает конкретный, а не абстрактный
ответ.
Альтернативные
вопросы
Это вопрос, позволяющий сделать выбор между
несколькими вариантами с использованием союза «или»
На этапе выявления потребностей, именно ВЫ
должны ВЕСТИ диалог, а не ОТДАВАТЬ инициативу
КЛИЕНТУ

27.

ПРИ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА
КЛИЕНТУ, ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЫМ,
ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ?

28.

Цена и ценность
Дает возможность соприкоснуться с…
Позволяет сохранить память о…
Будет служить напоминанием о…
Это возможность передать
следующему поколению…
Будет служить украшением для…
Будет радовать глаз…
Сможете ощущать чувство патриотизма
/ гордости за…
Подарит Вам новые приятные эмоции
от собирания коллекции / ожидания
следующей монеты...
Сможете почувствовать себя как в
детстве...
Сможете выгодно вложить...

29.

Комплименты – помогут
растопить лёд!
Поддержать собеседника и точно выявить, правильно понять причины
его отказа приобретения серии медалей (или единичной медали), можно
используя комплименты:
- с Вами очень интересно разговаривать
- Вы столько всего знаете, к Вам наверняка часто за советами
обращаются
- всегда приятно иметь дело с ценителем
- оказывается, Вы не просто клиент, Вы еще и очень остроумный
собеседник
- мне нравится, как мы легко с вами нашли общий язык
- мне нравится, что Вы так серьезно подходите к выбору
- откуда Вы берете столько энергии?
- столько всего, как у Вас получается находить на это все время?
- столько событий, у Вас, судя по всему, железные нервы!
- ну кто-кто, а Вы то уж точно найдете ключик к сердцу супруга(-и)!
- судя по голосу, на пенсию Вам еще рановато!
- уже на пенсии? а так и не скажешь, у Вас такой голос молодой!
- Вы мне очень понравились, как собеседник!

30.

Кросс-Продажа
Кросс-продажи (cross-selling, перекрестные продажи) – это
предложение компании новому или ранее приобретавшему у
компании Клиенту, дополнительных, сопутствующих или
взаимосвязанных продуктов. Т.е. доппродажи товаров, помогающие
увеличить средний чек заказа.
Кросс-продажи происходят после покупки основной медали

31.

Алгоритм работы с клиентом
Параметры
1.
2.
3.
4.
Приветствие
Преодоление контактного сопротивления
Презентация основного продукта
Оформление заказа/при отказе: выявление причины
отказа
5. Отработка возражений (не менее двух!)
купили-не
купили:
1. Презентация следующей медали
2. Оформление заказа/при отказе: выявление причины
отказа
3. Отработка возражения (одного)
купили-не
купили:
1. Переходим к Кросс-продажам
2. Презентация
3. Оформление заказа/при отказе: выявление причины
отказа
4. Отработка возражения (одного) купили:
5. Оформление заказа
6. купили-не купили: Завершение разговора

32.

Ролевые игры
После того, как мы с вами изучили продукт, пришло время
применить нашу теорию на практике.
АЛГОРИТМ ИГРЫ:
Разбиваемся на группы по три человека, с ролями:
ОПЕРАТОР – ведёт разговор
Задача: оформить заказ на коллекцию и предложить кросс-продажи
КЛИЕНТ – тематика интересна, но на фоне накопившихся проблем,
пока продукция не нужна.
Задача: сопротивляться и возражать
МЕНЕДЖЕР ПО КАЧЕСТВУ – слушает разговор между оператором и
Клиентом Задача: фиксирует ошибки, которые допустил оператор
В дальнейшем все разбирают допущенные ошибки с тренером
Причём каждый из операторов должен побывать и в роли
ОПЕРАТОРА, и в роли КЛИЕНТА, и в роли МЕНЕДЖЕРА ПО
КАЧЕСТВУ

33.

ЧТО ЖДЁТ НАС ВПЕРЕДИ?
РОЛЁВКИ С СУПЕРВАЙЗЕРОМ и ТЕСТОВЫЙ ЗВОНОК С
ТРЕНЕРОМ – не смогли сдать, не переживайте, дорабатываем
ошибки, если сдали - идёте на Тестовый звонок с Заказчиком.
Быть внимательным на обучении, не бояться задавать
вопросы, самостоятельно закреплять дома пройденный
материал, в идеале проиграть с домашними ролёвки.
Проработать ТЕТРАДЬ по проекту, заполнить все страницы
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ СМОГ СДАТЬ 1 раз?
Не сдаваться, ещё раз все повторить, проработать
допущенные ошибки. Заказчик готов дать вам ещё один
ШАНС!

34.

Поделитесь впечатлениями!