Особенности обслуживания VIP-гостей

1.

Особенности
обслуживания VIP-гостей
Лекция

2.

• подчеркивание особой значимости;
• скорость обслуживания;
• демонстрация того, что в отеле понимают его статус.

3.

4.

• уборка VIP-номеров,
• финансовый расчет с гостем,
• рецептура и технология приготовления блюд в ресторанах,
• стандарты сервировки блюд,
• манера обращения с гостями,
• стандарты телефонного этикета,
• способы продвижения услуг на рынок,
• внедрение новых технологий.

5.

6.

Марриотт Роял Аврора

7.

• распечатывается лист заезда со всеми пометками и
пожеланиями каждого из приезжающих.
• Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется
угощение от имени гостиницы.
• Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг
дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки.

8.

amenities

9.

Гости инкогнито
• профайл гостя заполняется полностью;
• информацией о госте обладает только служба приема и
размещения и служба дворецких;
• нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
• если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим
гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не
проживает в гостинице;
• персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по
имени.

10.

Действия подносчиков багажа во время заезда
вип-гостей
• распечатывать список прибывающих гостей и список
прибывающих вип-гостей
• Старший подносчик должен проинформировать своих кол¬лег о
заезде вип-гостя (имя гостя, время прибытия и отъезда, марка
заказанного автомобиля, количество багажа и описание
внешнего вида гостя).
• За 30 минут до прибытия вип-гостя в отель необходимо
развернуть красную дорожку перед главным входом

11.

• При прибытии автомобиля вип-гостя необходимо проверить
количество багажа и доставить его в номер.
• Также одному из подносчиков необходимо заблокировать лифт,
чтобы гость мог с легкостью и быстротой добраться до своего
номера.

12.

Процедура совершения покупок но просьбе
гостей
• Приобретение товара или оказание услуги для гостя за
пределами гостиницы осуществляется только в том слу¬чае, если
данный товар или услуга не продаются или не пре¬доставляются
на территории гостиницы.
• При поступлении описываемой просьбы гостя посыль¬ный (паж)
должен получить разрешение руководителя службы приема и
размещения, заместителя руководителя службы приема и
размещения или консьержа, а в их отсут¬ствие — ночного или
дежурного менеджера.

13.

• В случае если товар не продается в непосредственной близости от
гостиницы (т.е. в шаговой доступности), посыльный (паж) должен с
разрешения руководителя службы приема и размещения, заместителя
руководителя службы приема и размещения или консьержа, а в их
отсутствие — ночного или дежурного менеджера обсудить с гостем
возможность транспортных расходов (метро, гостиничное или
городское такси и т.д.) и предоставить гостю по возвращении чек за
транспортные расходы.
• При совершении покупки посыльный (паж) должен приобрести товар
надлежащего качества и количества в точном соответствии с просьбой
гостя и получить кассовый чек, подтверждающий стоимость товара или
услуги.
• При доставке товара гостю посыльный (паж) должен предоставить ему
чек и сдачу в полном объеме.

14.

Благодарю за внимание