Взаимодействие с координаторами. А все ли так легко?

1.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С
КООРДИНАТОРАМИ
А ВСЕ ЛИ ТАК ЛЕГКО?

2.

Чат с Координаторами
Чат с координаторами - это чат, где с СВК взаимодействуют координаторы по рабочим вопросам:
• Актуализация номера (без признака замены сим);
• УП по КК1/КН;
• Долгая финальная проверка документов по КК1
• Ручная выдача ДК.
За подробными разъяснениями и консультациями по вопросам «Что делать дальше?» обращаемся к своим
НГ и СРКП

3.

Почта для отправки документов Координатору
На ежедневной основе Координатор, работающий с регионом, прописывает
свою почту в группе и закрепляет данное сообщение, чтобы СВК в любой
момент мог ее посмотреть и скопировать.

4.

Актуализация номера
Когда можно запросить актуализацию номера:
Клиент пытается зайти в личный кабинет АБ, и на номер
клиента не приходят СМС (не путать с ситуацией, когда
клиенту не приходит смс для подписания при выдаче ДК –
здесь может помочь Ручная выдача).
На экране МП видим информацию, что код отправлен и
указан не действующий номер клиента.
Действия сотрудника:
В чате с координаторами просим актуализировать номер
телефона клиента:
Указываем сразу нужный нам номер тел.
Указываем ФИО клиента.
Дополнительно указываем, что признаков замены сим нет.

5.

Можно ли обновить номер телефона с признаками
замены сим-карты?
Нет, нельзя!
По заявкам, у которых обнаружен "признак замены симкарты" клиента навигируем в отделение Банка или
звонок в КЦ. На экране в приложении при этом написано
«Мы обнаружили, что вы поменяли сим–карту».
Уточнять у клиента, менял он сим-карту или нет – не
нужно! Все действия прописаны на экране телефона.
ДАННУЮ ОШИБКУ В ЧАТЕ С
КООРДИНАТОРАМИ
НЕ СМОГУТ РЕШИТЬ!

6.

Просьбы сделать УП на добавление отчества
УП не делается, если изменение в ФИО больше 30%, в
таком случае ставим Отказ банка, а клиента навигируем
на заведение новой заявки.
Если в анкете ФИО перепутаны местами, также ставим
Отказ банка и навигируем на заполнение новой заявки с
корректными данными.

7.

Запросы на УП (умный повтор)
Критичные поля по КК1:
Критичные поля по КК2:
Если у клиента ПЭП:
• ФИО
• Серия и номер паспорта
• Дата рождения
• Дата выдачи паспорта
ФИО (менее 30% можно поменять через УП)
Серия и номер паспорта
Дата рождения
Дата выдачи паспорта
Регистрация: при полном пакете документов
должна совпадать полностью, при ПЭП
достаточно, если совпадает только регион.
Важно: перед тем, как отправить в рабочую группу
запрос на УП, необходимо проверить ВСЕ данные по
заявке на корректность. Это нужно для того, чтобы
исключить повторные УП, повторные выезды к клиенту,
переносы встреч. Всего возможно 2 УП по заявке,
далее следует отказ банка.
Когда координатор отписался, что УП готов:
Обращаемся в ЛЦ (к СПД) за обновленной анкетойзаявлением.
С распечатанной (новой) анкетой-заявлением
возвращаемся к клиенту для выдачи продукта.
Если у клиента полный пакет документов – критичны
все поля.
По КК2 УП не делается, клиент направляется в
отделение

8.

Ручная выдача ДК
Отправляем заявку в Телеграмм-группу сообщение заполненное по
форме:
• ФИО клиента
• Город
• Ручная выдача ДК
• Альфа Чек +/- (*не путать с Альфа-Мобайлом); БС +/-; НС +/-.
• Данные паспорта верны / Данные паспорта не верны (*описать, какие именно нужно исправить)
• Скрин ошибки из приложения
• Проживает по прописке / Проживает не по прописке
• Последние цифры карты, если необходимо привязать неименную карту.
Если клиент новый и у него две карты ДК, оформить на встрече можно только одну карту. По второй
заявке направляем клиента в отделение. Если на экране появилась информация, что с таким ID клиент
уже зарегистрирован в банке – необходимо произвести актуализацию данных.

9.

Корректная отправка фотографий на почту Координаторам
При ручной выдаче ДК на почту координатору отправляются все
фотографии по клиенту в формате JPG:
Основная страница паспорта (2-3 стр.)
Страница регистрации (даже если прописка отсутствует) (4-5 стр.)
Ранее выданные паспорта (18-19 стр.)
Анкета-заявление (даже если ПЭП)
Фото клиента с картой
Согласие на изменение данных (если производились корректировки в анкетных данных)
В теме письма прописываем ФИО клиента.
Все фотографии должны быть читаемы

10.

Действия при массовых ошибках и поломках?
В рабочей группе Координаторы всегда
сообщают о массовой поломке, что ПО не
работает ни у кого (т.е. Координаторы не смогут
закрыть встречу через ручную выдачу).
Не нужно обращаться с вопросами: «Какие
мои действия?», «Что мне делать?»
Действия СВК: ждать сообщения о
восстановлении работоспособности.
Если проблема индивидуальная:
О долгих проверках по КК1 писать только по
прошествии 12-15 минут.
Пишем в чат:
• ФИО клиента
• Продукт
• Суть проблемы

11.

Согласование кода 911 в чат с координаторами не пишем
При согласовании кода 911:
• СВК перед закрытием заявки согласовывает статус с НГ.
• После согласования закрывает в SFAgo самостоятельно.
❌В случае, если СВК проставит код без согласования с НГ, к СВК
применяется статья по Матрице Нарушений.
ПО ДАННОЙ ПРОБЛЕМЕ В ЧАТ С
КООРДИНАТОРАМИ
НЕ ПИШЕМ