Коммуникационный процесс в организации

1.

Лекция № Тема: «Коммуникационный процесс в
организации»
ПЛАН
1.
ПОНЯТИЕ,
МОДЕЛИ
И
ЭЛЕМЕНТЫ
КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА.
2. ЭТАПЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В
ОРГАНИЗАЦИИ.
3.
ШУМ
И
ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ
КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ
В

2.

1 вопрос. Понятие
коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс - это
совокупность
последовательных
действий (этапов), направленных на
обмен информацией между двумя или
более людьми в организации
Важным аспектом коммуникационного процесса
коммуникативное намерение, предполагающее:
Цель
процесса
коммуникационного
- обеспечить
понимание
информации,
предметом обмена
передачу и
являющейся
является
проинформировать (провести анализ, рассказать,
отчитаться), дать представление о предмете речи
конкретно и беспристрастно;
убедить – склонить участников деловой коммуникации к
своему мнению, использовав нужные аргументы и
доказательства;
побудить к действию – убедить другую сторону
коммуникации в необходимости того или иного действия.
ВАЖНО! Коммуникационный процесс в
деловом общении, как правило, является
двухсторонним и носит межличностный
характер. Общее название участников
общения
–
коммуниканты,
которые
рассматриваются
как
партнеры.
Особенности коммуникантов влияют на
эффективность общения. Если у них разный
статус, возраст, ценности, то достижение
эффективности в общении может быть
затруднено.

3.

1
Аристотель выделял три элемента коммуникационного процесса – оратор,
вопрос. речь (предмет о котором говорит оратор), аудитория (конечная цель речи)
(рис. 3.1.)
Рис. 3.1. Модель
коммуникационного процесса по
Аристотелю
Оратор
Речь
Аудитория
Аристотель выделял три аспекта публичных выступлений:
1. Этос - убеждение через авторитет. В переводе с греческого «этос» означает «нрав»,
«характер» или «душевный уклад». Этос - это то, каким воспринимают оратора его слушатели.
2. Пафос - убеждение через эмоции. В переводе с греческого «пафос» означает «страсть» или «воодушевление». Пафос это эмоциональное воздействие на аудиторию. Например, спикер использует метафоры, чтобы создать для слушателей
яркие образы. Или рассказывает истории из жизни, чтобы вовлечь аудиторию в повествование.
3. Логос - убеждение через аргументы. В переводе с греческого «логос» Аристотель (384-322 годы до н.э.) - философ и
означает «слово» или «речь». Цель логоса - убедить аудиторию с помощью эрудит классического периода в Древней Греции.
обоснованных рассуждений. Для этого оратор подкрепляет свои идеи и Аристотель был первым мыслителем, создавшим
утверждения аргументами. Например, приводит данные исследований, всестороннюю систему философии, охватившую
все сферы человеческого развития - социологию,
статистику, выдержки из законов и так далее.
ВАЖНО! Греческое искусство риторики оставалось практически неизменным
вплоть до XX в. Лишь с ходом развития массовых коммуникаций посредством
телевидения, кино, радио, и под воздействием потребности в совершенствовании
методов коммуникации классическая модель подверглась изменениям. Практическое
значение модели речевой коммуникации Аристотеля заключается в том, что она и
сегодня может быть использована как руководство для подготовки успешной
публичной речи.
философию, политику, логику, физику. Труд
который касается коммуникационного процесса
«Риторика».
Справка!
Риторика
филологическая
дисциплина, изучающая искусство речи, правила
построения художественной речи, ораторское
искусство и красноречие

4.

1 вопрос. Модели и элементы коммуникационного процесса
В 1948 г. американский ученый в работе «Структура и
функции коммуникации в обществе»
Г. Лассуэлл
предложил свою модель коммуникационного процесса,
ставшую
классической
в
социологии
массовой
коммуникации ( смотри рис.3.2.)
Он предложил ставшее классическим определение
массовой коммуникации: «Наиболее подходящий способ
описания коммуникативного акта (процесса) состоит в том,
чтобы ответить на следующие вопросы»:
Кто?
Что сообщает?
По какому каналу?
Кому?
С каким эффектом (результатом) ?»
ВАЖНО! Г. Лассуэлл считается одним из ведущих специалистов в
области коммуникации и политической науки в 20-м веке. Он
оставил значительный след в исследованиях по коммуникации и
политической науке, и его работы продолжают оказывать влияние
на понимание современных процессов обмена информацией и
влияния на общество.
Гарольд Дуайт Лассуэлл (13 февраля 1902 - 18 декабря
1978).
Американский
политолог,
один
из
основоположников
современной
политологии,
представитель бихевиоралистского подхода в политической
науке и один из основателей Чикагской школы социологии,
теоретик междисциплинарного подхода к исследованию
поведения личности в различных сферах деятельности. Был
почётным профессором права Йельского университета,
одним из директоров Центра политических наук в НьюЙорке,
возглавлял
Американскую
ассоциацию
политических наук. Его работа «Техника пропаганды во
время мировой войны» (1927 год) стало классическим
сочинением по изучению массовой коммуникации

5.

1 вопрос. Модели и элементы коммуникационного процесса
КТО?
Коммуникатор
1 элемент
Что говорит?
Сообщение
2 элемент
По какому
каналу ?
Канал
3 элемент
Кому?
Получатель
4 элемент
С каким
эффектом ?
Эффект
5 элемент
Рис. 3.2 Модель коммуникационного процесса Г. Лассуэлла
Таким образом, модель коммуникационного процесса Лассуэлла включает в себя пять ключевых вопросов, которые помогают понять и
анализировать коммуникацию.
1. Кто? - В этом контексте «кто» обозначает коммуникатора (источник или отправителя) сообщения. Это лицо или организация, которые
начинают процесс коммуникации.
2. Что говорит? - Вопрос «что» касается содержания сообщения. Он описывает информацию, которую отправитель пытается передать
получателю. Это может быть текст, изображения, звуки или любой другой вид информации.
3. По какому каналу? - Этот вопрос относится к способу, которым информация передается от коммуникатора (отправителя) к
получателю. Каналы могут включать в себя устную речь, письменную коммуникацию, электронные средства связи, медиа и др.
4. Кому? - Этот вопрос касается аудитории или получателя сообщения. Он описывает тех, кто предназначен для получения информации
от отправителя. Аудитория может быть одним человеком, группой людей или даже широкой общественностью.
5. С каким эффектом? - Последний вопрос в модели Лассуэлла связан с целью коммуникации. Здесь анализируется, какой эффект или
результат планируется достичь отправителем сообщения. Это может быть информирование, убеждение, развлечение, мобилизация и т.п.
ВАЖНО! Модель Лассуэлла представляет собой удобный инструмент для анализа коммуникации и может использоваться как в
практических ситуациях, так и в исследованиях в области коммуникаций. Она помогает выявить ключевые аспекты процесса передачи
информации и понять, какие факторы могут влиять на эффективность коммуникации. Модель Г. Лассуэлла называют линейной
моделью коммуникации

6.

1 вопрос. Модели и элементы коммуникационного процесса
В 40-х годах XX ст. американскими учеными К. Шенноном и У. Уивером
были выделены 6 элементов коммуникационного процесса ( смотри
рис.3.3.)
Важно! Данную модель чаще всего используют
при объяснении процесса коммуникации в
менеджменте.
Модель
описывает
пять
функциональных и один дисфункциональный Клод Элвуд Шеннон (30 апреля 1916
- 24 февраля 2001) - американский
(шум) факторы коммуникационного процесса.
инженер,
криптоаналитик
и
математик.
Считается
«отцом
информационного века».
Уоррен Уивер (17 июля 1894 – 24 ноября
1978) - американский ученый, математик
и научный администратор. Он широко
признан как один из пионеров машинного
перевода и как важная фигура в создании
поддержки науки в Соединенных Штатах.
Данная модель была опубликована в 1949 году и не потеряла актуальности до
настоящего времени. Основным преимуществом данной модели перед
предшествующими моделями, является то, что она делает очевидным возможность
различия между сообщением, которое исходит от источника информации и
сообщением, которое доходит до получателя информации. Тем не менее, и эта
модель является линейной, однонаправленной, одноканальной моделью
коммуникативного процесса.

7.

1 вопрос.
Сообщение
Источник
информации
Полученный
сигнал
Сигнал
Передатчик
(кодирование)
Канал
Принятое
сообщение
Приемник
(декодирование)
Получатель
Источник
шума
Рис. 3.3 Модель коммуникационного процесса - Шеннона-Уивера
Источник (Source): место, откуда исходит сообщение. Это может быть человек, организация или устройство, которое
хочет передать информацию.
Передатчик (Transmitter): преобразует сообщение в сигнал, который может быть отправлен по каналу. Например,
микрофон преобразует голос в электрический сигнал.
Канал (Channel): среда, по которой передается сигнал. Это может быть воздух (для голоса), провод (для телефонного
сигнала), радиоволны (для радио) и т.д.
Приёмник (Receiver): преобразует сигнал обратно в сообщение. Например, телефонный динамик преобразует
электрический сигнал обратно в звук.
Адресат (Destination): получатель сообщения. Это человек, группа людей или устройство, для которого предназначена
информация.
Шум (Noise): любое вмешательство, которое искажает сигнал во время передачи. Это может быть статический шум в
радио, искажение звука в телефонной линии или отвлекающие факторы при разговоре.

8.

1 вопрос.
Таким образом можно выделить четыре базовых элемента
коммуникационного процесса (рис. 3.4):
1. Отправитель (коммуникатор) - лицо, которое передает информацию.
2. Сообщение - непосредственно информация.
3. Канал - средство передачи информации
4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и
которое интерпретирует её.
Отправитель
Сообщение, канал
Получатель (адресат)
Рис. 3.4 Основные элементы (структура) коммуникационного процесса

9.

2 вопрос. Эффективный коммуникационный процесс состоит из базовых взаимосвязанных этапов.
1 этап Отбор информации или зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора
информации. Отправитель - тот, кто передает информацию, - уясняет смысл того, что он хочет передать другому
участнику коммуникационного процесса. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе,
поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо
осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить
адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.
2. этап. Кодирование информации. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать
ее, использовав для этого вербальные и невербальные средства общения. Тоесть кодирование - процесс
трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано. Кодирование в коммуникационном процессе
начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать, играют важную
роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна
получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать: речевые системы, в основе которых лежит устная речь,
системы письма, знаки телодвижений, язык жестов, видеосистемы, звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.
3. Процесс передачи сообщения. После кодирования информация передается через каналы передачи - средство
передачи информации, путь физической передачи сообщения. Различают следующие каналы передачи информации:
речевой канал; передача письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции,
электронная почта, видеоленты и т.п.). Тоесть в качестве коммуникационного канала могут выступать: телефон, радио,
телевидение, компьютерная сеть и т.п. Коммуникационный канал должен быть согласован с системой кодирования
4. Декодирование (расшифровка) сообщения. Декодирование - это перевод закодированного сообщения отправителя в
мысли получателя, тоесть происходит интерпретация - процесс понимания и объяснения смысла сообщения, источником
которого может быть текст, речь, действия, знаки или символы. Чем меньше различие между тем, что было передано, и
тем, что было получено, тем эффективнее коммуникация

10.

2 вопрос. В.П. Ратников выделяет следующие этапы коммуникационного процесса
ВАЖНО! Прежде всего отметим, что любой деловой коммуникации предшествует фаза предварительный подготовки.
Она включает определение целей, вида и формы коммуникации, отбор и подготовку фактических данных, планирование
примерного содержания этапов общения.
1 этап. Установление контакта. На данном этапе начинается изучение и оценивание партнера. Основная задача –
побудить собеседника к общению и создать как можно больше возможностей для эффективной коммуникации.
Контактный этап нацелен на снятие коммуникативных барьеров. В качестве средства для снятия возможного напряжения
можно использовать комплимент, шутку. Особую роль играет улыбка, но она должна быть искренняя. В начале беседы
следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности. Недопустимы любые проявления неуважения,
высокомерия, пренебрежения к собеседнику. В начале общения важно правильно назвать полное имя партнера и таким же
образом обращаться к нему в ходе беседы. Не следует обращаться к собеседнику со слов: "Я", "Мне". Лучше начать
разговор словами: "Вы", "Вам" и т.д. Контакт можно считать установленным, когда оба партнера уверены в обоюдном
участии в коммуникации.
2 этап. Ориентация в ситуации. Этап связан прежде всего с определением стратегических и тактических задач
коммуникативного процесса. Здесь важно заинтересовать партнера в решении общих проблем. Основные задачи этапа
состоят в том, чтобы определиться в целях и интересах партнеров, в распределении ролей, а также обсудить регламент и
длительность разговора. Благодаря установленным ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый
знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому. В этой связи выделяют три вида распределения ролей:
"пристройка сверху" (доминируете вы), "пристройка снизу" (доминирует партнер) и "пристройка на равных".
В процессе ориентации в ситуации осуществляется предварительное информирование партнеров, которое должно быть
профессионально грамотным, точным, исключающим двусмысленность, недосказанность. Целесообразно использовать
наглядные средства, фактические данные, документальные источники.
СПРАВКА! Ратников Валентин Петрович - доктор философских наук, профессор, профессор кафедры философии
Финансового университета при Правительстве Российской Федерации

11.

2 вопрос. В.П. Ратников выделяет следующие этапы коммуникационного процесса
3 этап. Основной – происходит обсуждение вопроса и поиск путей решения проблемы. Главным содержанием
основного этапа является достижение цели общения. Здесь весьма значима направленность на партнера, включение его в
обсуждение, умение слушать, понимать позицию партнера и умение убеждать. Для достижения успеха важно
подчеркнуть единство позиций, избегать категоричности суждений. Наиболее результативной считается коммуникация,
которая происходит в условиях свободного диалога. При этом в качестве основополагающих качеств партнеров на данном
этапе выступает умение говорить, слушать, задавать вопросы, аргументировать свои суждения, оказывать
психологическое воздействие на партнера (убеждать, внушать, программировать).
4 этап. Принятие решения – участники общения должны осознавать факт достижения цели общения или убедиться в
наличии причин, по которым это общение должно быть прекращено. Этап принятия решения наступает в результате
реализации определенных стратегий: сотрудничества, компромисса, конкуренции, уступки и избегания. Оптимальным в
деловом общении является нахождение решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. На фазе принятия решения
весьма значима направленность на партнера и его убеждение в правильности принимаемого решения. Поэтому в полной
мере должно быть проявлено умение убеждать, которое имеет сложную структуру. Оно включает в себя знания, эмоции,
волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно, тут
срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо его понять, выяснить причины
несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.
5 этап. Выход из контакта. Независимо от результатов и хода беседы, ее завершение содержит общепринятые элементы
ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в беседе, собрании и т.д. В любом случае можно с
уверенностью сказать, что встреча была полезной. Если цель беседы не достигнута, то и в этом случае не следует
"сжигать мосты" для продолжения деловых контактов в дальнейшем. Если не пришли к общему решению, все равно
следует сказать: "Я считаю, что много уже сделано", "Я уверен, что мы найдем выход...". Это даст возможность
продолжить коммуникацию после устранения причин, препятствующих ее результативности.

12.

3 вопрос.
Виды шума
На любом этапе коммуникационного процесса возможно возникновение
понятия «коммуникационный шум». Шум – это помехи и искажения в
процессе коммуникации, которые препятствуют достижению требуемого
результата коммуникации.
1. Механический шум - это помехи используемого средства передачи
информации.
2. Семантический шум - это неправильно понятый смысл информации,
слов или фраз. Он может быть вызван различными факторами, такими
как: использование двусмысленных или непонятных слов и фраз;
специализированной терминологии, которая незнакома целевой
аудитории; орфографические и грамматические ошибки и т.д.
Термин «семантический шум» был предложен в 1940-е американскими
учеными К. Шенноном и У. Уивером. Он подразумевает, что сообщения
искажаются из-за неясных формулировок и ошибок в их восприятии,
когда получатель неправильно интерпретирует информацию.
Справка! СЕМАНТИКА - изучает способ использования слов и
значения, передаваемые словами.
3. Психологический шум - это психологические или эмоциональные
барьеры, которые мешают адекватно воспринимать информацию. К ним
относятся
стресс,
недопонимание,
предвзятые
представления
(стереотипы, репутация, предубеждения и предположения). Также к
психологическому шуму относят такие факторы, как текущее настроение
человека и его интерес к теме разговора.
Ученые выделяют несколько источников
шума в процессе коммуникации:
1.
Источником
шума
выступает
отправитель (коммуникатор). Например,
на совещании начальником используется
специфический научный язык
2. Источником шума является канал.
(например
акустический
шум,
технические сбои в работе компьютера
или связи и т.д. Шум канала распознается
достаточно легко.
3. Источником шума выступает
получатель сообщения, контроль за
которым
представляет
наибольшие
трудности. Данный вид шума может быть
подразделен на следующие составляющие:
избирательное внимание; избирательное
восприятие; избирательное запоминание.

13.

3 вопрос.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ
ВАЖНО! Обратная связь - инструмент, без которого невозможно управлять людьми. Исследование Gallup
показало, что правильная обратная связь повышает личную производительность сотрудников на 17% и снижает
текучесть кадров на 59%.
Обратная связь или фидбэк ( от английского «feedback») в деловой коммуникации – это ответная реакция
получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, подтверждающий понимание вопроса,
оперативный ответ по электронной почте, развёрнутое мнение по обсуждаемой теме и т.д.
Обратная связь – это процесс предоставления информации о поведении, производительности или
результате работы другому человеку.
ВАЖНО! Обратная связь – обязательно должна исходить и от отправителя, после того как он получил
информацию (обратную связь) от получателя. Тоесть обратная связь - это коммуникативная реакция
руководителя на действие или бездействие сотрудника в организации. Это очень важный аспект управления
персоналом с помощью которого руководитель объясняет сотрудникам цели и смысл их работы.
С помощью обратной связи руководитель может: призвать собеседника к действию; поделиться опытом;
донести важную для рабочего процесса информацию; объяснить свою точку зрения; указать специалисту на
точки роста; помочь новичку быстрее адаптироваться в компании; повысить производительность
сотрудников; регулировать и устранять конфликты; показать ценность сотрудника, тем самым повысить его
лояльность к компании и вовлеченность в работу. Поэтому дальше рассмотрим более детально обратную связь в
организации, которая исходит от руководителя (отправителя) к сотруднику (получателю).
СПРАВКА! «Gallup» - это американская компания, специализирующаяся на исследованиях общественного
мнения и анализе данных. Она была основана в 1935 году и с тех пор стала одним из ведущих мировых
исследовательских центров

14.

3 вопрос.
МЕТОДЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
ВАЖНО! Сбор обратной связи от сотрудников - это ключевой элемент для улучшения деловой коммуникации и
повышения эффективности работы команды. Существует несколько методов, которые руководитель может
использовать для получения ценной информации от сотрудников.
Метод
Плюсы
Опросы
Быстрое получение данных, возможность
анализа большого объема информации
Ограниченность
в
глубине
возможная неискренность ответов
Интервью
Глубокое понимание проблем, возможность
уточнения деталей
Затратность по времени, необходимость
наличия квалифицированного интервьюера
Высокая
степень
откровенности,
возможность выявления скрытых проблем
Трудности в интерпретации ответов,
отсутствие возможности уточнения деталей
Анонимные анкеты
Минусы
ответов,
ВАЖНО! Выбор метода сбора обратной связи зависит от целей и ресурсов компании. Важно комбинировать различные
подходы для получения наиболее полной и точной информации.

15.

3 вопрос.
ВИДЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Положительная обратная связь - это подтверждение хорошей работы, которую кто-то сделал, например,
похвала за выполнение задания на высоком уровне. Это помогает укрепить самооценку и мотивацию
человека, а также повысить уверенность в своих способностях.
Негативная обратная связь - это указание на ошибки и недостатки в работе, например, отмечание того, что
задание не было выполнено на должном уровне. Цель такой обратной связи - помочь человеку улучшить свою
работу и избежать повторения ошибок в будущем.
Развивающая. Она помогает развивать сотрудников: закрепить какое-то поведение или избавиться от него.
Развивающая обратная связь обычно развёрнутая и конструктивная. Руководитель объясняет, в чём сотрудник
хорош или плох, как это влияет на компанию и что с этим делать.
Разовая. Невозможно давать полноценную обратную связь по всем задачам, поэтому иногда руководитель
использует разовую, или «коридорную». Это оценка действий сотрудника без объяснений и рекомендаций,
как ему работать дальше. Например, после выполнения мелкой задачи менеджер может сказать сотруднику:
«всё принято, молодец».
Агрессивная. Это плохая обратная связь. Руководитель высказывает недовольство, не пытаясь выяснить
причины ошибки и не подсказывая, как можно исправить ситуацию.
ВАЖНО! Руководителям стоит научиться развивающей и разовой обратной связи. От агрессивной стоит
отказаться: даже фраза «всё не так, переделай» может ранить и обидеть сотрудника. А если
руководитель позволяет себе оскорбления или переход на личности, сотруднику будет как минимум
неприятно. После нескольких подобных бесед он может уйти.

16.

3 вопрос.
МОДЕЛИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ
ВАЖНО! Модели обратной связи - это готовые алгоритмы, по которым можно давать реакцию.
Модель «бутерброда» подразумевает три «слоя»:
1 слой - похвала (позитивная оценка действий работника);
2 слой - критика (пожелания по улучшению некоторых рабочих моментов);
3 слой - похвала (позитивная оценка действий работника, завершающая разговор).
ПРИМЕР! Например: «Алексей, ты берёшь много задач и вовремя их выполняешь. Все они лёгкие обрати внимание на то, что ты избегаешь сложных и интересных задач. Давай договоримся, что в
следующий раз ты возьмёшь сложную задачу. Уверена, у тебя всё получится».
ВАЖНО! У модели «бутерброда» есть недостаток - она очень распространена. Её используют и в других областях например, при ответах на негативные отзывы. Поэтому давать обратную связь в таком формате постоянно нельзя
- она может приесться сотрудникам и уже не будет давать эффекта.

17.

3 вопрос.
МОДЕЛИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ
Модель BOFF состоит из четырёх шагов.
1. Behaviour (в пер. с английского - действие или поведение): перечисляем действия сотрудника, которые
привели к проблеме.
2. Outcome (в пер. с английского - результат): описываем возникшую проблему.
3. Feelings (в пер. с английского - чувства или влияние): описываем последствия проблемы или эмоции,
которые она вызывает.
4. Future (в пер. с английского - будущее): обсуждаем действия сотрудника в будущем.
ПРИМЕР! Ситуация: сотрудник грубо общается с подчинёнными, они жалуются на это вышестоящему
начальству.
Действия: «Вчера ты приходил с проверкой в подразделение. Сотрудники рассказали мне, что
приходишь без предупреждения, они не успевают подготовиться. Кроме того, ты общаешься с ними
некорректно: грубишь, переходишь на личности».
Результат: «Несколько человек заявили, что не хотят с тобой работать и обещают уволиться, если
ситуация не изменится».
Чувства: «У нас всегда был дружный коллектив, все относились друг к другу с уважением. Мне
неприятно, что возникают раздоры и недопонимания. Хотелось бы сохранить тёплую атмосферу и
коллектив в целом».
Будущее: «Возможно, у тебя какие-то проблемы? Могу ли я помочь тебе? Давай вместе решим, как
избежать подобного в будущем?

18.

3 вопрос.
МОДЕЛИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ
Модель SOR
Standart – стандарт. Сотруднику напоминают о существующих внутренних стандартах
компании. При этом подчеркивают, что им необходимо всегда следовать.
Observation – наблюдение. Руководитель говорит о том, какие и когда правила нарушены.
Result – результат. Блок беседы о том, какие последствия повлекло нарушение правил.
ПРИМЕР! Ситуация: Сотрудник задерживает обработку заявок и обращений клиентов.
Стандарт: «Компания придерживается строгого правила – обращения клиентов должны
обрабатываться не позднее чем через сутки».
Наблюдение: «На этой неделе несколько заявок висели без внимания три дня».
Результат: «Клиенты, чьи заявки ты не обработал, отказались от сотрудничества с нашей компанией».
ВАЖНО! Модель SOR — это также инструмент корректирующей обратной связи, подходящей для ситуаций, когда
работник совершил проступок.

19.

Выводы
Коммуникационный процесс включает следующие элементы:
1. Отправитель: лицо или группа, которая инициирует коммуникацию и формирует сообщение.
2. Сообщение: информация, которую отправитель хочет передать.
3. Канал: средство или способ, через который сообщение передается. Это может быть устная речь,
письменный текст, электронные сообщения, невербальные сигналы и др.
4. Получатель: лицо или группа, для которой предназначено сообщение. Получатель интерпретирует и
реагирует на него.
5. Шум: все, что может помешать эффективной передаче сообщения, включая физические (шум в
окружении), психологические (предвзятости, эмоции) и семантические (непонимание слов или фраз)
факторы.
6. Обратная связь: ответ получателя на сообщение. Обратная связь позволяет отправителю понять, была ли
информация успешно воспринята и как она была интерпретирована.
Важно! Коммуникативные каналы могут быть исходными и искусственными. Исходные каналы, такие как
голос, жесты и письменность, являются врожденными способами коммуникации. Они представляют
непосредственное и естественное средство передачи информации. Искусственные же каналы, такие как
телефон, почта, электронная почта и социальные сети, были созданы человеком для удобства и
эффективности передачи информации. Они опираются на различные технологические средства и позволяют
преодолеть пространственные и временные ограничения. Выбор канала коммуникации зависит от цели
коммуникации, контекста, доступности средств связи и предпочтений участников коммуникации.

20.

Выводы
Рис. 3.5. Общая система коммуникационного процесса в организации