Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению (на примере МФЦ в Липецкой области»)

1.

Направление: [38.04.04] Государственное и муниципальное управление
Профиль: ЦИФРОВОЕ РАЗВИТИЕ ГОРОДСКИХ ПРОСТРАНСТВ
Выпускная квалификационная работа
на тему
«Повышение качества предоставления
государственных и муниципальных услуг населению (на
примере МФЦ в Липецкой области»
Обучающийся: Ткаченко Юрий Федорович
Руководитель: Катаева Валентина Ивановна

2.

ВВЕДЕНИЕ
Цель исследования — разработка рекомендаций по повышению качества
предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ
в Липецкой области на основе проведённого исследования и выявленных
проблем.
Задачи:
1
Изучить понятие и классификацию
государственных и муниципальных услуг, а
также методику оценки их качества.
2
Ознакомиться с нормативными правовыми
актами, регулирующими организацию и
предоставление услуг в МФЦ
3
Дать общую характеристику деятельности МФЦ
Липецкой области по предоставлению услуг
4
Проанализировать качество предоставления услуг
в МФЦ Липецкой области и выявить
существующие проблемы.
5
Разработать рекомендации по повышению
качества предоставления услуг и оценить их
эффективность.
2

3.

ВВЕДЕНИЕ
Объект исследования Многофункциональный
центр предоставления
государственных и
муниципальных услуг
города Липецка
Липецкой области.
Предмет исследования —
организация и
предоставление
качественных
государственных и
муниципальных услуг
населению в МФЦ.
3

4.

Теоретико-правовые основы
1)
государственные
—
оказываемые
органами
государственной власти, причем в
большинстве
случаев
федеральными,
хотя
действующее законодательство
не содержит ограничений по
привлечению
в
соответствующую
сферу
деятельности;
Рисунок 1. Разграничение услуг
2) муниципальные —
предоставляются
муниципальными органами
власти, подлежат исполнению
лишь в пределах определенного
муниципального образования
(городское, сельское поселение,
несколько поселений,
объединенных общей
территорией, иная территория,
в пределах которой
осуществляется местное
самоуправление).
4

5.

Теоретико-правовые основы
Примеры государственных и муниципальных услуг
5

6.

Анализ деятельности МФЦ
Липецкой области
Рисунок 10. Схема работы АИС МФЦ
6

7.

Общий порядок
предоставления услуг
заявителем в МФЦ
7

8.

Рисунок 12. Организационная структура управления МФЦ
8

9.

Глава 2. Анализ деятельности МФЦ
Липецкой области по
предоставлению государственных и
муниципальных услуг
Рисунок 14. Возрастная структура респондентов
Рисунок 13. Структура респондентов по полу
Рисунок 15. Социальное положение респондентов
9

10.

Рисунок 16. Структура респондентов по уровню образования
Рисунок 17. Структура респондентов по семейному статусу
Рисунок 19. Частота обращения граждан в МФЦ
Рисунок 18. Ответ на вопрос «Пользуетесь ли Вы услугами МФЦ в Вашем городе?»
10

11.

Рисунок 20. Качество услуг, предоставляемых в МФЦ
Рисунок 22. Комфортность пребывания в МФЦ
Рисунок 21. Легкость ориентации в МФЦ
Рисунок 23. Оценка качества обслуживания граждан в МФЦ
11

12.

Рисунок 24. Оценка уровня компетентности сотрудников МФЦ
Рисунок 25. Оценка необходимости улучшения
качества обслуживания клиентов МФЦ
12

13.

Рисунок 26. Проблемы и недостатки в работе МФЦ
13

14.

Рисунок 27. Предложения по улучшению работы
многофункциональных центров
14

15.

Рисунок 28. Какие еще услуги Вы хотели бы получать в
многофункциональных центрах?
15

16.

Рекомендации по повышению
качества предоставления
государственных и муниципальных
услуг в МФЦ Липецкой области
Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Липецкой области — важная задача
для улучшения удовлетворенности граждан и оптимизации работы госструктур. Предлагаются следующие рекомендации:
Внедрение электронных услуг: Увеличение доли онлайн-услуг с 30% в 2023 году до
70% к 2025 году для сокращения времени ожидания и повышения доступности.
Обучение сотрудников: Регулярные тренинги по сервису и коммуникации, что
может увеличить уровень удовлетворенности клиентов на 20%.
Оптимизация работы МФЦ: Введение регламентов на основе анализа временных
показателей, например, установка автоматизированных очередей для сокращения
времени ожидания на 40%.
16

17.

Вопросы