Этика деловой переписки. Рекомендации по нормам и правилам ведения электронной деловой переписки в компании

1.

ЭТИКА ДЕЛОВОЙ
ПЕРЕПИСКИ
Рекомендации по нормам
и правилам ведения
электронной деловой
переписки в компании
Москва, 2015
www.ruscompozit.com

2.

ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ
В отношении электронной деловой переписки справедливы
такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество
оперирует в любых других формах делового взаимодействия:
в общении по телефону, ведении переговоров и т.д.
Этика деловой переписки по электронной почте базируется на
нескольких основных принципах:
Взаимное уважение участников к личности и деловой
позиции друг друга.
Внимание к деловым интересам оппонента.
Пунктуальность в обмене информацией.
Понимание важности вопросов конфиденциальности.
Рассмотрим практические инструменты реализации
этих принципов

3.

ТОЧНОСТЬ АДРЕСАЦИИ
Правильное заполнение полей КОМУ, КОПИЯ, СКРЫТАЯ КОПИЯ –
важнейший инструмент оперативности и этичности общения.
если ваше имя стоит в поле прямого адресата (Кому) – это означает, что от вас
отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что
отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов
(использовать «Ответить всем» необходимо аккуратно, анализируя кому
именно из адресатов необходим ответ).
если ваше имя помещено в поле Копия, это означает, что отправитель хочет,
чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в
переписку при этом не обязательно.
Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам, использование данного инструмента в корпоративной
переписке не желательно (т.к. воспринимаются, как элемент тайного контроля), за исключением рассылок (например, приглашений),
которые отправляются большому числу получателей, в случае, когда некоторые электронные адреса не должны быть видны всем.

4.

ГРАМОТНО И ЧЕТКО ОФОРМЛЕННОЕ ПОЛЕ «ТЕМА»
Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить
содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его
приоритетности при прочтении
Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив Ваше письмо,
поэтому сразу настройте адресата на Вашу тему.
Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно
информативной.
(Например,
«Договор_Счет_Акт»
вместо
«Документы»)
По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите
уточнение
в
тему,
используйте
расширение.
(Например,
Сотрудничество с Пермью→Сотрудничество с Пермью.Даты→
Сотрудничество с Пермью.Договор)
Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким
(количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема»
достаточно ограничено)
Верный вариант
Неверный вариант

5.

ПРИВЕТСТВИЕ И ПЕРСОНАЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
К АДРЕСАТУ/ АДРЕСАТАМ
Используйте в письме приветствие и персональное обращение к
адресату. Исключением является только очень быстрый во времени
вариант переписки (вопрос-ответ), который напоминает общение в
формате ICQ/skype.
Максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один
экран», максимум – в объем текста одного листа формата А4;
Объем пересылаемых вложений не должен превышать 15Мб. Для
внутрикорпоративной пересылки файлы большего размера следует передавать,
используя сетевое хранилище на сервере, где у каждого сотрудника есть своя
именная папка. Не забывайте вовремя забирать файлы из своей папки, помните,
что в 24-00 вся информация стирается;
не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения
истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить
время на поиски первоначального сообщения;
Необходимо писать языком, понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования
профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов.

6.

НАЛИЧИЕ ПОДПИСИ И КОНТАКТНОЙ ИНФОРМАЦИИ
В блок подписи необходимо помещать:
Ваше имя и фамилию.
Это делает переписку персонифицированной, что влияет на
эффективность и психологический комфорт общения. В подписи
не следует использовать сокращений, чтобы адресату было
понятно, как обратиться к Вам в ответном письме.
Указание вашей должности.
Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и
профессиональной компетентности в решении вопросов
Контактная информация – телефон, электронный адрес, название и
адрес компании, ее сайт.
Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной
оперативной связи в случае ее необходимости

7.

ШАБЛОН ЭЛЕКТРОННОЙ ПОДПИСИ
Шаблон по созданию подписи для сообщений в Outlook.
Шаблон, для
внешней переписки
С уважением,
Иван Петров
Менеджер по продажам
ООО «СТЕКЛОНиТ Менеджмент»«
Тел.: +7 (495) 777-10-95 доб. 111
Моб.: +7 910 111-11-11
www.ruscompozit.com
Данное сообщение (включая любые вложения) может содержать
конфиденциальную информацию и быть предназначенным
исключительно для личности или организации, которой оно адресовано.
Если Вы не являетесь надлежащим адресатом, то настоящим Вы
уведомлены, что любое раскрытие, копирование, распространение или
использование содержания этого сообщения строго запрещено.
Шаблон автоответа
Добрый день!
Я нахожусь отпуске с 10.12.2012 по 25.12.2012г, доступ к
электронной почте ограничен.
По вопросам «______» Вы можете обращаться к моей коллеге
Марии Ивановой, вн. номер 222, [email protected]
Не забывайте, что корпоративная почта должна проверяться
каждый день!
В случае, если у Вас нет возможности проверять почту,
необходимо установить автоответ, содержащий следующую
информацию: до какого числа вы будете недоступны; если
другие способы связаться с Вами; кто из сотрудников может
заменить Вас!

8.

ОПЕРАТИВНОСТЬ ОТВЕТА
Электронная почта – средство оперативного общения.
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по
отношению к деловым интересам коллег, партнеров и клиентов.
Сообщайте адресату о получении его письма.
При длительном отсутствии на рабочем месте /в сети установите функцию
Автоответ. В комментариях сообщите потенциальному адресату
дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если
вопрос срочный), а также дату своего возвращения.
Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него
ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату
информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо
получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа
нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

9.

ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Используйте функцию запроса о получении письма адресатом.
При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться:
дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?
При ответе на письмо клиента/партнера сохраняйте историю переписки.
Не начинайте ответ как новое сообщение!
В случае если в решение вопроса клиента/партнера задействованы Ваши
коллеги, используйте функцию «Ответить всем» с целью:
• информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса;
получить квалифицированный совет/помощь;
• напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.
При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по
решаемому вопросу.
Сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)
При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и
субординации.
Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные
для прочтения третьими лицами.

10.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Адрес: 117997, Россия, г. Москва, ул. Одесская, д. 2 к. С
Телефон: +7 (495) 223-77-22
E-mail: [email protected]