Организация предоставления комплиментов гостям в процессе проживания

1.

ГО СУД А Р С Т В Е Н Н О Е А ВТО Н О М Н О Е П Р О Ф Е С С И О Н А Л Ь Н О Е
О Б РАЗ О ВАТ ЕЛ Ь Н О Е У Ч Р Е Ж Д Е Н И Е
Н О В О С И Б И Р С КО Й О БЛ АС Т И
« Н О В О С И Б И Р С К И Й КОЛ Л Е Д Ж Л Ё Г КО Й П Р О М Ы Ш Л Е Н Н О С Т И И
С Е Р В И СА »
Курсовая работа на тему: «Организация предоставления комплиментов гостям
в процессе проживания»
ВЫПОЛНИЛ:
МОСКАЛЕНКО УЛЬЯНА 4ГД-9
ПРОВЕРИЛ:
Новосибирск
2025 г.
НЕМОВА С.В.

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ
• Клиенты становятся все более
требовательными и информированными,
гостиницы должны искать новые способы
выделиться среди конкурентов.
Организация предоставления
комплиментов является одним из таких
способов, который может значительно
повысить уровень обслуживания и
создать уникальный опыт для гостей.

3.

ЗАДАЧИ
• Изучить существующие теории и концепции, связанные с
предоставлением комплиментов в гостиничном бизнесе.
• Провести анализ предоставления комплиментов в
пятизвездочной гостинице города Новосибирск.
• Оценить уровень удовлетворенности гостей от полученных
комплиментов и их влияние на общую оценку гостиничного
сервиса.
• Предложить практические рекомендации для гостиниц по
оптимизации процесса предоставления комплиментов.

4.

ТЕОРИЯ И ОССОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
КОМПЛИМЕНТОВ В СОВРЕМЕННОМ ГОСТИНИЧНОМ
КОМПЛЕКСЕ.
• Эксперт журнала Яндекс Путешествий о сфере
гостеприимства «Высокий сезон», Анастасия Молочкова,
утверждает, что
« - Такой презент в самом начале отдыха делает
пребывание гостя приятнее, а значит, что и на всё
остальное в отеле он уже будет смотреть с позитивом.
Часто гости фотографируют комплементы и размещают в
соц.сетях, а это дополнительная реклама и то самое
„сарафанное“ радио, которое всегда прекрасно работает.
Также комплемент может неплохо снизить градус
негатива, если в отеле гость столкнулся с неприятной
ситуацией».

5.

- Приветственный комплемент
- Комплимент-поощрение
- «Событийный» комплемент
- Комплимент, который должен сгладить неприятную ситуацию
- Комплимент по бронированию пакетного предложение
- Комплименты VIP гостям отеля

6.

Комплимент предоставляется гостю
совершенно бесплатно, это означает
что гостиница несет расходы в виде
его стоимости.
Именно поэтому сам процесс
внедрения и эксплуатации должен
быть грамотно оформлен.
Гостиница должна разработать и
утвердить внутреннее положение,
регламентирующее порядок
предоставления гостям
поощрений.

7.

Такой документ включает в себя:
- Круг лиц, которым полагаются обязательные комплименты (VIP-гости).
- Прописать градацию всех возможных вариантов поощрений и круг лиц кому они полагаются
- Порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента.
- Порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления
информации в бухгалтерию.

8.

ВЫВОД
Процесс внедрения, организации и предоставления комплиментов
гостям в гостиничной сфере очень важен. Именно знание и понимание
этой системы поможет грамотно внедрить и в дальнейшем
использовать услугу.
Документальное оформление данной услуги для сотрудников и
руководства поможет вести правильный учет убытков, а все
комплименты будут предоставлены правильно и в срок.

9.

АНАЛИЗ УСЛУГИ В ОТЕЛЕ
GRAND AUTOGRAPH HOTEL NOVOSIBIRSK.
«Grand Autograph Hotel Novosibirsk» - первый
пятизвёздочный отель в самом центре
Новосибирска. Для размещения подготовлено 175
номеров с уютной обстановкой.
Grand Autograph Hotel Novosibirsk» - раньше
выступал под брендом «Marriott»

10.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КОМПЛИМЕНТОВ В
ОТЕЛЕ «GRAND AUTOGRAPH HOTEL NOVOSIBIRSK»
«Guest relation manager» (с англ. Менеджер по работе с гостями).

11.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КОМПЛИМЕНТОВ В
ОТЕЛЕ «GRAND AUTOGRAPH HOTEL NOVOSIBIRSK»
• Amenities (с англ. Услуги) – термин приминяемый к комплиментам в некоторых отелях. Это понятие, как и
вся система предоставления комплиментов, прилошо к нам благодаря иностранному опыту.

12.

АНАЛИЗ УСЛУГИ В ОТЕЛЕ
GRAND AUTOGRAPH HOTEL NOVOSIBIRSK.
Данный собирались c трех сервисов для отзывов: 2GIS, Яндекс, Flamp
Со всех сервисов в общей сложности было выбрано 150 отзывов
Из них – 45 отзывов с упоминанием комплимента.

13.

ВЫВОД
Grand Autograph Hotel Novosibirsk ранее был частью
мировой сети. До сих пор соблюдаются многие
стандарты обслуживания.
Услуга по предоставлению комплиментов активно
предоставляется, сотрудники соблюдают порядок
действий, документируя этапы.
Анализ показал положительную оценку со стороны
гостей, услуга предоставляется активно. Это, в свою
очередь, повышает их удовлетворенность и увеличит
вероятность повторных посещений

14.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
КОМПЛИМЕНТОВ В ОТЕЛЕ «GRAND AUTOGRAPH HOTEL
NOVOSIBIRSK»
- Разработка и ввод Анкеты для гостей
- Внедрить комплименты для «маленьких гостей»
- Привлечение местных продуктов и услуг.
- Проведение опроса или анкетирование

15.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении работы, посвященной предоставлению комплиментов в гостиничном бизнесе,
подчеркивается, что для грамотной организации этого процесса необходима система,
документация, обученный персонал, учет, командная работа и учет реакций сотрудников.
Анализ работы 5-звездочного отеля показал, что правильно организованные комплименты
повышают имидж гостиницы и создают положительные эмоции у гостей.
Отелю рекомендованы сбор информации о гостях, обратная связь, подготовка комплиментов для
детей и учет предпочтений клиентов.
Предоставление комплиментов — важный элемент бизнеса, улучшающий впечатления гостей и
финансовые показатели.

16.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Автор: Кира Куркина – URL: https://studfile.net/preview/9656816/page:33/
(дата обращения 10.01.2025)
2.
Высокий сезон Журнал Яндекс Путешествий о сфере гостеприимства «Комплементы и сувениры: что дарить гостям отеля и сколько на это тратить»
Автор: Александра Захарова – URL:https://travel.yandex.ru/pro/komplementy-i-suveniry-chto-darit-gostyam-otelya-i-skolko-na-eto-tratit/ (дата
обращения 10.01.2025)
3.
101hotels Бесплатное бронирование гостиниц и отелей по всей России, предост авление актуальной информации, отзывов, ответов на вопросы
2024г.URL:https://101hotels.com/main/cities/novosibirsk/otel_marriott.html (дата обращения 10.01.2025)
4.
Официальный сайт отеля 2024г. – URL: https://ga-nsk.ru/ (дата обращения 10.01.2025)
5.
2GIS, профиль отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk, Отзывы 2024 г- URL:
https://2gis.ru/novosibirsk/firm/70000001006540360/tab/reviews?m=82.923332%2C55.031508%2F16&immersive=on (дата обращения 11.12.2024)
6.
Фламп, профиль отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk, Отзывы 2024 г.-URL:https://novosibirsk.flamp.ru/firm/grand_autograph_hotel_novosibirsk70000001006540360 (дата обращения 11.12.2024)
7.
Яндекс Карты, профиль отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk, Отзывы 2024 – URL:
https://yandex.ru/maps/org/grand_autograph_hotel_novosibirsk/1289178141/reviews/?ll=82.923899%2C55.031520&z=14 (дата обращения 11.12.2024)
8.
Высокий сезон Журнал Яндекс Путешествий о сфере гостеприимства «Менеджер по работе с гостями, или Guest Relation Manager в отеле: кто это и
чем он занят» Автор: Екатерина Руделева, URL: https://travel.yandex.ru/pro/menedzher-po-rabote-s-gostyami-ili-guest-relation-manager-v-otele-kto-etoi-chem-on-zanyat/ (дата обращения 12.12.2024)
9.
«Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц» 2020г - URL:https://studopedia.ru/25_24071_pooshchreniya-komplimentipredostavlyaemie-klientam-gostinits.html (дата обращения 12.12.2024)
10. Канал на яндекс дзен «Мы работаем в отеле» «Amenities для гостя в отеле что это?» 2020г. - URL:https://dzen.ru/a/Xr0D-9IqGh7j3wSd (дата обращения
12.12.2024)
11. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва :
Издательство Юрайт, 2024. — 297 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14888-6. — Текст : электронный // Образовательная
платформа Юрайт [сайт]. – https://urait.ru/bcode/537182 (дата обращения 12.12.2024)

17.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ