Service book DDX.pptx финал (1)

1.

SERVICE
BOOK
ПРАВИЛА
СЕРВИСА

2.

ДЛЯ НАС БЫТЬ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ –
ЭТО ЗНАЧИТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ
ПРИНЦИП SERVICE
S
MILE
E
YE CONTACT
Зрительный контакт
R
ECOGNIZE
Знаем
V
OICE
I
NFORMED
C
ARE
E
XCEEDE
Улыбаемся
Тон голоса
Информируем
Заботимся
Предвосхищаем

3.

ПРАВИЛА
СЕРВИСА
Мы всегда искренне и доброжелательно УЛЫБАЕМСЯ в момент нахождения в
зоне ресепшен, в зонах клуба, при общения с клиентом во время визита в клуб и
во время разговора по телефону
Мы всегда поддерживаем ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ при общении с клиентом и
не поворачиваемся спиной к клиентам в момент нахождения на стойке ресепшне
Мы ЗНАЕМ наших клиентов и их предпочтения, используем имя клиента и
избегаем обезличенного обращения во время разговора с клиентом
В момент общения с клиентом тон нашего ГОЛОСА всегда соответствует
динамике сервиса и атмосфере клуба, демонстрирует уважение к клиенту
Мы всегда проявляем инициативу в общении с клиентами, ИНФОРМИРУЕМ
клиентов обо всех изменениях, времени ожидания, специальных предложениях
Мы всегда ЗАБОТИМСЯ о наших клиентах, задаем правильные вопросы и всегда
находим ответы на вопросы клиентов
Мы всегда ПРЕДВОСХИЩАЕМ ожидания и ОПЕРЕЖАЕМ вопросы и просьбы
наших клиентов

4.

ТОЧКИ КОНТАКТА СЕРВИСА
Посещение фитнесклуба
Адаптация новых
членов клуба
Групповые
программы
Сотрудники
2
4
6
8
1
3
5
7
Обслуживание
Фитнес-продукт
Тренажерный зал
Оборудование

5.

ПРАВИЛА СЕРВИСА
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ
По данным Deloitte, клиентоориентированные
компании на 60% прибыльнее тех, что не
фокусируются на клиентах. А согласно статистике
Forbes, 97% потребителей отмечают влияние
качественного сервиса на лояльность к бизнесу.
Бренды предоставляющие клиентам
превосходный пользовательский опыт
зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов,
которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет,
потому что клиентоориентированность:
увеличивает количество постоянных лояльных
клиентов и снижает отток покупателей;
запускает эффект «сарафанного радио», а это —
экономит деньги на рекламе;
помогает уменьшить ценовую конкуренцию и
избежать демпинга. Отстройка от конкурентов
идет в качественной, а не в количественной
плоскости — бизнес «затачивается» под
специфические потребности вашей целевой
аудитории.

6.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ
• Приветствуем клиентов с улыбкой в голосе и представляемся.
Уточняем имя клиента и обращаемся к нему по имени, как
минимум два раза во время разговора.
• Проводим презентацию услуг в соответствии со стандартом и
этапами: устанавливаем контакт, выявляем фокус, влияем на
средний чек, презентуем услуги, предлагаем оформление
контракта, работаем с возражениями, завершаем контакт.
• Уточняем контактный номер телефона клиента и вносим в
данные CRM.
• Информируем клиента о правилах поведения и безопасности на
территории клуба.
• Информируем клиента о времени работы клуба и маршруте
посещения в утренние и вечерние часы (6:00-00:00).

7.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ
• Завершаем все формальности по проверке данных, выдаче
браслета и подписи в журнале безопасности.
• По возможности провожаем до раздевалки и подсказываем как
пройти в необходимую зону.
• Объясняем правила пользования шкафчиком и хранения личных
вещей. Какие действия предпринимаются в случае забытых
вещей.
• Желаем отличной тренировки при посещении клуба и хорошего
дня/вечера при выходе клиента из клуба.
• Искренне благодарим клиента за обратную связь и
доброжелательно решаем вопросы по обращению клиента.
• Создаем атмосферу доверия и доброжелательности. Относимся к
клиентам как самым главным людям клубе.

8.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
2. ПОСЕЩЕНИЕ
ФИТНЕС КЛУБА
• Первыми приветствуем клиентов с улыбкой с момента их
прибытия в клуб.
• Оказываем помощь при первом визите после оформления.
• Если заставили клиента ждать, признаем это и извиняемся за
задержку.
• Если клиент обращается по вопросам браслета, шкафчика, сейфа
оперативно помогаем решить вопрос.
• Если клиент забыл браслет оформляем гостевую карту или
помогаем получить карту в киоске самообслуживания.
• Если в клубе отсутствуют свободные шкафы в момент прибытия
клуба в часы прайм тайм, приносим извинения и помогаем найти
свободный, а также фиксируем и согласовываем
доукомплектование.
• Информируем клиентов о предстоящих мероприятиях или
активностях, привлекая их к участию.
Проводим поздравления клиентов по тематическим праздникам и
мероприятиям. Поддерживаем позитивную и доброжелательную
атмосферу.

9.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
3. ФИТНЕС
Выходим к клиентам на
встречу в зону рецепции
Всегда первыми здороваемся
с членами клуба,
работниками, гостями и
партнерами, приветствуем
доброжелательной улыбкой
Задаем вопросы, связанные с
процессом тренировки,
анкетированием, личными
потребностями
непосредственно в зоне
тренажерного зала/
тренировочной зоне
Обсуждаем особенности и
потребности клиента лично с
клиентом, чтобы не слышали
окружающие/другие
клиенты
При общении с клиентом мы
не отвлекаемся на
посторонние или личные
разговоры и действия
Выполняем обещания и
обязательства перед
клиентами, остаемся
позитивными, любезными,
вежливыми и
внимательными в течение
всего периода нахождения в
клубе
Гость и член клуба являются
самыми важными лицами в
клубе. Клиенты всегда имеют
преимущество: при входе и
выходе, в коридоре, лифте,
холле, кафе и т.д.
Адекватно и своевременно
реагируем на замечания и
рекомендации в отношении
поведения, если оно
противоречит правилам
клуба
Быстро и оперативно
отвечаем на обращения,
пожелания, жалобы членов
клуба, самостоятельно
разрешаем конфликтные или
спорные ситуации

10.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
3. ФИТНЕС
В начале дня проверяем
клиентские зоны по чеклисту
Открываем и закрываем
помещение клуба в
соответствии с графиком
работы клуба дежурств
Поддерживаем и следим
за чистотой оборудования
и помещений клуба, следим
за исправностью работы
оборудования во всех
помещениях клуба (в том
числе служебных
помещениях)
Возвращаем на свои места
инвентарь, проверяем
клиентские зоны, согласно
чек - листу
Всегда остаемся открытыми,
позитивными и
дружелюбными. К каждому
члену клуба относимся
внимательно и уважительно
Покидаем последним
помещения клуба,
убедившись, что все клиенты
завершили тренировочный
процесс
и покинули территорию
клуба
Всегда приходим первыми
на персональные
тренировки/
на групповые занятия
Внимательно слушаем
и не перебиваем клиента.
Разговариваем всегда
спокойно, четко, грамотно
излагая
свои мысли
Принимаем активное участие
во внутриклубных/сетевых
мероприятиях

11.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
3. ФИТНЕС
Проявляем активное участие в решении вопросов,
искренне предлагая свою помощь
Отвечаем на вопросы клиентов в области своей
компетенции и квалификации
Доводим до клиента всю новую информацию о
клубе (сети) – новые программы, изменения
расписаний, новые услуги и т.д
При незнании точного ответа на заданный
клиентом вопрос, приносим извинения и
обозначаем время для уточнения информации,
обязательно обеспечиваем ответ клиенту
При обращении клиента с
вопросом/просьбой/жалобой берем
ответственность на себя, не направляем клиента к
работникам клуба, выясняем вопрос у
компетентного лица и информируем клиента о
принятом решении
Завершаем разговор с клиентом вежливо,
благодарим за беседу и выражаем готовность к
дальнейшему взаимодействию

12.

4. АДАПТАЦИЯ НОВЫХ
ЧЛЕНОВ КЛУБА
ВО ВРЕМЯ
ТРЕНИРОВКИ
ПЕРЕД
ТРЕНИРОВКОЙ
ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
Представляемся и
приветствуем
клиентов.
Отмечаем
присутствие
клиентов на
тренировке с
помощью браслетов
и приложения в
телефоне сообщаем
информацию о
тренировке.
Уточняем состояние
здоровья клиентов.
Проводим Smart Start по
Стандартам
• объясняем, как
использовать тренажеры.
• Объясняем и
демонстрируем технику
выполнения упражнений.
• Показываем
распространённые ошибки.
• Контролируем и
корректируем выполнение
.
упражнения каждого
участника.
• Если использование
конкретного тренажёра
неудобно (слишком
большая группа
Smart/очередь
клиентов/неудобное
размещение) допускается
замена упражнений
аналогом.
ПОСЛЕ ТРЕНИРОВКИ
Отвечаем на
вопросы клиентов.
Предлагаем пройти
Фитнес
тестирование.
Консультируем
клиентом по итогам
фитнес
тестирования.
Запрашивает
обратную связь.

13.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
5. ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ
• Находимся в тренажерном зале во время часов работы клуба и часов
дежурства, не оставляя зал без присмотра.
Обращаем внимание на выполнение упражнений и соблюдения личных
мер безопасности, в случае необходимости напоминаем членам клуба о
выполнении требований охраны труда, техники безопасности и
соблюдения правил клуба.
• При необходимости консультируем членов клуба по вопросам
использования оборудования, техники безопасности и по любым
вопросам, связанным с услугами клуба.
• Рекомендуем отказаться от стиля тренировки, если она несет
потенциальную опасность получения травмы, вежливо и настойчиво
предупреждаем клиента.
• В тактичной форме указываем на действия, которые несут
потенциальную опасность для других занимающихся и предотвращаем
эти действия.

14.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
5. ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ
• Оказываем помощь членам клуба при подготовке фитнесоборудования, аксессуаров для участия в фитнес-программах, а также в
их уборке после завершения проведения фитнес-программы и
подготовке зоны для проведения следующей фитнес-программы.
• Следим за чистотой и порядком. В случае необходимости оперативно
реагируем и привлекаем вызова сотрудника клининга.
• Подготавливаем место для персональной тренировки заранее,
организуем пространство таким образом, чтобы не мешать
тренировочному процессу других членов клуба.
• Следим за музыкальным сопровождением. Музыкальное
сопровождение при отсутствии проведения групповых занятии во всех
зонах должно быть одноканальное.

15.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
6. ГРУППОВЫЕ
ПРОГРАММЫ
• Ведем занятие лицом к группе, выполняем все упражнения наравне с
группой. Управляем группой и корректируем технику занимающихся в
соответствии со стандартом проведения групповых программ.
• Проводим занятия в комфортных залах со специальным покрытием и
оборудованным всем необходимым инвентарем.
• Обеспечиваем залы нормальной вентиляцией в соответствии с
стандартами по температурным режимам18-22 градуса.
• Проводим занятия с музыкальным сопровождением определенной
громкости и темпа, соответствующих занятию.
• Производим позитивное впечатление при знакомстве и знакомиться с
новыми членами клуба, узнаем предпочтения, заинтересовываем
услугами.
• Всегда начинаем и заканчиваем групповые тренировки вовремя.

16.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
6. ГРУППОВЫЕ
ПРОГРАММЫ
• Интересуемся самочувствием до тренировки и после, помогаем в
сложных ситуациях.
• Демонстрируем максимальную заботу и заинтересованность в том,
чтобы клиент остался в клубе на долгие годы.
• Заботимся о безопасности тренировочного процесса клиентов, даже
если они не тренируются с вами персонально.
• Помогаем освоить мобильно приложение и запись на программы.
• Вежливо и деликатно разбираем конфликтные ситуации.

17.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
7. ОБОРУДОВАНИЕ
Все оборудование в клубе, без
видимых повреждений и
следов ремонта, стоит ровно,
закреплено и не шатается
Все тренажеры в чистом
состоянии, проходят
дезинфекцию
Возвращаем на свои места
инвентарь, проверяем
клиентские зоны, согласно
чек - листу
Температура в клубе, в
тренажерном зале и зале
групповых комфортная в
соответствии с
нормативными
требованиями
Туалетные комнаты,
раздевалки, душевые чистые,
исправные, с достаточным
количеством аксессуаров:
мыло, сушилка для рук,
туалетная бумага, фены,
крючки в исправном
состоянии
Все оборудование
расставлено в соответствии с
зонированием, упорядочено
и находится на своих местах
В тренажерном зале, зале
групповых программ
имеются салфетки,
дезинфектор для обработки
тренажеров
В тренажерном зале и зале
групповых программ
имеются часы и показывают
актуальное время
Сауна, хамам, солярий,
массажные кресла, джакузи в
исправном состоянии и
поддерживаются в чистоте
Музыка играет в фоновом
режиме в соответствии с
концепцией клуба

18.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
8. СОТРУДНИКИ
• Внешний вид сотрудников аккуратный, свежий, опрятный, форма
чистая, подходящего размера и в полной комплектации.
• Парфюм сотрудника незаметен и чуть уловим, форма сотрудника не
имеет сторонних запахов.
• Маникюр, волосы сотрудника находятся в ухоженном, аккуратном
состоянии.
• Волосы сотрудников тренажерного зала убраны в хвост или косу, слегка
распущенные волосы допускаются в зоне ресепшен, у молодых людей
борода, усы аккуратно подстрижены.
• Говорим размеренно, манера речи естественна, дружелюбна, выражает
заинтересованность. Речь не должна производить впечатления
заученной, свободна от ненормативной лексики и слов паразитов.

19.

ТОЧКИ КОНТАКТА
СЕРВИСА
8. СОТРУДНИКИ
• Во время общения с клиентами используем навыки активного
слушания, не перебиваем и уделяя свое безраздельное внимание
• Наши позы всегда выражают уважение и готовность помочь клиенту
(открытая поза без скрещивания рук и ног и т.д.)
• Во время нахождения в зале воздерживаемся от личных бесед, не
касающихся рабочего процесса и громкого общения друг с другом
• Личный мобильный телефон сотрудников всегда стоит на беззвучном
режиме
• В случае сложных ситуаций наши сотрудники всегда сохраняют
самообладание, проявляют участие и предлагают быстро и
своевременно подходящие варианты решения
• Мы принимаем индивидуальность каждого и помогаем развиваться
вместе

20.

SERVICE BOOK
ГАЙД ДЛЯ
СОТРУДНИКА

21.

СОТРУДНИК ДОЛЖЕН:
ПРАВИЛА
ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ
Обращаться к клиенту по имени
Не допускать того, чтобы в одном месте находились те, кто пришли
жаловаться и другие члены Клуба
Контролировать свои эмоции, быть выдержанным, терпеливым
и внимательным к собеседнику
Внимательно слушать клиента (выражать участие, кивать, повторять
ключевые слова, делать пометки)
Не выяснять причину недовольства клиента в присутствии других
членов Клуба
Не пытаться переубеждать, возражать и перебивать клиента
Проявлять заинтересованность, слушать с участием, не пытаясь
оправдаться и доказать свою правоту
Задавать уточняющие вопросы, чтобы снять эмоциональное
возбуждение, при этом внимательно выслушивать ответы
Не перенаправлять клиента к другому лицу для решения проблемы,
если Вы компетентны, разрешить конфликт сразу

22.

ПРАВИЛА
ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ
ТСОТРУДНИК ДОЛЖЕН:
Выразить сожаление и сочувствие по поводу случившегося
Сказать клиенту искренние и позитивные слова: «Спасибо,
что Вы помогаете нам, информируя нас», «Спасибо, что Вы так
переживаете
за наш успех и за комфорт всех клиентов»
Для подтверждения услышанного необходимо повторить клиенту его
возражения, получить контакты клиента и сообщить о сроках обратной
связи
Зафиксировать претензию на бумаге, заверив собеседника в
дальнейшем
о выяснении причин конфликта и последующих действиях
Взять на себя ответственность за контроль решения вопроса и
доведения
до клиента принятого решения (обратная связь)
Не давать невыполнимых обещаний
В случае если не можете самостоятельно разрешить возникшую
конфликтную и/или спорную ситуацию, то привлеките к участию

23.

ПРАВИЛА
ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ
ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
Перекладывать ответственность за принятое им обращение клиента
Игнорировать поступающие обращения клиентов и нестандартные
ситуации, возникающие внутри Клуба
Не своевременно или не корректно доводить информацию
до заинтересованных лиц и ответственных сотрудников Клуба
Вести себя грубо, переходить на личности при передаче информации
ответственным сотрудникам Клуба
Обсуждать возникшие проблемы и жалобы с сотрудниками Клуба
в клиентских зонах и при клиентах
Проявлять пассивность и незаинтересованность в нарушении
стандартов
и правил Клуба

24.

ПРАВИЛА
ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ
Listen
L
Слушайте
Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете
клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема.
A Apologiz
e
Извинитесь
Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь.
Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица
компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против
конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию.
S
Solve
Разрешите проблему
Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите
варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
T
Thank
Поблагодарите
Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе
компании.

25.

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО
ВИДА
СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРЫ
УНИФОРМА
• Соответствует должности сотрудника
и комплектации согласно стандарту.
Брендированные рубашки для
Управляющих. Брендированные поло
и бомберы для сотрудников ресепшен
и брендированные футболки и бомберы
для тренеров.
• Униформа сотрудника чистая, хорошо
отглажена, без посторонних запахов.
• Униформа хорошо подогнана под размер
сотрудника, сидит отлично по размеру.
• Вся фурнитура униформы в наличии,
хорошо пришита и исправна.
• Униформа сотрудников без надрывов,
потертостей и следов ремонта.
• Наличие бейджа с именем и
должностью, бейдж располагается слева
под логотипом.
• Обувь должна быть сменной, закрытой,
чистой и не изношенной
преимущественно спортивной.
УКРАШЕНИЯ
• Для сотрудников ресепшен разрешено
ношение часов, обручального кольца,
серьги колечки, либо серьги гвоздики.
• Украшения должны иметь чистый
опрятный вид, быть исправными, без
посторонних предметов.
ВОЛОСЫ
• Волосы должны быть чистыми ,
ухоженными, хорошо расчёсанными,
без посторонних запахов.
• Прическа должна быть в стиле,
аккуратно уложена (причесаны,
подстрижены), голова чистая.
Допускаются распущенные волосы.
• Сотрудники фитнес-клуба должны
ежедневно чисто бриться. Борода и усы
должны быть чистыми, аккуратно
подстриженными и ухоженными,
без посторонних элементов.

26.

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО
ВИДА
СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРЫ
НОГТИ
• Ногти должны быть чисты и пострижены
• Для сотрудников зоны ресепшен,
задействованных в сервисе клиентов
допускается аккуратный маникюр,
длинна ногтей не более чем 1,5 см,
с использованием нейтральных
и/или классических тонов лака
КОСМЕТИКА
• Наличие макияжа у девушек
обязательно, макияж должен быть
свежим
и естественного вида (пастельных,
т.е. не ярких
• Применение одеколона или духов
должно быть умеренным, не допускается
использование резких ароматов
ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА
• Сотрудники фитнес клуба строго
соблюдают правила гигиены ротовой
полости
• Сотрудники фитнес клуба регулярно
принимают душ и пользуются
дезодорантом , чтобы не допустить
неприятного запаха от тела
• При проявлении симптомов болезни,
т.д. сотрудники не допускаются к работе
• Все сотрудники фитнес клуба строго
следуют стандартам личной гигиены

27.

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО
ВИДА
ТРЕНЕРЫ
УНИФОРМА
УНИФОРМА
• Тренеры должны носить спортивную
одежду и спортивные кроссовки,
футболки с символикой клуба «DDX» в
зоне DDX Athletic.
• Бейдж должен быть прикреплен к
верхней одежде тренера и виден
клиентам Клуба, имя и должность
сотрудника должны быть написаны
разборчиво, он должен быть целым, без
сколов, царапин, трещин
и пятен.
• Во время проведения групповых
программ допустимы шорты, топы,
майки
с открытыми плечами.
• Одежда должна быть обязательно
чистой, свежей и выглаженной, и
соответствовать образу тренера.
• Для ношения в фитнес Клубе
обязательно должна использоваться
сменная обувь.
В сменной спортивной обуви выходить
на улицу/за порог клуба запрещено.
• Обувь должна быть чистой, ухоженной,
начищенной.
• Тренеры во время ведения групповой
тренировки не обязаны носить бейдж,
при этом, бейдж необходимо носить
при общении с клиентами и в интервалах
ВОЛОСЫ
• Волосы на голове должны быть чистыми,
аккуратно уложенными. Если длина
волос ниже плеч, то волосы должны быть
собраны в хвост или заплетены в косу.
• Тренера мужского пола должны быть
всегда гладко выбриты или носить
аккуратно подстриженные усы,
ухоженную бороду.

28.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Почему мне нужно повторно оплачивать вступительный платёж?
«При оформлении повторного контракта все пользователи наших
фитнес-клубов оплачивают услугу восстановления. Для новых членов
клуба вступительный платеж стоит 3000 рублей, при повторном
обращении действует скидка 30%».
Я могу приводить гражданскую жену по семейному доступу?
«По условиям контракта семейным доступом могут пользоваться
родственники, с которыми можно подтвердить родство. Это
официальные супруги, дети от 16 лет и родители».
Мне нет 16 лет, могу ли я по письменному разрешению родителей
приобрести абонемент?
«По условиям контракта в нашем клубе могут заниматься дети,
достигшие 16 летнего возраста».
Вы выдаете полотенца
«Все члены нашего клуба предпочитают пользоваться своими
полотенцами. На тот случай, если у Вас с собой его не оказалось, всегда
есть возможность приобрести одноразовое или многоразовое
полотенце в вендинговом аппарате в клубе».

29.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Могу ли я взять с собой на тренировку ребенка младшего возраста?
«По условиям контракта на территорию клуба могут пройти дети,
достигшие 16-летнего возраста».
Что такое вступительный платёж?
«Все пользователи наших фитнес-клубов, при оформлении абонемента,
оплачивают вступительный платеж. Это единоразовая оплата
за браслет, с помощью которого Вы получаете беспрепятственный
(упрощенный) доступ в клуб, пользуетесь шкафчиками. На вводной
тренировке Вам сделают анализ состава тела на аппарате InBody,
кардио и силовой тест. Дополнительно Вы получаете неограниченный
доступ к программам адаптации Смарт Старт (бесплатные
тренировки с тренером в тренажерном зале в мини-группах)».
Что такое соляная комната?
«Это помещение для создания оздоровительного микроклимата,
в котором стены облицованы блоками из морской соли. После посещения
соляной комнаты улучшается обмен веществ, токсины выводятся
из организма, а на их место становятся полезные ионы».

30.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Что такое семейный доступ?
«Благодаря семейному доступу, Вы сможете прийти на тренировку
вместе с родственником (родителем, супругом, ребенком от 16 лет).
Опция «Семейный доступ» действует при документальном
подтверждении родства и совместном посещении клуба с Вами: в будни
с 10 до 17 часов, в выходные с 10 до 22 часов, безлимитно по количеству
посещений».
Могу ли я сейчас оплатить взнос, а тариф по приходу в клуб?
«При оформлении абонемента необходимо оплатить всю сумму сразу».
Могу ли я не платить вступительный платёж?
«Все пользователи наших фитнес-клубов, при оформлении абонемента,
оплачивают вступительный платеж. Это единоразовая оплата
за браслет, с помощью которого Вы получаете беспрепятственный
(упрощенный) доступ в клуб, пользуетесь шкафчиками.
Бонусом Вы получаете ряд таких важных адаптационных услуг,
как анализ состава тела, вводная тренировка с тренером
и тренировки Смарт старт».

31.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
У Вас есть семейный абонемент?
«В наших клубах используется система фейс айди, поэтому каждый
контракт является уникальным и не предполагает использование
несколькими людьми. У нас есть тариф Infinity, который позволит Вам
брать с собой на тренировку членов семьи».
Могу ли я посетить солярий без абонемента?
«Доступ в солярий возможен только при наличии абонемента».
Сколько стоят персональные тренировки?
«Тренировки с тренером стоят в среднем 2000 рублей. Более детально
сможете уточнить, когда придете к нам в клуб. Рекомендую Вам
обратить внимание на бесплатные тренировки с тренером Смарт
Старт, которые проходят ежедневно по расписанию в мини-группах.
Это отличная альтернатива персональным тренировкам, доступны
безлимитно и входят во все тарифы».
Я могу месяц ходить, а месяц не ходить?
«По условиям контракта оплата производится ежемесячно путем
рекуррентных списаний. Если Вам необходимо сделать перерыв, можно
воспользоваться услугой заморозки».

32.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Почему у Вас общая СПА зона?
«Общая СПА зона позволяет клиентам приходить на тренировки
с семьей или друзьями, отдыхать и восстанавливаться вместе».
Какая у Вас загрузка зала?
«По статистике, ни один клуб не достигал даже 70% загрузки. Безусловно,
есть часы пиковой загрузки, как правило, это 19-21 в будни. Но, даже в это
время, Вы сможете комфортно заниматься, потому что у нас порядка
200 тренажеров и каждый из них, как минимум, дублирован».
Как часто у Вас повышается стоимость?
«Наша сеть существует уже 4 года, за это время повышения цен
не было ни разу. По договору оферты мы уведомим Вас об изменении
стоимости за 30 календарных дней».
Что нужно для оформления контракта?
«Для оформления контракта потребуются паспорт и банковская
карта».

33.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Могу ли я не привязывать карту, а платить самостоятельно в клубе
ежемесячно?
«По условиям контракта предусмотрено автоматическое списание
средств с банковской карты».
Как я могу заморозить свой контракт?
«Заморозить абонемент Вы можете самостоятельно в мобильном
приложении или по звонку в клуб».
Что такое турецкий хаммам?
«Это баня, температура в которой поддерживается на уровне 35-50°С.
Влажность в помещениях хамама составляет 90-100%, отлично
помогает:
• очистить поры кожи;
• расслабить все группы мышц, тонизировать все системы организма
(особенно выделительную, дыхательную, сердечно-сосудистую);
• успокоить нервы, расслабиться, улучшить настроение, снять
стресс;
• ускорить обмен веществ, омолодить кожу, укрепить иммунитет».

34.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Как я могу посмотреть клуб?
«Познакомиться с клубом можно при помощи 3D тура на нашем сайте.
Когда придете к нам в клуб, со стойки ресепшн Вы сможете увидеть
качество и количество оборудования, оценить загрузку клуба, более
детально пообщаться с сервис-менеджерами и принять взвешенное
решение. Можете воспользоваться гостевым визитом. Он стоит 1000
рублей и дает доступ во все зоны клуба с 10 до 22 часов.
При оформлении абонемента в этот же день, 1000 рублей пойдет
зачетом к стоимости абонемента, таким образом, гостевой визит
получится бесплатным. Если кто-то из Ваших друзей занимается у нас
по тарифу Infinity, они могут пригласить Вас на бесплатный гостевой
визит».
У Вас есть бесплатные гостевые визиты?
«Если кто-то из Ваших друзей занимается в нашем клубе по тарифу
Infinity, они могут пригласить Вас на бесплатный гостевой визит
в будни с 10 до 17 часов, в выходные с 10 до 22. Иногда в нашей сети проходят
Дни открытых дверей, когда мы приглашаем всех познакомиться с
нашим клубом и позаниматься абсолютно бесплатно».
Насколько безопасна ваша система оплаты?
«Процессинг списаний происходит через клауд пейментс (это продукт
тинькофф банка). Мы не храним данные по Вашей карте, а только
инициируем оплату на основании вашего договора до тех пор, пока
Вы не закроете контракт. Все максимально безопасно!»

35.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Что будет, если я потеряю браслет?
«Восстановление браслета стоит 500 рублей».
Нужно ли возвращать браслет чтобы закрыть контракт?
«Браслет возвращать не нужно».
Есть ли штрафные санкции, если я не оплачиваю свой контракт?
«Попытка списания по тарифу происходит в течение 10 дней. Если
оплата не прошла, контракт закрывается автоматически. Важно
знать, что при повторном заключении контракта необходимо будет
оплатить услугу восстановления (2000 руб.)».
Можно ли переоформить мой браслет на другого человека?
«Браслет является уникальным и не даёт возможности переоформить
его на другого человека».
Где я могу посмотреть прайс на персональные тренировки?
«Вы можете ознакомиться с нашими тренерами на сайте, выбрав
нужный Вам клуб, в разделе «Наши тренеры». Далее, когда придете
в наш клуб, сможете уточнить по стоимости у координатора
или на первой вводной тренировке».

36.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Почему в клубе нет wi-fi?
«Все кардио тренажеры оснащены мониторами с возможностью выхода
в Интернет или воспользоваться гостевым Wi-fi».
Почему записаться на групповую тренировку можно только за 24
часа?
«Это необходимо для того, чтобы все члены клуба имели равные
возможности в записи на групповые программы. Записываясь
на тренировки, Вы будете уверены, что место в группе для
Вас обеспечено».
Могу ли я на время оставить свои вещи в клубе?
«Вы можете арендовать шкафчик. Данная услуга оплачивается
отдельно и стоит 1500 рублей в месяц».
Что такое Лес Миллс?
«Это крупнейший мировой поставщик групповых тренировок
с многолетней историей. Эти тренировки разрабатывают
специалисты из области спорта, здоровья и музыки. Существуют
тренировки различных направлений, позволяют достичь цели
в максимально короткие сроки».

37.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Что такое HIIT тренировки?
«Высокоинтенсивные интервальные тренировки. Суть тренинга
состоит в том, чтобы «запустить и раскачать» метаболические
процессы в организме, увеличить выносливость сердца и мышц,
ускорить сжигание жиров».
Что такое DDX Atletiсs?
«Высокоэффективная интервальная тренировка, которая проходит
в специально оборудованной, функциональной зоне с применением
различного инвентаря. DDX Athletics позволяет одновременно
повышать показатели силы, гибкости, выносливости, скорости
и ловкости, а также прорабатывать все группы мышц и в кратчайшие
сроки избавляться от лишних килограммов. Тренировки универсальны
и подходят абсолютно всем».
Как оплатить персональные тренировки?
«Персональные тренировки оплачиваются напрямую тренеру».
Какое в клубе оборудование и в чем его преимущество?
«В клубе представлено итальянское оборудование премиальной марки
Техноджим. Это самое безопасное и эффективное оборудование. Его
выбирают олимпийские чемпионы, для подготовки к соревнованиям».

38.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
У Вас есть кулеры?
«В клубах установлены краны с фильтрованной водой, которая
проходит очистку угольными фильтрами. Вам нужно всего лишь взять
с собой бутылку или шейкер».
Что входит в тариф Infinity?
«Безлимитный доступ во все зоны клуба с 6-00 до 00-00 часов, доступ
во все клубы сети, семейный доступ, доступ для друзей».
Что входит в тариф Смарт?
«Безлимитный доступ в тренажерный зал и все групповые тренировки
по расписанию».
Могу ли я купить сейчас, а прийти потом?
«При покупке Вы можете выбрать дату активации в течение
ближайших 10 дней».

39.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Занятие с тренером входит в абонемент?
«Да, во все абонементы включены тренировки с тренером Smart Start..
Это тридцатиминутные тренировки в тренажерном зале
по 6 направлениям, каждое из которых направлено на определенную
группу мышц (бедра, плечи, круговая тренировка и т.д.). Тренировки
проходят в мини-группе от 5-7 человек в тренажерном зале. Требуют
предварительной записи в мобильном приложении. Не ограничены
по количеству посещений за весь срок действия абонемента».
Что такое доступ для друзей?
«На тарифе «Infinity» у члена клуба есть неограниченное количество
бесплатных гостевых визитов для друзей, которые можно
зарегистрировать в будние дни с 10.00- 17.00, в выходные с 10.00-22.00.
Гостевой визит для друзей можно реализовать в любом клубе сети.
Доступ гостей осуществляется только при параллельном посещении
с действующим членом клуба, носителем тарифа «Infinity».
*гость может воспользоваться бесплатным гостевым визитом один
раз в год».
На какое количество человек рассчитан зал групповых
тренировок?
«Зал рассчитан на 50 человек».

40.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Что такое Смарт Старт?
«Это уникальная адаптационная программа - тренировки с тренером
в мини-группах, которые позволят Вам научиться правильной технике
упражнений в тренажерном зале. Доступны безлимитно и абсолютно
бесплатно».
А тренер составит программу питания?
«На первой вводной тренировке тренер даст все рекомендации и
ответит на Ваши вопросы, в том числе и касающиеся питания.
Если же необходимо прописать индивидуальную программу, то это
оплачивается отдельно, по стоимости сможете уточнить у тренера,
когда придете в клуб».
По семейному гостей могу пригласить только в свой клуб или в
любой по сети?
«Пригласить Ваших гостей Вы можете в любой клуб сети».
Почему заморозка платная?
«Мы намеренно не включали стоимость заморозки в тариф, на тот
случай, если у Вас не будет необходимости ею пользоваться. Каждый
использует ее по потребности и оплачивает отдельно».

41.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Почему я не могу ходить с родным братом по семейному визиту?
«По условиям контракта семейный доступ позволяет брать членов
семьи, с которыми возможно подтвердить родство».
Сколько у Вас тренажеров?
«У нас порядка 200 тренажеров и каждый из них, как минимум,
дублирован».
Как часто проводят уборку в ваших помещениях?
«Текущая уборка проводится в течение всего дня. Генеральная уборка
проводится регулярно после завершении работы клуба».
Если я хочу только групповые, могу ли не доплачивать за
тренажерный зал?
«У нас есть три фиксированных тарифа, изменить условия
по их наполненности и стоимости нет технической возможности».

42.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
А у Вас какой контингент в клубе?
«Современный подход к фитнесу и европейское оборудование привлекает
множество интересных людей. У нас существуют правила поведения в
клубе, чтобы обеспечить комфортное пребывание всех посетителей.
При нарушении данных правил абонемент закрывается
в одностороннем порядке».
Могу я сходить в сауну по гостевому от друзей, если у меня тариф
лайт?
«Вы можете посещать фитнес-клуб в рамках своего тарифа.
Рекомендую перейти на тариф Infinity, чтобы пользоваться всем
спектром услуг».
Как мне заниматься, если есть травма?
«При заключении контракта Вы получаете возможности провести
фитнес-тестирование с тренером, на котором он даст Вам
профессиональные рекомендации, исходя из Ваших медицинский
показаний. Дополнительно мы рекомендуем предварительно
проконсультироваться со своим лечащим врачом».
Почему по семейному можно ходить только в установленное
время?
«Для того, чтобы обеспечить всем комфортное пребывание в часы
пиковой загрузки».

43.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО
ЗАДАВАЕМЫЕ
ВОПРОСЫ
Я могу менять тарифы?
«Вы можете менять тарифы ежемесячно».
Я могу перевестись в другой клуб сети?
«Вы можете перейти в другой клуб сети один раз в год бесплатно
или оформить тариф Infinity, который позволяет посещать все клубы
по сети».
Я могу по тарифу Лайт посещать все клубы по сети?
«Вы можете подключить услугу кросс-доступ и посещать все клубы.
Стоимость услуги 200 рублей в месяц».
Могу ли я заниматься со своим тренером?
«Коммерческая деятельность, осуществляемая не персоналом клуба,
запрещена. Этот пункт указан в договоре оферты и его нарушение
влечет закрытие контракта в одностороннем порядке».

44.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
У вас дорого!
«Подскажите, с чем Вы сравниваете?
Как правило, люди приобретают годовые абонементы и ходят всего 2 3 месяца в году, таким
образом, пересчитывая стоимость месяцев, получается явно больше, нежели 2300 рублей. Наше
конкурентное преимущество в том, что Вы сами решаете, сколько будет действовать Ваш
абонемент и за какие услуги платить. Таким образом, Вы получаете явную экономию, а также Вам
не нужно оплачивать на год вперед, тем самым вносить значительную сумму единоразово».
У вас дорого!
Телефонное общение:
«Подскажите, а с чем Вы сравниваете?
Согласитесь, часто важна не столько цена, сколько соотношение цены и качества. Приглашаю Вас
посетить наш фитнес клуб. С точки ресепшн Вы увидите объемы клуба, количество и качество
тренажеров, о цените загрузку. СПА зону, душевые, раздевалки мы покажем Вам на 3Д туре, более
детально пообщаемся, чтобы Вы смогли принять взвешенное решение».

45.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
Я подумаю!
«Возможно, я не рассказал/а то, что было для Вас важно? Над чем Вы хотели бы подумать? Давайте
я отвечу на все Ваши вопросы».
Я подумаю!
«(Имя клиента), как правило, если говорят: «Я подумаю!», чаще всего это означает, что что-то не
устроило, подскажите пожалуйста, какие условия не подходят именно Вам?».
Я подумаю!
Телефонное общение:
«Действительно, есть над чем подумать. Выбор фитнес клуба это важный шаг. Чтобы Вам было
легче определиться, п одходим мы Вам или нет, приглашаю Вас посетить наш фитнес клуб.
С точки ресепшен Вы увидите объемы клуба, количество и качество тренажеров, о цените
загрузку. СПА зону, душевые, раздевалки мы покажем Вам на 3Д туре. Вы более детально
пообщаетесь с менеджером и примете взвешенное решение».

46.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
Впервые вижу
ЧВ!
«Чаще всего клубы с помесячной оплатой просто делают первый месяц дороже без объяснения
причин. У нас все прозрачно. В стоимость взноса входит создание для Вас браслета, с помощью
которого Вы получаете упрощенный доступ на территорию клуба, пользуетесь шкафчиками.
Для Вас станет доступной в водная тренировка с тренером, анализ состава тела на аппарате
инбади, а также тренировки Смарт старт (тренировки с тренером в мини группах)».
Не хочу платить ЧВ, мне не нужен
тренер!
«Все пользователи наших фитнес клубов, при оформлении абонемента, оплачивают
вступительный платеж. Это единоразовая оплата за браслет, с помощью которого Вы получаете
беспрепятственный (упрощенный) доступ в клуб, пользуетесь шкафчиками. Бонусом Вы получаете
ряд таких важных адаптационных услуг, как анализ состава тела, вводная тренировка с тренером
и тренировки Смарт старт.».

47.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
Почему я не могу оплачивать наличными в
клубе?
«У нас возможен безналичный расчет по подписке».
Почему я не могу пройтись по клубу и посмотреть
оборудование, для меня это важно!
«Мы заботимся о комфорте действующих членов клуба. Когда Вы начнете заниматься у нас,
Вы оцените плюсы данного подхода. Ни кто не будет мешать Вашему тренировочному процессу.
Если хотите детально познакомиться с клубом и тренажерами, воспользуйтесь гостевым
визитом. Он стоит 1000 рублей и дает Вам доступ во все зоны клуба с 10 до 22 часов. Если
Вы примете решение оформиться в этот же день, средства зачтутся в стоимость абонемента».
Почему я не могу пройтись по клубу и посмотреть
оборудование, для меня это важно!
Телефонное общение:
«Мы заботимся о комфорте действующих членов клуба. Когда Вы начнете заниматься у нас,
Вы оцените плюсы данного подхода, никто не будет мешать вашему тренировочному процессу.
Приходите к нам в клуб. Со стойки ресепшн Вы сможете оценить качество и количество
оборудования., у видите загрузку клуба. СПА зону, душевые, раздевалки мы покажем Вам на 3Д туре,
Вы сможете более детально пообщаться с сервис менеджером и принять взвешенное решение».

48.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
Почему я должна записываться на групповые, мне не
удобно!
«Записываясь на тренировки, Вы будете уверены, что место в группе для вас обеспечено».
Я уже платил ЧВ, почему я должен это делать
снова?!(БЧК)
«При оформлении повторного контракта все пользователи наших фитнес клубов оплачивают
услугу восстановления. Для новых членов клуба вступительный платеж стоит 3000 рублей,
при повторном обращении действует скидка 30%».
Не даете
полотенца
«Все члены нашего клуба предпочитают пользоваться своими полотенцами. На тот случай, если
у вас с собой его не оказалось, всегда есть возможность приобрести одноразовое или многоразовое
полотенце в вендинговом аппарате в клубе».

49.

РАБОТА
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КЛИЕНТОВ
Нет бассейна
«Подскажите пожалуйста, для каких целей рассматриваете бассейн? Чтобы расслабиться
или Вас интересуют профессиональное спортивное плавание?
(расслабиться)
Наша СПА зона отлично этому послужит. Вы сможете отдохнуть, расслабиться и восстановить
мышцы после тренировки. В нее входит...(перечень+ язык выгоды клиента)».
Нет бассейна
«Подскажите пожалуйста, для каких целей рассматриваете бассейн? Чтобы расслабиться
или Вас интересуют профессиональное спортивное плавание?
(Тренироваться)
Наши клиенты предпочитают заниматься у нас силовыми тренировками, а плавать в центрах
водного спорта, где все бассейны отвечают нормативам».
Нет
кулеров
«В клубах установлены краны с фильтрованной водой, которая проходит очистку угольными
фильтрами. Вам нужно всего лишь взять с собой бутылку или шейкер».