Особенности организации приема и размещения вип-персон и постоянных гостей

1.

Презентация
на тему «Особенности организации
приема и размещения вип-персон и
постоянных гостей
выполнила студентка 214гд группы
Петренкова Снежана
приподователь Шейна
Людмила Викторовна

2.

введение
актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития
гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также
необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из
наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга
и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых
применяются программы обслуживания VIP-гостей.
При этом предметом данной работы является процесс организации
обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.
Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIPклиентов, описать метод работы с VIP-гостя
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
1. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах
2. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах
3. Рассмотреть общие сведения о гостиницах
4. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице

3.

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или
муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных
предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела
к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели,
40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Особо
важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу
постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам.
Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях,
включая и VIP-обслуживание.
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIPклиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты,
крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания
персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая
платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное
отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные
пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи,
любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при
оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта
обслуживания

4.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования
и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости
гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот
администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их
периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно
увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Кроме того, высококлассные
гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIPклиентов к отелям.
Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами
должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости;
скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают
достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах
обслуживание гостиничный персона vip
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы
хотели бы, чтобы обслужили вас. Процесс обслуживания - это критерии, необходимые для
обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и
каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия
является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального
клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания
гостей в гостиничных комплексах.

5.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением
гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой
гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее
работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
· административно-управленческая служба;
· служба приема и размещения;
· служба обслуживания номерного фонда;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· инженерно-техническая служба;
· вспомогательные и дополнительные службы. Служба приема и размещения является
первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице,
регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя,
предоставление различной информации.

6.

Рассмотрим происхождение термина «VIP». Этот термин появился в английском языке в
1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров
высокого ранга, для полётов которых требовались комфортабельность и специальные
меры безопасности.
Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и вне сферы авиации. Её
функции расширились, так стали титуловать не только пассажиров, но и особо богатых и
авторитетных клиентов в прочих сферах. К особо важным персонам относятся главы
государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие
менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных
апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим
руководством гостиничного предприятия. [5].
Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами,
в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть
клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы
являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом,
понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

7.

Кто считается ВИП-гостем
К ВИП-гостям относятся известные люди: ученые, артисты, блогеры и другие, а также
постоянные клиенты, гости, которые долго проживают в отеле, и члены правительства.
В целом, ВИП-гости — это все, кто важен для гостиницы по каким-либо причинам.
Отели, которые выделяют ресурсы на работу с ВИП-клиентами, получают дополнительную
прибыль, потому что такие клиенты с удовольствием тратят деньги во время
проживания.призентация на тему «Особенности организации приема и размещения випперсон и постоянных гостей

8.

Узнайте, что нужно ВИП-гостям.
У некоторых ВИП-персон есть свой менеджер, который занимается
подготовкой приезда и озвучивает все требования и предпочтения.
Внимательно изучите инструкцию и, если что-то непонятно, задайте
менеджеру вопросы. Например, в списке могут быть такие требования:
подушки должно быть три, нужно два литра бутилированной воды
и вегетарианский завтрак.
Менеджеры ВИП-гостей дают нам конкретные инструкции о том, как
их нужно встретить в отеле, что должно быть в номере и какой
автомобиль подать в аэропорт.
Все эти детали можно указать в карточке гостя в CRM-системе. Так все
сотрудники, которые будут взаимодействовать с ВИП-гостем, будут в курсе
его предпочтений.

9.

Персонализируйте сервис.
ВИП-персоны уже привыкли к обращению по имени и теплому
приветствию. Но если ваш гость — не знаменитость,
а постоянный/корпоративный гость или медиаперсона, то нужно
сделать все, чтобы сервис был персонализированным.
Например, можно изучить соцсети гостя и узнать, какой образ жизни
он ведет. Если он любит правильно питаться, то можно оставить
корзину свежих фруктов в номере с запиской о том, что вы слышали
о его пищевых привычках. Если гость приезжает на мероприятие, можно
подарить то, что поможет в подготовке.

10.

Берегите время ВИП-гостей.
В большинстве случаев такие гости приезжают по делу, поэтому важно
не тратить их время на долгий процесс заселения и подготовки номера.
Номер должен быть готовым, а регистрация ВИП-гостей в гостинице —
быстрой.
Чтобы быстро ввести все данные гостя при регистрации, используйте
АСУ — автоматизированную систему управления. С ней вы быстро
найдете бронь и заполните данные в удобном интерфейсе. ВИП-гостям
вряд ли понравится долго ждать.
Ваши постоянные гости — это тоже ВИП-гости. Постоянные гости хотят
получать новые впечатления в любимом отеле. Уделите им особое
внимание, чтобы еще сильнее укрепить связи

11.

Рекомендации гостиниц в которых можно
провести свое время с комфортом в городе
Балаково
это такие гостиницы как: Арбат,Изумруд,
Элион (мои личные рекомендации это
конечно же Элион потому что я там провела
предыдущую практику и мне понравилось,
поэтому советую посетить именно её)

12.

Спасибо
за
внимание!!!