Managementul calității (tema 5)

1.

Managementul calității

2.

Aspecte generale
Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu
numai de către cei care produc, ci şi de cei care
cumpără şi utilizează produsele sau serviciile.
Într-o economie bazată pe legea concurenţei,
întreprinderile luptă pentru o valorificare mai bună a
puterii de cumpărare a clienţilor lor, oferind o calitate
mai bună, la un preţ mai avantajos şi la termene de
livrare mai favorabile.

3.

Calitatea produselor influenţează
aspectele economice
efectul asupra venitului
efectul asupra costurilor
Realizarea unei calităţi superioare conferă
întreprinderii următoarele posibilităţi:
*
o participare mai mare pe piaţă;
*
preţuri mai ferme;
*
procentaj mai ridicat de oferte;
*
beneficii suplimentare;

4.

Competiţia în domeniul calităţii
Calitatea produsului, în
special în ceea ce priveşte
aprecierea acestuia de către
utilizatori, este o armă a
competiţiei, putând
îmbrăca numeroase forme,
cele mai directe fiind
preţul şi serviciile relative
la produs, asigurate.
Întreprinderile care
furnizează pieţei produse
competitive sunt la rândul
lor competitive, respectiv
reuşesc să obţină indicatori
economici (cifra de afaceri,
profit, segment de piaţă
ocupat, stabilitatea
vânzărilor) superiori celor
ai altor întreprinderi care
acţionează pe aceeaşi
piaţă.

5.

Factorii determinanţi ai
competitivităţii unui produs
calitatea produsului exprimată prin caracteristicile şi
performanţele acestuia;
preţul de achiziţionare şi condiţiile de achitare a acestuia:
integral, în rate, cu anumite reduceri etc.
factorii de suport: mentenanţă, activităţi de service în
garanţie şi post garanţie, asigurarea pieselor de schimb,
consultanţă privind exploatarea;
factorii de vânzare: termenul de livrare, modul de
ambalare, modul de distribuţie, instruirea cumpărătorului;
costul global al produsului care include atât preţul de
achiziţie, cât şi costul exploatării

6.

Exploatarea calităţii în condiţiile
competiţiei presupune
cunoaşterea calităţii existente pe piaţă şi utilizarea acestor cunoştinţe
pentru proiectarea sau modernizarea produselor şi stabilirea preţului
acestora;
proiectarea unui produs care să prezinte o mare atracţie pentru client
prin funcţionare, aspect, durată de viaţă, fiabilitate, mentenabilitate
etc.;
cunoaşterea clară a condiţiilor de service acordate utilizatorilor, a
costurilor pe care trebuie să le suporte datorită întreruperilor în
funcţionare;
dezvoltarea unei reputaţii pozitive privind calitatea, prin livrarea
constantă de produse conforme;
garantarea calităţii produsului în sensul reducerii la minimum a
pierderilor pe care trebuie să le suporte clientul din cauza defectelor;
publicitatea performanţelor prezentate prin propagandă, informaţii
etc.;
evitarea oricăror eşecuri care ar putea da o lovitură serioasă sau chiar
fatală reputaţiei calităţii.

7.

promovarea calităţii
creşterea competitivităţii ţărilor membre (exprimată prin evoluţia
favorabilă a raportului calitate / preţ / tarif al produselor sau
serviciilor comercializate pe piaţa mondială) prin sporirea gradului
de implementare de către agenţii economici a instrumentelor,
metodelor şi tehnicilor de management al calităţii;
punerea în valoare a corelaţiilor benefice dintre gradul de
implementare a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de
management al calităţii, pe de o parte, şi gradul de satisfacţie a
clienţilor, gradul de motivare a personalului agenţilor economici şi
calitatea relaţiilor existente între aceşti agenţi, pe de altă parte;
restructurări ale industriei prin implementarea de noi tehnologii
care să conducă la îmbunătăţirea continuă şi substanţială a
performanţelor întreprinderilor, îmbunătăţirea proceselor,
creşterea calităţii şi implicit a competitivităţii produselor oferite pe
piaţă;

8.

Protecţia consumatorilor
Competitivitatea unui produs se realizează în mod optim pe o
piaţă în care consumatorii sunt educaţi, informaţi şi protejaţi,
putând decide în cunoştinţă de cauză oportunitatea şi condiţiile
în care doresc să achiziţioneze un produs. Societatea trebuie să
trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului
producător - consumator, respectiv să creeze un cadru
concurenţial stimulator pentru producător şi să protejeze
drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se referă la
securitate, informare, selecţionare, reprezentare, despăgubire,
educaţie, satisfacerea necesităţilor fundamentale, mediu
ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au
dreptul la educaţie şi informaţie cu privire la caracteristicile şi
performanţele acestora, astfel încât selectarea unui produs sau
altul să se facă în cunoştinţă de cauză, în funcţie de propriile
interese şi de necesitatea de a-şi proteja viaţa şi sănătatea.

9.

Legislaţia europeană în domeniul protecţiei consumatorului
cuprinde 12 directive ale căror prevederi sunt obligatorii în
statele membre
publicitatea înşelătoare,
contractele negociate în exteriorul mediului furnizorului,
creditul pentru consum,
emisiunile de televiziune,
pachetele de servicii turistice,
publicitatea pentru medicamentele de uz uman,
condiţiile contractuale neleale,
time-share -ul,
televânzarea (teleshoping),
acţiunile în justiţie pentru protejarea intereselor consumatorilor,
garanţiile asociate comercializării bunurilor,
comerţul electronic.

10.

Cunoaşterea calităţii existente
pe piaţă
Într-o economie bazată pe legile concurenţei,
utilizatorii au posibilitatea să aleagă produsele pe care
le vor cumpăra. În acest sens, utilizatorii pot compara
atât preţurile, termenele de livrare, cât şi alţi factori,
inclusiv calitatea. Pe această bază s-a creat şi conceptul
despre ''calitatea existentă pe piaţă''.
Întreprinderile utilizează diferite surse pentru a se
informa asupra calităţii existente pe piaţă, fie în scopul
aprecierii calităţii produselor proprii în raport cu piaţa,
fie în scopul fundamentării strategiei de lansare a unui
nou produs.

11.

Surse utilizate
utilizarea personalului comercial de teren ca sursă de
informare de la clienţi;
2. efectuarea de analize comparative între produsele proprii
şi cele ale întreprinderilor concurente;
3. studii cu caracter special pentru compararea
performanţelor produselor în condiţii de utilizare;
4. datele de la utilizator;
5. alte surse, dintre acestea făcând parte:
laboratoarele marilor întreprinderi care efectuează
încercări ale produselor înainte de încheierea contractelor
de aprovizionare;
organizaţiile de cercetări care efectuează încercări
comparative şi publică rezultatele în folosul clienţilor
laboratoarele autorităţilor guvernamentale.
1.

12.

Preocupările calităţii existente pe piaţă
- este produsul satisfăcător şi acceptat de consumatori ?
- este favorabilă conjunctura pieţei pentru menţinerea
în fabricaţie a produsului?
- sunt în măsură activităţile de promovare (informaţia
comercială, publicitatea) să conducă la extinderea
desfacerii pe o scară mai largă ?
- care sunt măsurile ce se pot întreprinde pentru
îmbunătăţirea calităţii produsului?

13.

calitatea totală
Pentru producători, îmbunătăţirea calităţii reprezintă o sursă
importantă de reducere a costurilor. Dacă pentru unii manageri
afirmaţia pare un paradox, aceasta se datoreşte faptului că ei au în
vedere îmbunătăţirea calităţii doar prin prisma opţiunilor
suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la
reducerea cheltuielilor şi în plus ignoră efectele economice
secundare ale calităţii superioare. Pentru a convinge că, întradevăr, atunci când se îmbunătăţeşte calitatea unui produs, costul
pentru a obţine o calitate superioară se diminuează, trebuie avute
în vedere următoarele argumente:
oferirea pe piaţă a produselor corespunzătoare nivelului de
exigenţă al consumatorilor asigură creşterea volumului
vânzărilor; la rândul ei, creşterea volumului producţiei
determină reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de
produs, deci creşte profitul;
îmbunătăţirea calităţii are ca efect reducerea cheltuielilor
provocate de lipsa de calitate;

14.

Ameliorarea continuă a calităţii produselor prin simplificarea
la nivelul concepţiei şi/sau al fabricaţiei
1. întreprinderi care fabrică produse de slabă calitate;
2. întreprinderi care fabrică produse de calitate medie;
3. întreprinderi care fabrică produse de calitate superioară;
4. întreprinderi care se află în postura de lideri pe piaţă;
Cheltuieli
8
investiţii
pentru
6
calitate,
în
procente
4
din
vânzări
1
2
3
4
2
Îmbunătăţirea calităţii; rata serviciilor pentru mentenanţă (%)
25
20
15
10
5
0

15.

Mentenanţa
este definită ca reprezentând activitatea depusă în vederea
menţinerii sau restabilirii capacităţii de bună funcţionare a
produsului, în situaţia în care acesta, din diferite motive, a ieşit din
funcţiune.
Funcţie de obiectivele urmărite, de intensitatea de defectare, de
modul de reparaţie a defecţiunilor şi a criteriilor economice, se
disting:
mentenanţa preventivă (planificată), care are ca scop
menţinerea produsului în condiţii normale de funcţionare prin
înlocuirea sistematică a elementelor înainte de defectarea lor şi
executarea unor lucrări de întreţinere periodică;
mentenanţa complexă (combinată), are ca scop aplicarea
unor măsuri combinate de mentenanţă preventivă şi mentenanţă
corectivă, în funcţie de anumite criterii funcţionale şi economice
specifice utilizării produsului.

16.

Costurile calităţii
costurile implicate de studiul pieţei sub aspectul identificării cerinţei de calitate a
cumpărătorilor;
costurile implicate de activităţi de cercetare şi dezvoltare;
costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare;
costurile implicate de activitatea de asimilare în fabricaţie a produsului (prototip,
serie zero);
costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricaţiei în vederea asigurării unor
procese tehnologice şi mijloace de producţie capabile să satisfacă calitatea;
costurile de menţinere a preciziei de lucru a acestor maşini şi procese;
costul legat de dotarea cu personal şi de achiziţionarea mijloacelor pentru controlul
procesului tehnologic;
costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului;
costurile pentru evaluarea produsului;
costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea şi funcţionarea
infrastructurii calităţii;
pierderi datorate nereuşitelor în realizarea calităţii;
costul activităţii de informare la zi a personalului, în legătură cu modul în care
funcţia calităţii îşi îndeplineşte rolul;
costurile legate de infrastructura tehnică şi de service pentru asigurarea bunei
funcţionări a produselor la clienţi.

17.

concluzii
Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursă de profit''.
Pentru argumentarea acestui adevăr, ingnorat de
manageri, prezentarea unor concepte specifice
''calităţii'', va da posibilitatea creării unei imagini cât mai
clare asupra implicaţiilor ei economice.

18.

Mulțumim pentru atenție