2.46M

Кейсы_медицина (2)

ПОЧЕМУ АКТУАЛЬНО?
Рынок коммерческой медицины после ковидного бума спроса замедляется в темпах роста. Также на фоне инфляции и роста издержек
со стороны клиник фиксируется рост стоимости на медицинские услуги примерно на 20–25%. В создавшихся условиях для того, чтобы
окупаться и приносить прибыль, медицинские компании фокусируются на повышении эффективности: каким образом и за счет чего
можно сократить затраты или более эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Для этого им необходимо обеспечить прозрачность
процессов и выявить проблемные точки на всех этапах: от поиска и привлечения пациента на первичный прием до повторных визитов.
С проблемой привлечения клиентов коммерческая медицина, как и многие другие отрасли, столкнулась после событий 2022 года,
когда популярные иностранные соцсети (Facebook* и Instagram*) были признаны экстремистскими и заблокирована на территории
Российской Федерации. Google остановил рекламу в России на всех своих площадках, включая YouTube - рекламировать товары и
услуги на российских пользователей стало невозможно. Продвижение многих клиник сильно зависело от соцсетей и сервисов Google,
поэтому маркетологи начали оперативно искать другие платформы для продвижения или увеличивать объемы размещения рекламы
на российских ресурсах - Vkontakte, Telegram, Яндекс.Дзен, Яндекс.Директ и др. Российские ресурсы не могут обеспечить тот спрос,
который закрывали иностранные сети, поэтому на фоне ограниченного предложения рекламных каналов растет конкуренция, а это
влияет на стоимость привлечения новых пациентов, поэтому клиники начинают считать, сколько каждый канал приносит заявок
(лидов) и, соответственно, денег.
Поиск новых пациентов становится более сложным и дорогим, расти за счет привлечения бОльшего количества лидов/заявок клиники
не могут, поэтому делается упор на более качественную отработку лидов. В фокусе конверсия, т.к. основная задача - получить больше
пациентов из того же количества лидов/заявок. Для этого руководство клиник стремится обеспечить 100% дозвон в клинику, повысить
количество звонков, которые заканчиваются записью на прием, увеличить процент дошедших на прием пациентов, а также превращать
одноразовых пациентов в комплексных, которые возвращаются на повторные визиты в клинику и рекомендуют клинику
друзьям/знакомым/в соц сетях.
Наиболее эффективное направление, которое поможет повысить прозрачность бизнес процессов любой клиники и отслеживать
конверсию на каждом этапе взаимодействия с клиентом —цифровизация, в т.ч. современная телефония и переход на медицинские
информационные системы (МИС).
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
*Социальные сети Instagram и Facebook запрещены в РФ. Решением суда от 21.03.2022 компания Meta
признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации.

3.

Мы помогаем решать бизнес задачи на каждом этапе
воронки клиентов из отрасли МЕДИЦИНА
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

4.

Как мы помогаем решать бизнес задачи наших клиентов
из отрасли МЕДИЦИНА
ЗАДАЧИ
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ПАЦИЕНТОВ
РЕШЕНИЕ
Нужно, чтобы пациенты приходили к нам, а
не к конкурентам
Инструменты Манго офис помогают маркетологам мед. клиник более
эффективно размещать рекламу - определять, инвестиции в какие
маркетинговые кампании необходимо увеличить, какие сократить, а от
каких полностью отказаться.
Хотим понимать, откуда приходят пациенты
- нам важно понимать, какие источники
рекламы приводят к нам клиентов, чтобы
сконцентрироваться именно на этих каналах
Динамический колл трекинг позволяет понять, по какому рекламному
объявлению пациент пришел на сайт клиники, какие слова при этом
вводил в поисковой системе, из какого города посетитель сайта (для
клиник с филиалами в разных городах).
Хотим повысить эффективность
коммуникационных стратегий (рекламных
кампаний) и сократить затраты на
продвижение
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
Сквозная аналитика MANGO OFFICE собирает в единый отчет цифры из
коллтрекинга, CRM-системы, веб-метрик и рекламных площадок.
Мультиканальная аналитика поможет проследить путь клиента от первого
касания с рекламой до целевого действия - звонка, обращения, записи на
прием. Можно оценить вклад каждого канала привлечения и выделить
наиболее удачные цепочки - какая реклама приводит пациента на
первичный и повторные приемы.
Анализ конкурентов позволяет повысить эффективность маркетинговых
стратегий и снизить затраты на продвижение благодаря
автоматизированному сбору информации о рекламной активности
конкурентов: анализ сайтов на ключевые слова (слова, которые
пользователи вбивают в поиск), рекламных объявлений в Рекламной сети
Яндекса (РСЯ) и Telegram, сравнение собственного объема рекламного
трафика с трафиком конкурентов (в SEO и контексте), семантическое ядро
(набор ключевых слов, которые описывают сайт и то, что на нём
размещается).

5.

Как мы помогаем решать бизнес задачи наших клиентов
из отрасли МЕДИЦИНА
ЗАДАЧИ
В большинстве клиник звонки принимают не
выделенные люди, а администраторы, которые и
отвечают на звонки, и встречают пациентов в клинике.
Из-за высокой загрузки в клинике, администраторы часто
не успевают отвечать на все телефонные звонки, поэтому
пациенты либо уходят, либо звонят по нескольку раз.
ДОЗВОН В
КЛИНИКУ Особенность медицины - пациенты очень часто
ПРОПУЩЕННЫЕ обращаются за экстренной помощью (болит зуб, заболел
ЗВОНКИ
ребенок, требуется срочная помощь питомцу). Если
администратор не ответит такому пациенту с 1 минуты,
пациент не будет ждать и тут же позвонит в другую
клинику, поэтому чтобы не потерять пациента важно:
РЕШЕНИЕ
Современная телефония без капитальных затрат с Виртуальной
АТС: возможность подключить многоканальные номера, чтобы
каждый пациент смог дозвониться с первого раза и ему не
пришлось слушать сигнал «занято».
IVR и голосовой робот распределяют звонки в разные филиалы и
снижают нагрузку на операторов
Создание удаленного выделенного КЦ поможет решить проблему
пропущенных звонков, которые не успевают принять
администраторы в клинике, т.к. параллельно принимают
пациентов очно.
Очередь обращений, удобная система работы с пропущенными
(отчет о пропущенных в КЦ, оповещение о пропущенных на почту
руководителя)
чтобы каждый пациент мог дозвониться и не ушел к
конкуренту при недозвоне
Функция автоперезвона по пропущенным, позволит сократить
процент пропущенных звонков до 0 (не для всех подходит, т.к.
звонок идет в линию)
если клиент с первого раза сам не дозвонился,
администратор должен ему максимально быстро
перезвонить
Статистика по звонкам в личном кабинете Виртуальной АТС в
детализации по отдельным сотрудникам, группам контакт центра
или филиалам клиники покажет, с какими сотрудниками
необходимо проводить работу
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

6.

Как мы помогаем решать бизнес задачи наших клиентов
из отрасли МЕДИЦИНА
ЗАДАЧИ
КОНВЕРСИЯ В
ЗАПИСЬ НА
ПЕРВИЧНЫЙ
ПРИЕМ
Хотим понять, почему пациенты
позвонили, но не записались на прием
Не хотим терять потенциальных пациентов
из-за того, что администраторы работают в
режиме автоинформатора:
не выясняют потребности клиентов
не рассказывают о преимуществах
клиники и конкретного врача
не мотивируют пациента на прием
Хотим повысить чек клиента –
администратор не предлагает доп. услуги
Хотим избежать ошибочной записи ко
врачу или на неправильную/неполную
диагностику – для пациентовсамодиагностов
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
РЕШЕНИЕ
Все звонки в клинику записываются и сохраняются – их можно прослушать и выявить причины
низкой конверсии в запись. Частая причина - администраторы по телефону озвучивают
только стоимость процедуры/приема и не предлагают пациенту записаться.
Превращать звонки в запись помогает заготовленный сценарий разговора (скрипт). Это
автоматически всплывающее окно с подсказкой для администратора, в которой написано, что
говорить и как отвечать пациенту по телефону. Вероятность завершить разговор записью на
прием увеличивается, когда администратор отвечает на звонки уверенно, без долгих пауз. В
скриптах учтены варианты ответов пациентов, а в случае непредвиденного диалога, легко
добавить его в шаблоны.
С Mango Office руководитель колл-центра или супервайзер может видеть статистику в режиме
реального времени по каждому сотруднику - выявлять лидеров и отстающих, проводить
обучение для аутсайдеров, мониторить динамику улучшения или ухудшения показателей
(контроль качества). Аналитика позволяет видеть, как хорошо сотрудники отрабатывают
скрипты, мотивируют пациентов записаться на прием, презентуют преимущества клиники или
конкретного врача, а также эффективно отрабатывают возражения.
Речевая аналитика позволяет не прослушивать записи разговоров, а автоматизировать
проверку работы операторов – записи всех звонки переводятся в текст, автоматический
анализ позволяет оценить разговоры по заданным параметрам (наличию/отсутствию стопслов, эмоций, соответствию чек-листу). По итогам анализа формируется отчет или, если
произошло недопустимое событие, руководству в режиме реального времени отправляется
уведомление.
Речевая аналитика фиксирует, сколько раз администраторы предложили записаться на
консультацию, В отчете «анализ сотрудников» система показывает % звонков, в которых
администраторы предложили консультацию, и % согласившихся пациентов. Руководитель
корректирует скрипты разговоров сотрудников для роста конверсии

7.

Как мы помогаем решать бизнес задачи наших клиентов
из отрасли МЕДИЦИНА
ЗАДАЧИ
ДОХОДИМОСТЬ
ЗАПИСАВШИЙСЯ
ПАЦИЕНТ
ПРИШЕЛ НА
ПРИЕМ
Не хотим, чтобы клиенты забывали про
визит ко врачу, для этого их нужно
информировать о записи, подтверждать
визит и отправлять напоминание
Подсказки пациентам – как подготовиться к
сдаче анализов, к визиту к врачу
РАСПИСАНИЕ
БЕЗ ОКОН
Заполнить расписание приходящих
специалистов, т.к. клиника оплачивает время
работы из работы независимо от того, были
ли пациенты на приеме или нет
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
РЕШЕНИЕ
Сразу после звонка, администратор может направить пациенту
в смс или WhatsApp сообщении информацию о дате и времени
записи, ФИО специалиста, а также адрес и схему проезда.
Накануне визита напомнить пациенту о предстоящем приеме и
подтвердить запись можно любым удобным ему способом,
будь то смс уведомление или звонок от голосового робота.
Обычно обязанности по прозвону и отправке смс-уведомлений
ложится на плечи администраторов клиники. Автоматизация
процесса позволит снизить нагрузку с них нагрузку.
В случае, если запись не подтвердилась, администратор может
предложить пациенту перенос визита на другое время.
Предложить освободившиеся интервалы в расписании врача
другим пациентам, которые хотели записаться к этому
специалисту

8.

Как мы помогаем решать бизнес задачи наших клиентов
из отрасли МЕДИЦИНА
ЗАДАЧИ
Хотим, чтобы клиенты снова приходили
ПОВТОРНЫЕ
ВИЗИТЫ
Предлагать доп. услуги/акции или с какой-то
периодичностью приглашать на плановые
осмотры/процедуры
Повысить лояльности пациентов - они должны
чувствовать заботу со стороны персонала
клиники
РАЗБИРАТЬ
СПОРНЫЕ
СИТУАЦИИ/
ИСКЛЮЧАТЬ
ИНЦИДЕНТЫ
Разобраться в спорной ситуации или
разрешить конфликт с клиентом
Предотвратить инциденты
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
РЕШЕНИЕ
Интеграция с медицинской информационной системой (МИС)
клиента позволяет настроить автоматические события:
сообщить пациенту о скидках и акциях,
отправить пациенту информации о том, что подошло время
для планового профилактического осмотра,
предложить например, если пациент обращался в клинику с
переломом, через несколько месяцев ему можно
предложить пройти курс реабилитации.
Проинформировать пациента можно любым удобным ему
способом: звонок администратора или голосового робота, смс
уведомление или сообщение в WhatsApp
Администратор или руководитель по клиентскому сервису
имеет возможность прослушать разговор оператора с
пациентом и разобраться в сложной или конфликтной
ситуации.
Для ветеринарных клиник можно также прослушать запись
звонка врача и пациента (если врачи подключены к ВАТС)

9.

Проблемы, с которыми приходят ЛПР-руководители КЦ
из отрасли МЕДИЦИНА
ИНФРАСТРУКТУРА
УВЕЛИЧЕНИЕ КЛИЕНТОПОТОКА
Сложно организовать удаленные рабочие места
Низкая конверсия звонка в запись
Нельзя перевести звонок из одного филиала в
другой
Низкая конверсия записей в визиты (доходимость)
Долгий перезвон клиентам, оставившим заявку на сайте
Много приложений, в которых приходится
работать оператору для обработки обращения
пациента (до 12 окон может быть открыто
одновременно)
Долго отвечают клиентам на вопросы в мессенджерах
(WhatsApp, Viber, Телеграм)
Обработка обращений в нерабочие часы - не потерять этих
пациентов и при этом не выводить дополнительно
сотрудников нужно решение
КОНТРОЛЬ И АНАЛИТИКА
Не знаем, сколько пропущенных вызовов
Не знаем, в чем причина пропущенных
Длительное время ожидания ответа
Не понятно, кто из сотрудников хорошо работает,
а кто нет: сколько звонков принял, совершил,
успешно, неуспешно
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
МОТИВАЦИЯ/СНИЖЕНИЕ ТЕКУЧЕСТИ
Высокая текучесть операторов (низкая мотивация)
Недоукомплектован штат
Издержки на найм и обучение персонала (в т.ч. время
руководителя)
Уровень сервиса, Service Level - ключевая метрика, за
которую сотрудники колл-центра и их руководители
несут ответственность.

10.

Почему клиенты из отрасли Медицина выбрали Манго Офис
• Качественная телефония (есть аналитика и
• Быстро и качественно внедряет телефонию
• Удобные настройки ЛК
• Лидер рынка, хорошая репутация
• Посоветовал IT - интегратор
• Положительный опыт на прошлом месте
• Компетенции сотрудников и вовлеченность
• Платформа, идеально подходящая для
• Готовая интеграция с практически всеми ИТ
возможность к масштабированию, БЗР)
работы
территориально-распределенной структуры
колл-центра, включающей удаленных
сотрудников
• Возможность переходить со своими
номерами
• Функциональность Контакт-центра
и колл-центр без капитальных затрат
в процесс
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество - качественный
продукт, который стоит своих денег
и CRM системами, применяемыми в
медицинских учреждениях, от Битрикс24 и
AmoCRM до специализированных
медицинских информационных систем, в
т.ч. МИС Инфоклиника, MedIdea, Ident,
Medesk,МЕДМИС, Ветменеджер, Renovatio,
MедАнгел, MedicalCRM и другие. Полный
список Список известных интеграций - Департамент маркетинга MANGO OFFICE - Confluence (mgo.su)
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

11.

КЕЙСЫ

12.

КЕЙС 1: Клиника «СОВА»
+26%
ТОП-10 коммерческих медицинских центров по версии Forbes.
Федеральная сеть многопрофильных клиник, основанная в 2007
году. Филиалы в Саратове, Волгограде, Воронеже.
рост выручки по снижение
записям контакт- текучки
центра
персонала
Предпосылки поиска нового решения
до 70
• Устаревшая «железная» телефония
• Отсутствие прозрачности в работе операторов (пропущенные звонки,
длительное время ожидания ответа, негатив от клиентов)
• Длительная обработка лидов с сайта
• Отсутствие автоматического перезвона по пропущенным звонкам
• Низкая мотивация персонала, высокая текучесть
• Не укомплектован штат операторов
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис:
• Платформа, идеально подходящая для территориально-распределенной
структуры колл-центра: 3 филиала в 3х разных городах должны
централизованно управляться: Самара, Воронеж, Волгоград
• Решение позволяет создать эффективные удаленные рабочие места: штат
был не укомплектован+ высокая текучка, а найти операторов в регионах
гораздо проще и дешевле , чем в региональных центрах
• Функциональность Контакт-центра: есть все – что нужно и даже больше
• Готовая интеграция с МИС Инфоклиника
• Компетенции сотрудников Манго и вовлеченность в процесс
рост доходимости
пациентов после
записи на прием
в 4 раза
до 30
робот-оператор
одновременно
совершает звонков
Что было сделано:
• Создание единой коммуникационной платформы для филиалов в 3х разных
• Низкая доходимость: 30% пациентов после записи на прием фактически на
него приходили
• Низкая конверсия обращения в запись
до 90%
масштабирование снижение количества
операторов
открытых вакансий
• Отсутствие контроля операторов по показателям KPI в связи со слабой
отчетностью
• Медленная обработка информации через WhatsApp и Viber
12%
городах с единой логикой и стандартами обслуживания на базе платформы
КЦ Манго Офис. Подключено 68 операторов
• Созданы эффективные удаленные рабочие места с возможностью
контролировать работу удаленных сотрудников, были быстро закрыты все
вакансии за счет возможности привлекать персонал из регионов
• Появилась возможность в режиме онлайн отслеживать метрики выполнения
сотрудниками KPI, это позволило выстроить систему мотивации сотрудников и
сократить текучесть
• Существенно повысилось качество обслуживания (SL): сокращение
пропущенных, сокращение времени ожидания (аналитика в КЦ) качество
диалогов (прослушка и дальнейшая корректировка)
• Внедрен персонализированный подход (единая история и карточка клиента,
интеграция с МИС)
• Повысился уровень удовлетворенности клиентов
• Увеличилась конверсия звонка в запись
• Увеличилась конверсия записи в посещение (доходимость) – голосовой робот
обзванивает для подтверждения записи на прием
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

13.

Кейс 2: «Центр Семейной медицины»
Клиника репродуктивных технологий: ЭКО, поликлиническое отделение, педиатрическое отделение, 5 филиалов по
свердловской и челябинской области
Предпосылки поиска нового решения
Основная задача - реализовать единый колл-центр на все филиалы с
централизованным управлением, освободить администраторов и кассиров
от приема звонков
Состояние на момент обращения:
• Коммуникации в филиалах обособленные, нет единой системы
• Сотрудники - администраторы, кассиры, колл-центр – все принимают звонки
• Не хватает инструментов для управления коммуникациями и улучшения их
качества: много пропущенных, сложно прослушивать диалоги, метрики по
уровню сервиса и по эффективности работы операторов невозможно
контролировать
• Основной интерфейс работы оператора - 1С, с ней проинтегрированы:
WhatsApp – подтверждение записи на прием, рассылки
Сервис «про докторов» - для записи на прием
В 1 с идет обработка обращения – всплывает карточка с данными о клиенте
и история
• Недоукомплектован штат, много новичков
• Есть резервная телефония Мегафон
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис:
• Платформа, идеально подходящая для создания единого колл-центра на все
филиалы с централизованным управлением т контролей качества сервиса
Что было сделано:
• В рамках проекта по созданию единого колл-центр на все филиалы с
централизованным управлением подключена площадка в Екатеринбурге
(15 операторов), в планах на ближайшие полгода подключить остальные
филиалы
• Появилась возможность отслеживать ключевые метрики по уровню
сервиса: производительность групп и сотрудников, контроль
пропущенных звонков, среднее время разговора с пациентом, сколько
поступило вызовов, соблюдение сотрудниками графиков – опоздания,
перерывы
• Повысился уровень сервиса: с 25 до 13 процентов уже снизилось
количество пропущенных
• Появилась удобная возможность контроля качества диалогов прослушка звонков, оценка по чек-листу
• Возможность учитывать вознообразность нагрузки при планировании
графиков для операторов: анализировали количество входящих звонков
на предыдущих периодах в отчетах контакт-центра Манго, выявили
закономерности и от этого планируются. Для того чтобы операторы не
простаивали - перераспределяют функции оператор-администратор.
• В планах на будущее:
Улучшить мотивацию для сотрудников
Автоматизация оценки качества обслуживания
Снизить количество ошибок при оформлении пациентов
Создать кадровый резерв
• Решение позволяет создать эффективные удаленные рабочие места
• Обеспечение контроля показателей по уровню сервиса и качеству коммуникаций
• Интеграция с 1С
• Компетенции сотрудников Манго и вовлеченность в процесс
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

14.

Кейс 3: «Vet Union»
Сеть ветеринарных клиник с собственным лабораторным комплексом. Более 600
видов анализов для животных Проект группы ИНВИТРО. Два направления: работа
с корпоративными клиентами и розница – работа в физлицами
1%
снижение количества
пропущенных в корп.
сегменте
Предпосылки внедрения нового решения:
• Были корпоративные мобильные телефоны, которые через МТС
объединили и зарегистрировали под одним городским номером.
Появились проблемы с распределением звонков, с контролем за
телефонией, очень медленно и неудобно,
80%
с 30 до 3%
конверсия звонка снижение количества
в запись
пропущенных в рознице
Что было сделано:
• Добавилось новое направление - розница, работающее с физлицами.
• Создание единой коммуникационной платформы для розницы и корпоративных клиентов,
• Много пропущенных звонков и неизвестна причина их пропуска
• Сложно контролировать качество диалогов
• Отсутствие контроля за уровнем сервиса
• Высокая текучка персонала
Это еще сильнее усугубило ситуацию
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис:
• Качественная телефония с удобными инструментами
• Можно сохранить старые номера
• Удобные инструменты для качественного контроля коммуникаций
• Компетенции сотрудников Манго и вовлеченность в процесс
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество
Манго использую 1 год. Подключено 8 для работы с физлицами и 15 для работы с
корпоративными клиентами
Работа с пропущенными: их число сокращено до минимума, благодаря удобной системе
работы с пропущенными звонками. Оставшиеся оперативно обрабатываются
Управление качеством звонков и качеством формированием записей – прослушка
разговоров, на основании чек-лист, далее обратная связи или обучение сотрудников
Выстроена система оценки и контроля качества и систему мотивации
Сокращение текучки (с января ни один оператор не ушел)
Для корпоративных клиентов: распределение обращений на нужную группу или нужного
менеджера
Карточки клиента: в первый же месяц экспортировали в КЦ базу данных, все корректно и
удобно – теперь можно в каждую карточку подцеплять несколько номеров контактных
лиц, что очень важно для корпоративных клиентов, если кто-то звонит – оператор сразу
узнает, кто это
Оптимизация планирования графиков сотрудников благодаря анализу нагрузки на
контакт-центр в карточке рабочего дня выявлены пики и спады, это учтено при
планировании
Улучшение обработки входящих обращений благодаря точной статистике по количеству
поступивших и пропущенных звонков (с указанием причины)
Подключен телеграмм канал
Удобный внутренний чат для сотрудников
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

15.

КЕЙС 4: Сеть Клиник «МедАспект»
Сеть клиник "МедАспект" предоставляет полный комплекс медицинских услуг. Можно
провести диагностику и сразу приступить к лечению. 6 медцентров - 4-МРТ-регион;
2 МедАспект многопрофильные. Существуют 11 лет на рынке.
Предпосылки поиска нового решения:
Пропущенные звонки (недозвоны)
Необходимо создать КЦ, без надежной IP телефонии
хорошего КЦ не построишь
Необходимо наладить качественную работу телефонии. Чтобы было
удобно пользоваться клиентам и сотрудникам
Устаревшая телефония, нет возможности анализировать данные для
принятия управленческих решений
Телефония не позволяла оценить объем пропущенных звонков и их
причины
Были неудобства в работе администратора - принимал звонки и
обслуживал клиентов в клинике
В двух многофункциональный медцентрах созданы КЦ, как результат,
нужна хорошая телефония.
После внедрения КЦ появилась необходимость отслеживать работу
оператора, нужна аналитика по каждому сотруднику. Не называли
больше половины услуг.
Один из филиалов столкнулся с проблемой, около 600 пропущенных,
средний показатель 15-10 по сети
Не могли оценить конверсию
Прослушивали звонки и предоставляли аналитику подрядная компания.
Делали оценку скриптов по 10 рандомным звонкам
до 0
снизилось число
пропущенных звонков
с 40% до 80%
увеличилось выполнение KPI
сотрудниками
Что было сделано
• Подключена телефония Манго - Качественная связь, широкий функционал,
БЗР,
“Функция автоперезвон -спасла нашу ситуацию”
• В проблемном филиале количество пропущенных снизилось с 600 до 0.
Средний по клиникам сети 10-15
• Подключен КЦ - Операторам стало удобно работать на местах. Более
качественно начали выполнять ЧЛ
• Есть вся информация, которая нужна для колл-центра и оператора
• Отчетность позволяет руководителю смотреть показатели и в динамике за
определенный период, и в режиме реального времени.
• Появилась удобная возможность контроля качества диалогов - прослушка
звонков, оценка по чек-листу Выполнение KPI у сотрудников увеличилось с
40% до 80%
• В отличие от телефоний, которые внедрены в информационную систему более полная отчетность
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис
Манго - лидер данного направления. Есть необходимый функционал и
аналитика.
Рекомендовал IT- специалист, лучшее, что есть на рынке. Были на
презентации в Манго с технарями, поняли, что Манго лучший вариант.
Есть аналитика, широкий функционал - это очень важно для принятия
управленческих решений
Есть KPI сотрудников, важно прослушивать звонки и оперативно
реагировать
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

16.

Кейс 5: «Vet.сity»
Многопрофильный ветеринарный госпиталь премиум-класса. В
госпитале работает более 270 сотрудников. Один из главных
принципов работы госпиталя — удобство и для пациентов, и для их
хозяев.
Предпосылки поиска нового решения
Основная проблема - ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
• Госпиталь принимает более 350 входящих звонков в день. Как и
в большинстве ветеринарных клиник, в Vet.сity раньше не было
отдельного колл-центра, все звонки шли на администраторов,
которые сидели в клинике
• Из-за высокой загрузки в клинике, администраторы не успевали
отвечать на все телефонные звонки, клиенты звонили по
нескольку раз, до 40% звонков оставалось без ответа
• Решили поменять структуру компании - выделить удаленный
колл-центр
Почему выбор сделан в пользу
Манго Офис
• лидирует по удобству и функциональности
• быстро и качественно внедряет телефонию и колл-центр без капитальных
затрат
• дает возможность клиенту самому не вникать и не разбираться
• известный бренд с хорошей репутацией
• у IT директора был успешный опыт работы с манго
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
с 40% до 7%
снизился процент пропущенных
звонков
Что было сделано
• Cоздан удаленный колл-центр, 3 оператора в смене занимаются приемом
входящих звонков и чатов
• Первая линия колл-центра принимает входящие звонки (запись, консультации по
назначенному лечению), а также исходящие (подтверждение визитов и перезвон
по пропущенным). С 11 вечера до 9 утра звонки переводятся на
администраторов клиники, которые подключены к ВАТС Манго
На вторую линию (врач консультант, дежурный терапевт) операторы коллцентра либо переводят звонки, либо ставят задачу на перезвон. Врачи
подключены к телефонии - они также отзваниваются клиентам.
Возможность прослушать все звонки не только операторов и врачей, но и
вообще всех сотрудников, которые звонят со служебных телефонов - важно и
для качества обслуживания, и при разборе сложных или спорных случаев.
Руководитель отслеживает использование рабочего времени, нормы перерывов,
приходов на работу, карточки рабочего времени сотрудников. Проводится
оценка качества звонка – прослушивание записей звонков, оценка звонка по
чек листу
На базе отчетности Манго ставятся KPI операторов по уровню качества
обслуживания (Service Level 30)
В отличие от телефоний, которые внедрены в информационную систему, в КЦ
более полная отчетность.
Интеграция телефонии с amoCRM

17.

Клиенты из отрасли Медицина
в регионах

18.

МКР Москва
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

19.

МКР Поволжье - новые
АО "КЛИНИКА ДОКТОРА ПАРАМОНОВА"
ООО "ГАЛЕРЕЯ УЛЫБОК"
ООО "ВОСТОК ТЕХНОЛОГИИ"
ООО "МНОГОКЛИНИКА 02"
ООО "ИНМЕД"
ООО "АЛЬКОС КЛИНИК"
ООО "32 КАРАТА"
ООО "ВЕТЕРИНАРНАЯ КЛИНИКА
"БЕНИВЕТ"
ООО "УК "СПАСЕНИЕ"
Климочкина Ирина Александровна ИП
ООО ЛЕЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР
"ОРМЕДИУМ"
ООО "ИВОРИ ДЕНТАЛ КЛИНИК"
ООО "АРТ ДЕНТАЛ ГАЛЛЕРИ"
ООО "ДЕТОКС"
Кияткин Антон Юрьевич ИП
ООО "ПАВЕЛ"
ООО "ВИТАЛ"
ООО "ДОКТОР ПЛЮС"
ООО "ИШИМ-МЕД"
ООО "АПТЕКА 24/7"
ООО "СЦ "ЭДЕЛЬВЕЙС"
ООО "ДИВ"
ГБУЗ РСПК
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

20.

МКР Поволжье - ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

21.

МКР Северо-Запад - новые
OОО "ИНФИНИТИ"
ИП Гонохов Юрий Андреевич
ООО "ДИАДЕНТ"
ООО "СК "СТАНДАРТ"
ООО "ПЕРВАЯ НАРКОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА"
ООО "РВ"
ООО "ЛАЗЕРМЕДКОСМЕТ"
ООО "КАСТОМ КЛИНИК"
ООО "ДУНКАН СПБ"
ООО "ЛАВ+"
ООО "НАПОПРАВКУ.РУ"
Мелентьев Павел Викторович ИП
ООО "АССИСТ ЭКСПРЕСС"
ООО "ЮНАЙТЕД СОФТ ЛИДЕР"
ООО "ГИГИЕЯ"
ООО "РЯБИНА"
ООО "МЦ "НОВОМЕД"
ООО "ДОКТОР НАТУРОПАТОВ"
ООО "ПРО ЛИЦО И ТЕЛО"
ООО "МЕДИКОР-СОФИЯ"
ООО "ВАО- ДЕНТ"
ООО "ЧИСТАЯ КЛИНИКА СЕВЕР"
ООО "КЛИНИКА РЕАБИЛИТАЦИИ"
ООО "РЕСПУБЛИКА"
ООО "РОЙАЛ ДИДЖИТАЛ ДЕНТАЛ РЕЗОРТ"
ООО "МЕД - ЛИДЕР"
ООО "СМАЙЛС"
ООО "ТАН"
ООО "ГИНЕЯ"
ООО "СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА №21"
ООО "СОФТВЕТ"
ООО "САН ПРЕМИУМ КЛИНИК"
ООО "МОСТ"
Галахов Валерий Александрович
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

22.

МКР Северо-Запад -ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

23.

МКР Сибирский и ДВ - новые
ООО "АССА ЛАБОРАТОРНЫЕ СИСТЕМЫ"
ООО "МЦ СИБВИТА"
ООО "РЕМЕДИУМ"
ООО "МАСТОДЕНТ"
ООО "КЛИНИКА ГЕН 87 НОВОСИБИРСК"
ООО "ДОСТУПНАЯ СТОМАТОЛОГИЯ"
ООО "СТОМАТОЛОГИЯ ДОКТОРА ВЕТЧИНКИНОЙ"
Гусев Иван Владимирович
ООО "ЦЯМУ"
Гежа Юрий Иванович ИП
ООО "ПМО "СТАНДАРТ"
Горохова Евгения Васильевна ИП
ООО "КЛИНИКА АНИМА ОМСК"
ООО «НМТ СИБИРИ»
ООО "ЦДИ АТЛАНТ"
ООО "ДЕЛЬРУС-СРЦ"
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"КЛИНИКА ДОКТОРА ГРИГОРЕНКО"
ООО "ЗЕЛЕНОЕ ЯБЛОКО"
ООО "ЦЭХ"
ООО "АБСОЛЮТНО ЗДОРОВ"
ООО "МНОГОКЛИНИКА 54"
ООО "ВЕНГЕР"
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять
ООО "КЛЕОПАТРА"
ООО "ВАРИКОЗА НЕТ"
Литвинов Сергей Михайлович ИП

24.

МКР Сибирский и ДВ - ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

25.

МКР Урал - новые
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"СОВРЕМЕННЫЕ МЕДИЦИНСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ"
ГАУЗ СО "ДГКБ № 11"
ООО "КЛИНИКА НЭЙТИВ ДЕНТА"
ООО "ИМПУЛЬС"
Чукарев Михаил Михайлович ИП
Шереметьева Наталья Викторовна
Ситникова Анна Александровна
Даниелян Армен Самвелович
ООО "КЛИНИКА"
ООО "АМКО КЛИНИК"
ООО "ЭСТМЕДИКАЛ ГРУПП"
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"СТОМАТОЛОГИЯ ПРОНТО"
ООО "АВАЛОН-ДЕНТАЛКЛИНИК"
ООО "МЕДМЕТРИКА"
ООО "МЕДЛАЙФ"
ООО "ФЛЕБОЛАЙН"
ООО "ХЕЛИКС СУРГУТ"
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

26.

МКР Урал - ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

27.

МКР Центр - новые
ООО "ПРОФМЕДДИАГНОСТИКА ПЛЮС"
ООО "СМАЙЛСПА"
ООО "ПОЛИКЛИНИКА "ЛЕКОН"
ООО "ЭС-МЕДЛАБ"
ООО "ПАРТНЕР"
Лампеев Ярослав Александрович ИП
ООО "ЦЕНТР НОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ
ТЕХНОЛОГИЙ"
ООО "КУРЧАТОВСКИЙ ЦЕНТР
СОВРЕМЕННОЙ МЕДИЦИНЫ"
ООО "ИНМИС"
ООО "БИ ХЭППИ"
ООО "СОНОМЕД"
ООО ДЕТСКАЯ КЛИНИКА "МАРУСЯ"
ООО "МЕДКОМ-ПРОФИ"
ООО "АЛЬТЕРНАТИВА +"
ООО "КЛИНИКА ДОКТОРА
СЕВЕРИНОВА"
ООО "РС"
Клиника Артдент ООО
ООО "АЛЬБАДЕНТ"
ООО "АКУЛА ПЛЮС"
ООО МК "ЭС-МЕДИК"
ООО "АВАНГАРД"
Горчаков Антон Дмитриевич
ООО "КРИАДЕНТ"
ООО "КДСЛ"
Пыльчикова Ольга Николаевна ИП
ООО "СТРОЙ-С"
ООО "МНОГОКЛИНИКА 36"
ООО "КЛИНИКА ВРАЧЕБНОЙ
КОСМЕТОЛОГИИ "ВРН КОСМО"
ООО "ОРТОДЕНТ"
Романов Илья Александрович
ООО "ЛАЗЕРСТЕП"
Для внутреннего использования
- клиентам не отправлять

28.

МКР Центр - ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

29.

МКР Юг - новые
ООО "МЕДИЦИНСКАЯ КОМПАНИЯ"
Чумаков Андрей Сергеевич
ООО "СУББОТИНА КОВАЛЕНКО"
ООО "ММЦ КЛИНИКА ЮМР"
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «МЕДКОМ КРЫМ»
ООО "ЦСС"
Кришталь Кристина Вадимовна ИП
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ЛАЗЕР БЭСТ"
ООО КУРОРТНАЯ ПОЛИКЛИНИКА "АВИЦЕННА"
ООО "БИОКОД МЕД"
ГБУЗ "ГП № 22 Г. КРАСНОДАРА" МЗ КК
ООО "ЦЕНТРАЛЬНАЯ ПОЛИКЛИНИКА"
ООО "ИАТРОС"
ООО "СОВРЕМЕННЫЕ ДИАГНОСТИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ"
ООО "ДЕНТА"
ООО "ПРЕМЬЕР"
ООО "КИНДЕРМЕДИКАЛГРУПП"
ООО "ИНТЕРНЕТ
КОМПАНИЯ
Для внутреннего использования
- клиентам не
отправлятьЮГ"
ООО "НЬЮВЕРСАЛЬ"
Битохова Эльмира Сейрановна ИП
ООО "ТИАРА"
ООО "МЕДИССА"
ООО "САНТАЛЬ 123"
ООО "ДЕНТАЛ ЛОФТ"
ООО "ЮМТ"
ООО "ВЕЛЕС 30"
ООО "ПРОЗУБЫ"
ООО "КЛИНИК"
ООО "МЕДИКА МЕНТЕ"
КАЗИЕВ ШАГИД РАШИДОВИЧ
ООО "МПЦ "СПАСЕНИЕ"
Общество с ограниченной ответственностью «Адрес Здоровья»
Юсупова Патимат Маммаевна
Афиногенова Елена Владимировна
ООО "КРИО-МЕД КМВ"
ООО "КОНЦЕПТ ГРУПП"

30.

МКР Юг - ТКБ
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

31.

BACKUP
КЕЙСЫ
с корзиной

32.

КЕЙС 1: Клиника «СОВА»
ТОП-10 коммерческих медицинских центров по версии Forbes. Федеральная сеть многопрофильных клиник,
основанная в 2007 году. Филиалы в Саратове, Волгограде, Воронеже.
Предпосылки поиска нового решения
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис:
• Устаревшая «железная» телефония
• Отсутствие прозрачности в работе операторов (пропущенные звонки,
• Платформа, идеально подходящая для
длительное время ожидания ответа, негатив от клиентов)
• Отсутствие контроля операторов по показателям KPI в связи со слабой
отчетностью
• Длительная обработка лидов с сайта
• Медленная обработка информации через WhatsApp и Viber
• Низкая доходимость: 30% пациентов после записи на прием фактически
на него приходили
• Низкая конверсия обращения в запись
• Отсутствие автоматического перезвона по пропущенным звонкам
• Низкая мотивация персонала, высокая текучесть
• Не укомплектован штат операторов
территориально-распределенной структуры коллцентра: 3 филиала в 3х разных городах должны
централизованно управляться: Самара, Воронеж,
Волгоград
• Решение позволяет создать эффективные
удаленные рабочие места: штат был не
укомплектован+ высокая текучка, а найти
операторов в регионах гораздо проще и дешевле ,
чем в региональных центрах
• Функциональность Контакт-центра: есть все – что
нужно и даже больше
• Готовая интеграция с МИС Инфоклиника
• Компетенции сотрудников Манго и вовлеченность
в процесс
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

33.

Клиника «СОВА»
ТОП-10 коммерческих медицинских центров по версии Forbes. Федеральная сеть многопрофильных клиник,
основанная в 2007 году. Филиалы в Саратове, Волгограде, Воронеже.
• Создание единой коммуникационной платформы для филиалов в 3х
Сейчас подключено 68 операторов;
Средний трафик в месяц: 115 тыс. звонков;
14,2 тыс. текстовых обращений
• Созданы эффективные удаленные рабочие места с возможностью
+26%.
12%
до 70
до 90%
масштабирование
операторов
рост доходимости
пациентов после
записи на прием
в 4 раза
до 30
Что было сделано:
разных городах с единой логикой и стандартами обслуживания на
базе платформы КЦ Манго Офис
контролировать работу удаленных сотрудников, были быстро
закрыты все вакансии за счет возможности привлекать персонал из
регионов
• Появилась возможность в режиме онлайн отслеживать метрики
выполнения сотрудниками KPI, это позволило выстроить систему
мотивации сотрудников и сократить текучесть
• Существенно повысилось качество обслуживания (SL): сокращение
пропущенных, сокращение времени ожидания (аналитика в КЦ)
качество диалогов (прослушка и дальнейшая корректировка)
• Внедрен персонализированный подход (единая история и карточка
клиента, интеграция с МИС)
• Повысился уровень удовлетворенности клиентов
• Увеличилась конверсия звонка в запись
• Увеличилась конверсия записи в посещение (доходимость) –
рост выручки по записям
контакт-центра
снижение количества
открытых вакансий
снижение текучки
персонала
робот-оператор
одновременно
совершает звонков
голосовой робот обзванивает для подтверждения записи на прием
“Сервис современный, технологичный, часть по
аналитике очень глубокая. Функционал, заложенный в
продукте – достаточный, радует», - сеть клиник СОВА
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

34.

Клиника «СОВА»
ТОП-10 коммерческих медицинских центров по версии Forbes. Федеральная сеть многопрофильных клиник,
основанная в 2007 году. Филиалы в Саратове, Волгограде, Воронеже
Продукты Mango Office:
ВАТС, Контакт-центр, Голосовой робот (стороннее решение, но можно для тех же целей Голосовой робот Манго)
ВАТС Корпорация 170 пользователей
Номера 15 шт+ 5 красивых
Пакет МГП
КЦ Бизнес 46 активных лицензий (операторов)
Интеграция с WhatsApp Business API Доп. Отчеты
Облачное хранилище 300 Гб
SIP-транк
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

35.

36.

Кейс 2: «Центр Семейной медицины»
Клиника репродуктивных технологий: ЭКО, поликлиническое отделение,
педиатрическое отделение, 5 филиалов по свердловской и челябинской
области
Что было сделано:
• В рамках проекта по созданию единого колл-центр на все филиалы с
централизованным управлением подключена площадка в Екатеринбурге
(15 операторов), в планах на ближайшие полгода подключить остальные
филиалы
• Появилась возможность отслеживать ключевые метрики по уровню
сервиса: производительность групп и сотрудников, контроль
пропущенных звонков, среднее время разговора с пациентом, сколько
поступило вызовов, соблюдение сотрудниками графиков – опоздания,
перерывы
• Повысился уровень сервиса: с 25 до 13 процентов уже снизилось
количество пропущенных
• Появилась удобная возможность контроля качества диалогов -
Продукты Mango Office:
ВАТС, Контакт-центр, Голосовой робот
(стороннее решение, но можно для тех
же целей Голосовой робот Манго)
ВАТС Максимальная 150 пользователей
Номера 9 шт+ 3 красивых
Пакет МГП
Облачное хранилище 65 Гб
SIP-транк 11
Запись разговоров
прослушка звонков, оценка по чек-листу
• Возможность учитывать вознообразность нагрузки при планировании
графиков для операторов: анализировали количество входящих звонков
на предыдущих периодах в отчетах контакт-центра Манго, выявили
закономерности и от этого планируются. Для того чтобы операторы не
простаивали - перераспределяют функции оператор-администратор.
• В планах на будущее:
Улучшить мотивацию для сотрудников
Автоматизация оценки качества обслуживания
Снизить количество ошибок при оформлении пациентов
Создать кадровый резерв
КЦ Бизнес 15 лицензий
API конструктор
20 пользователей ВКС
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

37.

Кейс 3: «Vet Union»
Сеть ветеринарных клиник с собственным лабораторным комплексом.
Более 600 видов анализов для животных Проект группы ИНВИТРО.
Два направления: работа с корпоративными клиентами и розница – работа в физлицами
Предпосылки внедрения нового решения:
Почему выбор сделан в пользу Манго Офис:
• Были корпоративные мобильные телефоны, которые через МТС
• Качественная телефония с удобными
• Добавилось новое направление - розница, работающее с
• Можно сохранить старые номера
• Удобные инструменты для качественного контроля
• Много пропущенных звонков и неизвестна причина их
• Компетенции сотрудников Манго и вовлеченность
• Сложно контролировать качество диалогов
• Отсутствие контроля за уровнем сервиса
• Высокая текучка персонала
• Российский разработчик ПО
• Соотношение цена-качество
объединили и зарегистрировали под одним городским номером.
Появились проблемы с распределением звонков, с контролем
за телефонией, очень медленно и неудобно,
физлицами. Это еще сильнее усугубило ситуацию
пропуска
инструментами
коммуникаций
в процесс
“Манго позволило обеспечить тотальный
контроль всех входящих обращений, что
являлось основной нашей задачей. Для нас, как
для молодой организации, очень важен каждый
клиент”
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

38.

Кейс 3: «Vet Union»
Что было сделано:
• Создание единой коммуникационной платформы для розницы и корпоративных
клиентов, Манго использую 1 год
• Работа с пропущенными: их число сокращено до минимума, благодаря удобной
системе работы с пропущенными звонками. Оставшиеся оперативно
обрабатываются
• Управление качеством звонков и качеством формированием записей – прослушка
разговоров, на основании чек-лист, далее обратная связи или обучение
сотрудников
• Выстроена система оценки и контроля качества и систему мотивации
• Сокращение текучки (с января ни один оператор не ушел)
• Для корпоративных клиентов: распределение обращений на нужную группу или
нужного менеджера
подключено 8 для работы с физлицами и
15 для работы с корпоративными
клиентами
Средний трафик в месяц:
-
4 000 - звонков (физлица)
-
18 000 звонков (корпоративные
клиенты)
80%
рост
• Карточки клиента: в первый же месяц экспортировали в КЦ базу данных, все
конверсия звонка в
запись
• Оптимизация планирования графиков сотрудников благодаря анализу нагрузки на
с 30 до 3%
корректно и удобно – теперь можно в каждую карточку подцеплять несколько
номеров контактных лиц, что очень важно для корпоративных клиентов, если ктото звонит – оператор сразу узнает, кто это
контакт-центр в карточке рабочего дня выявлены пики и спады, это учтено при
планировании
пациентопотока
• Улучшение обработки входящих обращений благодаря точной статистике по
снижение количества
пропущенных в рознице
• Подключен телеграмм канал
• Удобный внутренний чат для сотрудников
1%
количеству поступивших и пропущенных звонков (с указанием причины)
снижение количества
пропущенных в корпоративном
сегменте
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

39.

Кейс 3: «Vet Union»
Продукты Манго
32 пользователя ВАТС
9 номеров ВАТС
14 лицензий КЦ Бизнес
• Mango-Office - Расширенная + Пакет 2500
• Коллтрекинг (тариф Манго)
• Модуль Контроль качества
• Манго Диалоги
• Все алгоритмы
• ОХ (25 гБ)
• обратный звонок с кнопкой на сайте
• скрипты
• БЗР (входит в продукт)
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

40.

КЕЙС 4: Сеть Клиник «МедАспект»
О Клиенте
Сеть клиник "МедАспект" предоставляет полный комплекс
медицинских услуг. Можно провести диагностику и сразу приступить к
лечению
6 медцентров - 4-МРТ-регион; 2 МедАспект многопрофильные.
Существуют 11 лет на рынке.
Почему выбор сделан в пользу
Манго Офис
Манго - лидер данного направления. Есть необходимый
функционал и аналитика.
Рекомендовал IT- специалист, лучшее, что есть на
рынке. Были на презентации в Манго с технарями,
поняли, что Манго лучший вариант.
Есть аналитика, широкий функционал - это очень
важно для принятия управленческих решений
Есть KPI сотрудников, важно прослушивать звонки и
оперативно реагировать
Предпосылки поиска нового решения:
Пропущенные звонки (недозвоны)
Необходимо создать КЦ, без надежной IP телефонии
хорошего КЦ не построишь
Необходимо наладить качественную работу телефонии. Чтобы было
удобно пользоваться клиентам и сотрудникам
Подробнее:
Устаревшая телефония, нет возможности анализировать данные
для принятия управленческих решений
Телефония не позволяла оценить объем пропущенных звонков и
их причины
Были неудобства в работе администратора - принимал звонки и
обслуживал клиентов в клинике
В двух многофункциональный медцентрах созданы КЦ, как
результат, нужна хорошая телефония.
После внедрения КЦ появилась необходимость отслеживать
работу оператора, нужна аналитика по каждому сотруднику. Не
называли больше половины услуг.
Один из филиалов столкнулся с проблемой, около 600
пропущенных, средний показатель 15-10 по сети
Не могли оценить конверсию
Прослушивали звонки и предоставляли аналитику подрядная
компания. Делали оценку скриптов по 10 рандомным звонкам
“Манго является весомой частью той системы, которые
выстраивают клиники для их эффективной работы”
“Мне нравится ваша клиентоориентированность, вы
готовы делать разработки для клиента. Мы поговорили
и рассказали свои боли и задачи, а вы честно сказали,
что у вас этого нет, но поговорите внутри и сделаете
доработку под нас”
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

41.

КЕЙС 4: Сеть Клиник «МедАспект»
Что было сделано
до 0
• Подключена телефония Манго - Качественная связь,
широкий функционал, БЗР,
“Функция автоперезвон -спасла нашу ситуацию”
В проблемном филиале количество пропущенных
снизилось с 600 до 0. Средний по клиникам сети 1015
Подключен КЦ - Операторам стало удобно работать на
местах. Более качественно начали выполнять ЧЛ
Есть вся информация, которая нужна для колл-центра и
оператора
Отчетность позволяет руководителю смотреть показатели
и в динамике за определенный период, и в режиме
реального времени.
Появилась удобная возможность контроля качества
диалогов - прослушка звонков, оценка по чек-листу
Выполнение KPI у сотрудников увеличилось с 40% до
80%
В отличие от телефоний, которые внедрены в
информационную систему - более полная отчетность
снизилось число
пропущенных звонков
с 40% до 80%
увеличилось выполнение KPI
сотрудниками
Продукты Манго
ВАТС - Максимальная+ 2500 мгп,
КЦ Бизнес - 29 операторов
3 номера Манго + 4 агентских
API конструктор,
Автоматический перезвон по звонкам,
пропущенным группой,
7 сип транков,
55 пользователей,
20 ВКС,
20 ГБ, БЗР (она входит в тариф)
Алгоритмы распределения
Планируется
• Подключать Речевую Аналитику
• Сквозную аналитику
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

42.

Кейс 5: «Vet.сity»
Многопрофильный ветеринарный госпиталь премиум-класса. В госпитале
работает более 270 сотрудников. Один из главных принципов работы
госпиталя — удобство и для пациентов, и для их хозяев.
О Клиенте
• Премиум-госпиталь использует лучшее оборудование,
чтобы быстро поставить диагноз, оперативно начать
лечение и помочь животному.
В работе с клиентами госпиталь пример с сервиса
пятизвездочных отелей с поправкой на специфику
ветеринарного бизнеса. Сотрудники Vet.city всегда
пытаются успокоить взволнованных хозяев и ответить
на все вопросы, связанные с лечением их питомца и
логистикой
Предпосылки поиска нового решения
Основная проблема - ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
• Госпиталь принимает более 350 входящих звонков в
день
• Как и в большинстве ветеринарных клиник, в Vet.сity
раньше не было отдельного колл-центра, все звонки
шли на администраторов, которые сидели в клинике
• Из-за высокой загрузки в клинике, администраторы
не успевали отвечать на все телефонные звонки,
клиенты звонили по нескольку раз, до 40% звонков
оставалось без ответа
• Решили поменять структуру компании - выделить
удаленный колл-центр
Почему выбор сделан в пользу
Манго Офис
ЛИДИРУЕТ ПО УДОБСТВУ И ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
• Облачные провайдеры телефонии, в т.ч. “большая тройка”, по
удобству и функциональности с Манго и рядом даже не стоят
БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО ВНЕДРЯЕТ ТЕЛЕФОНИЮ И КОЛЛ-ЦЕНТР
БЕЗ КАПИТАЛЬНЫХ ЗАТРАТ
• Если бы меня спросили, на чем ты быстро и красиво хочешь
реализовать телефонию без технологических затрат, я бы
порекомендовал Манго.
ДАЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ КЛИЕНТУ САМОМУ НЕ ВНИКАТЬ И НЕ
РАЗБИРАТЬСЯ
• Если ты не хочешь заморачиваться и хочешь, чтобы у тебя было
удобно и функционально, мне кажется, что Манго сейчас это лидер
ИЗВЕСТНЫЙ БРЕНД С ХОРОШЕЙ РЕПУТАЦИЕЙ
• У Манго репутация имеется, услуги вашей компании всем известны
У IT ДИРЕКТОРА БЫЛ УСПЕШНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ С МАНГО
• Я на предыдущих местах также взаимодействовал с вашей
компанией
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

43.

Кейс 5: «Vet.сity»
Многопрофильный ветеринарный госпиталь премиум-класса. В госпитале
работает более 270 сотрудников. Один из главных принципов работы
госпиталя — удобство и для пациентов, и для их хозяев.
Что было сделано
с 40% до 7%
• На базе платформы КЦ Манго Офис создан удаленный колл
центр, 3 оператора в смене занимаются приемом входящих звонков
и чатов
С 11 вечера до 9 утра звонки переводятся на администраторов
клиники, которые подключены к ВАТС Манго
Первая линия колл-центра принимает входящие звонки (запись,
консультации по назначенному лечению), а также исходящие
(подтверждение визитов и перезвон по пропущенным).
На вторую линию (врач консультант, дежурный терапевт)
операторы колл-центра либо переводят звонки, либо ставят задачу
на перезвон.
Врачи подключены к телефонии - они также отзваниваются
клиентам.
У клиентского сервиса есть возможность прослушать все звонки не
только операторов и врачей, но и вообще всех сотрудников,
которые звонят со служебных телефонов - важно и для качества
обслуживания, и при разборе сложных или спорных случаев.
В интерфейсе колл-центра есть вся информация, которая нужна
для колл-центра - отчетность позволяет руководителю смотреть
показатели и в динамике за определенный период, и в режиме
реального времени.
Руководитель отслеживает использование рабочего времени, нормы
перерывов, приходов на работу, карточки рабочего времени
сотрудников
снизился процент пропущенных
звонков
• Проводится оценка качества звонка – прослушивание
записей звонков, оценка звонка по чек листу
• На базе отчетности Манго ставятся KPI операторов по
уровню качества обслуживания (Service Level 30)
В отличие от телефоний, которые внедрены в
информационную систему, в КЦ более полная
отчетность.
Интеграция телефонии с amoCRM - работает лучше, чем
другие интеграция с amoCRM
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

44.

Кейс 5: «Vet.сity»
Многопрофильный ветеринарный госпиталь премиум-класса. В госпитале
работает более 270 сотрудников. Один из главных принципов работы
госпиталя — удобство и для пациентов, и для их хозяев.
Продукты Манго
95 пользователей ВАТС
14 номеров ВАТС, в т.ч.
1 красивый номер
5 лицензий КЦ Бизнес
• Mango-Office - Расширенная + Пакет 2500
• МГП
• Коллтрекинг (тариф Манго)
• API с amoCRM
• 2 API-конструктора
• обратный звонок с кнопкой на сайте
• роли
• БЗР (входит в продукт)
• алгоритм платный
• ОХ ( 45 гБ)
• Модуль Контроль качества
Для внутреннего использования - клиентам не отправлять

English Русский Rules