Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

1.

ВЫПОЛНИЛА СТУДЕНТКА
ГРУППЫ 3 А Г/Д
СПЕЦИАЛЬНОСТИ 43.02.14.
«ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»
СУРИНА ЭЛИЗАБЕТ
2024

2.

Цель исследования:Рассмотрение и изучение
проблем анализа качества услуг в управлении
гостиничным предприятием. Изучение данной
проблемы осуществлялось на примере деятельности
гостиницы «Армавир-сервис»

3.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- Определение понятия качества в индустрии гостеприимства
- Подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных
услуг
-Выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице
«Армавир-Сервис», обеспечивающего базу последующего управления
качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания

4.

Причины первого разрыва
- Низкая эффективность проведённых
маркетинговых исследований
- Неадекватность обратной связи между
потребителями и производителями услуги
- Усложнённая многоуровневая структура
управления

5.

Причины второго разрыва
Неадекватного
представления
руководителей
о
качестве услуги
- Ощущение
невыполнимости
запрашиваемой
услуги
- Неадекватность этапов стандартизации задачи
- Отсутствие набора целей

6.

ПРИЧИНЫ ТРЕТЬЕГО РАЗРЫВА
- НЕОДНОЗНАЧНОСТЬ В РАСПРЕДЕЛЕНИИ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ
РОЛЕЙ
- КОНФЛИКТ МЕЖДУ РОЛЯМИ
- ПЛОХОЕ ПОНИМАНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ВЫПОЛНЯЕМЫХ ФУНКЦИЙ
- НЕЭФФЕКТИВНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
- НЕПРИЕМЛЕМАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ И НАБЛЮДЕНИЯ
- НЕКАЧЕСТВЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ

7.

ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ 4 РАЗРЫВА
- УСТАНОВКА НЕАДЕКВАТНЫХ ГОРИЗОНТАЛЬНЫХ
СВЯЗЕЙ МЕЖДУ ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ УСЛУГИ И
МАРКЕТОЛОГАМИ ИЛИ МЕЖДУ РЕКЛАМНЫМИ
АГЕНТАМИ, ТОРГОВЫМИ АГЕНТАМИ И
ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ
- СКЛОННОСТЬ К ПЕРЕОЦЕНКЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И
ОЖИДАНИЙ

8.

ПРИМЕНИТЕЛЬНО К КАЧЕСТВУ УСЛУГ ВЫДЕЛЯЮТ:
КОМПЕТЕНТНОСТЬ (ФИРМА ОБЛАДАЕТ ТРЕБУЕМЫМИ НАВЫКАМИ И ЗНАНИЯМИ,
ЧТОБЫ ОКАЗАТЬ УСЛУГУ);
НАДЕЖНОСТЬ (СТАБИЛЬНОСТЬ РАБОТЫ ФИРМЫ);
ОТЗЫВЧИВОСТЬ (СИСТЕМА НЕ ВЫХОДИТ ИЗ СТРОЯ ПРИ НЕПРИВЫЧНЫХ ЗАПРОСАХ);
ДОСТУПНОСТЬ (ЛЕГКОСТЬ КОНТАКТА С СОТРУДНИКАМИ ФИРМЫ);
ПОНИМАНИЕ (ПОНИМАНИЕ СПЕЦИФИЧЕСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ);
КОММУНИКАЦИЯ (СВОЕВРЕМЕННОЕ И ДОХОДЧИВОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ);
ДОВЕРИЕ (РЕПУТАЦИЯ ФИРМЫ);
БЕЗОПАСНОСТЬ (ЗАЩИТА ОТ РИСКА (ФИЗИЧЕСКОГО И МОРАЛЬНОГО);
ОБХОДИТЕЛЬНОСТЬ (ВЕЖЛИВОСТЬ, ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ, ДРУЖЕЛЮБИЕ);
ОСЯЗАЕМОСТЬ (МАТЕРИАЛЬНАЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ ПОМЕЩЕНИЙ И ФОРМЫ
ПЕРСОНАЛА).

9.

Г.АРМАВИР УЛИЦА КИРОВА 58

10.

НАРУШЕНИЯ СО СТОРОНЫ ПЕРСОНАЛА
-
ОХРАННИК НЕ ПОПРИВЕТСТВОВАЛ ВХОДЯЩЕГО ГОСТЯ
- АДМИНИСТРАТОР ЕВГЕНИЯ БЕЗ БЕЙДЖА, ВНЕШНИЙ ВИД НЕ ПО СТАНДАРТУ
-
НЕТ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПАПКИ НА СТОЙКЕ РЕСЕПШЕН
- ГОСТЕВАЯ КАРТА НЕ ЗАПОЛНЕНА-УКАЗАН ТОЛЬКО НОМЕР
-
НЕ ПРЕДСТАВИЛА ОТЕЛЬ И НЕ ПРОГОВОРИЛА ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ
-
В НОМЕРЕ НЕДОСТАТОЧНОЕ ОСВЕЩЕНИЕ
-
ВАННАЯ КОМНАТА НЕ ОТМЫТА ОТ СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
- НЕТ ТАПОЧЕК И ХАЛАТА

11.

ЧЕТЫРЕ ТИПА ЖАЛОБ
- ЖАЛОБЫ НА ОБОРУДОВАНИЕ ИЛИ МЕБЕЛЬ
- НА ОТНОШЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ОТЕЛЯ
- НА СЕРВИС,
- НА НЕПРЕДВИДЕННЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА

12.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
НЕОБХОДИМО РАЗРАБОТАТЬ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ДИАГНОСТИКЕ ТЕКУЩЕГО
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АРМАВИР-СЕРВИС» И ПО
ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ;
РАЗРАБОТАТЬ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА;
ВЫБРАТЬ НОВУЮ АСУ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ НА ЗАМЕНУ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ;
ДАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДРЕНИЮ УСЛУГ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯТ
ПОВЫСИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ.

13.

МЕТОДИКА MYSTERY GUEST
- КОНТРОЛИРУЕТ И ИЗМЕРЯЕТ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ;
- ИНФОРМИРУЕТ СОТРУДНИКОВ О ТОМ, ЧТО ВАЖНО В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ;
- СТИМУЛИРУЕТ НЕОБХОДИМЫЙ ОБРАЗ ДЕЙСТВИЙ СОТРУДНИКОВ С ПОМОЩЬЮ
МОТИВИРУЮЩИХ СИСТЕМ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ;
- ОБЕСПЕЧИВАЕТ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ С «ПЕРЕДНЕГО КРАЯ»;
- ПОДДЕРЖИВАЕТ ПРОГРАММЫ ПРОДВИЖЕНИЯ;
- ОСУЩЕСТВЛЯЕТ АУДИТ СООТВЕТСТВИЯ СТАНДАРТАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ;
- ПОЗВОЛЯЕТ АНАЛИЗИРОВАТЬ КОНКУРЕНТОВ;
- РАСКРЫВАЕТ НЕОБХОДИМОСТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ И ВОЗМОЖНОСТИ
ДЛЯ РОСТА ЗАГРУЗКИ;
- ПОДДЕРЖИВАЕТ ЧЕСТНОСТЬ РАБОТНИКОВ.

14.

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДИКИ MYSTERY GUEST
-ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕКУЩИХ И ЖЕЛАЕМЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ
«АРМАВИР-СЕРВИС», А ТАКЖЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ ВЛИЯЮЩИХ НА ЭТИ ПОКАЗАТЕЛИ.
-КОМПАНИЕЙ, ПРОВОДЯЩЕЙ ДИАГНОСТИКУ, В ГОСТИНИЦЕ «АРМАВИР-СЕРВИС» ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ
АНКЕТА, СОДЕРЖАЩАЯ ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОВЕРЯЕМЫХ КРИТЕРИЕВ КАЧЕСТВА.
-ЭКСПЕРТЫ СОВЕРШАЮТ ВИЗИТЫ ПО ЗАРАНЕЕ ОПРЕДЕЛЕННЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ.
-СОБРАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ ЗАНОСИТСЯ В АНКЕТУ НЕПОСРЕДСТВЕННО ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА В
ГОСТИНИЦУ «АРМАВИР-СЕРВИС». ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ, ЭКСПЕРТ ВЫПОЛНЯЮТ СКРЫТУЮ АУДИО И
ВИДЕО ЗАПИСЬ СВОЕГО ВИЗИТА. ДАННЫЕ СВОДЯТСЯ В ОТЧЕТ, КОТОРЫЙ АНАЛИЗИРУЕТСЯ
СОТРУДНИКАМИ КОМПАНИИ-ЭКСПЕРТА.
-ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ АНАЛИЗИРУЮТСЯ СОТРУДНИКАМИ КОМПАНИИ-ЭКСПЕРТА (ПРИ
НЕОБХОДИМОСТИ С УЧАСТИЕМ ЭКСПЕРТОВ, УЧАСТВОВАВШИХ В ПРОВЕРКЕ). НА ОСНОВЕ ЭТОГО
АНАЛИЗА ЭКСПЕРТАМИ ПРЕДЛАГАЮТСЯ ГОСТИНИЦЕ «АРМАВИР-СЕРВИС» НЕОБХОДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ
И МЕРЫ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ

15.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
- ЗАВЕСТИ КНИГУ РЕГИСТРАЦИИ ЖАЛОБ КЛИЕНТА. ЭТО ПОМОЖЕТ
ВЕСТИ УЧЁТ ВСЕХ ПОСТУПАЮЩИХ ЖАЛОБ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО
ИХ ОБОБЩЕНИЯ
- КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ ОБОБЩЁННУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ЖАЛОБАХ И
ПОЖЕЛАНИЯХ ПРОЖИВАЮЩИХ СЛЕДУЕТ ДОВОДИТЬ ДО
СВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЦЫ.
- ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ТАКЖЕ
ОДИН ИЗ СПОСОБОВ УМЕНЬШЕНИЯ КОЛИЧЕСТВА ЖАЛОБ.
- ПРОВЕДЕНИЕ ТРЕНИНГОВ НА ТЕМУ «КАК ВЕСТИ СЕБЯ, ЕСЛИ
КЛИЕНТ НЕДОВОЛЕН».

16.

- ДАНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АРМАВИР-СЕРВИС»;
ПОДРОБНО РАССМОТРЕНА ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ;
- РАЗРАБОТАНЫ ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
В ГОСТИНИЦЫ «АРМАВИР-СЕРВИС».

17.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ