изменения с 01.01

1.

Изменения в
тарифах и рейтинге
новичков

2.

01
Проблематика

3.

Предпосылки
Падает NPS
(уровень лояльности
партнёра) и RR,
селлеры не
удовлетворены
Внедрение проекта
по наследованию
тикетов на того же
оператора (если
партнёр вернулся в
обращение, то при
сочетании
определённых
условий тикет
машрутизируется на
того же оператора,
кто ранее работал с
этим обращением)
Проведено
исследование, исходя
из которого видно, что
партнёр в 33% случаев
повторно возвращается
в тикет из-за того, что
ответ оператора не
полностью или совсем
не соответствовал
входящему запросу.
За текущий квартал
контроль качества
нашёл уже 350
ошибок с неверной
резолюцией и
схожими ошибками;
3

4.

Seller NPS
Seller NPS
48%
Seller NPS
47%
46%
49%
43%
39%
46%
47%
46%
46%
45%
34%
35%
35%
39%
41%
38%
41%
43%
45%
43%
40%
30%
27%
23%
2Q
2022
49%
41%
40%
35%
1Q
48%
3Q
2023
2024
23%
35%
30%
4Q
январь февраль
март
апрель
31%
22%
23%
24%
июнь
июль
август
29%
23%
май
26%
33%
2022
2023
21%
2024
25%
23%
20%
ноябрь
декабрь
23%
сентябрь октябрь

5.

NPS и RR поддержки
1. Seller NPS - доля партнёров, поставивших низкие оценки и выбравших «Работу службы поддержки» как зону роста
Monthly
Quarterly
44%
43%
41%
40%
39%
38%
35%
41%
39%
41%
39%
37%
37%
33%
35%
2Q
2023
3Q
80%
фев
82%
75%
мар
41%
апр
33%
83%
83%
79%
80%
68%
68%
84%
84%
83%
84%
67%
май
41%
41%
34%
36%
38%
июн
38%
36%
32%
2023
июл
авг
сен
окт
82%
81%
81%
80%
80%
77%
76%
75%
59%
58%
2024
ноя
дек
83%
82%
75%
74%
Запуск анкет в
мобильном
приложении
84%
81%
65%
73%
75%
63%
2022
2Q
41%
40%
32%
Отключили
арбитраж жалоб
FBO
63%
59%
1Q
39%
42%
2022
янв
4Q
80%
75%
68%
35%
42%
39%
34%
35%
Monthly
83%
36%
39%
44%
2024
Quarterly
81%
38%
38%
2. Resolution Rate – оценки партнёров на ответы в чатах
83%
41%
34%
2022
1Q
40%
38%
41%
42%
3Q
59%
2023
60%
2024
4Q
60%
59%
2022
янв
фев
мар
1) Отключение кнопки Мне
пока не помогли на Web
2) Запуск открытия спора по
возвратам через кнопку
апр
май
июн
июл
авг
сен
2023
окт
ноя
2024
дек

6.

02
Изменения с
01.01.2025

7.

Проект по наследованию тикетов
• Это настройка, которая, при соблюдении
определённых условий, назначает тикет в
рамках обращения на одного и того же
оператора
=> сокращение времени (AHT) на
Заголовок
работу с тикетом и увеличения влияния от
Кратко
сформулируй свою
мысль.
действий
конкретного
оператора
при работе
с обращением.
• В рамках пилота позитивные изменения уже
видны – при повторном назначении тот же
оператор работает с тикетом на 33%
Большое
быстрее.количество ошибок
• Сотрудники сознательно ставят неверную
резолюцию. За текущий квартал контроль
качества нашёл уже 350 ошибок с неверной
резолюцией и схожими ошибками;
• Сценарий «Решено-не подтверждено» – мы
провели исследование, где на
репрезентативной выборке отметили, что
партнёр возвращается в тикет в 33% случаев
из-за того, что ответ оператора был
плох\неправилен\не адаптирован.
01
С 01.01.2025
Увеличиваем вес сценария
решено относительно
сценариев не решения
(решено-не подтверждено и
не решено)
7

8.

01
Сложность попадания в рейтинг
Заголовок
Кратко сформулируй свою мысль.
• Новому сотруднику (их доля составляет
37%) после начального обучения тяжело
попасть в рейтинг, соревнуясь с опытными
сотрудниками для получения премии
С 01.01.2025
Снижение показателей
для участия новичков в
рейтинге
8