Работа в CRM

1.

Работа в CRM

2.

Рабочие модули:
Вот так выглядит окно программы CRM Space:
Давайте рассмотрим каждый модуль подробнее.

3.

Уведомления:
Этот модуль находится в меню под иконкой с колокольчиком.
При возникновении события
уведомление отображается на
иконке модуля, а также
отправляется на почту, которая
указана у вас на Стаффе.
События, по которым
отправляются уведомления,
зависят от модуля.
В модуле «Уведомления» можно:
отфильтровать
уведомления,
пометить все
прочитанными,
настроить типы и адреса
уведомлений.

4.

Баланс:
Баланс находится в меню под иконкой с буквой Б.
В этом модуле можно найти:
Отчет Проверка промокода
Отчет Промокоды клиента
Счет
Список счетов клиента
Плательщиков
Беззаказье
Проверку домена для промокода
Чтобы сформировать отчеты или получить данные:
Выберите нужный раздел в левой части окна.
Введите значение в поле поиска и нажми кнопку «Найти» в
правой части окна.
Поиск выполняется только по полному совпадению с
указанным значением.

5.

Модуль «Сделки»
Вот так выглядит модуль «Сделки» в CRM:
В меню CRM Space модуль Сделки находится под иконкой с
портфелем.
Сделка – это комплекс активностей (писем, встреч, звонков
и задач), которые проводятся для продажи продукта или
набора продуктов определенному клиенту. Все активности,
коммуникации и договоренности с клиентом менеджер
фиксирует в Сделках в CRM.
Продуктом в Сделке мы называем инструмент или продукт, по поводу которого менеджер общается с
клиентом.
Все созданные сделки отображаются в представлении «Мои сделки».

6.

Давайте рассмотрим подробнее блоки в представлении Сделки.
1.
Атрибуты сделки – номер и текущий статус
2.
Ссылка на карточку контрагента, а также стандартная панель для быстрого перехода в различные сервисы
по контрагенту (Директ, Метрика и т. п.)
3.
Функционал создания связанных тикетов
4.
Кнопки для изменения статусов сделки
5.
Вкладки для перехода между различными вкладками сделки.

7.

Боковое меню. Давайте рассмотрим его подробнее.
Вкладка «Атрибуты» отражает сводную информацию по сделке:
«Дедлайн» - требуемый срок закрытия сделки. Если дедлайн не указан, то срок
остается на усмотрение менеджера.
«Исполнитель» - сотрудник, ответственный за ведение сделки.
«Статус» - текущий статус сделки.
«Автор» - пользователь, создавший сделку.
Блок «Аккаунт» - информация о клиенте и кнопки быстрого перехода в сервисы по
клиенту (Баланс, Директ, Метрика и т.д.).
«Метки» - список меток, которые проставил менеджер по сделке.
«Наблюдатели» - список сотрудников, кроме менеджера, имеющих доступ к данной
сделке.
«Источник сделки» - на основании какого события была создана сделка. При
необходимости источник можно

8.

Сделка может содержать один или
несколько Продуктов, которые
менеджер планирует продавать
клиенту. Чтобы добавить в сделку
Продукт, перейдите на вкладку
«Продукты» в сделке и нажмите кнопку
«Добавить строку».
После этого откроется форма добавления
Продукта.

9.

Коммуникации в сделке:
Как написать письмо?
Чтобы написать письмо клиенту,
выберите в блоке Коммуникации тип
«Письмо».
Письмо отобразится в
«Отправленных» в Почте CRM и на
вкладке «Текущий» сделки. Ответ
клиента также будет отображен как в
Почте CRM, так и в сделке – в
текущей ветке переписки:

10.

Чтобы позвонить клиенту, нужно точно так же выбрать
Как позвонить?
необходимый тип коммуникации.

11.

Воркфлоу сделки в CRM:
Каждой сделке соответствует определенный воркфлоу — набор статусов, который определяет жизненный цикл сделки.
У каждой сделки есть статус и резолюция. Статус - это ее текущее состояние. Резолюция - это итог сделки или детализация ее
статуса.
Статусы:
Открыт
Статус «Открыт» автоматически присваивается сделке в момент ее создания. Она находится в этом статусе до того, как ей
будет присвоен исполнитель.
В работе
Сделка переходит в статус «В работе», когда у нее появляется исполнитель или в ней удалены все продукты. Исполнитель
назначается, когда менеджер нажимает кнопку «Взять следующий».
Для детализации текущего статусы работы со сделкой используйте эти резолюции:
❏
Недозвон - когда не удалось дозвониться клиенту, но вы ещё будете пробовать дозвониться.
❏
Вышел на ЛПР - вы еще не сделали предложение клиенту, но уже вышли на лицо, которое принимает решение.
❏
Не вышел на ЛПР - вы дозвонились клиенту, но пока не смогли выйти на ЛПР.

12.

Сделано предложение
Сделка автоматически переходит в этот статус, если вы предложили что-то клиенту и один или несколько продуктов перешли в
такой же статус.
● Коммит
Сделке автоматически присваивается статус «Коммит», если вы уже ожидаете запуск РК и один или несколько продуктов
переведены в статус «Ожидаем запуск» (но не дальше этого шага).
● Запуск
Статус присваивается автоматически, когда один из продуктов переведен в статус «Запуск», при этом в сделке есть один или
более продуктов не в статусе «Запуск»/«Отказ».
● Закрыто успешно
Автоматически проставляется, когда все или некоторые продукты переходят в статус «Запуск», а остальные (если они есть)
находятся в статусе «Отказ».
● Закрыто неуспешно
Проставляется автоматически, если все продукты переходят в статус «Отказ».
Требует ответа
Автоматически проставляется, когда по сделке получено входящее письмо.
Чтобы вернуть статус в предыдущий, достаточно ответить на письмо, написать комментарий или позвонить клиенту (смена
статуса произойдет в течение часа).

13.

Не предложил
Если вам не удалось сделать предложение клиенту, проставляется этот статус вручную из статуса «Требует ответа» с
обязательным указанием резолюции:
❏
Другой тир/уже есть менеджер - если найдены пересечения до того как был презентован один из продуктов.
❏
Запрещен к рекламе - товар или услуга не пройдет модерацию.
❏
Не вышел на ЛПР - если не удалось выйти на лицо, принимающее решения.
❏
Не обработал возражения - если не получилось обработать возражение клиента до презентации продукта.
❏
Нецелевой клиент - это может быть агентство, директолог, фрилансер. Клиент говорит, что не имеет отношения к
организации, указанной в лиде.
❏
Отказ – категорический - когда клиент прервал разговор и не было возможности обработать возражение до
презентации.
❏
Ошибка заливки - если нет контактов, нет данных для связи с клиентом, телефона, сайта, почты и т.д.
❏
Уже размещается - если есть активное размещение рекламы на момент звонка.
❏
Финальный Недозвон - если вы совершили три недозвона в три разных дня в разное время, но так и не смогли
дозвониться до клиента.

14.

Воркфлоу продукта в «Сделках»:
Открыт
Изначальный статус, в котором создается продукт в сделке.
● Сделано предложение
Клиенту озвучено предложение указанного продукта.
● Ожидаем запуск
С клиентом договорились о запуске, выставлен счет менеджером или клиент сказал, что выставит счет самостоятельно.
● Запуск
РК по продукту запущена.
● Отказ
Клиент не захотел запускать продукт (обязательно укажите, если клиенту было сделано предложение продукта). Варианты
резолюций:
❏ Банкротство
❏
Клиент прекратил деятельность из-за банкротства.
Бюджет уже распланирован
❏
Бюджет клиента распланирован и других дополнительных средств на рекламу выделить нельзя.
ЛПР не планирует пробовать новые инструменты
❏
Клиент отказывается от иных инструментов рекламы, которые не использовал.
Финансовые проблемы
У организации в целом нет денег.

15.

❏
Продукт приводит мало клиентов
❏
У клиента есть мнение, что продукт приводит мало клиентов (сомнения в эффективности).
Форс-мажор/Внешние факторы
❏
Произошло что-то, что не зависит от клиента или от нас.
Продукт приводит нецелевую аудиторию
❏
У клиента есть мнение, что продукт приводит нецелевую аудиторию (сомнения в эффективности).
Дефицит ресурса (маркетинг)
❏
Нет специалиста, который занимается рекламой, клиент не хочет заниматься этим самостоятельно.
Высокая стоимость продукта
❏
Клиент считает, что продукт стоит необоснованно дорого.
Дефицит ресурса (продажи)
❏
Нет возможности обработать новых клиентов.
Блокировка/Модерация
❏
Товар или услуга не пройдет модерацию. Нет документов для прохождения модерации.
Проблемы/ограничения с товаром
❏
Проблемы с поставкой продукции, которые в ближайшее время не решатся.
Отсутствие обратной связи от клиента
❏
Финальный недозвон после презентации продукта.
Не сезон
У клиента сезонный бизнес. Сейчас не планирует запуск рекламы.

16.

❏
Другое
Опишите в комментариях причину отказа: дедлайн истёк, найдено пересечение после презентации продукта или другая
❏
причина, к которой не подходят остальные резолюции.
Нет бюджета
❏
Клиент не предусматривает бюджет на рекламу.
Не предложил
Продукт не был предложен по каким-то причинам.

17.

Единый воркфлоу:
Схематично воркфлоу для сделок и продуктов можно представить так: