Профессиональные компетенции по модулю ПМ 04.
Таблица 1 – Визитная карточка
Таблица 2 – Виды тарифных планов в гостинице «Корстон-Казань»
Таблица 4 – Форма и суть претензий гостиницы «Корстон-Казань»
Рисунок 4 – Реакции на жалобы гостей в гостинице «Корстон-Казань»
Рисунок 7 – Оценка услуг гостиницы «Корстон-Казань» согласно источнику tripadvisor.ru
Рисунок 8 – Схема подачи жалобы в гостинице «Корстон-Казань»
Рисунок 9 – Рекомендации для предприятия «Корстон-Казань»
Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб
Таблица 5 – Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций
Технология LAST – это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и
4.14M
Category: managementmanagement

Разработка рекомендаций по работе с жалобами и негативными отзывами гостя

1.

ЧОУ ВО «Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова» (ИЭУП)
КОЛЛЕДЖ
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И НЕГАТИВНЫМИ
ОТЗЫВАМИ ГОСТЯ
(на примере гостиницы «Корстон-Казань»)
Выпускная квалификационная работа
по специальности СПО
43.02.11 «Гостиничный сервис»
Выполнила:
обучающийся
Садреева Карина Азатовна
Руководитель:
Арбузова Мария Владиславовна
Казань – 2022

2.

Актуальность темы исследования заключается том, что в сфере гостиничного бизнеса огромный процент
конкуренции, в связи с чем, возникает потребность гостиничным предприятиям уделять как можно больше
вниманию аспекту обслуживания гостей, а в частности – совершенствовать технологии решения конфликтных
ситуаций. Так же актуально изучение вопросов, связанных с анализом уровня удовлетворенности
гостиничными услугами.
Предметом исследования является – жалобы и негативные отзывы гостей гостиничного предприятия.
Объект исследования - гостиница «Корстон-Казань».
Цель дипломной работы –изучение работы с жалобами и негативными отзывами, а также разработка
рекомендаций по работе с жалобами и негативными отзывами гостей.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть теоретические аспекты работы с жалобами и негативными отзывами гостей;
– проанализировать деятельность гостиницы «Корстон-Казань»;
– разработать рекомендации по работе с жалобами и негативными отзывами.

3. Профессиональные компетенции по модулю ПМ 04.

ПМ.04. Продажи гостиничного продукта
ПК 4.1. Выявлять
спрос на гостиничные
услуги.
ПК 4.2. Формировать
спрос и стимулировать
сбыт.
ПК 4.4. Принимать
участие в разработке
комплекса маркетинга.
ПК 4.3. Оценивать
конкурентоспособность
оказываемых
гостиничных услуг.

4. Таблица 1 – Визитная карточка

Полное наименование
ИНН/КПП
Общество с ограниченной ответственностью
«Корстон-Казань»
Предоставление мест для временного проживания с
различными типами предприятий общественного
питания
420061, Республика Татарстан, город Казань, улица
Николая Ершова, дом 1а
1655059173/165501001
Телефон
E-mail
88001009989, 88432793079
[email protected]
Сайт
https://korston.ru/
Вид деятельности
Юридический адрес
Таблица 1 – Визитная карточка

5. Таблица 2 – Виды тарифных планов в гостинице «Корстон-Казань»

Вид
Korston Royal
Club Hotel 5*
Korston
Tower 4*
Виды тарифных планов
Тариф с завтраком,
руб./сут.
Тариф без завтрака,
руб./сут.
DeluxeDouble
DeluxeTwin
Club Deluxe
Club Suite
8199
8199
9749
15949
7549
7549
10399
16599
Prezidental Suite
43599

Superior Double
Superior Twin
Club Deluxe
Club Studio
Apartments
4249
4249
7499
11499
6249
4899
4899
8099
12099
6899
Club Suite
Ambassador Suite
13649
26799
14299

Таблица 2 – Виды тарифных планов в гостинице «Корстон-Казань»

6.

Рисунок 3 – Количество жалоб гостей гостиницы «Корстон-Казань» за 2021 год.

7. Таблица 4 – Форма и суть претензий гостиницы «Корстон-Казань»

Тип жалобы
Жалобы на
оборудование и
мебель
Жалобы
отношение
сотрудников
гостиницы
Жалобы
сервис
Форма
жалобы
Устные
жалобы
клиентов
на Запись
жалобную
книгу
Суть претензий клиента
1. Качество предоставляемого постельного
белья, полотенец.
2. Слабый Wi-Fi.
3. Неисправность кондиционеров в номерах.
4. Плохое освещение в номерах.
5. Отсутствие москитных сеток на окнах в
некоторых номерах в летний период.
в 1. Пропажа
изделий
из
драгоценных
металлов (золотая подвеска и крест),
заявленная после выезда постояльца из
номера.
2. Недоброжелательность персонала.
в 1. Предоставление
дополнительного
комплекта
постельного
белья
за
дополнительную плату (не было указано в
правилах гостиницы).
2. Недобросовестная уборка номеров.
на Запись
жалобную
книгу.
Устные
жалобы
клиентов
Жалобы
на Отсутствуют
непредвиденные
обстоятельства

Таблица 4 – Форма и суть претензий гостиницы «Корстон-Казань»

8. Рисунок 4 – Реакции на жалобы гостей в гостинице «Корстон-Казань»

Рисунок 4 – Реакции на жалобы гостей в гостинице «Корстон-Казань»
Рисунок 6 – Типы официальных жалоб, поступающих в «Корстон-Казань»

9. Рисунок 7 – Оценка услуг гостиницы «Корстон-Казань» согласно источнику tripadvisor.ru

10. Рисунок 8 – Схема подачи жалобы в гостинице «Корстон-Казань»

11. Рисунок 9 – Рекомендации для предприятия «Корстон-Казань»

12. Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб

13. Таблица 5 – Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций


Дата
Заявитель
Вопрос, по которому
Ф.И.О. представителей
Дата ознакомления
Подписи
Расписание
Подпись
п/п
регистрации
апелляции,
выставлена
ИЦ (ОПС) которые
с жалобой,
ознакомления
комиссии
секретер
жалоб, претензии,
претензия, жалоба,
ознакомлены с
апелляцией,
с жалобой
наименование,
апелляция.
жалобой/апелляцией
претензией
\апелляцией/
адрес
1
2
комиссии
претензией
3
4
5
6
7
8
Таблица 5 – Журнал регистрации претензий, жалоб, апелляций
9

14. Технология LAST – это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и

поблагодарить.

15.

Спасибо за внимание!
English     Русский Rules