Общение участников в чатах и переписках с координатором и инструктором

1.

Общение участников в
чатах и переписках с
координатором и
инструктором
Ведущая: Валерия Зарубина
Рассмотрим роли, обязанности и правила общения в чатах.

2.

Из чего состоит общение с участником:
2
По тел еф ону
Личная переписка с
рабочего аккаунта
1
3
Ответы на вопросы в
общем чате группы

3.

Роль координатора:
обязанности и границы
Сопровождает участника
Координатор помогает участнику подготовиться к
походу.
Контролирует отправку информации
Контролирует, чтобы вся информация была
отправлена и получена участником.
Обеспечивает связь
Обеспечивает связь между участниками группы и
инструктором.

4.

Рол ь инструктора:
обязанности и границы
1.Сопровождает участника
Рассказывает в чате, как подготовиться к походу, что взять с
собой, отвечает на вопросы.
2.Поддерживает благоприятную атмосферу
Помогает участнику, если тот сомневается, не понимает
что-то, поддерживает дух команды.
3.Делится приятными воспоминаниями
Стимулирует отправку фотографий и видео, благодарит за
поход, собирает отзывы.

5.

Когда испол ь зуем
общение по телеф ону
Первая связь с учас тником сразу
пос ле подачи заяв ки или передачи от
менеджера
Срочное инф ормирование по
изменениям
Любы е собы тия, которы е могут
в ы звать негатив у учас тника

6.

Когда испол ь зуем
общение в чатах
Организационная инф ормация,
которую нужно заф иксировать
Рядов ы е ответы на вопросы в чатах
Шаблонны е сообщения, которы е
регламентированы дл я отправ ки в
чате

7.

Общение с
участниками: общие
принципы
Уважение
Я с нос ть
Проявляйте уважение к
Выражайте свои мысли
каждому участнику.
четко и понятно, чтобы
участник не мог
додумать за вас.
Откры тос ть
Будьте готовы к диалогу и обратной связи, но не
вступайте в негативный диалог.

8.

Этикет общения в чатах
1
Приветствие
Начинайте общение с приветствия. Обязательно
обращайтесь по имени (если обращаетесь к
одному участнику)
2
Краткость
Сообщения должны быть короткими, но ясными.
Длинные сообщения сложны для восприятия и
часто требуют пояснения.
3
Грамотность
Пишите без ошибок и опечаток.

9.

Сроки ответов от
координатора
Рабочее
время
Нерабочее
время
Вопрос
инструктору
Если вопрос
Если вопрос
Если инструктор
задан в рабочее
задан в
не на связи, то
время, то ответ
нерабочее время,
нельзя оставлять
должен быть
то ответ должен
вопрос без
получен в этот же
быть получен на
ответа. Отвечаем
день
следующий
в рабочее время.
рабочий день

10.

Как оператив но отвечать участнику
1
Создайте дл я себя шаблоны по вашему поход у
2
Испол ь зуйте общие шаблоны на с тандартны е
запросы инф ормации
3
Проверяйте чаты нескол ь ко раз в день

11.

Практические навыки
общения в чатах
группы

12.

Оф ормление своего рабочего аккаунта
Обязательно для того аккаунта, с которого вы
общаетесь с участниками (whats app и/или
telegram)
1. Имя и фамилия в окне Имя (your name)
2. В сведениях (your bio): должность и время для связи.
Координатор Клуба Приключений. На связи пн-пт с 10:00 до
19:00
3. Аватарка Клуба Приключений. (есть в рабочих документах
на выбор)

13.

А участник разве в
чате?
Участник должен быть в чате группы похода (исключения:
личное несогласие участника)
Участник сам вступает в чат похода (принудительно
добавляем только тех, кто об этом слезно просит)
После приглашения участника в чат через неделю
необходимо удостовериться, что участник вступил в чат.
Если его там нет, то созвониться и сообщить, что пора
вступать в чат.
Проверить за 14 дней до похода, что все в чате еще раз!

14.

А откуда узнать , в чате
ли участник.
Используйте для этого специальный символ в базе, чтобы
быть уверенным, что никого не пропустили.
После вступления участника, отмечайте в системе, что он в
чате.

15.

Оф ормление чата: В ажны е
моменты
Закрепленное сообщение с приветств ием!

16.

Оформление чата: Важные моменты

17.

Примеры :
каких сит уаций след ует
избегать

18.

Что здесь было сделано неверно?

19.

Что здесь бы ло сдел ано
неверно?

20.

Вопросы?