Цифровая трансформация ГК «Кортрос». Продажи

1.

Цифровая трансформация
ГК «Кортрос». Продажи
25.03.2024

2.

Цели встречи
1. Согласовать курс ЦТ продаж
2. Утвердить программу проектов ЦТ продаж
3. Утвердить состав рабочих групп
4. Утвердить дальнейшие шаги

3.

Текущая зона ответственности ДМиП
1. Продажи
В м2
В₽
Поступления в ₽
2. Привлечение клиентов
Реклама
Агенты
Повторные продажи
Бренд
3. Продукт
4. Ценообразование

4.

Фокус на бизнес-эффектах
Повышение стоимости м2
Повышение эффективности
Воронка продаж
Процесс перевода клиента из состояния лида
в покупателя
Почему клиент выбирает наши квартиры и
не жалеет о потраченных средствах?
Плановая
добавленная
стоимость
Маркетинговый бюджет
Привлечение клиентов через платные
каналы
Ценность продукта
Ценообразование
Как мы формируем стоимость за м2 и с
какой скоростью реагируем на внешние и
внутренние факторы.
Планомерное наполнение эскроу-счетов
Плановые
затраты
Снижение стоимости заемных средств во
времени
Повышение
эффективности
Повышение
ценности

5.

Воронка продаж
№ Что хотим получить
Как будем делать (способ)
Шаги
1.
2.
1
Управление
Актуальный план/факт в
режиме реального времени
Высвободить ресурсы отдела
продаж от ручного
формирования отчетов
Повысить эффективность
коммуникации с клиентами
Оцифруем бизнес-процесс для формирования
цифрового следа сделки в режиме реального
времени на всех этапах
Автоматизируем бизнес-процесс в CRM
Сделаем план/факт дашборды с детализацией до
каждого менеджера на каждом ЖК
Автоматизируем и вынесем финансовую отчетность в
контур финансового ПО
Интегрируем мессенджеры и телефонию в сквозной
процесс в CRM
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2
Стоимость сделки
Конверсии на всех шагах
Скорость проведения сделки
Трудозатраты сотрудников
Оцифруем воронку продаж и настроим системный
процесс повышения ее эффективности
Сделаем онлайн сделку
Рассчитаем аллокацию каждой роли на обслуживание
сделки и выработаем план мероприятий для
снижения трудозатрат за счет автоматизации
2.
3.
4.
Зафиксировать текущий процесс и
воронку с ключевыми показателями
Подготовить требования к бизнеспроцессу и системы и способ для
формирования цифрового следа на
каждом шаге
Подготовить проект оптимального
бизнес-процесса и спланировать
переход в него
Составить список имеющихся ФТ/ТЗ и
выделить недостающие
Определить CRM систему в которой
будем работать
Составить список вопрос, на которые
должны давать ответы дашборды
Определить какие типы отчетов
необходимо вынести за пределы CRM
Описать ФТ на доработки
Подготовить требования к воронке,
выделить ключевые метрики и
определить способ работы с этими
метриками
Полученный бизнес-процесс - оценить
срок текущего значения по каждому
шагу.
Определить ключевые шаги с
большими сроками
Определить за счет чего сможем
сократить шаги

6.

Маркетинговый бюджет
Нужна возможность объективно оценивать эффективность вложений в каналы привлечения клиентов.
№ Что хотим получить
Как будем делать (способ)
Шаги
1.
1
Управлять стоимостью
лида
Расширим сквозной Б/П поканальной
детализацией привлечения клиентов
Привяжем каналы привлечения к воронке
продаж и настроим аналитику
Введем Б/П для ПЛАН/ФАКТ анализа
эффективности каналов привлечения и
корректирующих мероприятий
На ежемесячной основе будем определять и
использовать наиболее эффективные каналы
привлечения с точки зрения баланса качества
аудитории и ее стоимости
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Зафиксировать текущий и целевой показатели
стоимости лида
Составить список каналов привлечения и текущие
метрики по ним
Определить участки серой зоны в сделках
Разработать план мероприятий для сокращения
серой зоны
Сформировать образ результата - какие метрики
и как должен выглядеть дашборд
Сформировать тз на аналитику
Определить цикличность изменений
Определить критерии для принятия решения о
перераспределении бюджетов

7.

Планомерное наполнение Эскроу счетов
№ Что хотим получить
1
Снизить стоимость денег для
проекта
• Управлять показателем %
отклонения от целевого значения
ставки по кредиту
• Максимально эффективно
достигать минимальной ставки
по кредиту
• Удерживать эффективную ставку
Как будем делать (способ)
Автоматизируем процесс формирования
план/факт аналитики
Сделаем модель для прогнозирования
эффектов в различных сценариях развития
событий
Сократим срок проведения сделки
Инициатор – Дмитрий Железнов
Пользователи – Руководители структурных подразделений
Шаги
1.
2.
3.
4.
5.
Определить состав рабочей группы
Определить текущий и целевой
показатель стоимости
Сбор функциональных требований
БА и СА на необходимость
доработки текущих ИС и внедрения
дополнительных
Определить и прописать
конкретные сценарии
Составить фт и тз на модель

8.

Ценность продукта
Дом для клиента. Создание продукта с учетом портрета клиента и накопленных данных.
№ Что хотим получить
Как будем делать (способ)
1
2
Управлять добавленной
стоимостью
Понимать текущий состав
ценностей и уровень каждой
(стоимость для клиента)
Выявлять зарождающиеся
тренды и первыми внедрять их
в проекты
Бренд
Синхронизировать ожидания
клиента с фактическим
результатом за счет сквозного
процесса
Прямое управление NPS =
повторные покупки, покупки по
рекомендации и покупки доп
услуг и товаров
Собственная цифровая УК
Декомпозируем продуктовые
характеристики
Сформируем взаимозависимые
ценностные модели под каждый
портрет ЦА
Сделаем аналитический инструмент
для выявления трендов
Научимся быстро внедрять
инновации как в новые, так и уже в
строящиеся проекты (как на уровне
упаковки продукта под каждую ЦА,
так и на техническом уровне)
Шаги
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1.
Синхронизируем РМП с РД
Цифровой паспорт объекта
ЛК клиента и сервисы от застройщика
со сквозным процессом от покупки
до эксплуатации и перепродажи
Разработаем стандарт используемых
цифровых сервисов, обязательный к
исполнению УК
2.
3.
4.
5.
Сформировать стандарт таблицы ценностей проекта
Каждый проект (ЖК) разложить по стандарту
Зафиксировать список портеров с характеристиками ЦА
Определить зависимые характеристики
Выбрать по одной трендовой инновации для этапов, П,
СТРОИТЕЛЬСТВО, ЭКСПЛУАТАЦИЯ
Рассчитать и добавить новую ценность в таблицу проекта
Определить текущий бизнес-процесс для внедрения
Сформировать вижн процесса внедрения
Собрать ФТ, выбрать ПО
Определить состав рабочей группы и провести встречу для
выработки подхода и выявления проблемных точек
процесса
Определить ключевую проблему из-за чего клиент остается
недоволен на стадиях: приемка, эксплуатация
Предложить изменения бизнес-процесса, который
позволить убрать проблему или минимизировать ее
последствия
в процессе реализации. На данный момент идет процесс
заключения договора с подрядчиком
сформировать перечень инициатив для внесения в
договор с УК и предложить к рассмотрению на комитет

9.

Ценообразование
Способ и скорость управления изменениями цены за м2 под ценностный ряд меняющегося рынка.
Сейчас мы корректируем цену раз в месяц.
№ Что хотим получить
1
Управлять ценой м2 в режиме
реального времени
Скорость выявления
внешних и внутренних
факторов, влияющих на
стоимость м2
Скорость реакции на
выявленные факторы
Экстра эффект (в руб.) от
своевременной реакции
на изменения
Как будем делать (способ)
Шаги
1.
Сделаем единую сквозную фин-модель
проекта, с возможностью
моделировать изменения.
Усовершенствуем ДЦО – помимо
внутренних факторов будем учитывать
внешние факторы, а также введем учет
актуальной себестоимости проекта.
Сократим сроки актуализации и
прогнозирования себестоимости
проекта
Оптимизируем бизнес процесс
синхронизирующий проектный офис,
ОСЗ и продажи
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
1.
2
Темпы продаж
Держать баланс между
максимальной ценой на
м2 и минимальной
ставкой кредита
Разработаем инструмент для
управления балансом в режиме
реального времени
2.
3.
4.
Сформировать рабочую группу и провести встречу для
выработки подхода к оптимизации процесса
Определить ключевые проблемные точки
Определить концепцию изменений
Определить рамки проекта
Собрать требования для внедрение ИС
Определить внешние факторы, которые необходимо
учитывать
Определить внутренние метрики для автоматизации и
оцифровки с целью переиспользования данных метрик в
ДЦО
Составить дорожную карту и оценку доработок
Выявить узкие места в БП для сокращения сроков
прогнозирования
Зафиксировать текущие и целевые процессы и
показатели
Собрать функциональные требования
Бизнес анализ текущего процесс передачи данных по
ставкам кредита Разработка целевого БП
Бизнес и Системный анализ на необходимость доработки
текущих ИС и внедрения дополнительных

10.

Решение бизнес-запросов через системы
Запрос бизнес-заказчика
Сформировать цифровой след на
всем пути клиента
Решения
CRM, Сайт, web и data
аналитика, карта
коммуникаций, личный
кабинет, мобильное
приложение
Нужна прозрачная аналитика в
режиме реального времени для
оперативного принятия решений
на основе данных
WEB и DATA аналитика (BI)
Нужен инструмент одобрения и
оформления ипотеки для клиентов
в онлайне
Он-лайн сделка, личный
кабинет, единый сайт,
мобильное приложение
Получить инструмент управления
себестоимостью сделки
Умный поиск, единый сайт, CRM,
WEB и DATA аналитика, карта
коммуникаций, личный кабинет,
мобильное приложение,CRM
Результаты
● Получим возможность сбора актуальных данных на всем
клиентском пути для дальнейшей обработки и
исследований с целью извлечения выгоды
● Визуализированные отчеты в режиме реального времени
позволят отслеживать актуальное и реальное состояние дел
и вырабатывать решения основанные на данных
● Упростим пользовательский путь для клиента
● Получим конкурентное преимущество
● Сократим срока принятия решения о покупке
● Повысим конверсию в покупку
● Увеличим процент органического трафика
● Увеличим конверсию в целевое обращение
● Получим сквозную аналитику по ключевым метрикам пути к
сделке
● Получим возможность формировать гипотезы, основанные
на данных, для дальнейшего повышения показателей
Нужен инструмент заключения
сделок без участия менеджера по
продажам
Он-лайн сделка и ипотека,
нейросети, личный кабинет,
мобильное приложение
Предоставить другим сервисам
компании возможность
интегрироваться в
пользовательский путь клиента
Единый сайт, личный кабинет,
мобильное приложение, карта
коммуникаций, CRM
● Получим возможность кратного роста объема продаж без
увеличения бюджета на ФОТ
● Сделаем возможным встраивать в привычный
пользовательский путь различные сервисы компании

11.

Решение бизнес-запросов через системы
Запрос бизнес-заказчика
Решения
Результаты
● Создадим единую платформу обработки клиентских обращений и
Разработать сквозной процесс
управления коммуникацией с
клиентом
Получить инструмент управления
NPS
Карта коммуникаций, CRM
Карта коммуникаций, CRM,
WEB и DATA аналитика,
личный кабинет, мобильное
приложение, единый сайт,
цифровой паспорт ОН
единый центр компетенций управления клиентским опытом. Это
позволит вести клиента по пути выгодному компании,
предоставляя качественный сервис на каждом этапе клиентского
пути клиента. Внедрение сквозной аналитики клиентского
сервиса даст возможность эффективно управлять результатами.
● Получим возможность понимать причины текущих
показателей повторных покупок и покупок по
рекомендациям и вырабатывать мероприятия по
повышению показателя NPS, основываясь на данных
● Получим возможность внедрять готовые сервисы
Получить возможность быстрого
внедрять новые сервисы на сайт
Единый сайт, личный кабинет,
мобильное приложение, CRM
Получить возможность быстро
вносить изменения контента в
интернет-витрины
Единый сайт, личный кабинет,
мобильное приложение, CRM
одновременно или выборочно на каждый из проектов ЖК в
срок до 2-х недель и разрабатывать новые в срок до 1
месяца
● Получим возможность вносить изменения на сайт в режиме
реального времени без участия подрядчиков и
дополнительных затрат
● Сможем, основываясь на данных, понимать сложности, с
Получить инструмент выявления и
сбора инсайтов потребностей
клиентов для дальнейшего
использования в продажах,
продукте и стройке
Умный поиск, единый сайт,
личный кабинет, мобильное
приложение, WEB и DATA
аналитика
Получить инструмент управления
ценообразованием на основе
данных
ДЦО, WEB и DATA аналитика,
нейросети,
которыми сталкиваются клиенты, и их мотивацию. Выявлять
закономерности и массовость, для дальнейшей выработки
решений по улучшению продуктовых характеристик,
клиентского сервиса и пользовательского пути для
управления ожиданиями клиента и предвосхищения их. Это
в итоге даст сокращения срока принятия решения,
повышения конверсии и маржинальности сделок.
● Система динамического ценообразования даст нам
возможность в режиме реального времени управлять
ценообразованием для эффективного управления спросом и
маржинальностью проекта

12.

Связь систем с этапами клиентского пути
Выбор
ОН
Покупка ОН
Ожидание
готовности ОН
Эксплуатация ОН
Умный поиск
Единый сайт
Единый сайт
Ипотека
Он-лайн сделка и ипотека
ДЦО
ДЦО
CRM
CRM
CRM
CRM
WEB и DATA аналитика
WEB и DATA аналитика
WEB и DATA аналитика
WEB и DATA аналитика
Карта коммуникаций
Карта коммуникаций
Карта коммуникаций
Карта коммуникаций
Личный кабинет
Личный кабинет
Личный кабинет
Личный кабинет
Мобильное приложение
Мобильное приложение
Мобильное приложение
Мобильное приложение
Нейросети
Нейросети
Нейросети
Нейросети
Программа лояльности
Программа лояльности
Программа лояльности
Программа лояльности
Конструктор планировок
Конструктор планировок
Конструктор планировок
Комьюнити
Комьюнити
Комьюнити
Комьюнити
Маркетплейс
Маркетплейс
Маркетплейс

13.

Рабочие группы по направлениям (https://cloud.kortros.ru/index.php/f/5755273)
№
1
Зона ответственности
Направление
Группа задач
Управление
Конверсии на всех шагах
Скорость проведения сделки
Трудозатраты сотрудников
Воронка продаж
Стоимость сделки
2
Актуальный план/факт в режиме реального времени
Высвободить ресурсы отдела продаж для профильной деятельности
Повысить эффективность коммуникации с клиентами
Состав рабочей группы
Привлечение клиентов
Стоимость лида
3
Наполнение Эскроу
Стоимость денег для
проекта
Управлять показателем % отклонения от целевого значения ставки по кредиту
Максимально эффективно достигать минимальной ставки по кредиту
Удерживать эффективную ставку
Добавленная стоимость
4
Понимать текущий состав ценностей и уровень каждой (стоимость для клиента)
Выявлять зарождающиеся тренды и первыми внедрять их в проекты
Ценность продукта
Ценообразование
Синхронизировать ожидания клиента с фактическим результатом за счет
сквозного процесса
Прямое управление NPS = повторные покупки, покупки по рекомендации и
покупки доп услуг и товаров
Собственная цифровая УК
Скорость выявления внешних и внутренних факторов, влияющих на стоимость м2
Скорость реакции на выявленные факторы
Экстра эффект (в руб.) от своевременной реакции на изменения
Держать баланс между максимальной ценой на м2 и минимальной ставкой
кредита
Бренд
5
Управлять ценой м2 в
режиме реального
времени
Темпы продаж
Сигарева
Железнов
Лебедев
Ступин
Кабанов
Веселов
Железнов
Ступин
Кабанов
Веселов
Ступин
Кабанов
Железнов
Тараканова
Желудев
Лямина
Венков
Лебедев
Ступин
Кабанов
Железнов
Директор по продукту
Семенихина
Лебедев
Ступин
Кабанов
Третьяков
Железнов
Лебедев
Ступин
Кабанов
Железнов
Голубцова
Лебедев
Ступин
Кабанов
Железнов
Лебедев
Ступин
Кабанов
Ответственный
Сигарева
Лебедев
Ступин
Веселов
Лебедев
Ступин
Веселов
Лебедев
Ступин
Железнов
Косарев
Лебедев
Ступин
Железнов
Директор по
продукту
Лебедев
Ступин
Третьяков
Лебедев
Ступин
Железнов
Лебедев
Ступин
Железнов
Лебедев
Ступин

14.

Целевые показатели (https://cloud.kortros.ru/index.php/f/5755273)
№
Зона
ответственности
Направление
Управление
1
Воронка продаж
Стоимость сделки
2
Привлечение
клиентов
Целевые
показатели
Текущие показатели задач
Актуальный план/факт в режиме реального времени
Высвободить ресурсы отдела продаж для профильной деятельности
Повысить эффективность коммуникации с клиентами
Конверсии на всех шагах
Скорость проведения сделки
Трудозатраты сотрудников
TBD
Стоимость лида
Текущие показатели (2023 год)
Показатель
Академический
Ilove
Равновесие
Headliner
Пермь
Звонки (шт.)
40 367
4 327
4 403
2 125
1 353
Визиты (шт.)
8 630
2 356
1 319
840
542
Сделки (шт.)
4 187
353
277
112
363
CR, визит\ звонок
21,4%
54,4%
30,0%
39,5%
40,1%
CR, сделка\визит
48,5%
15,0%
21,0%
13,3%
67,0%
CR, сделка\звонок
10,4%
8,2%
6,3%
5,3%
26,8%
Стоимость звонка (руб.)
2 536
20 407
19 584
25 414
12 334
Средний цикл сделки (дни)
93,1
78,4
92,4
85,4
60,6
Медианный цикл сделки (дни)
44,4
40,2
31,9
51,2
30,3

15.

Целевые показатели (https://cloud.kortros.ru/index.php/f/5755273)
№
Зона
ответственности
3
Наполнение
Эскроу
Направление
Стоимость денег для проекта
Добавленная стоимость
4
Ценность
продукта
Бренд
5
Ценообразование
Управлять ценой м2 в режиме
реального времени
Темпы продаж
Текущие показатели задач
Управлять показателем % отклонения от целевого значения ставки по кредиту
Максимально эффективно достигать минимальной ставки по кредиту
Удерживать эффективную ставку
Понимать текущий состав ценностей и уровень каждой (стоимость для клиента)
Выявлять зарождающиеся тренды и первыми внедрять их в проекты
Синхронизировать ожидания клиента с фактическим результатом за счет сквозного
процесса
Прямое управление NPS = повторные покупки, покупки по рекомендации и покупки
доп. услуг и товаров
Собственная цифровая УК
Скорость выявления внешних и внутренних факторов, влияющих на стоимость м2
Скорость реакции на выявленные факторы
Экстра эффект (в руб.) от своевременной реакции на изменения
Держать баланс между максимальной ценой на м2 и минимальной ставкой кредита
Текущие
показатели
TBD
Целевые
показатели
TBD

16.

Итоги встречи
1. Утвердить программу проектов ЦТ продаж
2. Утвердить состав рабочих групп
3. К следующей встрече комитета:
1. Декомпозировать задачи
2. Приоритезировать направления и задачи
3. Определить текущие и целевые ключевые показатели/состояние по каждому направлению
4. Спланировать настройку ежемесячного мониторинга план/факт показателей.
5. Провести верхнеуровневую оценку ресурсов и подготовить дорожную карту реализации задач
4. Назначить следующую встречу комитета по ЦТ продаж на 16 апреля для утверждения целевых
показателей, дорожной карты и ресурсов