Разработка рекомендаций по работе с жалобами и негативными отзывами гостя

1.

ЧОУ ВО «Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова» (ИЭУП)
КОЛЛЕДЖ
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И НЕГАТИВНЫМИ
ОТЗЫВАМИ ГОСТЯ
(на примере гостиницы «Корстон-Казань»)
Выпускная квалификационная работа
по специальности СПО
43.02.11 «Гостиничный сервис»
Выполнила:
обучающийся
Садреева Карина Азатовна
Руководитель:
Арбузова Мария Владиславовна
Казань – 2022

2.

Актуальность темы исследования заключается том, что в сфере гостиничного бизнеса огромный процент
конкуренции, в связи с чем, возникает потребность гостиничным предприятиям уделять как можно больше
вниманию аспекту обслуживания гостей, а в частности – совершенствовать технологии решения конфликтных
ситуаций. Так же актуально изучение вопросов, связанных с анализом уровня удовлетворенности
гостиничными услугами.
Предметом исследования является – жалобы и негативные отзывы гостей гостиничного предприятия.
Объект исследования - гостиница «Корстон-Казань».
Цель дипломной работы –изучение работы с жалобами и негативными отзывами, а также разработка
рекомендаций по работе с жалобами и негативными отзывами гостей.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть теоретические аспекты работы с жалобами и негативными отзывами гостей;
– проанализировать деятельность гостиницы «Корстон-Казань»;
– разработать рекомендации по работе с жалобами и негативными отзывами.

3. Профессиональные компетенции по модулю ПМ 04.

ПМ.04. Продажи гостиничного продукта
ПК 4.1. Выявлять
спрос на гостиничные
услуги.
ПК 4.2. Формировать
спрос и стимулировать
сбыт.
ПК 4.4. Принимать
участие в разработке
комплекса маркетинга.
ПК 4.3. Оценивать
конкурентоспособность
оказываемых
гостиничных услуг.

4. Таблица 1 – Визитная карточка

Полное наименование
ИНН/КПП
Общество с ограниченной ответственностью
«Корстон-Казань»
Предоставление мест для временного проживания с
различными типами предприятий общественного
питания
420061, Республика Татарстан, город Казань, улица
Николая Ершова, дом 1а
1655059173/165501001
Телефон
E-mail
88001009989, 88432793079
[email protected]
Сайт
https://korston.ru/
Вид деятельности
Юридический адрес
Таблица 1 – Визитная карточка

5. Таблица 2 – Виды тарифных планов в гостинице «Корстон-Казань»

Вид
Korston Royal
Club Hotel 5*
Korston
Tower 4*
Виды тарифных планов
Тариф с завтраком,
руб./сут.
Тариф без завтрака,
руб./сут.
DeluxeDouble
DeluxeTwin
Club Deluxe
Club Suite
8199
8199
9749
15949
7549
7549
10399
16599
Prezidental Suite
43599
–
Superior Double
Superior Twin
Club Deluxe
Club Studio
Apartments
4249
4249
7499
11499
6249
4899
4899
8099
12099
6899
Club Suite
Ambassador Suite
13649
26799
14299
–
Таблица 2 – Виды тарифных планов в гостинице «Корстон-Казань»

6.

Рисунок 3 – Количество жалоб гостей гостиницы «Корстон-Казань» за 2021 год.

7. Таблица 4 – Форма и суть претензий гостиницы «Корстон-Казань»

Тип жалобы
Жалобы на
оборудование и
мебель
Жалобы
отношение
сотрудников
гостиницы
Жалобы
сервис
Форма
жалобы
Устные
жалобы
клиентов
на Запись
жалобную
книгу
Суть претензий клиента
1. Качество предоставляемого постельного
белья, полотенец.
2. Слабый Wi-Fi.
3. Неисправность кондиционеров в номерах.
4. Плохое освещение в номерах.
5. Отсутствие москитных сеток на окнах в
некоторых номерах в летний период.
в 1. Пропажа
изделий
из
драгоценных
металлов (золотая подвеска и крест),
заявленная после выезда постояльца из
номера.
2. Недоброжелательность персонала.
в 1. Предоставление
дополнительного
комплекта
постельного
белья
за
дополнительную плату (не было указано в
правилах гостиницы).
2. Недобросовестная уборка номеров.
на Запись
жалобную
книгу.
Устные
жалобы
клиентов
Жалобы
на Отсутствуют
непредвиденные
обстоятельства
–
Таблица 4 – Форма и суть претензий гостиницы «Корстон-Казань»

8. Рисунок 4 – Реакции на жалобы гостей в гостинице «Корстон-Казань»

Рисунок 4 – Реакции на жалобы гостей в гостинице «Корстон-Казань»
Рисунок 6 – Типы официальных жалоб, поступающих в «Корстон-Казань»

9. Рисунок 7 – Оценка услуг гостиницы «Корстон-Казань» согласно источнику tripadvisor.ru

10. Рисунок 8 – Схема подачи жалобы в гостинице «Корстон-Казань»

11. Рисунок 9 – Рекомендации для предприятия «Корстон-Казань»

12. Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб

13. Таблица 5 – Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций

№
Дата
Заявитель
Вопрос, по которому
Ф.И.О. представителей
Дата ознакомления
Подписи
Расписание
Подпись
п/п
регистрации
апелляции,
выставлена
ИЦ (ОПС) которые
с жалобой,
ознакомления
комиссии
секретер
жалоб, претензии,
претензия, жалоба,
ознакомлены с
апелляцией,
с жалобой
наименование,
апелляция.
жалобой/апелляцией
претензией
\апелляцией/
адрес
1
2
комиссии
претензией
3
4
5
6
7
8
Таблица 5 – Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций
9

14. Технология LAST – это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и

поблагодарить.

15.

Спасибо за внимание!