Менеджмент качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг: обратная связь

1. Менеджмент качества физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг: обратная связь

Менеджмент качества физкультурнооздоровительных и спортивных услуг:
обратная связь
Лекция 5
Голубева Татьяна Брониславовна

2. Обратная связь с потребителем –

• это инструмент управления качеством
и повышения эффективности бизнеспроцессов, который должен учитываться в
любой организации.

3. Почему обратная связь важна?

• Известно, что для современного потребителя услуг предприятий
социально-культурного сервиса и туризма качество
обслуживания становится определяющим компонентом
потребительского выбора.
• В соответствии же с ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению.
Термины и определения» качество обслуживания определяется
как совокупность характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных
или предполагаемых потребностей потребителя.
• Как видно, главным фактором оценки качества обслуживание
становится информация об удовлетворении потребностей
потребителя.

4. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в

организациях»
• Удовлетворенность потребителя (customer
satisfaction) - восприятие потребителем степени
выполнения его требований.
ГОСТ обращает внимание на то, что организация
должна в своей деятельности ориентироваться на
потребителя, быть открытой для обратной связи
(включая претензии) и принимать на себя
обязательства предпринимать необходимые действия
по урегулированию претензий.
При этом обратная связь (feedback) - это
комментарии, экспертиза и сведения о
заинтересованности в продукции или процессе
управления претензиями.

5. Претензия - это

• — письменное предъявление требований, выраженное
недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на
несоответствие качества (бракованного) проданного товара.
• Претензия - это жалоба, обоснованная на фактах, нарушающая
права ее автора, поэтому, как бы не звучал заголовок
(преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»;
«Письмо»; «Требование»; «Обращение» - во всех случаях, если
в документе выражены элементы нарушенных прав и
содержатся требования к каким-либо действиям на их
устранение, здесь всегда подразумевается форма ПРЕТЕНЗИИ.
• Документ предусматривается на досудебном этапе
урегулирования правового спора.

6. Претензия

• Цель предъявления претензии - это способ разрешения
конфликтной ситуации, вытекающей из получения
некачественной услуги, избегая обращения в суд.
• Претензию может предъявить любое лицо (юридическое или
физическое), которое считает, что оказанная ему услуга не
являются качественной.
• Претензию следует предъявлять лицу, несущему
ответственность по закону за действия организации, если
продавец товара или поставщик услуг - юридическое лицо.
• Т.е., претензию должен получить не продавец в магазине,
курьер или кассир, грузчик, официант ресторана, а генеральный
директор организации (ООО, ОАО, ЗАО и т.п.) В случае если
продавцом, поставщиком (провайдером) является
Индивидуальный предприниматель, то соответственно,
претензия должна быть составлена на его имя.

7. Система обратной связи

• Предприятиям физкультурно-оздоровительного и спортивного
сервиса нужно стремиться к созданию системы обратной связи.
• Цель системы обратной связи – сбор информации от
потребителей о качестве собственных сервисных продуктов, на
основе, которой будут вырабатываться направления улучшения
качества услуг.
• Важной подсистемой системы обратной связи может стать
информация от потребителей, размещенная в сети Интернет.

8. Пример

• Результаты глобального исследования доверия к рекламе (The
Nielsen Global Survey of Trust in Advertising), которое было
проведено компанией Nielsen N.V. (NYSE: NLSN) в 2013 году.
Опрошено более 29 тысяч потребителей из 58 стран АзиатскоТихоокеанского региона, Европы, Латинской Америки, Ближнего
Востока, Африки и Северной Америки.
• Выборка формировалась по половозрастным квотам для каждой
страны с учетом количества пользователей интернета в ней.
Результаты исследования показали, что потребители более
всего доверяют рекомендациям «из уст в уста» (например,
рекомендациям друзей, родственников) и отзывам потребителей
на источниках онлайн-опросов и пользовательского контента.

9. Пример

• Респонденты подтвердили, что обзоры и мнения потребителей в
Интернете считаются самым важным фактором при принятии
решений о бронировании проживания в отеле: 69% туристов и
72% деловых путешественников оценили отзывы и мнения
потребителей, размещенные в Интернете, как очень важные
при принятии решения о бронировании. Более того, при выборе
отеля, сведениям в сети Интернет они доверяют в большей
степени, чем рекомендациям друзей, семьи, рекламы,
редакционного контента, электронных рассылок и книг,
путеводителей.

10. Пример

• Аналогичные исследования компаний HeBS и STR показали, что:
• 88% туристов делали свой выбор в пользу конкретной гостиницы
основываясь на отзывах, прочитанных в сети;
82% потребителей гостиничных услуг в большей степени доверяли
отзывам, полученным от других клиентов, чем официальной
информации на web-сайте отеля, при этом 38% потенциальных
гостей даже консультировались на форумах и блогах у тех
туристов, которые ранее проживали в данном отеле;
57% клиентов отмечали, что ответы представителей гостиниц на
отзывы, размещенные в сети, позитивно влияли на репутацию их
отелей и повышали уровень доверия к ним [7].
Результаты рассмотренных исследований позволяют сделать вывод
о том, что информация бывших клиентов о качестве услуг средства
размещения имеет определяющее значение при потребительском
выборе потенциальными клиентами гостиницы и поэтому требует, с
одной стороны, мониторинга; с другой стороны – регулярной
работы в сети с отзывами бывших клиентов и вопросами
потенциальных гостей.

11. Деловая репутация фирмы- это

• оценка фирмы со стороны ее смежников, контрагентов,
потребителей. Обычно деловая репутация фирмы
оценивается качественными показателями, но применимы и
количественные показатели, например, в виде
разности между прибылью, получаемой фирмой, и средним
уровнем прибыли в отрасли, выпускающей
аналогичную продукцию.

12. Он-лайн репутация

• Существуют пять источников, формируют онлайн
репутацию заведения:
новости рынка;
отзывы клиентов;
общение на форумах;
общение в блогах;
информация бывших сотрудников.
Под каждым из данных источников подразумеваются
сотни, а то и тысячи web-сайтов, форумов и блогов.

13. Работа с отзывами в Интернете

• При работе с отзывами клиентов у сотрудников возникает
целый ряд вопросов.
К примеру, следует ли работать со всеми ресурсы с отзывами
или достаточно лишь нескольких основных?
Существует мнение о том, что гостиницам для изучения
отзывов и их протекции достаточно двух-трех популярных
ресурсов.
Однако при этом не учитывается потенциальная угроза, что вся
работа, проводимая на этих ресурсах, может быть
перечеркнута массой негативных отзывов на сотнях других,
менее популярных источниках информации.
Чтобы предотвратить подобную ситуацию, необходимо уделять
внимание всем или возможно большему числу
информационных источников с отзывами. При этом существует
только одна возможность отслеживать данную информацию —
автоматизировать поиск и собрать всю информацию в одном
месте.

14. Программные решения для упрощения мониторинга отзывов потребителей

• Крупнейшая в мире платформа Trust You (trustyou.com) –
туристские услуги.
• TrustYou анализирует сотни миллионов обзоров путешествий,
разбросанных по обширному, фрагментированному рынку и
превращает этот контент в визуализацию данных для 500 000
отелей.
• Доступ отеля к данной платформе позволяет получить самую
полную картину оценки потребителями услуг компании,
своевременно обрабатывая которую, отель получает
возможность предложить потребителям необходимые
совершенствования сервисов.

15. Программные решения для упрощения мониторинга отзывов потребителей

• В 2009 году появился сервис Hotelia, который учитывает
специфику российского рынка и генерирует информацию как с
зарубежных (TripAdvisor, Expedia, Twitter, Facebook, Google…)
так и с отечественных источников (Турправда, Tophotels,
liveinternet, Вконтакте и т.д). Hotelia предоставляет гостиницам
ряд возможностей для работы с отзывами, а именно:
• автоматизирует процесс мониторинга отечественных и
зарубежных Интернет ресурсов,
• информирует о новых отзывах,
• помогает отреагировать на отзывы.

16. Программные решения для упрощения мониторинга отзывов потребителей

• Благодаря развёрнутой статистике у отельера появляется
возможность узнать, какое количество отзывов было получено и
обработано, что именно пишут клиенты в отзывах и на каких
web-ресурсах. Используя полученную информацию, отельер
может не только понять, с какими недостатками необходимо
бороться, но и получить практические рекомендации по
улучшению качества услуг и повышению
конкурентоспособности гостиничного предприятия.

17. Программные решения для упрощения мониторинга отзывов потребителей

• Известно, что выбор предприятием одной или нескольких
рекомендаций зависит от его возможностей, в основном,
финансовых и временных стоит ли их выделять, тогда можно
выделить и трудовые, материальные?. Вместе с тем хотелось бы
подчеркнуть, что ответы на отзывы потребителей в сети
Интернет создают конкурентные преимущества для отеля - они
поднимают мнение гостей о нем, повышают его рейтинг в сети и
значительно увеличивают число отзывов. Недавнее
исследование TrustYou показало, что отели, которые отвечают
на отзывы, обычно видят на 147% больше отзывов, чем те,
которые этого не делают.

18. Работа в Интернет

• Поскольку мнение потребителей гостиничных услуг, отраженное
в отзывах на онлайн источниках, играет все более важную роль
в процессе выбора и бронирования проживания современными
путешественниками, для компаний предоставляющих
гостиничные услуги становится крайне важно использовать этот
контент как инструмент в целях повышения качества
обслуживания в гостинице и формирования онлайн репутации.
• При правильно выстроенной работе с отзывами у компании
появляется возможность повысить доверие и лояльность
потребителей, стимулировать рост бронирований и в конечном
итоге увеличить прибыль предприятия.

19.

Спасибо за внимание!