Оценка уровня удовлетворенности клиентов. NPS продажи

1.

"ЛАДА ЦЕНТР БЕЛГОРОД" - ОФИЦИАЛЬНЫЙ
ДИЛЕР LADA В Г. БЕЛГОРОДЕ
Участник сертификации: Специалист по работе с клиентами ООО «Авалон»
Ковалёва Екатерина Александровна
Тел. +7 (4722) 35 73 73, вн. 1833
client@lada-belgorod.ru
www.bel.lada.ru
19.02.2025г.

2.

СОДЕРЖАНИЕ
1. Самопрезентация
2. NPS Продажи
3. Соблюдение стандартов и выполнение бизнес-процессов ДЦ (Продажи)
4. NPS Сервис
5. Соблюдение стандартов и выполнение бизнес-процессов ДЦ (Сервис)
6. Работа с претензиями и управление конфликтными ситуациями
7. Онлайн-репутация
8. Оценка качества работы отдела клиентского сервиса

3.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ УЧАСТНИКА
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

4.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
Ковалева Екатерина Александровна, 29 лет.
Специалист отдела клиентского сервиса ДЦ в г. Белгород
ООО «Авалон» (ГК Тринити Моторс)
Опыт работы с брэндом LADA с сентября 2018г.:
С сентября 2018 г. администратор отдела продаж.
С сентября 2022 г. по настоящее время специалист клиентской службы.
МИССИЯ НАШЕЙ ГК – ПРОФЕССИОНАЛЬНО ПОМОЧЬ КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
СТАТЬ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕМ, А ТАКЖЕ СОХРАНИТЬ УВЕРЕННОСТЬ КЛИЕНТА В
АВТОМОБИЛЕ ВО ВРЕМЯ ЕГО ВЛАДЕНИЯ.

5.

СТРУКТУРА КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
Генеральный директор
Директор по
продажам
Руководитель отдела
клиентского сервиса
Директор по
послепродажному
обслуживанию
Специалист отдела клиентского сервиса
Ассистент отдела продаж
Сотрудник call-центра

6.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
За время моей работы в отделе клиентской службы:
Чек-лист проверки Заказнаряда
Распоряжение об учете
входящего трафика
Чек-лист проверки
внешнего вида
сотрудников фронт-офиса

7.

САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
Выдача подарочных
кофейных сертификатов
при покупки нового
автомобиля
Выдача подарочных
кружек с логотипом:
«ЛАДА» клиентам при
покупке нового
автомобиля
Анкета по
удовлетворенности
клиентом покупкой нового
автомобиля с QR-кодом

8.

02
ОЦЕНКА УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
(ПРОДАЖИ)
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

9.

NPS ПРОДАЖИ
1. Колл-центр проводит опрос по удовлетворенности качеством обслуживания на 3-й день после
передачи нового автомобиля Клиенту.

10.

NPS ПРОДАЖИ
2. После опроса в 1С создаются жалобы/обращения/благодарности клиентов и направляются
ответственному сотруднику + руководителю для отработки и принятия мер для решения
вопроса.

11.

NPS ПРОДАЖИ
3. До 10 числа каждого месяца формируется отчет по NPS и направляется руководству

12.

СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ И ВЫПОЛНЕНИЕ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ ДЦ (ПРОДАЖИ)
Ежедневный контроль учета входящего трафика в CRM;
Ежедневно после обзвона колл-центра, жалоба/благодарность отправляется ответственным в 1С;
Ежедневный контроль входящих, исходящих и пропущенных звонков (программа Инфинити);
Два раза в месяц генеральному директору направляется 2 негативных звонка + транскрибация;
Каждый вторник проводится собрание МРК с Руководителем отдела продаж относительно выполнения
ключевых показателей отдела;
МРК ежедневно проводит опрос клиентов посредством: «Анкеты удовлетворенности» после покупки
нового автомобиля;
Выделен отдельный сотрудник для ежедневного прослушивания входящих/исходящих звонков по
стандартам АО «АВТОВАЗ»;
Еженедельно МРК совместно с РОПом и ст. МОПом проводят выборочные
проверки по чек-листу Взгляд клиента;

13.

03
ОЦЕНКА УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
(СЕРВИС)
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

14.

NPS СЕРВИС
1. Колл-центр проводит опрос по удовлетворенности качеством обслуживания на 3-й день
после передачи нового автомобиля Клиенту.
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина
Александровна

15.

NPS СЕРВИС
2. После опроса в 1С создаются жалобы/обращения/благодарности клиентов и направляются
ответственному сотруднику + руководителю для отработки и принятия мер для решения вопроса.

16.

NPS СЕРВИС
3. До 10 числа каждого месяца формируется отчет по NPS и направляется руководству.

17.

СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ И ВЫПОЛНЕНИЕ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ ДЦ (СЕРВИС)
Ежедневно после обзвона колл-центра, жалоба/благодарность отправляется ответственным в 1С;
Ежедневный контроль входящих, исходящих и пропущенных звонков (программа Инфинити);
Два раза в месяц генеральному директору направляется 2 негативных звонка + транскрибация;
Каждый вторник проводится собрание МРК с Руководителем отдела сервиса относительно
выполнения ключевых показателей отдела;
МРК делает рассылку посредством WhatsApp тем клиентам, которым не дозвонился колл-центр при
опросе по удовлетворенности после сервисного обслуживания;
Выделен отдельный сотрудник для ежедневного прослушивания входящих/исходящих звонков по
стандартам АО «АВТОВАЗ»;
Еженедельно МРК совместно с РОСом проводят выборочные проверки по чек-листу Взгляд клиента;
Один раз в месяц проводится проверка Заказ-нарядов по чек-листу.

18.

06
РАБОТА С НЕГАТИВАМИ,
ПРЕТЕНЗИЯМИ И УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

19.

РАБОТА С НЕГАТИВАМИ, ПРЕТЕНЗИЯМИ И
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Процедура действий
сотрудников при поступлении
письменной претензии
QR- код в чат-бот Телеграмма
для отправки обращений
QR- код для отправки обращения
напрямую производителю

20.

РАБОТА С НЕГАТИВАМИ, ПРЕТЕНЗИЯМИ И
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Специальные условия для постоянных/проблемных клиентов:
1. Скидочная карта в подарок с нарастающим % скидки (от 5 до 15);
2. Техническое обслуживание в подарок;
3. Бесплатная полная мойка автомобиля или химчистка;
4. Масляный сервис в подарок;
5. Программа коммерческого участия.
Онлайн-таблица отслеживания сроков выполнения ремонта 45 дней

21.

07
ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

22.

ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ
Бизнес-процесс по обработке
отзывов в интернете
Обзор Яндекс карты Лада Белгород

23.

ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ
Учет отзывов Клиентов на открытых онлайн-ресурсах

24.

08
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
© LADA ООО «Авалон» / Докладчик Ковалева Екатерина Александровна

25.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
KPI отдела клиентского сервиса ДЦ:
Индекс готовности рекомендовать ДЦ Клиентом (внутренний опрос – NPS).
Время решения проблемы Клиента (проактивность).
Классификация запросов Клиентов (по типам комментариев).
Корректная фиксация трафика (учет всех клиентских групп, своевременная обработка обращений
Клиентов в ДЦ посредствам email, мессенджеров, соц. сетей).
Частота обращений Клиентов (количество звонков/писем/обращений в КС LADA с жалобами.
Сколько из них судебных дел).
Выполнение цели по опросам потребителей силами АО «АвтоВАЗ» (LADA Опрос ТО, Lada опрос.
Гарантия).
Выполнение цели по соответствию клиентской базы данных требованиям по формату и структуре
СЕРВИС/ПРОДАЖИ.
Выполнение цели по исследованию LADA Стандарты Продажи и Сервис (Тайный клиент, Взгляд
клиента).
Онлайн-репутация (Сроки ответа на отзыв, доля ответов на отзыв).

26.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Официальный дилер LADA
ООО «Авалон»
19.02.2025г.

27.

"Лада Центр Белгород" - официальный дилер
LADA ООО «Авалон» в г. Белгороде,
Находящийся по адресу:
пр-кт Б. Хмельницкого, д.209
Тел.: 8 (4722) 35 73 73
28
03.10.2024

28.

Клиентская служба ГК Тринити Моторс – независимое структурное подразделение, отвечающее за взаимодействие с
клиентами, своевременное реагирование на запросы, жалобы, претензии, повышение уровня удовлетворенности клиентов,
анализ опросов клиентов и разработка корректирующих мер по улучшению внутренних процессов.
В состав Клиентской службы входят:
Руководитель клиентской службы – РКС
Менеджеры по работе с клиентами – МРК
Администраторы торгового зала – АТЗ
Операторы Колл-Центра
РЕЗЮМЕ

29.

2. ОЦЕНКА УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ NPS (ПРОДАЖИ)

30.

3. ОЦЕНКА УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ NPS (СЕРВИС)

31.

4. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ И
ВЫПОЛНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ДЦ
(ПРОДАЖИ)
1. Контроль АТЗ по обработке входящих онлайн запросов, входящих или исходящих звонков от Клиента посредством
программы «Инфинити»;
2. Контроль АТЗ посредством личного наблюдения или видео мониторинга по реагированию АТЗ на появление
Клиента: зрительный контакт, встать, выйти из-за стойки;
3. Совместно с РОПом и ст. МОПом проводятся выборочные проверки по чек-листу Взгляд клиента;
4. Проверка чек-листа внешнего вида и рабочего места сотрудников;
5. Выделен отдельный сотрудник для прослушивания входящих/исходящих звонков по стандартам АО «АВТОВАЗ»;
5. Контроль личного присутствия по заполнению «Анкеты удовлетворенности Клиента»;
6. Ведение послепродажного обзвона.
03.10.2024

32.

5. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ И
ВЫПОЛНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ДЦ
(СЕРВИС)
1. Контроль предсервисного обзвона, отчеты АСЦ (звонок, смс) и контроль заезда по записи;
2. Просмотр CRM на наличие жалоб Клиента;
3. Разработана и утверждена процедура обзвона Клиентов с напоминанием о предстоящем визите
(звонок через 15 мин. по уведомлению CRM);
4. Контроль личного присутствия/видео мониторинга на предмет соблюдения процессов МК;
5. Проверка заказ-нарядов МК;
6. Обзвон колл-центр на уровень лояльности Клиентов по результатам посещения СЦ.
7. Поддержание индивидуального контакта через телефонный обзвон. Поддержание контакта с
Клиентом через массовые смс/е-mail рассылки
03.10.2024

33.

6. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ И УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
03.10.2024
03.10.2024

34.

7. ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ
RocketData
Яндексплощадка

35.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Внутрикорпоративные звонки

36.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Распределение жалоб по типам комментариев и выявления
ТОП комментариев

37.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Разработка плана мероприятий

38.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Составление отчета о работе клиентской службы для руководителя ДЦ

39.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Составление отчета о работе клиентской службы для руководителя ДЦ

40.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (СЕРВИС)
Составление отчета о работе клиентской службы для руководителя ДЦ

41.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (ПРОДАЖИ)
Внутрикорпоративные звонки ОП

42.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (ПРОДАЖИ)
Составление отчета о работе клиентской службы для руководителя ДЦ

43.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Оценка колл-центра по чек-листу
Оценка рабочего и внешнего вида сотрудников по чек-листу

44.

8. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ОТДЕЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Отчет соответствия клиентской базы
данных требованиям по формату и
(ПРОИЗВОДИТЕЛЬ)
Отчеты по опросам потребителей
структуре СЕРВИС/ПРОДАЖИ
Отчет по проактивности
+ прохождение чек-листа по Тайному клиенту и Взгляд клиента
ОП и отдела сервиса

45.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
14.02.2025
"Лада Центр Белгород" - официальный дилер
LADA ООО «Авалон» в г. Белгороде,
Находящийся по адресу:
пр -кт Б. Хмельницкого, д.209
Тел.: 8 (4722) 35 73 73