Организация работы службы приема и размещения

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Основные функции и состав персонала службы приема и
размещения.
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, —
служба приема и размещения (ресепшн или front office). Персонал
этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами
и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в
индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и
системы его поддержания служба приема и размещения является
четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается
отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы
могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный
вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут
вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что
клиент был хорошо обслужен.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, говорить,
какие параметры будут влиять на ее формирование, и список
задач.
Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она
рассчитана,
и
ее
уровень
(звездность)
—
факторы,
непосредственно влияющие на распределение ролей между
сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и,
соответственно, на планировку зоны приема гостей.
Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более
лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое
обеспечение.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Например, в двухзвездочных отелях, одним из представителей
которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один
сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100
номеров.
При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой,
которая объединена с ресепшн. Сотрудник осуществляет все
операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им
в приобретении билетов, отвечает и перенапаравляет телефонные
звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит
окончательный расчет.
По существующим в настоящее время нормам в европейских
гостиницах категории «3 — 4 звезды» число сотрудников службы
приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50 — 80
номеров должен быть один сотрудник.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно,
имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие
уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент
может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников
выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому
число сотрудников службы не должно быть минимальным. При
наборе
персонала
необходимо
учитывать
рекомендации,
предлагаемые
руководством
цепи,
либо
отечественные
нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые
все предусмотрят и сделают правильные расчеты.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера
находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ
оплаты, возможности номера).

5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

В функции службы приема и размещения входит:
1.
продажа номерного фонда, регистрация гостей и
распределение гостевых номеров;
2.
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
3.
координация всех видов обслуживания клиентов;
4.
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных
достопримечательностях
и
любой
другой
интересующей
информацией;
5.обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
6.подготовка и выдача платежных документов (счетов) за
предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов
с клиентами.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются
следующим образом.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они
оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане,
заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные
мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о
местных достопримечательностях. Выполняют консьержи и другие
поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы
необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи
имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно
удовлетворить потребности гостей.

7. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Руководство
гостиницы
всячески
поощряет
посещение
консьержами
различных
организаций
и
мероприятий,
способствующих установлению новых контактов.
В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service,
которая отвечает за доставку вещей гостя в номер.
Руководит службой bell service captain, который находится в
непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в
подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит
вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т. е.
собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей
в номер. Каждый из них — и швейцар и bell man — получают за
свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего
консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит
разнос почты и сообщений.

8. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Дворецкий (butler) — человек, который все знает и умеет, в
состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний
вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда
безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы
клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайслистами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких
является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIPгостей в гостинице.
Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь
прибывшего гостя, подбирает ему номер.
Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей
денег, т. е. осуществляет check out, в течение которого происходит
оплата всех счетов.

9. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную
задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом
не допускать накладок или нестыковок.
Guest relations — должность, выполнение которой подразумевает
общение с гостями.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы
приема и размещений). Между Front Office Manager и
генеральным директором в больших отелях существует еще одна
позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор
номерного
фонда).
Под
его
руководством
находится
Housekeeping (хозяйственная служба).

10. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Организация рабочего места службы приема и размещения
Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле
гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом
большинства сотрудников СПиР является стойка — ресепшн
(reception).
Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и
традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и
оправдана. С точки зрения психологии сидящему человеку
необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы
среагировать на любое событие в окружающем его микромире —
вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства.

11. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически
расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим
происходит и ослабление внимания, его расконцентрация. Кроме
того, вид сидящего, за стойкой сотрудника не самым лучшим
образом действует на прибывающих гостей: они стоят, а
представитель гостиницы сидит c точки зрения физических затрат
стоять и держать спину значительно легче, чем держать ее в
положении сидя. Человек сел — кровь приливает к нижним
отделам тела, головной мозг снабжается меньше, в итоге страдает
внимание и реакция на происходящее.
Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений,
одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном,
компьютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой
невозможно.

12. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл,
однако она может располагаться и справа, и непосредственно
напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если
соблюдаются основные правила:

13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

стойка должна располагаться таким образом относительно
входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная
возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
стойка должна располагаться между центральным входом
гостиницы и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник
мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до
момента входа в лифт или номер.
Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут
появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее угроза
безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не
увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с
неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит
регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

14. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Работа за «стоячей» стойкой — наиболее распространенная
традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка — свое,
рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа
за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в
постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры
по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако сеть
Nikko Hotels, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях
сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и
сотрудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в
которых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников
отеля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой
спиной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла.

15. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими
корнями Nikko Hotels. Кроме того, в структуре работает в четыре раза
больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам
количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью
регулярной ротации работников.

16. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно
работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь
рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной
размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей
поверхности стойки. Практически это означает, что человек может
перемещаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не
мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству
сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так,
длина стойки, за которой предполагается работать двум
сотрудникам, составит примерно 5 м.

17. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет
130... 140 см, со стороны сотрудника высота стойки — 110... 120 см.
Разновысокой
стойка
делается
в
целях
недопущения
проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и
бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать
сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.
Одной из мер безопасности является неразглашение номера
комнаты. Это значит, что сотрудник СПиР ни при каких
обстоятельствах и никому не имеет права вслух говорить номер
комнаты. Отдавая конверт с электронным ключом гостю, стоящему
у стойки и проходящему регистрацию, сотрудник ресепшн говорит:
«Вот номер вашей комнаты», и пишет его на конверте.

18. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Произведем примерный подсчет количества сотрудников,
необходимого для бесперебойной и качественной работы службы
приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки.
Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая
гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5
звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как
минимум между тремя сотрудниками службы.
Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника
службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики
багажа.

19. Стойки ресепшн

20.

21.

22.

23.

24.

25. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения состоит из двух частей: собственно
стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей.
Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других
работников.
Front office —стойка ресепшн, где происходит общение гостей с
сотрудниками отеля, и Back office — помещение, которое в
обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля
зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится
«внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы,
которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться
выполнением необходимой работы. Кроме того, в Back office
находятся столы работников службы бронирования и рабочее
место начальника службы приема и размещения.

26. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Для качественной и оперативной работы службы приема и
размещения необходимы современные технические средства. Так,
компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
1.
собрать максимально полную информацию обо всем, что
происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в
настоящее время является не только проявлением заботы, но и
определенной гарантией безопасности;
2.
осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью
отеля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие
пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют
гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;

27. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

3.
выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения),
что во много раз повышает скорость работы;
4.
получать своевременную информацию об освобождении
номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего
клиента, выполнить переселение клиента и т.д.

28. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Программное обеспечение для управления гостиницей также
состоит из двух подсистем: Front office и Back office. Виртуальный
Front office включает в себя службы портье, бронирования,
управления номерным фондом. Сюда вносится информация о
постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых
привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет
индивидуализировать обслуживание гостей. К Front office могут
быть подключены системы электронных замков, телефония,
платное телевидение, электронная система учета мини-баров,
система учета ресторанов и баров, датчики контроля
безопасности, а если в гостиничных номерах есть выделенная
линия для интернет-доступа, — то и контроль за количеством
времени, которое провел гость во всемирной сети.

29. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми
потоками и прочей внутренней гостиничной документацией,
которой немало.
Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют
разные права доступа в систему со своих рабочих мест.
В современном, даже малом, отеле в зоне стойки ресепшн
размещается все больше технических средств, основными среди
которых являются;
1. Компьютер с необходимым программным оборудованием;
2. Принтер;
3. Ксерокс;
4. Сканер;

30. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

5.Терминал для приема кредитных карт (авторизационное
устройство);
6. Детектор для проверки купюр;
7. Контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор с
бюро для наличных денег;
8. Терминал для создания электронных ключей при наличии в
гостинице электронных замков;
9. Телефонная станция.
Кроме того, здесь могут быть:
• Домофон;
• Кнопка тревожной сигнализации;
• Факсимильный аппарат;
• Монитор системы видеонаблюдения;

31. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

электрическое прокатное устройство
для пластиковых кредитных карт.
Такое устройство позволяет за доли
секунды сделать копию карты на
бумаге и зарегистрировать гостя,
который заполняет и оставляет
регистрационную карту чуть позже
Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на
регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую
авторизацию, распечатывание чека) уходит до четырех минут, а
при
использовании
копии
банковской
карты
плюс
регистрационной формы зарегистрировать гостя можно за одну
минуту;

32.

Предварительное бронирование номеров. Типы и способы
бронирования
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее
категории можно разделить на несколько этапов:
1. бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в
гостинице. Это резервирование номеров, производимое
отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование
определяет следующие показатели: срок проживания, количество
человек, тип комнаты, цену.

33. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела
бронирования или службы приема и размещения, именно в эти
подразделения поступают заявки от клиентов. Кроме формального
сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на
гостиничные места.

34. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать
гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров
данной категории. Номера различаются по категориям, а
следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно
наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый
номер характеризуется определенными особенностями, которые
могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для
гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор;
располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым
или центральным и т.д.). При бронировании желательно
руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

35. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Срок проживания измеряется ночами.
При определении количества человек, которые будут проживать в
номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во
многих гостиницах дети до определенного возраста проживают
бесплатно.
Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с
большим
числом
участников
(спортивные
соревнования,
карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), так как в этом случае
предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск
его аннуляции небольшой.

36. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о
бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров,
гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется
особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит
отслеживание правильности определения цены для компании или
турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества
ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в
гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или
же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению
контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться
комиссионные.
Бронирование бывает следующих типов — гарантированное,
негарантированное и двойное (сверхбронирование).

37. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Гарантированное
бронирование
—
бронирование,
предполагающее, что номер держится (не заселяется) до тех пор,
пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и
он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо
отменяет бронирование до определенного часа, установленного
гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует
номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или
до установленного срока, то на него налагаются штрафные
санкции.

38. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Существует несколько способов гарантирования бронирования:
1. перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский
перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно
поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок
подтверждения предоплаты определяется гостиницей и
колеблется от несколько недель до одного дня.
2. гарантии под кредитную карту. Основные компании,
поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали
систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в
случае гарантированного бронирования.

39. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было
отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал,
то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту
(обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет
данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя
карты;
3. внесение депозита (в случае невозможности банковского
перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его
представитель вносит определенную сумму денег в кассу
гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи
проживания в гостинице и зачастую включающую в себя
депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д.

40. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

При отмене бронирования депозит возвращается.
В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем
депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг,
которые предоставляет гостиница;
4. гарантирование компанией. Этот тип гарантирования
бронирования чаще всего употребляется компаниями, с
которыми гостиница заключила договор. В этом случае
необходимо письмо представителя компании, содержащее
фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности
отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания
(название компании) гарантирует оплату одной ночи
проживания».

41. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В
случае выставления штрафных санкций компания обязуется
выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме
такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от
компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе
сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не
вызывает
никаких
опасений.
Иначе
существует
риск
невозможности получения штрафа;
5. использование платежного документа — ваучера.
Гарантированное бронирование ваучером характерно для
туроператоров.

42. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Ваучер — это платежный документ, подтверждающий
оплату
всего
срока
проживания
и
некоторых
дополнительных услуг, предоставляемых гостю во время
пребывания его в гостинице.
Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое
проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор
закладывает в ваучер, а не получает определенный процент
комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница
между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор
просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену
гостиницы. Во избежание недоразумений следует держать в
тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

43. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Негарантированное бронирование — бронирование, при
котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до
определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что
гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя.
Если гость не въезжает в номер до 18.00, то гостиница имеет
право отменить для него бронирование и добавить комнату в
список комнат, свободных для продажи. Используются следующие
методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается
тип карты), оплата компанией и т.д.

44. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в
наличии) должно быть тщательно продумано и четко
регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить
обязательства по принятым заказам, он рискует потерять
будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была
выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и
туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым,
чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.
Двойное бронирование
(overbooking) — это
подтверждение о будущем предоставлении одних мест в
гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же
дату.

45. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в
наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя.
Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным
видам резервирования, исследовать разные группы клиентов,
резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от
общего числа заказанных ими номеров они реально занимали
ранее.
Одно из исследований показало, что резервирование за день до
прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель
по шкале неявки, чем более раннее резервирование. Анализ
видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих
бронирование,
позволяет
построить
модель
политики
бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

46. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как
большинство заказов на бронирование поступает незадолго до
даты начала мероприятия. Организаторы одного такого
мероприятия заметили, что 80 % резервирования мест было
сделано за десять дней или менее до его начала.
Широкое развитие гостиничных цепей породило новую систему
централизованного бронирования, в результате которой 60 —
70%
номерного
фонда
находится
под
контролем
централизованной системы бронирования компаний, остающиеся
номера предоставляются непосредственно гостиницей. Такая
система дает большие преимущества гостиницам, так как
позволяет в значительной степени уменьшить усилия по
привлечению клиентов.

47. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры
отелей, ограничивающие резервирование только наличием
свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда
комнаты остаются незанятыми. Как правило, в отеле 20% гостей,
сделавших негарантируемое резервирование, и 5 %, сделавших
гарантируемый заказ, не воспользуются бронью.
В своей деятельности гостиницы очень часто прибегают к
гарантированному подтверждению заявок. Они подтверждают
бронирование
только
после
получения
от
клиента
соответствующих гарантий оплаты (50 или 100 % стоимости
суточного размещения или размещения в течение всего срока, а
также информацию о номере кредитной карточки клиента).

48. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80
номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в
среднем у него останется 12 пустых номеров. Для отеля со
средней платой за комнату 75 долл. США это может означать
ежегодные потенциальные убытки более чем на 500 тыс. долл.
США за проживание, напитки и питание.
Практика многих отелей показывает, что можно принимать к
рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10 %
превышает количество свободных мест.
Особенность бронирования заключается также в том, что всегда
кто-то из клиентов захочет остаться на больший срок.
Предположим, что 2 % гостей, забронировавших номера, не
появляются, 10 % — отказываются от брони, 5 % — продлевают
пребывание в отеле.

49. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на
бронирование можно принимать больше реального количества
номеров исходя из расчета: 2 + 10 - 5 = 7%.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших
бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается
при выработке ценовой политики; гостям выставляются счетанеустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат);
при бронировании требуется предоплата или информация о
номере
кредитной
карточки;
осуществляется
«двойное
бронирование», т.е. бронируются места сверх имеющихся в
наличии (на 5 %, 10 % и 15%).

50. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Для
осуществления
замкнутого
технологического
цикла
обслуживания гостей в гостинице предусмотрены различные
службы (бронирования, служба обслуживания, служба приема и
расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда).
На гостиничных предприятиях различных типов и разной
вместимости число служб может быть больше или меньше
приведенных выше. Их функции также могут различаться.
Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов
службы
бронирования
и
обслуживания
являются
самостоятельными структурными подразделениями.

51. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в
гостинице путем составления документа, подписанного двумя
сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование
посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей
достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».
Деятельность службы бронирования к службы продаж осложняют
отказы
клиентов
от
предварительного
резервирования
(бронирования) номеров.

52. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Различают два вида отказов: аннуляция к неявка.
Аннуляция – отказ от заранее заказанного места, т.е.
снятие брони.
Аннуляция не менее чем за определенное количество суток до
даты заезда позволяет клиенту не нести никакой финансовой
ответственности.
Неявка — это отказ от предварительного резервирования в день
заезда или отсутствие клиента в гостинице в день заезда без
всякого уведомления.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в
данном районе, экономической и политической ситуации.

53. Проблема сезонности в туризме

Проблема сезонности в туризме. Расчет коэффициента
сезонности.
Под сезонностью понимается устойчивая закономерность
внутригодового
изменения
туристского
спроса,
которая
проявляется в сезонных повышениях или понижениях уровней
спроса на путешествия.
Туризм - это отрасль услуг, а услуги не могут храниться - в этом
причина того, что спрос в течение года переживает пики и падения.
В туриндустрии должны предприниматься все усилия для того,
чтобы свести к минимуму сезонные отклонения спроса.
Существует реальная возможность влияния на сезонную
неравномерность спроса в туризме.

54. Проблема сезонности в туризме

Особенности сезонности спроса в туризме состоят в следующем:
1. она значительно различается по видам туризма. Так,
познавательный туризм характеризуется менее значительными
сезонными колебаниями, чем рекреационный. Более низкая
сезонная неравномерность спроса характерна также для
лечебного и делового туризма;
2. различные туристские регионы имеют специфические формы
сезонной неравномерности спроса. Поэтому можно говорить о
специфике туристского спроса в определенном населенном
пункте, районе, стране, в мировом масштабе. Так, согласно
статистическим данным, в Европе на два летних месяца
приходится до половины всех туристских поездок.

55. Проблема сезонности в туризме

В странах, где годовые колебания температуры и других элементов
климата незначительны, сезонность туризма проявляется слабее
(например, Марокко имеет круглогодичный туристский сезон);
3. сезонность в туризме определяется главным образом
факторами климатического, социального и психологического
характера.
Климатические факторы связаны с тем, что в большинстве
регионов мира погодные условия для путешествий, отдыха,
лечения, занятий спортом различаются по месяцам года.

56. Проблема сезонности в туризме

Несезон («низкий» сезон, межсезонье)— период спада туристских
путешествий. Календарные границы несезона определяются
природно-климатическими условиями страны.
Сезон («высокий» сезон) — период времени, в течение которого
совершается основная масса туристских путешествий. В
большинстве стран на этот период приходится 70% всех поездок за
границу.
Приведенные ниже графики иллюстрируют различные варианты
предложения средств размещения и других компонентов туризма в
соответствии с изменяющимися в течение года уровнями спроса на
туры в конкретный туристский регион.

57. Проблема сезонности в туризме

Рассмотрим различные уровни предложения, которые может
обеспечить туристский регион в соответствии с меняющим из-за
сезонности спросом на туристский продукт.
Так, на рис. 1.а показан спрос на определенное туристское
направление. Если не предпринимать никаких действий для
стабилизации спроса, то можно определить три возможных уровня
предложения.
На рис 1.б уровень предложения задан таким образом, что спрос в
«высокий» сезон полностью удовлетворяется. Это предполагает,
что туристы, приезжающие в туристский район в пик сезона, будут
с комфортом размещены, перегрузки отелей и материальной базы
не будет. В то же время в «низкий» сезон регион будет страдать от
чрезвычайно уровня загрузки отелей, что, очевидно, повлияет на
прибыльность.

58. Проблема сезонности в туризме

С другой стороны, если предложение будет поддерживаться на
низком уровне (рис. 1.в), то вся материальная база туризма будет
настолько загружена, что снизит поток желающих отдохнуть в
данном туристском регионе. Туристы не будут удовлетворены, а
будущее
этой
туристской
зоны
представляется
очень
сомнительным.
Если же предложение зафиксировать между уровнями спроса в
«высокий» и «низкий» сезоны (рис. 1.г), т. е. найти некую среднюю
величину, то проблема некоторым образом смягчается. Тем не
менее, из-за этого в периоды небольшого спроса загрузка отелей
будет весьма незначительной, а в пиковые периоды отели
будут
перегружены - ни то, ни другое нежелательно.

59. Проблема сезонности в туризме

Рис 1. Изменяющиеся в течение года уровни спроса и предложения.

60. Проблема сезонности в туризме

Для максимального удовлетворения клиентов и круглогодичной
эксплуатации оборудования и материальной базы необходимо
предпринимать определенные действия.
Существуют две возможные стратегии в таких ситуациях.
1. Многоцелевое использование. Эта стратегия включает
совмещение различных аспектов, привлекающих туристов в
«высокий» сезон, которые поддерживают туристский спрос на
путешествия в данный регион в течение «низкого» сезона. Чем
более многофункциональны ресурсы района, тем больше
вероятность успеха, так как они могут использоваться круглый год.
Фактически пиковый сезон в регионе продлевается.

61. Проблема сезонности в туризме

Продление главного туристского сезона оказывает сильное
влияние на эффективность работы туристской фирмы.
1. снижение загрузки материально-технической базы ведет к
прямым убыткам в основной деятельности туристской фирмы;
2. обеспечивается более полная занятость населения и
ликвидируется безработица;
3. повышается уровень использования основных фондов других
отраслей:
транспорта,
питания,
коммунально-бытового
хозяйства и т. д. ;
4. более рационально используются природные ресурсы.
Фестивали, карнавалы, конференции, конгрессы, спортивные
мероприятия, устраиваемые и продвигаемые в «низкий» сезон,
- тоже примеры стратегии многоцелевого использования.

62. Проблема сезонности в туризме

2. Дифференциация цен. Эта стратегия подразумевает создание
новых рынков в «низкий» сезон с использованием снижения цен в
качестве мощного инструмента для отвлечения интереса от
турпоездок в «высокий» сезон в целях повышения спроса в
межсезонье. Рекламные кампании по продвижению турпродукта и
усовершенствованный маркетинг также могут влиять на уже
сложившиеся схемы спроса. Важность повышения спроса в
межсезонье, а, следовательно, и уровня эксплуатации усиливается
тем фактом, что в туриндустрии постоянные издержки довольно
высоки по сравнению с эксплуатационными (переменными)
издержками.

63. Проблема сезонности в туризме

Это значит, что даже незначительное повышение общего годового
дохода вызовет пропорционально большее повышение прибыли.
Благодаря тем туристам, которые переключатся на межсезонные
турпоездки из-за более приемлемых цен, спрос в «высокий» сезон
может немного понизиться (рис. 2а).
Тем не менее, это понижение будет минимальным. Как правило,
когда
спрос
в
межсезонье
поддерживается
стратегией
многоцелевого использования, это никоим образом не влияет на
спрос в пик сезона. Поэтому общий спрос в течение года
значительно возрастает (рис 2.б).
Кроме рассмотренных стратегий уравновесить спрос в «низкий» и
«высокий» сезоны в трудоустройстве и схемах отдыха и отпусков.

64. Проблема сезонности в туризме

Рис 2.Снижение влияния сезонности посредством дифференциации цен (а) и
стратегии многоцелевого использования (б)
(Сплошная линия – первоначальная кривая спроса, пунктирная – кривая спроса,
измененная вследствие применения одной из стратегий.)

65. Проблема сезонности в туризме

Необходимо учитывать внешние экономические факторы,
которые оказывают влияние на туристскую отрасль за последние
10 лет;
1.
Сокращение рабочей недели значительно замедлилось,
поскольку в мировой экономике обострилась конкурентная борьба.
В результате рабочее время стало более гибким, а занятость и
пенсионное обеспечение менее гарантированными.
2.
Рабочая нагрузка увеличивается, а время для отдыха
постоянно сокращается, качество жизни снижается. Компании
вынуждены минимизировать свои рабочие издержки, из которых
отпуска и пенсии являются самыми дорогостоящими.

66. Проблема сезонности в туризме

3.
Высокий уровень технологий делает работодателей менее
зависимыми от персонала, что вынуждает рабочих трудиться
дольше и в менее выгодных условиях, чтобы сохранить свои
рабочие места.
Исследование
тенденций
развития
отпускного
времени,
проведенное в 18 странах, на которые приходится 73% всех
расходов на туризм в мире, показало, что их влияние на мировой
туризм будет весьма значительным. И хотя спрос на отдых вряд ли
ослабеет, сокращение отпускного времени будет протекать все
более быстрыми темпами. Отпуска будут длиться 3-4 дня, включая
выходные, но увеличится их частота, поскольку людям
потребуются более интенсивные перерывы на отдых

67. Проблема сезонности в туризме

Гибкий график отпусков, возрастающая популярность трехдневных
выходных, включающих пятницу или понедельник, разделение
отпусков между разными сезонами - все это способствует
изменению динамики туристского спроса.
Итак, появляется новый потребитель туристских услуг - с более
высоким уровнем дохода, но обделенный временем. Эти «новые»
туристы будут требовать от туриндустрии предоставления им
высокоэффективных методов выбора и приобретения туров. А
отсрочки и ожидания, ассоциирующиеся с некоторыми видами
путешествий,
будут
рассматриваться
ими
как
крайне
нежелательные.

68. Проблема сезонности в туризме

Расчет коэффициента сезонности.
Кс =У’м/У’г*100, при этом
У’м - среднестатистическая сумма прибыли за 1 месяц
У’г - среднестатистическая сумма прибыли за 1 год
У’м= Ум/n
У’г= Уг/n
где Ум - общая сумма прибыли за месяц;
Уг - общая сумма прибыли за год;
n – количество статистически учитываемых лет ( n=3г. )

69. Проблема сезонности в туризме

Год/
мес
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
Уг,
1 год
4
5
2
5
6
5
8
10
12
6
4
4
71
2 год
5
2
-
3
7
10
11
12
10
15
6
10
92
3 год
6
5
8
5
4
12
15
15
11
9
4
2
96
Ум
15
12
10
13
17
27
34
37
33
30
14
16
Уг=259
У1м
5
4
3
4
6
9
11
12
11
10
5
5
У1г=86
Кс
5,8
4,6
3,5
4,6
6,9
10,4
17,7
13,9
17,7
3,5
5,8
5,8