Инцидент менеджмент. Рабочая программа. Цели и задачи дисциплины

1.

Рабочая программа
«Инцидент менеджмент»
Федеральное
государственное
бюджетное
образовательное учреждение высшего образования
«Кубанский
государственный
медицинский
университет» Министерства здравоохранения
Российской Федерации
Институт непрерывного образования
Кафедра общественного здоровья и
здравоохранения № 1
Разработчики:
Р.А.Мурашко,
С.Н.Стриханов,
Г.В.Ильченко,
Е.Е.Кобелева

2.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
«ИНЦИДЕНТ МЕНЕДЖМЕНТ»
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
2

3.

Эффективное управление инцидентами является ключевым фактором
в работе организации, поскольку позволяет быстро и точно реагировать
на возникающие сбои и устранить проблему до того, как она перерастет в
кризис в масштабах всей отрасли. Знания основ управления инцидентами
предоставляет сотрудникам медицинских организаций необходимые
компетенции и навыки для эффективной работы в сложных ситуациях.
Умение
анализировать
и
решать
инциденты
улучшает
производительность труда сотрудников всех подразделений лечебного
учреждения и сокращает до минимума время восстановления полного
функционала организации
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
3

4.

Цель:
Цель рабочей программы заключается в удовлетворении образовательных и профессиональных потребностей, в
обеспечении соответствия квалификации специалистов меняющимся условиям профессиональной
деятельности и социальной среды, развитии психологических умений и закреплении практических навыков
для:
- снижения потерь и рисков (получение знаний в области управления инцидентами позволяет быстро и успешно
реагировать на непредсказуемые ситуации, что помогает сократить потери времени и ресурсов, а также
уменьшить финансовые и репутационные риски);
- сохранения алгоритма бесперебойной работы организации (эффективное управление инцидентами является
крайне важным для быстрого восстановления работоспособности всех систем и взаимосвязей, обеспечивая непрерывное функционирование учреждения);
- улучшения качества обслуживания пациентов (эффективное управление инцидентами позволяет быстро
решать проблемы пациентов, увеличивая уровень их удовлетворенности, в целом, способствуя повышению
репутации медицинской организации и привлечению новых потребителей платных медицинских услуг);
- обеспечения соответствия отраслевым стандартам (эффективные процессы управления инцидентами
обеспечивают соответствие отраслевым нормативам и стандартам: гарантируя бесперебойное взаимодействие
между всеми участниками рынка медицинских услуг)
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
4

5.

Задачи:
- Усвоение теории и методологии инцидент менеджмента, в т.ч. совершенствование теоретических и практических
знаний по управлению инцидентами в медицинской организации;
- Формирование целостного представления о принципах, процессах, правилах и методах оценки инцидентов, в т.ч.
формирование умений самостоятельно систематизировать, расследовать и анализировать причины возникновения
инцидентов, усвоения навыков и процедур их регулирования и устранения в сжатые сроки и вне устоявшихся
регламентных процедур;
- Получение надпрофессиональных компетенций и навыков обоснования выбора средств и методов нивелирования
последствий инцидентов и снижения потерь, на основании максимально эффективных управленческих решений;
- Формирование навыков практического использования современных методов мониторинга управления
инцидентами в медицинской организации;
- Ознакомление с основными аспектами «Целевого проекта: Федеральный инцидент № 38 «Запись на прием к
врачу»»;
- Рассмотрение подходов зарубежной системы управления инцидента-ми, связанной с оказанием медицинской
помощи и предоставлением медицинских услуг, в соответствии с протоколом Всемирного Альянса за Безопасность Пациентов / Word Alliance for Patient Safety Всемирной Организации Здравоохранения (ВОЗ) / World
Health Organization (WHO), на базе основных терминов и определений
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
5

6.

ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ
«ИНЦИДЕНТ МЕНЕДЖМЕНТ»:
ТЕРМИНЫ, ПОНЯТИЯ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ЧАСТЬ 1
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
6

7.

1. КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ
ИНЦИДЕНТА
Определение: инциденты — это
штатные и нештатные ситуации,
требующие
координации
деятельности федеральных органов
исполнительной власти, органов
исполнительной власти субъектов
Российской
Федерации
и
организаций

8.

1.1. Выявление → ручной и/или автоматический режим формирования заявок на
устранение инцидента (электронная почта, мобильное приложение, мессенджер, личный
кабинет учащегося / сотрудника и тд.);
1.2. Регистрация → фиксация времени и даты создания заявки, ее последующего
изменения, с
сохранением в записи полной контактной информации (персона, способ
обратной связи), в т.ч. источника сообщения об инциденте (человек, событие, группа);
1.3. Классификация → разделение обращений на инциденты и запросы на устранение.
Приоритизация инцидентов:
↓ тип (человек, событие, группа);
↓ классификация ресурсов и/или сервисов, вышедших из строя по степени нарушения их
работоспособности и тд.;
↓ маршрутизация по ответственным исполнителям (группа, отдел и/или сотрудник);
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
8

9.

1.4. Диагностика → фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин, с
одновременным подключением поддержки применяемых при регистрации инцидентов
шаблонов, которые могут включать в себя список необходимых алгоритмов обработки;
1.5. Эскалация → оповещение всех заинтересованных лиц (группа, отдел и/или сотрудник
- внутри организации; менеджер, бизнес-заказчик, подрядчик – внешней организации и тд.) об
инцидентах на основе шаблонов, утвержденных нормативно-локальными актами, или
заданных вручную условиях;
1.6. Исследование → использование шаблонов и алгоритмов системы управления для
идентификации, анализа и диагностики
существующей связи между ними;
30.01.2025
инцидентов
с
возможностью
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
установления
9

10.

1.7. Восстановление → сохранение в истории инцидента полных данных о персонале и
его
действиях, выполненных
в
процессе
разрешения и/или
восстановления
работоспособности/услуги с последующим мониторингом времени реакции на устранение
инцидента в соответствии с, ранее установленным, уровнем приоритизации;
1.8. Закрытие → фиксация данных об устранении инцидента, включая время и дату, с
одновременной оценкой удовлетворенности персоналом (группой, отделом и/или сотрудником
- внутри организации; менеджером, бизнес-заказчиком, подрядчиком – внешней организации и
тд.) результатами работ;
1.9. Аналитика → утвержденные инструменты отчетности позволяют держать под
контролем все важные метрики процесса, наглядно отображая, в т.ч. и онлайн, данные
аналитики по инцидентам, исполнителям, качеству и скорости восстановления, другим
заданным параметрам
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
10

11.

2. ОБЗОР ОСНОВНЫХ
ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ
ИНЦИДЕНТАМИ

12.

2.1.
Задание
траектории
продвижения
в
контексте
объема
запланированного результата (ОЗР) → есть понятное и четкое видение «образа и
критерия результата(ов)» всеми участниками команды;
2.2. Фиксация исходных и согласование расчетных метрик → есть градация
уровней подотчетности, ее показатели сбалансированы и покрывают все необходимые аспекты
анализа инцидента, с возможностью их декомпозирования, при необходимости;
2.3. Установка реалистичных целевых индикаторов → есть соответствие между
имеющимися ресурсами и уровнем квалификации кризисного менеджмента;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
12

13.

2.4. Отслеживание эффективности → есть баланс между своевременными
детализированными отчетами и временем, затраченным на их формирование участника-ми
команды;
2.5. Коллегиальное обсуждение → есть конструктивный диалог по результатам оценки
предпринятых действий, поддерживающий совместный разбор проблем, поиск необходимых
решений и стимулирующий, к максимально эффективной работе, каждого члена команды;
2.6. Установление взаимосвязи в парадигме: «действие - последствие», с
определением их влияния на конечный результат → есть четкое понимание о
приостановке и/или полному прекращению
показатели
30.01.2025
действий, никак не влияющих на конечные
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
13

14.

3. РАБОЧАЯ ГРУППА
РЕАГИРОВАНИЯ НА
ИНЦИДЕНТЫ
3.1. ОСНОВНЫЕ РОЛИ И
ОБЯЗАННОСТИ РАБОЧЕЙ
ГРУППЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
ИНЦИДЕНТЫ

15.

3.1.1. Руководитель (менеджер инцидентов,
ответственный за ликвидацию инцидентов,
команды / группы)
кризисный менеджер,
руководитель рабочей
→ подготовка к инциденту
↓ задача ответственных за ликвидацию инцидентов наладить всесторонние каналы связи между
участниками, которые будут задействованы в ликвидации последствий, в случае возникновения нештатной ситуации, обучив их, не только методам управления инцидентами, но и обмену информацией во
время процесса восстановления;
→ принятие решений
↓ ответственные за ликвидацию должны быстро оценивать масштабы инцидента и принимать решения о
необходимых мерах, нужных участниках команды и дальнейших действиях, на каждом этапе процесса
ликвидации последствий, одно-временно обладая навыком слушать, собирать и обобщать рекомендации
экспертов, определяя степень их значимости;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
15

16.

→ делегирование полномочий
↓ руководители команды реагирования должны уметь делегировать задачи своей команде/командам, при
этом, постоянно, контролируя задействованные человече-ские и материальные ресурсы для своевременного их пополнения или полной замены;
→ надзор
↓ руководитель, ответственный за ликвидацию, должен иметь опыт контроля всего процесса разрешения
инцидента от начала и до конца: с учетом коллегиального обсуждения, получения регулярно
запрашиваемых отчетов о статусе проделанной работы, у каждого участника ко-манды лично и
определения последовательности предстоящих дальнейших действий, в случае необходимости изменения
общего плана стратегии;
→ координация команды
↓ руководитель, ответственный за ликвидацию, должен иметь опыт работы с несколькими командами,
включающими специалистов разных профилей, модерируя обмен информацией между ними, с целью
максимально быстрого разрешения инцидента;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
16

17.

→ психологический аспект
↓ руководитель команды реагирования обязан следить за тем, чтобы члены ко-манды сохраняли
спокойствие и концентрацию, своевременно выводя эмоционально перегруженных людей из ее со-става,
защищая участников от нарастаю-щей тревоги и постоянного потока вопросов, поступающих от
заинтересованных сторон в организации и за ее пределами, освобождая сотрудников от лишней нагрузки;
→ управление эскалацией и ресурсами
↓ руководитель команды реагирования должен обладать полномочиями привлекать к участию в команде
сотрудников с более узкой специализацией и/или задействованию дополнительных материальных
ресурсов для наиболее эффективного разрешения инцидента;
→ планирование
↓ до и во время ликвидации последствий нештатной ситуации руководитель ко-манды реагирования
обязан представить план дальнейших действий, включая полную смену шаблонов и алгоритмов, в случае
необходимости;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
17

18.

→ отчеты об этапах ликвидации инцидентов
↓ утвержденные инструменты отчетности позволяют держать под контролем все важные метрики
процесса, наглядно отображая, в т.ч. и онлайн, данные аналитики по инцидентам, что позволит составить рекомендации, которые помогут предотвратить инциденты в будущем и/или смягчить их
последствия
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
18

19.

3.1.2. Ведущий отраслевой менеджер (специалист)
→ основная ответственность (участник группы, который помогает устранять инцидент; отвечает за
развитие предположений об источнике проблемы и причинах ее появления, а, также, за принятие
решений об изменениях; управляет отраслевой частью команды, как правило, тесно, сотрудничает с
руководителем группы (менеджером инцидентов) и является его заместителем;
→ второстепенные обязанности (ведущий отраслевой менеджер (специалист) информирует
руководителя группы (менеджера инцидентов) и других участников команды о процессе ликвидации;
документирует ключевые предположения и меры, принятые во время инцидента, для анализа в будущем;
участвует в ретроспективе по инциденту и подключает к реагированию на инцидент дополнительных
сотрудников организации и/или других узкопрофильных специалистов
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
19

20.

3.1.3. Ведущий менеджер (специалист) по коммуникациям (ведущий
специалист по взаимодействию и коммуникациям)
→ основная ответственность (ведущий менеджер (специалист) по коммуникациям информирует
внутренних сотрудников и подразделения, а, так же, юридических и физических лиц, сотрудничающих
и/или являющихся потребителями услуг, предоставляемых организацией, об инциденте; отвечает за
написание и отправку внутренних и внешних сообщений, в т.ч. за оперативное обновление информации
на официальном сайте учреждения;
→ второстепенные обязанности (ведущий менеджер (специалист) по коммуникациям собирает
корреспонденцию, взаимодействует с руководителями (администрацией) внешних организаций,
обеспечивая межведомственное сотрудничество
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
20

21.

3.1.4. Ведущий менеджер (специалист) по поддержке юридических и
физических лиц, являющихся потребителями услуг, предоставляемых
организацией
→ основная ответственность (анализирует корпоративную почту, телефонные звонки и письменные
заявки, касающиеся инцидента, для своевременной коммуникации и адекватного реагирования;
→ второстепенные обязанности (ведущий менеджер (специалист) по поддержке юридических и
физических оперативно передает всю полученную информацию команде реагирования на инцидент
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
21

22.

3.1.5. Профильный отраслевой менеджер (специалист)
→ основная ответственность (узкопрофильный специалист, обладает необходимыми компетенциями
в области, которую затронул инцидент; отвечает за предложение и внедрение исправлений;
→ второстепенные обязанности (профильный отраслевой менеджер (специалист) информирует
команду о контексте, в котором произошел инцидент; оперативно анализирует и представляет новости о
нештатной ситуации; подключает других отраслевых менеджеров (специалист) к решению поставленных
задач
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
22

23.

3.1.6. Менеджер (специалист) по коммуникациям
→ основная ответственность (отвечает за информирование об инциденте в социальных сетях
информационно-телекоммуникационной чети «Интернет» и иных средствах массовой коммуникации);
→ второстепенные обязанности (менеджер (специалист) по коммуникациям оперативно обновляет
информацию, касающуюся инцидента, на официальном сайте учреждения; анализирует внешнюю и
корпоративную почту, телефонные звонки и письменные заявки по проблематике в режиме реального
времени
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
23

24.

3.1.7. Менеджер - регистратор (технический секретарь)
→ основная ответственность (отвечает за фиксацию (регистрацию, картирование) основной
информации об инциденте и действиях, совершенных командой, в рамках ликвидации последствий;
→ второстепенные обязанности (менеджер - регистратор (технический секретарь) ведет учет
основных и вспомогательных (приглашенных) действующих лиц и действий, имеющих отношение к
инциденту
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
24

25.

3.1.8. Менеджер – аналитик
→ основная ответственность (на основе полученной информации, анализирует и выявляет
основную(ые) причину(ы) инцидента; формирует предложения для закрепления (создание шаблонов,
алгоритмов) всех необходимых изменений в структуре организации, для полного восстановления работы
учреждения и невозможности повторения нештатной ситуации в будущем;
→ второстепенные обязанности (менеджер - аналитик отвечает за координирование, проведение и
протоколирование ретроспективы по инциденту; формирует, классифицирует и архивирует все рабочие
материалы группы)
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
25

26.

3. РАБОЧАЯ ГРУППА
РЕАГИРОВАНИЯ НА
ИНЦИДЕНТЫ
3.2. РЕКОМЕНДУЕМЫЕ МАРКЕРЫ
СТАТУСА ИНЦИДЕНТА В
РАМКАХ ДЕЙСТВИЙ ГРУППЫ
РЕАГИРОВАНИЯ

27.

3.2.1. «Новый»
↓ инцидент зафиксирован и прошел утвержденную регистрацию, но работа по нему еще не началась;
3.2.2. «Назначен»
↓ инцидент получен рабочей группой реагирования;
3.2.3 «В работе»
↓ в рамках ликвидации инцидента при-влечены все необходимые специалисты и задействованы все
необходимые материальные ресурсы для выработки оптимального решения по устранению не-штатной
ситуации;
3.2.4. «Приостановлено или на рассмотрении»
↓ обработка инцидента, временно, приостановлена;
3.2.5. «Предоставлено решение»
↓ группа реагирования завершила работу по устранению причин инцидента;
3.2.6. «Закрыто»
↓ инцидент закрыт (устранен / ликвидирован) после подтверждения решения внутренними сотрудниками
организации и / или потребителями услуг
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
27

28.

4. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОЧЕЙ
ГРУППЫ

29.

4.1. Среднее время принятия решения
→ средний временной интервал, требуемый для устранения инцидента;
4.2. Среднее время ответа
→ средний временной интервал, требуемый, для реагирования на каждый инцидент;
4.3. Процент соответствия установленным требованиям, шаблонам и алгоритмам
→ количество инцидентов, устраненных в соответствии с утвержденным регламентом, в процентах;
4.4. Процент оперативных решений
→ количество инцидентов, которые были устранены максимально оперативно, в процентах;
4.5. Количество повторных инцидентов
→ количество идентичных инцидентов, зарегистрированных в течение указанного периода времени;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
29

30.

4.6. Процент повторных инцидентов
→ количество устраненных инцидентов, которые были выявлены повторно, в процентах;
4.7. Невыполненная работа по инцидентам
→ количество инцидентов, ожидающих в очереди, по которым не выработано (не предоставлено)
решение;
4.8. Процент инцидентов с высшей степенью приоритета
→ количество серьезных инцидентов от общего объема инцидентов организации;
4.9. Стоимость одного инцидента
→ средние расходы на ликвидацию, с учетом привлечения сотрудников и за-трат материальных ресурсов;
4.10. Степень удовлетворенности
→ количество потребителей услуг организации, которые удовлетворены предоставляемыми им услугами
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
30

31.

ОСНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ
«ИНЦИДЕНТ МЕНЕДЖМЕНТ»:
ТЕРМИНЫ, ПОНЯТИЯ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ЧАСТЬ 2
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
31

32.

1. ОБЗОР ПОСЛЕДСТВИЙ
ИНЦИДЕНТА
1.1.1. ВНУТРЕННЯЯ ОЦЕНКА

33.

→ Идентификация инцидента:
↓ кто обнаружил инцидент и как это произошло?
↓ как быстро был обнаружен инцидент, после того как он возник?
↓ можно ли было определить инцидент раньше?
↓ можно ли было использовать какие-либо средства или технологии для оперативного или упреждающего
обнаружения инцидента?
→ Передача информации и коммуникация:
↓ как быстро заинтересованные лица были проинформированы об инциденте?
↓ какой канал(ы), приоритетно, использовался(лись) для отправки/получения уведомлений?
↓ были ли соответствующие заинтересованные лица оперативно проинформированы о текущем
состоянии дел по инциденту?
↓ насколько просто было связаться с потребителями услуг организации для сбора необходимой
информации и/или их информирования об этапе ликвидации нештатной ситуации?
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
33

34.

→ Структура:
↓ какова была изначальная структура команды по реагированию на инцидент?
↓ соблюдалась ли данная структура на протяжении всего жизненного цикла управления инцидентами:
если нет, то почему; какие изменения были внесены в структуру?
↓ можно ли более эффективно организовать команду реагирования на инцидент: если да, то как?
→ Использование ресурсов:
↓ какие ресурсы были задействованы для устранения инцидента?
↓ оптимально ли использовались эти ресурсы в соответствии с их возможностями?
↓ как быстро ресурсы были мобилизованы для устранения инцидента?
↓ можно ли улучшить использование ресурсов в будущем?
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
34

35.

→ Процесс:
↓ насколько точно соблюдался, установленный в организации, процесс управления инцидентами?
↓ были ли отклонения от рабочего процесса управления инцидентами?
↓ соблюдались ли требования и технологии бережливого производства: если нет, то почему?
↓ обеспечивался ли надлежащий мониторинг за процессом устранения инцидента?
↓ можно ли улучшить процесс, чтобы сделать его более эффективным: если да, то каким образом?
→ Отчеты:
↓ создавались ли отчеты для анализа порядка устранения инцидента в режиме «реального времени»?
↓ какие параметры были включены в такие отчеты и почему?
↓ какие аспекты жизненного цикла инцидента были проанализированы?
↓ имеются ли возможности для улучшений: если да, то как этого можно добиться?
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
35

36.

1. ОБЗОР ПОСЛЕДСТВИЙ
ИНЦИДЕНТА
1.1.2 ВНЕШНЯЯ ОЦЕНКА

37.

→ Анализ коммуникации с потребителя-ми услуг организации:
↓ насколько просто или сложно было сообщить о проблеме?
↓ был ли первый ответ группы ликвидации быстрым и оперативным?
↓ был ли инцидент устранен своевременно?
↓ насколько потребитель услуг организации удовлетворен решением?
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
37

38.

1. ОБЗОР ПОСЛЕДСТВИЙ
ИНЦИДЕНТА
1.2. ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ЭТАПАМ ОРГАНИЗАЦИИ
УСПЕШНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ИНЦИДЕНТАМИ:
ШАБЛОНЫ И АЛГОРИТМЫ

39.

2.1. Разработайте и утвердите единый шаблон создания отчетов и настраиваемых форм обращения;
2.2. Утвердите перечень фиксированных средств коммуникации и/или информирования, например:
выделенная горячая линия call-центра, внешняя и корпоративная электронная почта, форма обратной связи на сайте организации для потребителей услуг, личный кабинет сотрудника и тд.;
2.3. Утвердите и внедрите единую форму классификации и приоритизации инцидентов;
2.4. Формируйте и архивируйте матери-алы (отчеты) о ликвидации инцидентов только после
предоставления надлежащего решения нештатной ситуации, подтвержденного персоналом
организации и/или потребителем конечных услуг;
2.5. Разработайте и утвердите алгоритм коммуникации с потребителем услуг организации на
каждом этапе устранения последствий инцидента;
2.6. Разработайте и утвердите форму репозитория (архива) по отработанным нештатным ситуациям,
постоянно пополняйте ее в режиме «реального времени»;
2.7. Разработайте и утвердите перечень полномочий рабочей группы на основе их компетенций,
квалификации и зоны ответственности в зависимости от действующей классификации и
приоритизации инцидентов
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
39

40.

1. ОБЗОР ПОСЛЕДСТВИЙ
ИНЦИДЕНТА
1.3. ОБЗОР ОСНОВНЫХ
(РЕКОМЕНДУЕМЫХ) ФУНКЦИЙ
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ
МОНИТОРИНГА ИНЦИДЕНТОВ

41.

3.1. Наличие центрального хранилища (репозитория) для ведения журнала и от-слеживания
проблем;
3.2. Автоматическое создание инцидентов по средствам: электронной почты, в чатах, SMSсообщений и тд.;
3.3. Автоматические переадресация за-явок, их классификация, закрытие инцидентов и тд.;
3.4. Автоматическое присвоение приоритета инцидентам, на основе их влияния на
производственный процесс и срочности;
3.5. Возможность коммуникации по электронной почте и с помощью SMS-сообщений прямо в
действующем приложении;
3.6. Наличие настраиваемых и готовых форм и шаблонов на основе утвержден-ных документов;
3.7. Создание матрицы приоритетов для определения приоритета заявок на основе их влияния и
срочности;
3.8. Наличие настраиваемых сценариев для интеграции с внешними приложениями;
3.9. Наличие возможности создания не-скольких задач для каждого инцидента;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
41

42.

3.10. Разработка настраиваемых правил для автоматического запуска задач и перенаправления
инцидентов;
3.11. Контроль за надежным управлением Соглашением об уровне сервиса между заказчиком и
исполнителем (Service Level Agreement / SLA) в отношении предоставления ответов и решений, с
возможностью приостановки его таймера на определенный период времени;
3.12. Наличие возможности связывать инциденты с другими модулями, включая проблемы и
изменения;
3.13. Наличие возможности связывать инциденты с соответствующими проблемами или
преобразовывать инциденты в проблемы или изменения;
3.14. Разработка и утверждение портала самообслуживания для пользователей, на котором они
могут регистрировать свои заявки;
3.15. Разработка и утверждение алгоритма встроенного живого чата со службой поддержки для
внутренних сотрудников и потребителей услуг;
3.16. Разработка и утверждение календаря-графика со сведениями о доступности технических
специалистов;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
42

43.

3.17. Разработка и ведение подробного журнала инцидентов и рабочих станций;
3.18. Разработка, утверждение и постоянное пополнение настраиваемой базы знаний, в которой
внутренние сотрудники организации могут выполнять поиск возможных решений, включая
архивную информацию о ранее произошедших инцидентах, в соответствии с утвержденной
иерархией доступа;
3.19. Разработка и утверждение форм уведомлений для внутренних сотрудников и IT-специалистов
организации;
3.20. Разработка и утверждение форм автоматизированных опросов для определения степени
удовлетворенности потребителей услуг организации; сбора и анализа отзывов от них;
3.21. Разработка и поддержка встраиваемой интеграции с другими инструмента-ми и приложениями
для управления ИТ-инфраструктурой
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
43

44.

2. КОНФЛИКТ КАК ОБЪЕКТ
УПРАВЛЕНИЯ - ПРИМЕРЫ
КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ В
УПРАВЛЕНИИ ОТРАСЛЬЮ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, СОГЛАСНО
ДОСТИЖЕНИЯМ ПО ЦЕЛЕВЫМ
ОБЪЕМАМ ЗАПЛАНИРОВАННОГО
РЕЗУЛЬТАТА (ОЗР)
Определение: Инциденты - это кризисные
ситуации в управлении отраслью здравоохранения, решение которых требует
вовлеченности нескольких профильных
департаментов Минздрава России или
органов управления здравоохранением
субъектов Российской Федерации

45.

2.1.1 Дефектура медицинской продукции → обеспечена доступность лекарств из перечня
жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (ЖНВЛП);
2.1.2. Медицинские освидетельствования на оружие → улучшен клиентский путь при
медицинских осмотрах;
2.1.3. Вертикально-Интегрированная медицинская информационная система (ВИМИС) в
разделе «Онкология» в рамках Единой Государственной Информационной Системы
(ЕГИС) в здравоохранении → установлен мониторинг качества оказания медицинской помощи для
больных онкологическими заболеваниями;
2.1.4.
Порядок
психиатрической
заболеваниями;
освидетельствования
помощи
путем
по
дестигматизации
психиатрии
пациентов,
→
повышение доступности
страдающих пси-хиатрическими
2.1.5. Электронные медицинские книжки (ЭЛМК) → осуществлен переход на ЭЛМК для
сокращения подделки личных медицинских книжек (ЛМК) на бумажных носителях;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
45

46.

2.1.6. Сокращение избыточной смертности → снижена смертность населения из-за управляемых
причин;
2.1.7. Внедрение технологии Искусственного Интеллекта (ИИ) → за счет ИИ повышена
вероятность выявления заболеваний на ранних стадиях;
2.1.8. Повышение доступности применения Радиофармацевтических Лекарственных
препаратов (РФЛП) для Позитронно-Эмиссионной Томографии (ПЭТ) → обеспечена
доступность РФЛП для диагностики и терапии;
2.1.9. Трудоустройство выпускников медицинских вузов → сокращен отток новых
квалифицированных кадров из отрасли;
2.1.10. Вакцинация от COVID 19 → достижение коллективного иммунитета от COVID 19;
2.1.11. Природные стихийные бедствия: паводки → обеспечение пострадавших необходимой
медицинской помощью
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
46

47.

Партнеры - межведомственное и межструктурное взаимодействие:
2.2.1. Роль Федеральных Организацией Исполнительной Власти (ФОИВ) в разрешении
инцидентов в сфере здравоохранения;
2.2.2. Доступность и качество медицинской помощи: в рамках Соглашения о сотрудничестве
между Уполномоченным по правам человека в Российской Федерации и Министерством
здравоохранения Российской Федерации
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
47

48.

3. СИСТЕМА МОНИТОРИНГА
ИНЦИДЕНТОВ
3.1. ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
ФОРМИРОВАНИЯ ОТЧЕТНОСТИ
НА ОСНОВЕ ОБЪЕКТИВНЫХ
ДАННЫХ, ПОЛУЧЕННЫХ В
РЕЖИМЕ «РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ»
В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

49.

→ установленная форма должна быть заполнена во время инцидента, либо сразу после него,
но не позднее 24 часов после события;
→ при направлении отчетной формы в смежные подразделения (отделы) четко следовать
заданной маршрутизации с соблюдением степени приоритетности, со-гласно установленного
алгоритма;
→ соблюдать принцип оперативной от-правки отчета об инциденте без дополни-тельного
рассмотрения и сбора подписей;
→ незамедлительно вносить в электронную медицинскую карту пациента, фактическую
информацию о любых непредвиденных обстоятельствах и событиях, связанных с получением
психической и/или физической травмы;
→ не допускать, объединение отчета об инциденте с медицинской картой больного;
→ соблюдать принцип «не определения» вины участника события;
→ не делать и не сохранять фотокопии отчета об инциденте
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
49

50.

3. СИСТЕМА МОНИТОРИНГА
ИНЦИДЕНТОВ
3.2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЦЕССА ОТЧЕТНОСТИ

51.

→ всесторонне вовлечение персонала медицинской организации в разработку списка
регистрируемых случаев;
→ оптимизация процесса отчетности: установление четких шаблонов по оформлению и
принципов маршрутизации отчетной формы
→ обеспечение обратной связи по результатам разбора инцидента: это подчеркивает
полезность выявления проблем в процессе лечения и ухода за пациентами
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
51

52.

4. ЦЕЛЕВОЙ ПРОЕКТ:
«ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНЦИДЕНТ
№ 38
«ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»
(СТАРТ 16.09.2022 ГОДА)
4.1. ЦЕЛЬ ИНЦИДЕНТА

53.

4.1. Цель инцидента - обеспечить доступность для граждан записи:
↓ на прием к врачу через Единый Портал Государственных и Муниципальных Услуг (ЕПГУ)
по 14 основным специальностям (1. врач-терапевт участковый; 2. врач общей практики
(семейный врач); 3. врач-хирург; 4. врач-офтальмолог; 5. врач-оториноларинголог; 6. врачакушер-гинеколог; 7. врач-психиатр-нарколог; 8. врач-фтизиатр; 9. врач-стоматолог; 10. врачстоматолог-терапевт; 11. врач-педиатр участковый; 12. врач-детский хирург; 13. врачстоматолог детский; 14. врач-психиатр детский (подростковый));
↓ на диспансеризацию;
↓ на профилактические осмотры;
↓ на вакцинацию
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
53

54.

4. ЦЕЛЕВОЙ ПРОЕКТ:
«ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНЦИДЕНТ
№ 38
«ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»
(СТАРТ 16.09.2022 ГОДА)
4.2. МЕТОДИЧЕСКИЕ
РЕКОМЕНДАЦИИ

55.

4.2. Основные методические рекомендации для успешной реализации
проекта на региональном уровне:
↓ формирование расписания приема врачей в медицинских организациях;
↓ формирование записи на прием в медицинских организациях;
↓ обратная связь и информирование пациентов;
↓ условия для реализации алгоритма формирования расписания и записи на прием в
медицинских организациях;
↓ организационные решения для увеличения доли рабочего времени врачей для осуществления
приема пациентов в медицинской организации
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
55

56.

4. ЦЕЛЕВОЙ ПРОЕКТ:
«ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНЦИДЕНТ
№ 38
«ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»
(СТАРТ 16.09.2022 ГОДА)
4.3. ЭТАПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ
РЕШЕНИЙ

57.

4.3. Этапы организационных решений по повышению доступности
первичного звена здравоохранения:
↓ процессный подход и бережливые технологии (применение принципа «структуры под процесс» выделение процесса в отдельное структурное подразделение медицинской организации);
↓ клиентские пути и жизненные ситуации (профиль пациента, жизненная потребность, жизненная
ситуация, потребности, каналы, сервисы);
↓ маршрутизация потоков пациентов по структурным подразделениям медицинских организаций (поток
пациентов с запросами информации; поток пациентов, нуждающихся в оказании помощи в неотложной
форме, в т.ч. на дому; поток пациентов, обращающихся на плановый медицинский осмотр,
диспансеризацию и углубленную диспансеризацию; поток пациентов, находящихся под диспансерным
наблюдением; маломобильные пациенты или нуждающиеся в паллиативной помощи);
↓ алгоритмизация и упорядочивание работы с расписанием на прием врачей в первичном звене
(сотрудник(и), ответственный(ые) за информирование и маршрутизацию пациентов; отдельное
структурное подразделение; сотрудник(и), ответственный(ые) за обработку информационных
обращений)
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
57

58.

↓ перераспределение функций персонала в первичном звене - снижение нагрузки врача за
счет передачи функций среднему медицинскому персоналу:
> полностью переданные (подготовка списков для диспансеризации населения; проведение санитарногигиенического просвещения населения);
↔ частично переданные (организация и проведение школ здоровья; направление пациента на
лабораторные и инструментальные обследование; проведение медицинских осмотров, в т.ч.
профилактических, предварительных, периодических; диспансерное наблюдение за состоянием здоровья
лиц, страдающих хроническими
заболеваниями; активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения;
оформление листков нетрудоспособности; оценка эффективности и безопасности применения
медикаментозных и не медикаментозных методов лечения; определение медицинских показаний к
введению ограничительных мероприятий (карантина); работа с медицинской документацией;
оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, в т.ч. при пищевом,
остром профессиональном отравлении; контроль проведения профилактических мероприятий;
предоставление отчетности о своей деятельности);
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
58

59.

↓ перераспределение функций персонала в первичном звене - снижение нагрузки врача и
среднего медицинского персонала за счет передачи функций немедицинскому персоналу:
> полностью переданные (ведение персонального учета, информационной (компьютерной) базы данных
состояния здоровья
прикрепленного населения; ведение паспорта врачебного (терапевтического) участка);
↔ частично переданные (организация и проведение мероприятий по пропаганде здорового образа
жизни (ЗОЖ); информирование пациентов о врачебном приеме, в т.ч. с целью прохождения
диспансерного наблюдения; предоставление информации по вопросам приема населения
непосредственно или с использованием технических средств, в т.ч. электронных; получение результатов
лабораторных и других исследований пациентов и внесение сведений в медицинскую документацию;
организация амбулаторного приема врачом специалистом; регулировка потока пациентов на врачебном
приеме; сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
59

60.

4. ЦЕЛЕВОЙ ПРОЕКТ:
«ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНЦИДЕНТ
№ 38
«ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»
(СТАРТ 16.09.2022 ГОДА)
4.4. КРИТЕРИИ ЗАКРЫТИЯ
ИНЦИДЕНТА

61.

→ Во всех субъектах Российской Федерации, за последние 4 недели доля
организационных и технических ошибок со стороны Единой Государственной
Информационной Системы в Сфере Здравоохранения (ЕГИСЗ) регионального
субъекта составляет менее 10%;
→ 90% рабочего времени от табеля учета рабочего времени медицинских
работников, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях
→ Во всех субъектах РФ доступна запись через Единый Портал Государственных
и Муниципальных Услуг (ЕПГУ) на все 14 основных медицинских
специальностей, а также на диспансеризацию, профилактические осмотры и
вакцинацию на ближайшие 14 дней
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
61

62.

5. ИНЦИДЕНТЫ:
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ
5.1. ОСОБЕННОСТИ ТЕРМИНОВ И
ОПРЕДЕЛЕНИЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ,
СВЯЗАННОЙ С ОКАЗАНИЕМ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ И
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ
МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, В
СООТВЕТСТВИИ С ПРОТОКОЛОМ
ВСЕМИРНОГО АЛЬЯНСА ЗА
БЕЗОПАСНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ /
WORD ALLIANCE FOR PATIENT
SAFETY ВСЕМИРНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (ВОЗ) /
WORLD HEALTH ORGANIZATION
(WHO)

63.

5.1.1. Ошибка (ERROR) – невыполнение запланированного плана действий или следование неверному плану в
достижении поставленной цели (не всегда причиняет вред здоровью);
5.1.2. Неблагоприятное событие (ADVERSE EVENT) – вред здоровью пациента, связанный с
оказанием медицинской помощи, а не с осложнением уже имеющегося заболевания или травмы при условии
адекватного лечения;
5.1.3. Экстремальное событие (SENTINEL EVENT) – это неблагоприятное событие, связанное со
смертью или серьезным физическим состоянием, включая потерю конечности или функции, или психологическим
повреждением;
5.1.4. Недопустимое событие (NEVER EVENT) - серьезные ошибки с потенциально тяжелыми
последствиями, являющиеся следствием совершенно недопустимых и, сегодня, вполне предотвратимых медицинских
ошибок, которые теоретически никогда не должны встречаться в современной медицинской практике в связи с
наличием и доступностью надежных способов их предупреждения (например, операция, проведенная другому
пациенту, оставление инородного предмета в теле пациента во время операции, подача в легкие не того медицинского
газа во время анестезии);
5.1.5. Рискованная ситуация или почти ошибка (NEAR MISSES) – когда действия или бездействия
медицинского персонала могли бы привести к нанесению вреда пациенту, но этого не произошло в результате вовремя
предпринятых профилактических мер или просто благодаря счастливой случайности. Такие события подлежат
обязательному сообщению
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
63

64.

5. ИНЦИДЕНТЫ:
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ
5.2. АДАПТАЦИЯ
МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА В
РАМКАХ ВЫЯВЛЕНИЯ
ИНЦИДЕНТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ - ОБЗОР
ВОЗМОЖНЫХ ПРИЧИН, В
СООТВЕТСТВИИ С РАПОРТАМИ
МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

65.

5.2.1. Случаи пропущенного или неправильного диагноза (например,
невозможность диагностики острого инфаркта миокарда, переломов,
серьезной травмы головы или аппендицита);
5.2.2. Случаи, связанные с хирургическими операциями, такие как
неправильно идентифицированный пациент, неправильная процедура,
неправильно выбранная сторона, инструмент или тампон, оставленный в ране,
повторный незапланированное возврат в операционную;
5.2.3. Случаи, связанные с лечением или процедурой, такие как реакции на
контрастный материал, используемый в диагностической процедуре,
ненадлежащее воздействие рентгеновских лучей или ожоги в результате
неправильного использования горячих компрессов;
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
65

66.

5.2.4. Случаи, связанные с переливанием крови и ее компонентов, такие как
передача заболевания через зараженную кровь или неправильное
использование крови;
5.2.5. Случаи, связанные с внутривенным введением, такие как введение
неправильного раствора, инфильтрация раствора или неправильная инфузия;
5.2.6. Случаи, связанные с приемом лекарств такие как, введение
неправильного лекарства, неправильная дозировка, путь введения, или
введение не тому пациенту;
5.2.7. Падения;
5.2.8. Другие случаи, которые приводят или могут привести к травмам
пациентов и/или посетителей
30.01.2025
Рабочая программа «Инцидент менеджмент»
Кафедра общественного здоровья и здравоохранения № 1 ИНО
66

67.

Спасибо за внимание
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего
образования «Кубанский государственный
медицинский университет» Министерства
здравоохранения Российской Федерации
Адрес: 350063 Краснодар, ул. М. Седина, 4,
Институт непрерывного образования
Кафедра общественного здоровья и
здравоохранения № 1
Телефон: +7 (861) 268 – 34 - 57
Эл. почта: ozz@ksma.ru