DOC-20230412-WA0046

1. SERVICE BOOK

SERVICE BOOK

2.

2

3.

Привет! Если ты читаешь эти строки, значит, ты стал частью дружной команды ресторанов
«Рыба-Рис». Мы тебя поздравляем с этим событием!
Ты держишь в руках Сервис-бук. Что это за книга? Сервис-бук – это справочник, учебник, сборник
стандартов работы, советов и примеров из жизни.
Как устроен Сервис-бук?
1. Он состоит из разделов. Каждый раздел посвящен определенной
теме. Например, «Процесс обслуживания", "Решение сложных
ситуаций".
2. В нём много схем, рисунков, речевых модулей. Мы очень хотели,
чтобы он был простым, понятным и интересным для тебя.
ПРИВЕТ!
3. Каждый раздел содержит алгоритмы, правила и подсказки. Любую
страницу можно использовать как самостоятельную шпаргалку.
4. В Сервис-буке описаны разные ситуации, которые могут
возникнуть в твоей работе. Иногда тебе захочется поступить
так, как в обычной жизни, но ведь порой мы ведём себя не
очень правильно, согласен? Специально для этих случаев
есть ситуации «Упс!» – то, как делать точно не стоит.
5. Каждый раздел оформлен в своей цветовой гамме, чтобы
поиск нужного ответа не занимал много времени.
Ну что, готов? Тогда поехали!
3

4.

ОСОБЕННОСТИ КОНЦЕПЦИИ «РЫБА-РИС»
Место для современных людей,
которые всегда в тренде
Дружелюбная атмосфера
В меню представлены традиционные
японские, паназиатские и
европейские блюда
Для Гостей со средним и
выше среднего уровнем
доходов
Всегда выгодные и
привлекательные акции
4

5.

МИССИЯ КОНЦЕПЦИИ «РЫБА-РИС»
Вкусная еда от мастеров своего дела.
Каждый сотрудник гордится своим вкладом в успех ресторана
и концепции.
Работа каждого сотрудника ресторана важна! От качества работы КАЖДОГО
зависит развитие ресторана, всей Концепции в целом и каждого сотрудника
в отдельности.
5

6.

1. ОБЩИЕ
ПРАВИЛА
5
6

7.

1. Всегда гостеприимно.
Наши Гости – самое
ценное в нашей работе.
Улыбка Гостя –
самая высокая
оценка для нас.
4. Всегда вкусно
и всегда стандартное
качество.
Не важно, в какое время дня и в
какой из наших ресторанов
пришёл Гость: мы всегда подаём
блюда, соответствующие единым
стандартам.
6. Всегда
безупречно.
В нашей работе
нет мелочей. Мы заботимся о
комфорте наших Гостей и
обращаем внимание на все
нюансы: как посмотрел, что
сказал Гость, удобно ли ему.
2. Всегда с улыбкой и хорошим
настроением. Ведь именно
этого ждут наши Гости от
обслуживания. Да и в хорошем
настроении
гораздо легче
работается
ГЛАВНЫЕ
ПРИНЦИПЫ
НАШЕЙ РАБОТЫ
7. Всегда доступно.
Мы обеспечиваем
своим Гостям отличное
качество блюд по
доступным
ценам.
3. Всегда держим
зрительный контакт с
Гостями. Чтобы вовремя
отреагировать на любое
пожелание Гостя.
5. Всегда быстро.
Наши Гости ценят свое
время. Поэтому мы
работаем так, чтобы
процесс обслуживания
был быстрым, точным,
отлаженным.
8. Мы все – одна команда.
Мы хороши настолько, насколько
хороши люди, из которых состоит
наша команда.
7

8.

Наш Гость – Друг, которого мы
ЛЮБИМ, ЦЕНИМ И ЖДЕМ!
Мы очень ценим мнение нашего
Гостя и делаем всё для
того, чтобы ему было
у нас уютно, комфортно
и вкусно!!!
Что ему нравится:
-внимание к себе, отношение как к
желанному и любимому: его
встречают, провожают, его мнением
интересуются;
- доброжелательное, уважительное и
вежливое отношение;
- понимание с полуслова и
полувзгляда;
- вкусная еда, всегда высокого
качества и стандартной температуры;
- быстрое обслуживание;
- создание комфортных условий
(громкость музыки, температура в
зале, чистота, уединение или создание
условий для шумной компании);
- профессиональная помощь в выборе
блюд и напитков.
КТО ТАКОЙ НАШ ГОСТЬ?
Чем и как можно приятно удивить Гостя:
- запомнить его имя, имя-отчество, а также его предпочтения
при выборе столика, любимых блюд;
- оказать неожиданные знаки внимания: принести вазу для
цветов, поздравить с Днём рождения;
- уделить особое внимание маленьким Гостям: принести
стульчик, предметы для развлечения (карандаши,
фломастеры, раскраски);
- правильно определить предпочтение Гостя и рекомендовать то
самое блюдо, ради которого Гость захочет прийти к нам снова;
-предвосхитить ожидания Гостя: он только подумал, а ты уже
сам предложил или сделал;
Твоя задача – всегда приятно удивлять Гостей. И не важно в
каком настроении к нам пришел Гость – главное, что от нас он
уйдет с улыбкой в хорошем настроении!
Что ему НЕ нравится:
- невнимание, игнорирование, отсутствие доброжелательности;
- отстраненность персонала: «не нравится – не берите»;
- медленное обслуживание и забывчивость;
- дискомфортные условия (холодно/жарко,
громкая музыка, шумные соседи, неприятные
запахи);
- воспитание гостей: «я же Вам сказала…»;
- незнание ассортимента блюд, их состава;
- неестественность, наигранность, неопрятность персонала;
Всё перечисленное - недопустимые действия!
8

9.

1. Мы приходим на работу
вовремя!
И это твоя обязанность. Опоздание
недопустимо! Если вдруг (о ужас!) ты
понимаешь, что тебе придется
опоздать к своей смене:
1. Срочно звони менеджеру!
2. Сообщи о своем опоздании!
Сделать это нужно заранее,
то есть как минимум за 30 минут!
3. Придя на работу, отметь
время своего прихода в
программе учета рабочего
времени Timex.
Приложи палец к
сканирующему устройству и
дождись звукового сигнала
«Спасибо».
Если возникла проблема –
обратись к менеджеру!
2. Мы все работаем
согласно графику,
который составляет
менеджер смены.
Если так случилось,
что ты не можешь
выйти на работу по
уважительной причине, то:
1. Самостоятельно найди себе замену.
2. Согласуй замену с менеджером.
Мы всегда рады друг другу помочь. Но и ты
побеспокойся о том, чтобы не подвести своих коллег.
ПРАВИЛА
ПУНКТУАЛЬНОСТИ
НАЧАЛО
РАБОЧЕГО ДНЯ
4. После окончания смены,
перед тем, как идти переодеваться –
так же отметься в Timex.
В конце месяца менеджер считает количество
отработанных тобою часов, основываясь на данных
прихода и ухода. Если ты забудешь отметиться - увы,
пострадаешь сам.
Помни: отметился в Timex–
ОКОНЧАНИЕ
получил заработную плату!
РАБОЧЕГО ДНЯ
9

10.

ПРАВИЛА САНИТАРИИ
1. Обязательно наличие
медицинской книжки.
Каждый сотрудник
Ресторана ежегодно проходит
плановое медицинское
обследование (согласно ст. 69
и 213 ТК РФ). Если у тебя
нет медицинской книжки – позаботься о ее наличии во
время стажировки. Как это сделать - можешь узнать у
менеджера. Получение медицинской книжки
обязательно сопровождается не только прохождением
медицинской комиссии, но и прослушиванием лекции о
санитарии для работников "Общепита" (1 раз в 2 года).
После получения медицинской книжки - сдай её
менеджеру.
2. Соблюдай чистоту рук.
Руки моем перед выходом на рабочее
место, после посещения туалета,
если ты чихнул (закашлялся
и т.п.), поднял что-то с пола и после
каждой производственной
операции (вытер стол, убрал грязную
посуду, рассчитал Гостей и т.п.).
3. Соблюдай чистоту рабочей одежды.
У нас принято ходить в чистой,
выглаженной, соответствующей
стандартам форме.
Твоя форма является санитарной
одеждой, поэтому она используется
только для работы. Выходить в
ней на улицу и в туалет нельзя – для этого воспользуйся
специальным халатом. Помни: ты представляешь всю
нашу команду.
Мы хотим тобой гордиться.
ЭТИ ПРАВИЛА ВАЖНЫ! НАШИ ГОСТИ ДОЛЖНЫ ЕСТЬ ЗДОРОВУЮ И БЕЗОПАСНУЮ ЕДУ!
4. Минимум украшений.
Обручальное кольцо (гладкое, без камней), небольшие
серьги (с надежной застежкой).
Под украшениями скапливаются
бактерии. Это опасно для
здоровья Гостей! Кроме того,
во время работы они могут
тебя травмировать.
5. Антиперспирант - это все, что
может быть использовано в качестве
парфюма. Использовать духи,
туалетную воду, обычные
дезодоранты - нельзя!
Все посторонние запахи могут
помешать аромату блюд, и наши Гости
могут остаться недовольными.
10

11.

ПРАВИЛА САНИТАРИИ
6. Не прикасаться к готовым блюдам руками.
Для этого можно использовать только
Специальные приспособления (одноразовые
перчатки, щипцы). Также нельзя
прикасаться руками к рабочим поверхностям
приборов для Гостей и кубикам льда для напитков.
Бокалы берем за ножки, стаканы и другую барную
посуду - за нижнюю часть, не прикасаясь к "зоне
Гостя".
Зона
Гостя
7. На рабочем месте - только рабочие
инструменты. Никаких личных вещей
(игрушки, расчески, мобильные
телефоны)! Все лишние
предметы могут стать источником
бактерий и микробов.
Они могут попасть в блюда и
вызвать их порчу.
Все-таки это работа
и личным вещам здесь не место :)
Если тебя беспокоит сохранность
ценных вещей – передай их на хранение
менеджеру.
8. Аккуратная работа с подносом.
Аккуратно ставь готовые блюда на поднос, чтобы не
допустить выпадения отдельных ингредиентов блюда из
тарелки.
Блюда и напитки устанавливают на подносе только в
один ряд! Нельзя ставить друг на друга тарелки/чашки и
строить «пирамиду» из чашек.
11

12.

1. Взять необходимые
моющие и чистящие
средства (полироль для натирки столов и
других поверхностей, чистящее средство для
стеклянных, пластиковых
поверхностей, зеркал, и
подоконников, тряпочки –
влажные и сухие,
вафельные полотенца и
прочее).
2. Протереть мебель
(столы, стулья, диваны, кресла),
картины, лампы от загрязнений и пыли.
Проверь – нет ли на
нижней части столешниц и
сидений стульев
жевательных резинок.
Убери их.
ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ ЗАЛА К
ОТКРЫТИЮ
3. Натереть стеклянные, зеркальные и
деревянные поверхности.
4. Расставить мебель
в соответствии
со схемой зала:
- столы должны
стоять точно
согласно схеме зала,
- стулья за столом
должны стоять
ровно и быть задвинуты
наполовину, чтобы Гости, приходя в ресторан,
чувствовали, что им здесь рады
- проверить исправность и целостность всей мебели
(столы, стулья, диваны, кресла), ровно ли стоят ножки
столов и стульев, не шатается ли мебель.
12

13.

ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ ЗАЛА К ОТКРЫТИЮ
5. Наполни органайзеры на столах:
Проверь, что в органайзере отсутствует мусор, посторонние предметы. Следи за чистотой и
наполненностью органайзера в течение дня.
Соусник: протри и заполни соевым соусом. Вечером при закрытии ресторана соевый соус вылей
из соусников и замочи их на ночь.
Приборы для специй: тщательно протри, досыпь солью и перцем полностью. Специи должны
быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок и перечниц, через которые высыпаются
специи, не должны быть забиты. Регулярно из всех приборов для специй полностью высыпай
соль и перец. Их нужно промыть на мойке, высушить и
снова заполнить.
Зубочистки: наполни ячейку зубочистками
(10-15 штук).
Салфетки: наполни ячейку салфетками. Салфетки
должны стоять в ячейке неплотно (8-10 штук).
Палочки: наполни ячейку палочками по
количеству посадочных мест за столом + один.
Влажные салфетки: наполни ячейку влажными
салфетками по количеству посадочных мест за столом
+ один.
Визитки: 5-6 визиток.
Табличка служба заботы о Гостях: помещена на
видном месте.
13

14.

Европейские приборы, японские
ложки и подставки под них
Проверь каждый прибор на качество
мойки, отсутствие трещин, выбоин.
Каждый прибор отполируй
полотенцем. Одним концом полотенца
держи прибор за ручку, а другим
концом полируй рабочую часть. Затем
также отполируй ручку, держа
рабочую часть другим
краем полотенца.
Твое рабочее место (стейшн) –
это как твое лицо. Демонстрирует твою
аккуратность и дисциплинированность.
Порядок на рабочем месте
Убери весь мусор, тщательно протри.
Подготовь и разложить в станцию
необходимое количество
салфеток, приборов, палочек,
соусников, специй.
Протри дисплей и
клавиатуру компьютера.
Бумажные салфетки
Влажные салфетки
Проверь наличие влажных салфеток и
их необходимое количество
Соусники для соевого соуса
ПРАВИЛА
ПОДГОТОВКИ
РАБОЧЕГО МЕСТА
Проверь каждый соусник на качество
мойки, отсутствие трещин, выбоин.
Меню
Протри все меню,
проверить их
целостность.
Подносы
Протри все подносы
дез.раствором.
Папки для счетов
Протереть все папки для счетов снаружи
и внутри. В каждую папку для счета
аккуратно должен быть вставлен
актуальный
рекламный материал
(если такой имеется) в
аккуратном состоянии.
Накрути салфетки в достаточном
количестве для работы смены, оставь
некоторое количество салфеток для
оформления блюд и напитков.
Прочие комплектующие находятся в
специально отведенных местах в
достаточном количестве:
- Актуальные рекламные материалы,
буклеты для бонусных, чековая лента
для принтера, бланки для копии чека с
печатью организации.
- Одноразовая посуда, наклейки (заказы
с собой).
- Пульверизаторы с дез.раствором,
ветошь для протирания столов, емкости
для хранения ветоши, полироль для
мебели.
- Карандаши, раскраски.
- Блокнот для официантов, ручки.14

15.

Подготовка стейшен:
Подготовка зала (обязательно
спроси у менеджера, что можно
начинать подготовку зала к
закрытию):
• протри полки: сначала влажной
тряпкой, затем тряпкой, смоченной
в дезинфицирующем растворе
«Ника-2»*;
• убери со столов всю посуду, если
она осталась;
• протри ящик для приборов:
достань из него все приборы,
вытряхни крошки, вытряхни
салфетку. После этого натри
приборы и сложи их обратно;
• сложи меню на место;
• протри столы влажной тряпкой,
смоченной в растворе «Ника-2» (где
его взять – спроси у своего
наставника или менеджера);
• разложи все на свои места – так
утром будет проще готовиться к
открытию;
• выключи станцию официанта.
Делать это можно только после
разрешения менеджера.
ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ
К ЗАКРЫТИЮ
• вынеси мусор и пустые бутылки.
________________________________________
* «Ника-2» – это щелочной раствор,
обладающий моющими, дезинфицирующими,
дезодорирующими и антикоррозионными
свойствами. Поверхности обрабатываются 3%ным раствором из расчета 100 мл на 1 м2
обрабатываемой площади
15

16.

ПРАВИЛА ВНЕШНЕГО ВИДА ОФИЦИАНТА
Джинсы:
Синего или темно-синего цвета,
прямого или приталенного,
зауженного фасона. Широкие
джинсы не допускаются.
Обувь:
Закрытая с фиксированной пяткой,
однотонная, черного или темносинего цвета. Самая подходящая
обувь: кеды, слипоны, макасины.
Обувь должна быть обязательно
сменная и чистая.
Сланцы, сабо, босоножки, балетки
не допускаются!
Фирменный фартук:
Все крепления и декоративные
элементы пристегнуты. Фартук
чистый, хорошо проглажен.
Фирменная рубашка:
Фирменная рубашка в клетку
чистая, хорошо проглажена.
Бейдж:
Прикреплен на груди на фартуке
на видном месте, не закрывает
логотип «Рыба-Рис».
Прическа:
Волосы убраны в гладкую
прическу (коса, "ракушка",
другие виды гладких укладок).
Важно, чтобы волосы плотно
прилегали к голове, и не падали
на глаза и плечи - иначе есть
большой риск попадания волос в
блюда Гостей!
Юноши должны быть гладко
выбриты, или иметь аккуратную
бородку.
Правила макияжа (для девушек):
Приветствуется аккуратный,
естественный макияж.
Ногти:
Короткие, аккуратные, чистые.
Под длинными ногтями
скапливаются бактерии,
это опасно для здоровья Гостей.
Лак для ногтей допускается только
прозрачный или светлых,
натуральных оттенков.
Что нужно иметь с собой:
Ручку, блокнот, нарзанник.
16

17.

4. Нельзя
собираться
«кучками»
или покидать
зал всем сразу
3. Сидеть в зале (для
этого есть комната
отдыха)
1. Ходить хмурым и
грустным. Выходить в зал
в плохом настроении и
без улыбки
категорически
запрещено
5. Обсуждать
личные
проблемы (о них
не зачем знать
посторонним)
2. Ругаться с Гостями и
коллегами, грубить им
ЧЕГО ТОЧНО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ!
9. Пользоваться сотовым
или
обычным телефоном без
разрешения менеджера
6. Поворачиваться
спиной к Гостям (это
неуважение по
отношению к людям)
7. Пить и жевать в зале.
Для этого есть
специальное место.
8. Громко смеяться,
шуметь и кричать (это
странно выглядит со
стороны и мешает
Гостям отдыхать)
10. Недопустимо
обсуждать Гостей (как они
выглядят, что заказали и
т.д.)
Это обижает и возмущает
Гостей.
17

18.

2. ЭТАПЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
18

19.

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1. ВСТРЕЧА И
РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
2. ПРЕЗЕНТАЦИЯ АКЦИЙ +
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПЕРВОГО
НАПИТКА
3. ФОРМИРОВАНИЕ
ЗАКАЗА И ВНЕСЕНИЕ В RKEEPER
4. СЕРВИРКА СТОЛА И
ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА
8. УБОРКА
СТОЛА
(сквозной этап)
7. ПРОЩАНИЕ
С ГОСТЯМИ
6. РАСЧЁТ
5. ОБРАТНЫЙ
КОНТРОЛЬ
19

20.

1. Встреча и размещение Гостей
1 ШАГ. Улыбнись и
поприветствуй Гостя.
1 ШАГ. Улыбнись и поприветствуй Гостя.
2 ШАГ. Узнай про
бронь.
Улыбка - признак того, что мы рады
Гостю.
3 ШАГ. Определи
количество Гостей.
Приветствуй Гостя с доброжелательной
интонацией.
4 ШАГ. Возьми меню
по количеству Гостей.
Приветствуй Гостя первым, до того, как с
тобой поздоровается сам Гость.
5 ШАГ. Проводи Гостей
за стол.
Приветствуя Гостя, говори «Доброе
утро» до 12.00, «Добрый день» до 17.00,
«Добрый вечер» до 23.00, «Доброй
ночи» до 04.00.
6 ШАГ. Положи меню
перед каждым Гостем
в раскрытом виде.
- Добрый день! Рады Вас
видеть!
Каждый Гость должен быть нами встречен.
От того, насколько быстро и гостеприимно мы встретим Гостя, зависит его настроение во время
пребывания у нас!
Встреча Гостей входит в обязанности отдельного сотрудника – хостес, однако, если хостес нет, или она
размещает Гостей, то встречает и размещает вновь вошедших Гостей любой сотрудник, который
находится ближе всего!
ПОМНИ: ответственные за встречу Гостей – все сотрудники ресторана!
20

21.

2 ШАГ. Узнай про бронь.
При наличии брони на ближайший час,
поинтересуйся у вошедших Гостей бронировали
ли они стол.
При отсутствии забронированных столов,
пропускай этот ШАГ.
- Добрый вечер! Вы бронировали
стол?
1. Встреча и размещение Гостей
4 ШАГ. Возьми меню по количеству Гостей.
Важно подать меню каждому Гостю.
Не забывай про дополнительные вкладки в
меню: бизнес-ланч, специальные
предложения, сезонные меню.
Взяв меню, убедись, что оно целое и чистое.
3 ШАГ. Определи количество Гостей.
Поинтересуйся у вошедших Гостей, сколько их
будет человек, эта информация поможет тебе
подобрать для них более подходящий стол.
- Добрый вечер! Вы будете вдвоём/
втроём?
Помни: вопрос «Вы будете один?» крайне не
уместен и может задеть Гостя. Вместо этого для
одного вошедшего Гостя используй вопрос:
- Добрый день! Сколько вас будет
человек?
5 ШАГ. Проводи Гостей за стол.
При выборе стола для Гостя мы
руководствуемся:
- ЗАГРУЖЕННОСТЬЮ ЗАЛА. Если зал
заполнен более, чем на 50%, одного-двух
Гостей размещай за двухместные столы,
чтобы большие столы оставить для
больших компаний. Если зал заполнен
менее, чем на 50%, размещай Гостей так,
чтобы создать ощущение уютной
наполненности зала для входящих Гостей.
21

22.

1. Встреча и размещение Гостей
- ЗАГРУЖЕННОСТЬЮ ОФИЦИАНТОВ.
Равномерно распределяй Гостей по
позициям, не допускай двойную-тройную
посадку у одного официанта (когда на
позицию одного официанта размещаются
Гости одновременно за 2-3 стола).
- ТИПОМ ГОСТЕЙ ИЛИ ПОВОДОМ ВИЗИТА.
Гостей с детьми размещай ближе к
детскому уголку (если он есть в ресторане)
или туда, где можно свободно разместить
детский стульчик, деловых Гостей или
романтические пары размещай в более
тихие места и т.п.
- ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫМ ЗАКАЗОМ.
Возможно Гость заранее бронировал стол.
- ПОЖЕЛАНИЯМИ САМИХ ГОСТЕЙ.
ПОМНИ: Если Гость хочет сесть за
определенный стол, мы руководствуемся
его пожеланием.
ЕЩЁ!
Провожая Гостя за стол, иди впереди, а не
следом за ним: ты ведешь Гостя, а не он тебя.
Придерживайся скорости движения Гостя, не
торопись, иди в пол-оборота.
Обращай внимание на дистанцию (не менее
1,5 метров между тобой и Гостем).
Если ты идешь с подносом, и видишь что
Гостей никто не встретил, обязательно
поприветствуй их, отнеси поднос и позаботься
о Гостях.
Если Гость сказал, что к нему еще
присоединятся другие Гости, сообщи, что
обязательно их встретишь и проводишь за
нужный стол, для этого узнай имя к кому
проводить.
- Присаживайтесь, пожалуйста!
22

23.

1. Встреча и размещение Гостей
6 ШАГ. Положи меню перед каждым Гостем в
раскрытом виде.
Раскрытое меню – жест гостеприимства,
мы приглашаем Гостя познакомиться с нашими
вкусными блюдами и напитками.
Важно подать меню каждому Гостю, чтобы у
Гостей за столом не возникало неудобств.
Если Гости присоединяются позже, обязательно
принеси им дополнительное меню.
Помни, подача меню, а в дальнейшем и блюд
осуществляется по очередности:
"Маленькие дети - Женщины - Мужчины постаршинству".
Если компания состоит только из женщин, не
следует выделять дам по возрасту. Подай меню,
например, по часовой стрелке.
По правилам этикета хозяин стола всегда
обслуживается последним.
ЕЩЁ!
В холодное время года предложи Гостю
воспользоваться вешалками:
- Добрый вечер! Вы можете
оставить верхнюю одежду на
вешалках, проходите, пожалуйста,
сюда!
Если Гость не соглашается воспользоваться
вешалками, постарайся его убедить:
- Вам будет удобнее, оставить
вещи в гардеробе/ на вешалке.
Если Гость не соглашается с твоими
аргументами, дальше не настаивай!
23

24.

2. Презентация акций + предложение первого напитка
ШАГ 1. Презентуй Гостю
акцию, новинку или
специальное предложение.
ШАГ 2. Прими заказ на
первые напитки.
ШАГ 3. Поблагодари за
заказ и пожелай приятного
отдыха/ дня /вечера.
ШАГ 4. Оперативно передай
заказ на первые напитки.
ШАГ 1. Презентуй Гостю акцию, новинку или
специальное предложение.
Презентация должна быть своевременной.
Например, в обед – про бизнес-ланч и
обеденные акции, вечером компаниям
мужчин – про крепкий алкоголь, девушкам –
про коктейли. Презентация своевременной
акции поможет Гостю определиться с
выбором.
Неактуальной для Гостя , который пришёл
пообедать на бизнес-ланч, будет акция про
алкоголь, или возможность отпраздновать у
нас День рождения. Про эти выгодные
предложения, лучше рассказать, когда
прощаемся с Гостем и приглашая его прийти к
нам снова.
- Обратите внимание, до четырёх
часов у нас действует бизнес-ланч, если
Вы закажите три блюда: суп, салат и
горячее, напиток для Вас будет в
подарок!
24

25.

2. Презентация акций + предложение первого напитка
ШАГ 2. Прими заказ на первые напитки.
Предварительный заказ на первый
напиток позволит нам ускорить процесс
обслуживания для Гостя.
ШАГ 3. Поблагодари за заказ и пожелай
приятного отдыха/ дня /вечера.
- Спасибо за заказ, Ваш официант
подойдет через несколько минут!
Приятного Вам вечера!
Так же первый напиток прекрасно
скрасит для Гостя время приготовления
основного заказа.
- Закажите напиток, пока
3. Пожелайопределяетесь
приятного отдыха/
дня /вечера .
с заказом?
-Пока выбираете, могу
предложить Вам чай, кофе или
морс?
-Какой напиток желаете, пока
определяетесь с заказом: чай,
кофе, морс?
- Желаете напиток сразу, пока
выбираете: чай, кофе, морс?
ШАГ 4. Оперативно передай заказ на первые
напитки.
Если Гости не на твоей позиции, оперативно
передай заказ на первые напитки официанту,
работающему на этой позиции или менеджеру!
Официантам следует всегда находиться на своих
позициях, формировать запрос Гостя,
поддерживая зрительный контакт и держать в
поле зрения свои столы и Гостей!
ЕЩЁ!
Если Гости на твоей позиции, сразу переходите к
этапу «Формирование заказа и внесение в Rkeeper».
25

26.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ШАГ 1. Подойди к Гостям в течение
3-х минут.
ШАГ 2. Поприветствуй Гостей,
подай первые напитки и
предложи помощь в выборе.
ШАГ 3. Помоги Гостям с выбором
блюд и напитков.
ШАГ 1. Подойди к Гостям в течение 5 минут.
Подойти к Гостям не позднее, чем через 5
минуты, после того, как Гость начал смотреть
меню, даже если он продолжает его листать.
Подойди к Гостям раньше, если:
- Гости отложили меню в сторону
- Гости ищут глазами официанта
- Гость поднял руку вверх и зовет официанта
ШАГ 4. Расширь заказ.
ШАГ 5. Запиши заказ в блокнот.
ШАГ 6. Сориентируй Гостей по
времени.
ШАГ 7. Уточни, какими приборами
будет пользоваться Гость.
ШАГ 8. Поблагодари Гостя за заказ.
ШАГ 9. Убери лишнее меню со
стола.
ШАГ 2. Поприветствуй Гостей, подай
первые напитки и предложи помощь в
выборе.
.
- Добрый день! Пожалуйста, Ваш
морс и яблочный фреш! Вы готовы
сделать заказ? / Вы определились с
выбором?
- Нет.
- Давайте я помогу Вам с выбором? /
Давайте я Вам помогу? / Могу я Вам
помочь?
ШАГ 10. Внеси заказ в R-keeper
26

27.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ШАГ 3. Помоги Гостям с выбором блюд и напитков.
3.1. Гости НЕ определились с заказом и принимают твою помощь:
- с помощью приема «Ёлочка» выяви потребность Гостя;
- используя другие приёмы продаж, помоги Гостям с выбором. (см. «Приёмы продаж).
- Рекомендую начать с наших фирменных салатов. Какой Вы бы
хотели попробовать: с мясом, с морепродуктами или овощами?
- У нас большой выбор горячих блюд. Что Вы больше любите: мясо,
птицу или морепродукты?
3.2. Гости НЕ определились с заказом и хотят посмотреть меню сами:
- дай Гостям рекомендацию, это поможет им определиться с выбором;
- подойди через 3 минуты и действуй по п.3.1.
- Рекомендую обратить внимание на нашу новинку…, Гости её
очень хвалят. Я подойду к Вам через 3 минуты!
3.3. Гости определились с заказом:
- прими заказ на блюда и напитки и переходи к следующему шагу.
27

28.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ШАГ 4. Расширь заказ.
Используя приёмы продаж, расширь
заказ. Наша цель – сформировать для
каждого Гостя полный заказ – заказ из
всех категорий меню (см. «Приёмы
продаж).
Даже если Гость продиктовал заказ сам,
всегда можно расширить заказ и сделать
его более полным, а, значит, более
вкусным для Гостя:
- «Мне, пожалуйста, жареный
рис с морепродуктами и черный
чай».
- «Пока готовится рис
рекомендую попробовать наши
фирменные салаты … К чаю
добавить мёд, мяту или лимон?
… Из десертов попробуете
сладкие роллы, чизкейк или
сметанник?...»
ПОЛНЫЙ ЗАКАЗ
Аперитив + Основной напиток + Холодная
закуска+ Салат + Суп+ Суши/Роллы+
Горячая закуска + Горячее блюдо + Десерт +
Дижестив.
В классическом варианте полный заказ
начинается аперитивом и заканчивается
дижестивом.
Аперитив – напиток, который подают ПЕРЕД едой
для пробуждения аппетита, так же аперитив
призван скрасить время приготовления основного
заказа.
Как правило, аперитив – холодный не сладкий
алкогольный или безалкогольный напиток, не
притупляющий аппетит и не вызывающий
опьянение ( сухие вина, вермуты, соки с
кислинкой и т.д.)
Дижестив – напиток, который подают ПОСЛЕ еды,
облегчающий пищеварение и приятно
дополняющий обед или ужин.
Как правило, дижестив - напиток с ярким вкусом,
чаще алкогольный – коньяк, ликер, виски, но
может быть и безалкогольный –кофе, чай.
28

29.

ШАГ 5. Запиши заказ в блокнот.
Расчерти страничку по количеству
Гостей за столом и записывай заказ
каждого Гостя по отдельности.
А саму страничку пронумеруй номером
стола.
После выноса блюда или
напитка – вычеркни его
из блокнота, это позволит
тебе избежать ошибок при
выполнении заказа.
3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ШАГ 7. Уточни, какими приборами будет
пользоваться Гость.
Если Гость заказал азиатские блюда, уточни
какими приборами будет кушать Гость:
- Вы будете пользоваться
палочками/ японской ложкой или
Вам подать европейские приборы?
ШАГ 8. Поблагодари Гостя за заказ.
ШАГ 6. Сориентируй Гостей по времени.
ШАГ 9. Убери лишнее меню со стола.
Время – самый ценный ресурс в
современном мире. Проговори Гостям
время приготовления напитков и
сориентируй за сколько подашь все
блюда, ориентируясь на блюдо самого
долгого приготовления.
Один экземпляр меню оставь на столе у Гостя
на случай дополнительного заказа:
- Напитки будут готовы через
пять минут, все блюда Вам
подам в течение двадцати пяти
минут!
- Спасибо большое за заказ! Я могу
забрать меню?
ШАГ 10. Внеси заказ в R-keeper
Оперативно внеси заказ в R-keeper, чтобы он
скорее попал на кухню или
в бар. Чтобы не бежать на
для уточнения деталей заказа,
используй модификаторы,
курсы.
29

30.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ДРУГИЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
Повтори заказ каждому Гостю, если во время
формирования заказа тебе осталось что-то
непонятно.
Повторяя заказ, ты убедишься, что услышал и
записал заказ верно.
Делай небольшие паузы между названиями (12 секунды). Это позволит Гостю не только
услышать, но и "сверить" заказ с тем, что он
называл, а так же запомнить названия наших
люд.
- Вы заказали салат кидо сарада
/пауза/ суп мисо широ /…
Во время бизнес-ланча, если ты понимаешь, что
Гость торопится (он быстро говорит, проявляет
признаки нетерпения , или прямо говорит тебе о
том, что торопится) для ускорения обслуживания и
удобства Гостя предложи сразу после
формирования заказа подать счет:
- Я вижу, что Вы торопитесь. Подать Вам
сразу счёт? / Могу Вас сразу рассчитать?
Если Гость соглашается, переходи к этапу «6.
Расчёт».
Если Гостей больше, чем один (и это явно не
семья), уточни как оформлять счета: вместе
или раздельно.
Автоматическое разделение счетов очень
удобно при расчете.
Система R-keeper даёт возможность разделить
на нужное количество счетов любое
количество позиций, даже бутылку вина или
чайник чая.
- У Вас будет общий счёт,
или раздельные?
В вечернее время, в выходные дни, а так
же при обслуживании банкетов,
представься Гостям по имени. Зная твоё
имя, Гостям будет удобнее к тебе
обращаться.
- Меня зовут Наталья, я буду
Вашим официантом!
30

31.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ДРУГИЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
Уточни у Гостя порядок подачи блюд и
напитков, в случаях если:
Гости заказали Чай или Кофе и это
единственные напитки в заказе:
- Вам чай подать сразу или
после основных блюд?
Если одним Гостем одновременно
заказаны два блюда из одной категории:
- Вам сначала подать удон с
морепродуктами или горячие
роллы калифорния фурай?
Если Гостей несколько, и они заказали блюда,
разные по времени приготовления.
Например, 1Гость – салат, 2Гость – горячее:
- Вам подать салат и горячее
одновременно?
Или 1Гость – горячее по бизнес-ланчу, а 2Гость
– горячее из основного меню:
- Ваше горячее будет готово быстрее,
Вам подать блюда одновременно или по
мере готовности?
Во остальных случая соблюдай следующую
классическую последовательность подачи:
1. Аперитивы (первые напитки)
2. Основные напитки
3. Холодные закуски
4. Салаты
5. Супы
6. Суши/роллы холодные и горячие
7. Горячие закуски
8. Горячие блюда
9. Десерты
10. Дижестивы
31

32.

3. Формирование заказа и внесение в R-keeper
ДРУГИЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
Помни, пока ты не внёс заказ в R-keeper, его
не начнут готовить. Поэтому, приступая к
формированию заказа новых Гостей, не
забудь внести предыдущий заказ в R-keeper.
Если случилась одновременная посадка
более 5-6 Гостей, и ты не успеваешь,
обязательно обратись за помощью к
менеджеру или другим официантам.
Зная, что на кухне много заказов, предлагай
Гостям съесть пока суп или салат, это скрасит
ожидание приготовления основных блюд и
тебе повысит выручку.
Никогда не обещай Гостям «поторопить
поваров» или «попробовать
договориться», если заранее известно, что
это невозможно. В первом случае ты
рискуешь сбить поваров с рабочего ритма,
во втором случае просто подведешь
других официантов, ожидающих свои
заказы по очереди.
Предложи ожидающим Гостям журналы/
газеты (если такие в ресторане имеются),
поддержи беседу («Как Вам наше новое
меню?», «Как давно Вы у нас были
последний раз?»)
32

33.

4. Сервировка стола и выполнение заказа
ШАГ 1. Засервируй стол.
ШАГ 2. Забери заказ с
раздачи.
ШАГ 3. Подай Гостям
напитки и блюда.
ШАГ 4. Пожелай Гостям
приятного аппетита! Если
Гости заказали только
напитки, пожелай
хорошего отдыха.
ШАГ 1. Засервируй стол.
До подачи блюд вынеси Гостям приборы и хлеб.
Убедись, что подставка под приборы и корзинка под хлеб
ЦЕЛЫЕ и ЧИСТЫЕ.
К каждому новому блюду подавай новые приборы: к
салатам – вилка и нож, к тортам – вилка, к мороженому –
чайная ложка, к пастам– столовая ложка и вилка, к
удонам вилка или палочки.
Не стоит нагружать подставку большим количеством
приборов сразу – и тебе тяжело нести, и Гостям неудобно
выуживать приборы из «кучи». Лучше донеси приборы
позже, перед подачей нового блюда.
Сервируя стол, убедись что у Гостя достаточное
количество салфеток, зубочисток, специй, палочек (см.
Правила подготовки зала к открытию).
33

34.

4. Сервировка стола и выполнение заказа
ШАГ 2. Забери заказ с раздачи.
Прежде, чем забрать блюдо или
напиток с раздачи, убедись, что его
внешний вид, граммовка визуально
соответствует стандартам, отпечатки
пальцев на посуде отсутствуют, посуда
чистая, без «щербинок».
Помни, некачественное блюдо или
напиток не должны попасть Гостю!
Если, забирая заказ с раздачи, ты заметил
отклонение от стандартов (не так
выглядит, не соответствует граммовка, не
та посуда):
- немедленно сообщи об этом
менеджеру
- не забирай это блюдо с раздачи или
бара.
Повара переделают это блюдо вне
очереди, чтобы Гостям не пришлось
ждать.
4
Забирая заказ с раздачи, скажи "спасибо"
поварам и бармену. Мы - одна команда.
Им будет очень приятно :)
34

35.

4. Сервировка стола и выполнение заказа
ШАГ 3. Подай Гостям напитки и блюда.
При подаче заказа Гостю, обязательно
называй каждое блюдо/ напиток
(используй полное название).
Подавай напитки и блюда Гостям в
соответствии с правилом "Маленькие дети
- Женщины - Мужчины". Хозяин стола
обслуживается последним.
Пожалуйста, Ваш салат
«Ясай сарада»
ЕЩЁ!
Подавая новые блюда и напитки, убедись,
что тебе будет куда их поставить.
Возможно, сначала нужно убрать пустую
посуду.
Напитки ставь Гостям по правую руку.
Блюда ставь перед каждым Гостем (не на
край стола, не по центру).
По центру стола ставь общие (заказанные
на несколько Гостей) блюда и напитки.
Если Гости за одним столом заказали
блюда из одной категории, обязательна
их одновременная подача, если сами
Гости не попросили обратного.
Крайне негостеприимно, если одному
Гостю суп вынесли, а второму Гостю - нет.
Скорее всего, оба Гостя останутся
недовольны таким визитом к нам в
ресторан.
Не подавай Гостю одновременно все
блюда, если он не попросили обратного.
Например, горячее Блюдо может остыть,
или потерять свой привлекательный вид,
пока Гость ест салат.
35

36.

4. Сервировка стола и выполнение заказа
Подходя к Гостю с левой стороны,
подавай блюда левой рукой, а если с
правой – правой рукой. Это правило
называется «правило руки» и
существует для того, чтобы при
подаче блюд и
напитков ты не доставил
Гостю неудобства, не задел
его случайно рукой, локтем.
При подаче любых напитков в бутылках, графинах,
кувшинах (вода, морсы, соки, вино, пиво, крепкие
алкогольные напитки и др.), обязательно
поухаживай за Гостями, разлив напитки
самостоятельно:
- Могу поухаживать за Вами и
разлить Вам вино?
При заказе вина, пива, крепкого алкоголя в бутылке
– бутылку обязательно открывай на столе при Госте.
При наливании игристых вин, пива разрешается
брать бокал со стола.
При подаче чая: не составляй пирамидку
из чайных пар, предупреди Гостя,
что необходимо подождать
несколько минут, чтобы
чай заварился.
ШАГ 4. Пожелай Гостям приятного
аппетита! Если Гости заказали
только напитки, пожелай хорошего
отдыха.
Приятного
аппетита!
36

37.

4. Сервировка стола и выполнение заказа
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОДНОСОМ
Поднос – рабочий инструмент официанта.
Работая с подносом, соблюдай следующие
правила:
- старайся все блюда и напитки подавать
Гостю на подносе. Обязательно используй
поднос при подаче стеклянной посуды:
стаканы, бокалы, рюмки, графины.
Допускается выносить в руках большие
тарелки и блюда на досках;
- при подаче вина сначала принеси бокалы
на подносе, а затем бутылку без подноса,
чтобы избежать падения бутылки;
- поднос в присутствии Гостей никогда не
ставь на стол;
- все блюда и напитки на поднос ставь в
один ряд;
- посуду распределяй по подносу
равномерно, чтобы достигнуть
наилучшего баланса, и тебе было
удобно его нести;
- когда принимаешь заказ, держи
поднос подмышкой. Никогда не держи
поднос перед собой и не записывай на
нем заказ, а также не «закрывайся»
подносом;
- если ты несёшь пустой поднос, держи
его опущенным перпендикулярно полу;
- не размахивай подносом, ты можешь
задеть кого-либо;
- не принимай заказ у Гостей с
подносом пустой посуды. Попроси Гостя
подождать одну минуточку и вернись с
чистым подносом;
- следи за тем, чтобы поднос не
оказался перед лицом Гостя при уборке
стола.
37

38.

Уборка стола (сквозной этап)
Убирай пустую посуду со тола Гостя в течение
максимум 5-ти минут
Могу ли я
убрать
пустую
посуду?
Подставка с салфетками и зубочистками
должна быть заполнена более, чем на 1/2.
Не допускай, чтобы Гости сами просили
донести салфетки или зубочистки.
Обращай внимание на наполненность
бутылки с соевым соусом, меняй бутылку
на новую, если соус заканчивается.
- Разрешите, я уберу/ заберу посуду?
- Позвольте убрать пустую посуду?
- Эту посуду можно убрать?
Обращай внимание
на наполненность
бокалов, бутылок,
графинов, кувшинов.
Если остается 1/3
напитка – предложи
повторить.
Вам принести
еще …?
- Вам повторить напиток?
- Вам принести еще бутылку
вина?
38

39.

5. Обратный контроль
Обратный контроль - это проявление
интереса к мнению Гостя относительно
его посещения нашего ресторана,
вкуса наших блюд/напитков. Это
обязательный знак внимания по
отношению к нашим Гостям. Так мы
можем выявить недостатки в
обслуживании и исправить положение
до того, как состоится конфликт.
- Как вам понравился салат?
- Вам понравилось вино?
- Все ли Вам понравилось?
- Позвольте уточнить, все ли
Вам понравилось?
Лови невербальные сигналы Гостей:
вопросительный или зовущий взгляд,
озадаченное выражение лица и т.п. Секундный
взгляд «глаза в глаза» поможет тебе
сформировать запрос Гостя, т.е. вовремя
понять, что Гостю нужна твоя помощь или
убедиться, что у Гостя все
хорошо.
Если в процессе обратного контроля Гость
сказа, что блюдо или напиток, ему не
понравился и из обратной связи не понятно,
что именно не понравилось Гостю,
поинтересуйся:
«Могу я уточнить, что именно Вам не
понравилось в этом блюде?"
И дальше действуй по алгоритму разрешения
сложных ситуаций (см. «Решение сложных
ситуаций. Работа с жалобами и претензиями
Гостей.»)
39

40.

5. Обратный контроль
Самый лучший способ проведения
обратного контроля - "между прочим",
т.е. не специально, выполняя
параллельно другие действия (принося
блюда или убирая пустые тарелки).
Особое внимание обратному контролю
уделяй, когда:
Не стоит делать обратный контроль:
- Гость в нашем ресторане впервые: от
этого визита зависит, захочет ли он
прийти к нам еще раз;
- если Гость разговаривает по телефону;
- если Гости увлечены разговором;
- если Гость ест с аппетитом (сложно
отвечать с полным ртом).
- Гость отодвинул блюдо, не доев его;
- Гость взял блюдо по твоей
рекомендации;
- Гость заказал что-то из новинок и акций:
эту обратную связь обязательно
передавай менеджеру, т.к. это поможет
нам выявить самые популярные блюда и
рекомендовать их другим Гостям, или
выявить моменты, требующие
исправления
40

41.

6. Расчёт
ШАГ 1. Спроси о наличии
бонусной карты.
ШАГ 2. Предложи Гостю
приобрести бонусную карту
(если у Гостя её нет).
Уточни накопить бонусы на
карту или рассчитать
бонусами (если бонусная
карта у Гостя есть).
ШАГ 3. Уточни способ оплаты:
наличный/ безналичный.
ШАГ 4. Вынеси Гостю счёт.
ШАГ 5. Рассчитай Гостя.
ШАГ 6. Принеси итоговый
(фискальный) чек и сдачу.
ШАГ 1. Спроси о наличии бонусной карты.
Бонусная карта очень выгодная! Активная
продажа бонусных карт позволяет нам
формировать большее число постоянных,
лояльных Гостей.
ШАГ 2. Предложи Гостю приобрести бонусную
карту (если у Гостя её нет).
-У Вас есть наша бонусная карта?
-Нет.
-Наша Бонусная карта очень выгодная!
Рекомендуем её приобрести! Вы сможете
накапливать от 5 до 20% от счета и
рассчитываться накопленными бонус-баллами в
любом из ресторанов нашей Компании. Карта
стоит всего … рублей и уже с этого счета Вам
будут начислены бонус-баллы. Давайте
оформим?
- Давайте оформим!
- Хорошо, я включу её в счет!
…
-Нет, спасибо.
-Хорошо, Вы сможете оформить её в следующий
раз и приходить к нам в гости еще чаще!
41

42.

6. Расчёт
ШАГ 2. Уточни накопить бонусы на карту или
рассчитать бонусами (если бонусная карта у
Гостя есть).
Гость может накапливать на бонусную карту от 5
до 20% от суммы счёта, в зависимости от суммы
произведенных расчётов за предыдущий
календарный месяц.
Гость может рассчитываться бонус-баллами (1
бонус-балл = 1 рублю) до 50% от суммы счёта.
На часть суммы, оплаченной бонус-баллами,
новые бонус-баллы уже не начисляются.
Рассчитываться накопленными бонус-баллами
Гости могут после того, как зарегистрируют карту
(шаги регистрации перечислены в буклете
Бонусной программы).
- Накопить или рассчитать бонусами?
Для удобства Гостя ты можешь на кассе
посмотреть, какое количество бонус-балов на
карте накоплено.
Для начисления бонус-баллов или расчета ими
Гостю нужно обязательно предъявить карту.
ШАГ 3. Уточни способ оплаты: наличный/
безналичный.
В наших ресторанах Гости могут рассчитываться
тремя видами оплаты: наличными (рублями),
банковскими картами, бонусными картами.
Данные виды оплаты можно комбинировать и
использовать в одном счёте.
ШАГ 4. Вынеси Гостю счёт.
В течение 1-2-х минут принеси Гостю счёт.
Помни, Гость очень спешит в 3-х случаях: когда
делает заказ, когда ждёт первое блюдо и когда
просит счет.
Если Гость сказал про безналичную оплату,
сразу возьми с собой терминал.
ШАГ 5. Рассчитай Гостя.
Не стой над Гостем, ожидая оплаты. Будь
неподалеку. Как только Гость положил деньги,
спроси - можно ли его рассчитать и отнести
оплату на кассу.
Расчёт банковской картой осуществляй только в
присутствии Гостя! Никогда не уноси
банковскую карту от Гостя.
42

43.

6. Расчёт
ШАГ 6.Принеси итоговый (фискальный)
чек и сдачу.
Если Гость расплатился и не ушел - продолжай
обслуживание!
Фискальный (кассовый) чек –
обязательный документ, который мы
обязаны предоставлять всем Гостям!
После оплаты в течение 5 минут принеси
Гостю фискальный (кассовый) чек и всю до
копейки сдачу! Этого требует
законодательство и общепринятые
правила работы в
ресторанах.
Могу я предложить
Вам еще кофе?
Чаевые - это вознаграждение за твою заботу о Госте, за твою
гостеприимность и исключительное обслуживание.
Чаевые - это то, что остается на столе после того, как Гость ушёл.
Мы не имеем права требовать или даже намекать Гостю о чаевых.
43

44.

7. Прощание с Гостями
1 ШАГ. Попрощайся с Гостем и
пригласи прийти снова.
1 ШАГ. Попрощайся с Гостем и пригласи прийти
снова.
2 ШАГ. Подготовь стол к приходу
следующих Гостей.
Если ты видишь, что Гость уходит, попрощайся с ним и
обязательно пригласи прийти снова на новое меню,
акцию, специальное предложение, событие, или
просто попробовать какое-нибудь блюдо.
До свидания!
Будем рады
Вас видеть!
- До свидания! Ждём Вас в гости снова!
- До свидания! В понедельник в нашем меню
появятся ароматные глинтвейны, обязательно
приходите попробовать!
- До свидания! Обязательно приходите
попробовать наши вкусные обеды!
2 ШАГ. Подготовь стол к приходу следующих Гостей.
После того, как Гость покинул ресторан, подготовь
стол к приходу следующих Гостей: убери пустую
посуду, тщательно протри стол (убедись, что стол
протёрт насухо), очисти диваны от крошек и другого
мусора, проверь стол на наличие жевательной
резинки, поправь мебель согласно планировке,
обнови сервировку.
44

45.

Если к стойке бара/ суши-бара
подошел Гость и обращается к
тебе с просьбой или вопросом,
обязательно помоги ему:
1. Поприветствуй Гостя.
2
1
А где у
вас тут
туалет?
Добрый
день!
2. Выслушай его вопрос или
просьбу.
3. Помоги Гостю, если просьба
находится в рамках твоей
компетенции (покажи, где
находится туалетная комната,
помоги найти официанта и т.д.)
4. Пригласи менеджера или
официанта, если просьба
находится не в рамках твоей
компетенции.
Нельзя игнорировать Гостя, с
какой бы просьбой он к тебе ни
обратился. Если понимаешь, что
Гостю необходимо пообщаться поддержи беседу. Ведь для нас
важно, чтобы любой Гость в
нашем ресторане чувствовал себя
комфортно и ощущал нашу
заботу.
ПРАВИЛА ГОСТЕПРИИМСТВА ДЛЯ БАРМЕНОВ
И СУШИ-ПОВАРОВ
4
3
Пожалуйста,
пройдите
вот сюда

46.

ДРАГОЦЕННЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ
2. Настоящий сервис
складывается из мелочей,
порой совсем
незаметных (взгляд,
слово, пропущенный
сигнал Гостя и т.п.).
Научись замечать эти
мелочи - и станешь
настоящим
профессионалом своего
дела.
1. Платиновое
правило:
Обслуживай Гостей
так, как бы ИМ
хотелось, чтобы их
обслужили.
3. Стремись помочь Гостю в любой
ситуации. Если у Гостя возник вопрос, и
ты не знаешь, как на него ответить заверь его, что ты сейчас же узнаешь
ответ или привлечешь менеджера для
помощи.
4. Смотри и улыбайся. Когда ты
смотришь на Гостя - ты не просто
принимаешь заказ, ты его слушаешь,
демонстрируешь свою искреннюю
заинтересованность.
Когда ты
улыбаешься –
ты даришь
радость и
хорошее
настроение Гостю.
5. Воспринимай Гостей как самых
лучших друзей: общайся с ними, не
бойся их, благодари их. И они
вернутся к нам
снова и снова.
Ведь всегда хочется
вернуться туда,
где тебе рады
и где тебя ждут.
46

47.

1. Приходи на работу с хорошим
настроением.
2. Работай со всеми Гостями и со
всеми столиками.
Оставляй неприятности за порогом. Это поможет
тебе быстрее отключиться от негативных
мыслей. Гости чувствуют настроение
официанта (когда ты злой, раздражен,
ненавидишь весь мир).
Им это совсем не
нравится.
Они не хотят
оставлять чаевые в
таком случае. Да и
благодарности от них
ждать не стоит.
Даже если с точки зрения соблюдения
стандартов ты был безупречен.
Не проходи мимо Гостя, который
требует внимания. Даже если это не
твой столик. Все Гости - НАШИ,
одинаковые все и для всех.
4. Безупречно знай блюда и
напитки из меню:
- из чего приготовлено
- способ приготовления
- вкус
- с чем сочетаются (если продать
несочетаемое – Гость будет
недоволен)
- стоимость блюд и напитков.
Это поможет тебе быстрее помогать
Гостям при выборе и делать больше
продаж (а, значит, и больше
зарабатывать).
3. Понимай, "читай", чувствуй
Гостя.
Старайся угадать его желания и
потребности. Тем самым мы
удивляем наших Гостей, становимся
для них более привлекательными.
Им хочется вернуться к нам. Они
чувствуют себя здесь комфортно, как
дома.
СЕКРЕТЫ ОПЫТНЫХ ОФИЦИАНТОВ
5. Проявляй сочувствие к Гостям,
если того требует ситуация.
Если ты видишь, что Гость плачет, чемто сильно расстроен - предложи
помощь, стакан воды. Не игнорируй
состояние
Гостя.
6. Запоминай имя,
предпочтения в еде и
напитках наших
постоянных Гостей.
Гости это любят и ценят.
Порой ради этого они к
нам и приходят. Ведь мы с
ними друзья: видим,
слышим, чувствуем,
понимаем, угадываем их
желания.
Для того чтобы знать вкус и внешний вид блюд и
напитков, их сочетаемость – прими участие в Fooddemo (как это
сделать – спроси у менеджера)
47

48.

7. Рационально распределяй свое рабочее время, не суетись.
Сложности в обслуживании в час-пик создаются не только из-за большого количества
Гостей, но и тогда, когда официанты совершают много лишних, непродуманных
действий. Четко выстраивай в голове алгоритм: что, когда, как. Иначе сам
будешь быстрее уставать, да и Гостям не очень-то приятно
видеть запыхавшегося и уставшего официанта.
Подсказки для тебя, которые помогут правильно расставить приоритеты:
1. Гости, требующие внимания (только что севшие за стол,
готовые сделать заказ, ищущие тебя глазами, недовольный Гость).
2. Расчет Гостя.
3. Пересортировка стола после ушедших Гостей.
4. Забор напитков с сервис-бара, блюд с раздачи. Обратный контроль.
5. Забор напитков с сервис-бара, блюд с раздачи других официантов.
6. Вторичные обязанности по смене (салфетки, приборы, кондименты).
7. Помощь остальным.
8. Проявляй терпение.
Гости бывают разные. Они приходят к
нам в разном настроении, имеют разные
характеры, воспитание, жизненные
ситуации. И каждый из них ждет к себе
индивидуального подхода и понимания.
Будь терпеливым: выслушивай Гостей,
не перебивай их, проявляй уважение и
внимание, повторяй при
необходимости,
задавай уточняющие
вопросы. Именно так
сможешь стать
настоящим профи
зарабатывать достойные деньги.
СЕКРЕТЫ ОПЫТНЫХ ОФИЦИАНТОВ
9. Говори правильно.
По твоей речи Гости судят о тебе самом: о
твоем уровне образования, воспитания,
профессионализма. Ошибки в речи
(неправильно расставленные ударения,
слова-паразиты, искажение слов,
использование простонародных слов) могут
произвести неблагоприятное впечатление и
о тебе, и о нашем ресторане, и о всей
команде.
Поэтому внимательно изучи раздел,
посвященный фразеологии, и если нужно поработай над своей речью.
10. Выполняй все
подготовительные работы
вовремя и заранее.
Твоя рабочая станция должна
быть полностью
укомплектована (расходными
материалами,
дополнительной сервировкой,
бланками анкет и т.п.). Иначе
по "закону подлости"
необходимые материалы
закончатся именно в самый
неподходящий
момент .
11. Следуй правилу "полных
рук".
Если идешь с раздачи/ бара - всегда что-то
неси в зал. Идешь по залу - собирай
грязную посуду со всех столов. Идешь на
мойку с грязной посудой - возвращайся с
мойки с чистыми приборами, соусниками и
другой посудой, необходимой для работы.
Короче: у нас с
пустыми
руками
ходить
не
принято.
48

49.

Один из главных принципов нашей работы: "Мы все - одна команда". Только вместе мы
можем справиться с любой задачей и ситуацией. Именно поэтому в работе мы
руководствуемся командными правилами:
1. Работай со всеми столиками и со всеми
Гостями.
Все Гости нашего ресторана - и твои Гости. Мы не
делим их на своих и не своих. Именно так мы
можем обеспечить комфортную обстановку и
пребывание в нашем ресторане.
2. Помогай Гостям в любой ситуации.
Если ты проходишь мимо столика
(даже не твоего), и к тебе обращается
Гость - обязательно ответь на его
вопрос, помоги ему, сделай всё,
чтобы ему было хорошо.
3. Принимай заказы в зоне другого
официанта, если видишь, что Гость
ждет в нетерпении, а твой коллега не
успевает справиться с объемом
работы.
4. Если ты проходишь мимо столика, за
которым сидят Гости, и видишь грязную
посуду - забери её. Даже если это не
твой столик. Гостям будет приятнее.
Твоему коллеге - тоже. И он тебе тоже
поможет в сложный момент.
РАБОТА В КОМАНДЕ
5. Встречай и приветствуй ВСЕХ Гостей.
Прощайся со ВСЕМИ Гостями.
И не важно, что они сидели не за твоим
столиком.
6. Забирай блюда и
напитки с раздачи, если
видишь, что они уже
начинают "умирать".
Тем самым ты поможешь
своему коллеге, а также
сделаешь Гостям приятно.
Ведь они ждут свое
блюдо/ напиток.
7. Рассчитывай не только своих Гостей,
но и Гостей с других столиков.
Помни, что Гость спешит в 3-х случаях:
когда делает заказ, когда ждет первое
блюдо и когда просит счет. Не заставляй
наших Гостей ждать. Если ты рассчитал
Гостя не своего столика - сообщи об этом
своему коллеге.
49

50.

РАБОТА В КОМАНДЕ
8. Если тебе нужно по
уважительной причине покинуть
свое рабочее место - обязательно
предупреди менеджера об этом.
Передай ему информацию о своих
столах.
9. Помоги стажеру.
Все мы когда-то были стажерами.
И знаем, как в этот момент важна
любая поддержка и помощь:
делом или даже простым советом.
Если ты видишь, что стажер не
знает, как и что делать, как
ответить на вопрос Гостя, что-то
делает не так, как надо - помоги,
не проходи мимо. Как говорится,
Земля круглая: когда тебе
понадобится поддержка найдется и твой помощник.
10. Все, что можно сделать
вместе - мы делаем вместе.
Так получается быстрее и
веселее.
Ведь мы - команда!
50

51.

3. ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
51

52.

Как ты думаешь, нужно ли официанту уметь продавать?
На первый взгляд кажется, что это не важно. Ведь Гость уже пришел к нам, он хочет что-то съесть, выпить. Кроме того,
навязчивые продажи, которые надоели во многих магазинах, отбивают охоту к продажам. Ведь не хочется быть похожим на
назойливого продавца?
Это действительно так. Мы не хотим быть навязчивыми по отношению к нашим Гостям, мы хотим, чтобы они чувствовали наше
внимание и заботу о них. Как же совместить эти, казалось бы, противоречивые желания? Для этого существуют специальные
правила и приёмы. Они простые. Когда ты их усвоишь и начнешь применять при работе с Гостями, то сразу же заметишь, что им
нравится с тобой взаимодействовать, они заказывают больше и уходят из нашего ресторана в хорошем настроении.
Кто такой официант, принимающий заказ:
- когда Гости просят его описать то или иное блюдо или напиток
из меню, на все вопросы автоматически отвечает: "Это хороший
напиток", "Это вкусное блюдо"
- если Гость не может сделать выбор, он обычно говорит: "Хорошо,
я подойду к вам попозже"
- считает, что предложение и продажа сами по себе навязчивы
- вынужден работать в 2 раза больше остальных, чтобы обслужить
очень много Гостей, чтобы заработать чаевые
- обычно говорит: "Если бы мои Гости хотели, они бы сами
попросили меня принести им это"
- считает, что если у Гостей уже есть меню, пусть они его прочтут и
выберут, что сами захотят
- всегда может определить "дешевого" Гостя,
просто взглянув на него/нее
- надеется когда-нибудь найти "настоящую работу"
- все время работает в состоянии "запары"
- спрашивает: "Вы хотите посмотреть десерты
в меню?", "Не хотите ли еще чайник чая?"
- говорит: «У нас этого блюда/напитка сейчас нет"
- часто сталкивается со скупыми/ "дешевыми" Гостями
- получает небольшие чаевые.
Кто такой официант,
ориентированный на Гостя и продажи:
-задает Гостям вопросы, чтобы определить их желания и
рекомендует подходящие блюда и напитки
- осознает, что может заработать ровно столько, сколько может
предложить Гостям
- знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого
блюда/напитка из меню
- знает и применяет разные техники и приемы продаж
- контролирует время и скорость обслуживания
- говорит: "Теперь рекомендую попробовать наши
фирменные десерты. Что предпочитаете…?"
- говорит: "Извините, сегодня это блюдо
уже закончилось. Зато могу Вам предложить..."
- осознает, что Гость может и не знать всех
блюд и напитков из меню, поэтому помогает Гостю с
выбором и предлагает наиболее подходящие добавки
- уверен, что Гости ждут от него помощи и всегда
рад ее оказать
Каким официантом хочешь быть ты? Выбор за тобой. Мы хотим видеть в нашей команде только тех, кто готов и хочет быть
52
активным, ориентированным на желания Гостей и способным продавать!

53.

1. Задавай вопросы
☻ «Что бы Вы хотели сегодня
попробовать?»
☻ «Какие у Вас есть пожелания?»
☻ «Какую кухню Вы предпочитаете?»
☻ «Каким временем Вы
располагаете?»
2. Исчерпывающе отвечай на вопросы
Гостя.
Если Гость
спрашивает:
"А что у вас
есть вкусное?"
не нужно отвечать
"У нас все вкусное".
Если Гость задает
такой вопрос, значит,
ему нужна помощь:
☻ «Рекомендую…»,
☻ «Хочу предложить…»
3. Будь искренним.
Фраза или вопрос, произнесенные
официальным, равнодушным тоном голоса,
отпугивают Гостей и совершенно не
вызывают желания общаться с официантом.
ПРАВИЛА ПРОДАЖ
4. Хорошо владей информацией из
меню.
Если ты хорошо знаешь
меню (ассортимент блюд
и напитков, их состав,
способы приготовления),
то тебе будет легко и
просто ориентировать
Гостей.
5. Внимательно слушай и записывай.
Нет ничего хуже, чем когда Гость сказал о том, что
он не любит сырую рыбу, а ты предложил ему
роллы "Филадельфия". Сразу же хочется
спросить: "Чем ты слушал?" У Гостя пропадает
всякое желание общаться с человеком, который
его не слушает. Кроме того, это вызывает
раздражение.
6. Старайся попасть в потребность
Гостя, а не просто продать, что
подороже.
Гость очень хорошо
чувствует, когда ему
действительно
стараются помочь,
а когда просто "втюхивают" и
"впаривают".
И реагирует соответствующим образом.
Если ты помогаешь - он принимает с
благодарностью твою помощь. Если
"впариваешь" - он возражает, отказывается
и, в конце концов, вряд ли оказывается
щедрым на чаевые.
53

54.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Попробуйте горячую
закуску из куриных
крыльев, обжаренных до
золотистой корочки
Приём "Цепочка"
Спасибо,
давайте
попробую
Когда Гость заказывает
какое-то блюдо либо ты ему
предлагаешь его взять, привязывай к
нему по цепочке дополнительный
ингредиент.
К ним отлично
подойдет кружка
холодного пива "..."
Да,
здорово
Крылья подаются с
томатным соусом. Я Вам
рекомендую дополнить его
соусом "...", это незабываемое
сочетание вкусов. Когда
попробуете - Вы поймете, о
чем я говорю.
Ну что
ж,
давайте
и соус.
54

55.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Приём Штирлица
Вспомни фильм «Семнадцать мгновений весны». Тот момент, когда
Штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждает на тему человеческой памяти. Он
утверждает, что человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее.
Так же и с Гостем в ресторане: он выделит первое или последнее из всего тобой
сказанного. Поэтому, если тебе необходимо продать какое-то конкретное блюдо
или напиток, закончи перечисление этим блюдом и красочно его опиши.
Этим ты расставишь правильные акценты для Гостя.
Из закусок с морепродуктами я могу Вам
предложить "Игай яки" из запеченных мидий,
японские пельмени "Гедза» или "Эби темпура"
из обжаренных сочные креветок, Креветки
панируются и обжариваются до золотистой
корочки, подаются с болгарским перцем и
морковью. К ним подается теплый соус
Темпура, который отлично дополняет вкус
креветок
Я хочу
попробовать
креветки
В большинстве случаев, когда
предлагаешь
альтернативу
из
нескольких блюд, Гость выберет
последнее блюдо, которое ты
красочно описал.
55

56.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Приём «Ёлочка»
Даже постоянный Гость далеко не всегда знает, что будет заказывать. А уж если он первый раз зашел, то тем более
находится в неведении. Ему помогли определиться со столиком, посадили за стол, положили перед ним меню,
предложили аперитив – что дальше?
Вариант 1.
Ты оставляешь Гостя наедине с меню. Он его изучает,
листает, размышляет, долго думает, мучается выбором.
Что в итоге?
1. Гость тратит много времени на изучение меню.
2. Гость не чувствует заботы с твоей стороны. Непонятно, за
что оставлять чаевые, если ты работаешь по принципу
«принеси-подай».
3. Гость, у которого разбегаются глаза, заказывает не то, что
любит. У него портится общее впечатление.
Вероятность того, что он
заглянет к нам снова,
уменьшается.
4. Гость спрашивает у тебя совета,
ты делишься собственными
предпочтениями, но вкусы не совпадают.
Вариант 2.
Вручая Гостю меню, ты интересуешься, какие
блюда и напитки он хочет поесть: закуски, салаты, супы, роллы,
горячее и т.д. После еще нескольких уточняющих вопросов
человек, который только что не знал, что ему нужно, получает
именно то, что хотел больше всего.
Предположим, Гость хочет горячее, тогда начинаем выяснять
предпочтения Гостя, чтобы понять, какие горячие блюда ему
будем предлагать.
Что мы имеем?
1. Гость получил именно то блюдо из
меню, которое соответствует его
ожиданиям в данный момент времени.
2. И Гость, и ты экономите свое время.
3. Ты демонстрируешь свой
профессионализм, знание меню и заботу о Госте.
4. Гость уходит от нас довольным. При случае он снова посетит
место, где вкусно поел и почувствовал внимание к себе.
Приём «Ёлочка» как путеводная нить помогает Гостю пройти по лабиринту меню и сделать правильный выбор.
56

57.

Пример использования приёма «Ёлочка»
1
С чего бы Вы хотели
начать? Закуски,
салаты, супы, роллы,
горячее?
2
Рекомендую попробовать
лапшу удон с сочной курицей
в соусе терияки,
приготовленную на WOK, с
болгарским перцем и
ассорти из грибов.
Давайте
, а это
будет
сытно?
3
Хочу
паназию
попробов
ать!
Я буду
горячее
4
Какую кухню вы
предпочитаете:
японскую,
паназиатскую или
европейскую?
5
К горячему могу
предложить добавить
курицу
Отлично!
Из горячих блюд могу
предложить : с мясом,
курицей,
морепродуктами?
Давайте
что-нибудь
с курицей
6
Из напитков могу
предложить алкогольные и
безалкогольные напитки.
Обратите внимание на
наше фестивальное меню!
Давайте
посмотрим
коктейли!
Продолжаем в том же духе, постепенно переходя от общего к частному. После основного заказа предлагаем десерты,
чай/кофе по тому же приёму "Ёлочка".
57

58.

Дополнительная информация к приёму «Ёлочка»
Когда применять приём «Ёлочка»:
- если Гость в первый раз в нашем ресторане
- если Гость "сам не знает, что хочет"
- если Гость делает "неполноценный заказ"
(например, взял салат и горячее)
Когда НЕ НАДО применять приём «Ёлочка»:
- в отношении молодежной
аудитории
- во время бизнес-ланча («Ёлочка» требует
времени, а во время ланча его, как правило,
мало)
Дополнительные рекомендации, усиливающие приём "Елочка":
1. Называя блюда, начинай с самых дорогих блюд, блюд от шеф-повара, а также блюд, которые стоят «на старте»*.
2. При описании блюда всегда начинай с мясной или рыбной составляющей, а уже потом называй все остальное:
«Аппетитные кусочки курицы, обжаренные с морковью и луком порей в сладком соусе «Терияки», гарнируются
легким летним салатом».
3. Всегда предлагай десерты после основного заказа. К десертам любую вариацию напитков: чай, кофе, дижестив и
т.д.
4. К чаю можно предложить лимон, мед, молоко. К кофе - молоко, топпинги, лимон.
5. При описании блюд используй вкусные слова, помогающие пробудить аппетит у Гостя.
6. В качестве первого («входного») вопроса используй:
- «Вы желаете плотно поесть или легко перекусить?»
- «Каким временем Вы располагаете?»
- «С чего бы Вы хотели начать?»
* - так называются блюда, которые участвуют в конкурсе либо заготовлены в избытке
58

59.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Приём «Альтернативное предложение»
Бывают моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо (стоп-лист). Да и к тому же Гости, как назло, норовят
заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить что «к сожалению, этого блюда нет».
А теперь попробуй представить себя на месте Гостя в ресторане. Всю дорогу ты представлял себе, как закажешь
свои любимые горячие роллы с угрем. Ты входишь в ресторан, занимаешь столик, с предвкушением заказываешь
свое любимое блюдо - и вдруг - БАЦ! «К сожалению, вынужден вас огорчить, горячих роллов с угрем сегодня уже
не будет» (извиняющееся лицо официанта и твоя сползшая физиономия)
Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложи
альтернативный вариант:
Дело в том,
что горячие
роллы с угрем
будут чуть
попозже
Зато я Вам могу
предложить попробовать
еще более вкусные "лава
фурай". Они приготовлены
с нежнейшим сливочным
сыром и лососем, со
снежным крабом и
гребешком
Одной из разновидностью этого приёма является способ «Выбор без выбора»:
«Какой десерт Вы предпочитаете: мороженое или фрукты?» (это гораздо лучше, чем «Десерт будете заказывать?») По сути
ты не даешь Гостю выбирать между чем-то конкретным и совсем ничем. Он вынужден на такой вопрос выбирать (порой
даже не задумываясь, что есть другая альтернатива - ничего).
59

60.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Приём «Удочка»
В процессе приема основного
заказа посоветуй фирменный
десерт и вкусно его опишите.
Закидывание удочки: «А в
завершении обеда я бы Вам
обязательно порекомендовал
попробовать наш фирменный
десерт «...» (далее вкусное
описание). Подсекание удочки:
когда Гость уже доедает свое
основное блюдо, необходимо
подойти к нему и сказать: «Ну как
насчет нашего десерта «...»?»
60

61.

ПРИЁМЫ ПРОДАЖ
Кивок Салливана
Язык тела - мощный инструмент воздействия на людей. Ты
можешь использовать его в своей работе с Гостями.
Этот прием изобрел ресторанный консультант Джим Салливан.
«Кивок Салливана» заключается в следующем: ты перечисляешь
несколько блюд и слегка киваешь, дойдя до того блюда/
напитка, который по твоему мнению Гостю следует выбрать.
Кивок должен быть легчайшим, но заметным, и лучше всего
работает, когда Гость выбирает из 3-5 наименований. Салливан
утверждает, что он срабатывает в 60% случаев.
Как правило, Гость повторит твое движение в ответ и согласится
с тобой (это происходит подсознательно).
Чтобы эффективно использовать этот прием - потренируйся на
знакомых, не предупреждая их об этом.
Вам большой
стакан?
61

62.

Полезные продающие фразы
Рекомендация: «Я думаю, что
Вам также стоит попробовать…»,
«Лично я очень люблю это блюдо,
и советую Вам…»
Вопрос:
«А Вы пробовали…?»,
«Вы знаете о…?»,
«Хотели ли бы Вы…?»
Предложение: «Также можно добавить…»,
«Вы уже знаете, что бы хотели заказать? Я
буду рада вам помочь. Кстати, лимонный
пудинг сегодня просто потрясающий»
Ссылка на мнение большинства:
«Большинство Гостей выбирает…», «Как
правило, многие предпочитают…», «Это
самый популярный десерт среди наших
Гостей…»
62

63.

4. ПРАВИЛЬНАЯ
ФРАЗЕОЛОГИЯ
63

64.

ПРАВИЛА
ФРАЗЕОЛОГИИ
1. Уважительно: на "Вы" и по имениотчеству/ имени (в зависимости от
того, как представился Гость) либо
нейтрально (просто на «Вы»)
Никаких "девушек", женщин",
"мужчин", "молодых человеков"!
2. Используй "положительно
заряженные слова" и убирай из
своей речи отрицательные фразы
"нет", "нельзя", "не могу", "не
знаю".
Предлагая блюда и напитки,
используй слова «попробуйте»,
«возьмите», «рекомендую Вам».
3. Говори
грамотно!
Обращай
внимание на
ударение в
словах.
Девушка, проходите
сюда!
У нас нет такого блюда в
меню.
Проходите сюда,
пожалуйста!
Так как мы специализируемся на
японской кухне, у нас есть ...
Сейчас я узнаю и вам сообщу.
Еще один коктейль?
Я этого не знаю.
Не желаете повторить?
ПредлОжить
ложить
здеся
ихний
сёдня
щас
чё
ПредложИть
класть
здесь
их
сегодня
сейчас
что
64

65.

ПРАВИЛА
ФРАЗЕОЛОГИИ
4. Бери ответственность
на себя
Вы не так поняли
Вы меня запутали
5. Избавляйся от слов с
уменьшительноласкательными
суффиксами
6. Убирай из
речи словапаразиты
супчик
кружечка
кусочек
минуточку
ну
как бы
типа
короче
в общем
вот
Я хотел(а) сказать / Я имел(а) в виду
Я не вполне понял(а), что Вы имеете в
виду
суп
кружка
кусок
минуту, пожалуйста
Использую только слова по
существу, без слов-паразитов
65

66.

ПРАВИЛА
ФРАЗЕОЛОГИИ
7. Гость ничего не
должен
8. Доверяй Гостям
Вы должны
Давайте сделаем следующее...
Вам придется
Предлагаю Вам...
Этого не может быть.
Вы что-то путаете.
Давайте уточним...
9. Будь
терпеливым.
Я Вам уже это говорил(а)
Вы уже об этом
спрашивали
Просто повтори еще раз
66

67.

ПРАВИЛА
ФРАЗЕОЛОГИИ
10. Слова вежливости твои незаменимые
помощники в работе с
Гостями
11. Помни: ты
работаешь в команде.
12. Будь
конкретным.
молча подать блюдо
Пожалуйста, ваш салат.
Вот ваш салат.
Спасибо!
Я не знаю, почему другой
официант Вам так сказал.
Это не ко мне вопросы (например,
по поводу качества приготовления
блюда)
Я сейчас уточню.
Сейчас я узнаю/ спрошу у
повара.
В общем-то да.
Да.
Это новый коктейль, как бы
всем нравится.
Этот новый коктейль нравится
всем, кто его заказывал.
У нас очень вкусные роллы.
В принципе у нас все роллы
вкусные.
67

68.

Хочешь, чтобы Гости делали большие заказы? Тебе важно, чтобы они оставляли щедрые чаевые?
Любишь, когда Гости благодарят и улыбаются?
Тогда запоминай!
Да, конечно. У нас всё
вкусное.
Эти роллы с
добавлением сливы.
А вот эти
роллы
"киото" они с чем?
Сливы?
Не, не
надо.
Я точно не могу Вам
сказать. Сейчас
уточню.
А
"сметанник
с джемом" он вкусный?
А вот этот
"кимучи
чахан" - это
мясо с чем?
Ладно, я
подумаю.
Этому официанту не стоит рассчитывать на большой заказ и на щедрые чаевые :( Как думаешь, почему?
Потому что он не применяет в своей работе "вкусную" фразеологию!
68

69.

Что значит использовать «вкусную фразеологию? Что это может дать в результате тебе и нашему Гостю?
Эти роллы имеют необычное
сочетание креветки, нежного
лосося и спелой сливы, с
добавлением нежного сливочного
сыра.
Кимучи чахан - это рис с
курицей и овощами, обжаренные
с острым соусом "табаджан" и
соевый соусом. Подаются со
свежей пекинской
капустой.
Конечно! Нежная бисквитная
крошка, пропитанная нежным
сметанным кремом и
ароматным черничным джемом!
А вот эти
роллы
"киото" они с чем?
Отлично.
Давайте
нам 2
порции
таких
роллов.
А
"сметанник
с джемом" он вкусный?
Давайте
нам
каждому
по
сметаннику.
А вот этот
"кимучи
чахан" - это
мясо с чем?
Мы уже
так много
заказали,
но и это
тоже
возьмем.
Предлагая Гостям те или иные блюда и напитки, используй "вкусные" слова. Они оказывают волшебное действие на
Гостей:
- повышают аппетит;
- создают красочный и манящий образ блюда или напитка;
- в 2-3 раза повышают вероятность заказа именно этого блюда или напитка;
- стимулируют заказать большее количество блюд и напитков, чем изначально планировалось;
- в конечном счете повышают настроение Гостей, делают их довольными и благодарными.
69

70.

КОФЕ
крепкий
бодрящий
натуральный
ароматный
согревающий
насыщенный вкус
с легким оттенком
корицы
с шоколаднокремовым оттенком
великолепное
послевкусие
мягкий ореховый
оттенок
бархатистый вкус
мягкий вкус
с легким сливочным
оттенком
для истинных
ценителей кофе
бархатная пенка
легкая горчинка
шоколадные нотки
ЧАЙ
согревающий
тонизирующий
фруктовый
ароматный
из элитных сортов
терпкий
«ВКУСНАЯ»
ФРАЗЕОЛОГИЯ
насыщенный
тропический
полезный
освежающий
витаминный
СОКИ
утоляющий жажду
свежевыжатый
с мякотью
с кислинкой
золотистый
травяной
выраженный вкус
насыщенный
благородный
аромат
восхитительный
аромат
экзотический вкус
КОКТЕЙЛИ
освежающий
удивительное/
идеальное сочетание
вкусов
изысканное сочетание
вкусов
тропический
роскошный
богатый насыщенный вкус
легкий/ крепкий
с фруктовыми нотками
70

71.

изысканное
соломенного/
золотистого цвета
глубокого
рубинового/
гранатового цвета
терпкий вкус
легкое послевкусие
плотное
бархатистое
с фруктовыми/
ягодными/
цветочными нотками
ВИНО
элегантное
игристое
для ценителей
элитное
выразительное
пряное
БЛЮДА
запеченный
пряный, но не острый
рассыпчатый
хорошо прожаренный
нежный/ нежнейший
обжаренный до
золотистой корочки
с хрустящей корочкой
маринованный в вине
ароматный
аппетитный
питательный
карамелизованный
пряные травы
пикантный вкус
хрустящий ломтик
в собственном соку
душистый перец
изумительный вкус
сочный
«ВКУСНАЯ»
ФРАЗЕОЛОГИЯ
спелая ягода
хорошо пропитанный
нежнейший
легкий
ДЕСЕРТЫ
изысканное сочетание
фруктов и нежного крема
• сливочный вкус
карамельная корочка
• тающий во рту
• необыкновенно
воздушный
• фруктовое
наслаждение
• лакомство
НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ!
настоянный
вымоченный
протертый
сырой
жесткий
обжаренный во фритюре
вкусный
свежий
жирный
твердый
кислый
приторный
71

72.

5. ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ.
НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ И
СПОСОБЫ РЕАГИРОВАНИЯ
72

73.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Гости бывают разные, ситуации случаются всякие. Нам важно, чтобы с любым Гостем и
в любой ситуации наши сотрудники могли найти самый правильный способ поведения. Чтобы Гостям было уютно,
чтобы они чувствовали внимание и заботу о них, чтобы ни в коем случае никого не обидеть.
Давай для начала рассмотрим разные типы Гостей, чтобы уметь своевременно реагировать на потенциально
"трудные" и специфические ситуации и уметь предупреждать их появление. А затем посмотрим, какие ситуации могут
возникать в процессе твоей работы с Гостями и как следует выстраивать свое поведение в таких случаях.
Дети (от 0 до 3-х лет)
Это категория Гостей, которые требуют повышенного внимания. Дети часто бывают
подвижными, энергичными, громкими, бесцеремонными. Именно поэтому уже с первых
моментов важно занять внимание такого Гостя. Положи перед ним карандаши/ фломастеры,
раскраски, любые другие развлекательные предметы, предназначенные для детского
возраста (детский журнал, сувенир, головоломка и т.п.).
Предложи детский стул для маленьких Гостей.
Обрати внимание: маленьким Гостям важно выносить блюда и напитки в первую очередь.
Предупреди об этом кухню.
Подростки (от 11 до 16 лет)
Эта категория Гостей также считается особенной: они уже не считают себя детьми,
но и не являются полноценными взрослыми (не отвечают за свои поступки, могут
вести себя эмоционально, вызывающе). К подросткам относись с тем же
уважением, что и к взрослым. Если к нам пришла группа подростков - размести их
за тем столиком, где они будут чувствовать себя в центре событий и при этом не
будут мешать другим Гостям.
73

74.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Молодежная аудитория (17-23 лет) - студенты, абитуриенты
Ведут себя раскованно, свободно, порой высокомерно. Одна из ключевых потребностей самоутверждение, самостоятельность. Не любят, когда им что-то рекомендуют, "впаривают",
долго рассказывают. Терпеть не могут, когда их пытаются "воспитывать", разговаривать с
ними свысока. Веди себя с ними уверенно, спокойно, не тушуйся, не стесняйся. Если в свой
адрес услышишь усмешку, иронию, сарказм - лучше пропусти мимо ушей, улыбнись. Ведь это
наши Гости. Они могут по-разному себя вести, но ты должен быть профессионалом всегда.
Пожилые Гости и Гости с ограниченными физическими возможностями
Такие Гости требуют особого внимания со стороны: заботы, терпения.
Иди с той же скоростью, что и твой Гость (скорее всего идти он будет медленно, не торопясь,
возможно, даже останавливаясь по пути). Предложи свою помощь в процессе раздевания:
"Разрешите я помогу Вам раздеться?". Если Гость отказался от твоей помощи - прими это с
пониманием, не сердись: "Конечно", "Хорошо".
Размести пожилых Гостей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях зала.
Для Гостя с ограниченными физическими возможностями предложи переставить стул,
организовать пространство более удобным для него способом. При этом обрати внимание на то,
чтобы не загородить проход в остальные части зала. Важно, чтобы и Гостю было удобно, и
остальным Гостям не создавалось преград и неудобств.
В процессе общения с такими Гостями веди себя сдержанно, при необходимости повтори еще
раз сказанную информацию (Гость может плохо слышать, видеть). Обязательно подробно
расскажи о блюдах и напитках в меню: состав, способ приготовления, острота. Уточни, нет ли у
Гостя каких-либо ограничений в употреблении продуктов, чтобы исключить возможные
аллергические и прочие реакции.
74

75.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Большие компании Гостей
Как правило, это группы Гостей от 5-6 человек и более.
Постарайся разместить компанию Гостей отдельно от остальных Гостей. Потому
что они могут быть шумными и доставлять неудобство другим нашим не менее
важным Гостям.
Обязательно фиксируй, кто и что заказал (Гостям неприятно, когда официант
забывает, кто и что заказывает: "А кто заказывал "Филадельфию"?"). В самом
начале поинтересуйся, как Гости планируют рассчитываться: единым счетом
либо каждый за себя (обязательно зафиксируй это).
Пары
Обычно парами приходят Гости, которым важно не только вкусно поесть, но и,
самое главное, пообщаться друг с другом. Поэтому они будут чувствовать себя
более комфортно, сидя за тихим столиком в наиболее уединенной части зала.
Постарайся организовать для таких Гостей именно такой столик - и они будут тебе
очень благодарны.
Обрати внимание, если пара пришла с цветами - предложи вазу: "Могу я
предложить Вам вазу для цветов?". Принеси и предложи зажечь свечи для
создания романтической атмосферы.
В процессе обслуживания таких Гостей постарайся быть незаметным (если Гости
увлечены разговором - не отрывай их от беседы, тихо поставь блюда, убери
грязную посуду со стола).
75

76.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Отмечающие праздник
Обычно такие Гости приходят с цветами, подарками, часто - многочисленной
компанией, хотя могут быть и вдвоем. Обязательно уточни количество
планирующихся Гостей за столиком.
Если Гости пришли с цветами - предложи вазу или несколько ваз (в зависимости
от количества букетов).
В процессе обслуживания ненавязчиво уточни, что именно отмечается (какой
праздник): "Могу я поинтересоваться, что вы отмечаете?". Это позволит тебе,
во-первых, поздравить "виновника торжества", а, во-вторых, преподнести от
нашего ресторана презент. Гостям будет приятно и они будут более
щедрыми на заказ и чаевые.
Одиночные Гости
Всегда заботься о том, чтобы одиночные Гости чувствовали себя удобно.
Спрашивая Гостей о том, за каким столом они хотели бы сидеть, избегай вопросов
такого типа: "Вы один?«, "Столик на одного?«, "Вы сами по себе?"
В этой ситуации лучше спросить «Сколько вас будет человек?".
Избегай посадку одиночных Гостей: в центре зала, рядом с кухней,
за плохо освещенными, уединенными столиками, рядом
с романтическими парами, рядом с большими компаниями
76

77.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Деловые люди
Такие Гости приходят к нам по двум причинам:
- поработать
- быстро поесть (дефицит времени)
Главное в процессе обслуживания таких Гостей - это скорость. Обязательно акцентируй
внимание на времени приготовления блюд и напитков. И в процессе обслуживания
предупреждай Гостя о том, через какое время будет подано. Предлагай блюда и напитки,
наиболее быстрые в приготовлении. И особое внимание - произведи очень быстрый
расчет такого Гостя (не более 1 минуты).
Фамильярный Гость
Ведет себя раскованно, обращается к тебе и другим людям на "ты", называет тебя
"душечка", "девочка", "дорогуша", "дружочек" и т.п.
Обращайся к такому Гостю вежливо и с достоинством. Избегай долгих разговоров. Не
подходи к столу без надобности. Возможно, Гость не осознает, что его дружелюбное
отношение переходит границы приличий и становится фамильярностью. Не стоит
"воспитывать" Гостя, говорить ему: "Не надо ко мне так обращаться" или "Я Вам не
душечка".
Если от общения с таким Гостем ты испытываешь дискомфорт (неприятно, раздражает) постарайся реагировать нейтрально, без эмоций, с позиции взрослого человека. Если
такой Гость обращается к тебе со "странными" просьбами, реагируй следующим
образом: "У нас так не принято", "Давайте я приглашу менеджера - и Вы ему
зададите этот вопрос".
Главное, помни - человек может быть просто так воспитан. А ведь мы уже
договорились, что любой Гость для нас важен и мы
стараемся найти к нему подход.
77

78.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Вечно недовольный Гость
Во-первых, радушно встречай такого Гостя "с порога", даже если на
его лице выражение "не подходи - убью".
С таким Гостем не стоит спорить (поверь, себе дороже!). Вежливо
выслушивай его жалобы, реагируй с пониманием: "Да, я Вас
понимаю". Не расстраивайся из-за необоснованных жалоб и не
пытайся оправдаться: это бесполезно, ты только вызовешь у него
очередную волну излияний и наездов.
Если Гость обвиняет: "У вас что, шеф-повар уволился? Роллы
невкусные, какие-то маленькие, разваливаются. И мясо невозможно
разжевать" - реагируй спокойно: "Я Вас поняла. Давайте я приглашу
менеджера".
Рекомендации для менеджера. После того, как Гость выразит свое
недовольство, отреагируй с пониманием: "Да, я Вас понимаю. Что
конкретно Вам не понравилось в ...?", "Наши повара очень стараются
и готовят в соответствии с технологией. Возможно, именно эти роллы
пришлись Вам не по вкусу, ведь вкусы у всех разные. Я приношу свои
извинения за то, что Вы не получили того удовольствия, на которое
рассчитывали. Что я могу для Вас сделать?" (далее действуй в
соответствии с правилами работы с претензией, сделай замену
блюда, преподнеси презент).
78

79.

ТИПЫ ГОСТЕЙ
Уставший Гость
Представь себе человека после поездки или длительного шоппинга: ноги гудят,
хочется только тишины и покоя. Вот так выглядит уставший Гость.
Посади его в уединенной зоне. Если на улице дождь, холодно - предложи горячий
напиток: "Давайте я принесу Вам горячего чая? Так вы сможете быстрее
согреться и отдохнуть" (с улыбкой). В жаркий день предложи холодные салаты и
напитки со льдом.
Помоги такому Гостю разместить его вещи (сумку, пакеты с покупками).
Разозленный Гость/ Скандалист
В любой ситуации выслушай Гостя, вырази сожаление по поводу обстоятельств, которые привели
к жалобе, поблагодари его за то, что он указал нам на ошибку. Если Гость повышает тон,
сквернословит или его действия имеют угрожающий характер, и все это происходит на глазах
других людей, пригласи менеджера.
Рекомендации для менеджера. Попроси Гостя пройти в отдельное помещение (если это
возможно), либо в более уединенное место (чтобы исключить "выступление на публику" со
стороны Гостя). Скажи, что хочешь услышать подробный рассказ, чтобы понять,
в чем проблема, и решить ее. Попроси Гостя присесть. Сидя, сложно оставаться разозленным и
сохранять соответствующую жестикуляцию. В таком положении также теряется преимущество
роста и ассоциируемое с ним чувство превосходства. Если человек не успокаивается, предложи
ему напиток, спроси, не будет ли он против, если ты принесешь бумагу и ручку, чтобы записать
все детали его рассказа, не полагаясь на память. Все эти действия направлены на то, чтобы
человек "остыл" и был готов к более конструктивному пытайся успокоить его словами:
"Успокойтесь, пожалуйста", "Что же Вы так нервничаете", "Говорите тише, пожалуйста".
Все эти слова действуют противоположным образом и лишь подливают масла в огонь.
79

80.

«ЧТЕНИЕ» ГОСТЯ, ИЛИ КАК ПО ЕГО ЛИЦУ ПОНЯТЬ,
ЧТО ОН ХОЧЕТ
Иногда по красноречивому взгляду Гостя можно понять, что он на самом деле думает или
хочет. Полезно уметь ловить невербальные сигналы Гостей. Это умение поможет тебе предотвратить неприятную
ситуацию, поймать жалобу или претензию еще в самом "зачатке", а также "угадать" желание Гостя и тем самым проявить
внимание.
Какие эмоции на лицах Гостей важно уметь видеть и распознавать. Ну и, конечно же, реагировать на них.
Удивление: широко раскрытые глаза, приподнятые брови, приоткрытый рот.
Если Гость неприятно удивлен (произошло что-то нехорошее) - необходимо тут же подойти и понять,
имеет ли данная эмоция отношение к твоим действиям (Гость смотрит в твою сторону), качеству
принесенных блюд/ напитков (Гость смотрит на блюдо/ напиток). Если да - сразу же задавай вопрос:
"Могу я поинтересоваться, что случилось?", "Я вижу, что Вы чем-то удивлены?"
Если Гость приятно удивлен (удивление + позитивное выражение) - просто улыбнись в ответ.
Возмущение, недовольство
Нахмуренные брови (сведены, характерная складка между бровями), пристальный взгляд.
Это сигнал о том, что Гость чем-то недоволен. Ни в коем случае не игнорируй этот сигнал.
Подойди к Гостю и уточни: "Что-то не так?", "Чем я могу Вам помочь?"
Отвращение
Губы искривлены, верхняя губа чуть приподнята, брови опущены.
Если ты видишь на лице Гостя подобную гримасу - тут же реагируй. Вполне возможно, что
что-то не так с блюдом или напитком, который ему принесли и который он попробовал.
80

81.

«ЧТЕНИЕ» ГОСТЯ, ИЛИ КАК ПО ЕГО ЛИЦУ ПОНЯТЬ,
ЧТО ОН ХОЧЕТ
Задумчивость
Взгляд устремлен в одну точку, сосредоточенное выражение на лице, человек может не
реагировать на происходящее вокруг.
Чаще всего источник такой эмоции находится внутри человека, когда ему есть о чем серьезно
задуматься, помечтать.
Если в этот момент ты подошел к Гостю, постарайся говорить с ним голосом на полтона тише,
чтобы его не напугать
Ищущий взгляд
Голова приподнята вверх, подбородок приподнят, взгляд, бегающий по залу, обеспокоенное
выражение лица.
А вот этот сигнал лучше не ждать, а предупреждать. Совсем плохо, если нашим Гостям
приходится искать и звать официанта. Если ты видишь подобный взгляд у Гостя, даже если он
не из твоей зоны - обязательно к нему подойди. Это важно!
Пристальный взгляд (с признаками агрессии)
Так смотрят на конкретного человека. Если на тебя так смотрит Гость (исподлобья, не отрываясь,
"тяжелый взгляд", от которого хочется спрятаться) - имей в виду, что ты его чем-то серьезно
разозлил. Ни в коем случае в ответ не нужно смотреть на Гостя подобным же образом. Постарайся
сгладить ситуацию: задать вопрос, понять, что произошло, извиниться за оплошность или
непонимание.
Счастливое, довольное выражение лица
А вот это выражение лиц наших Гостей для нас является самым желанным. Это выражение
лица означает, что Гость доволен, счастлив, что мы ему угодили
81

82.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
1. В процессе еды Гостю стало плохо, подавился, стошнило,
возникла аллергическая реакция на еду
Прежде всего необходимо быстро отреагировать/ заметить ситуацию (наблюдай, что происходит в зале, причем не только за
обслуживаемыми тобой столиками).
Если Гостю стало плохо и рядом с ним никого нет (он пришел один), срочно позови менеджера.
Рекомендации для менеджера: Вызови скорую помощь (это стоит делать в тех ситуациях, когда ты не знаешь что делать, а
помощь оказать нужно). Действуй согласно инструкции "Оказание медицинской помощи".
Если Гостя стошнило (на диван, столик, на пол) срочно позови менеджера.
Рекомендации для менеджера: Если ты видишь, что он находится в трезвом состоянии, обязательно подойди и успокой Гостя:
"Все в порядке, сейчас мы все уберем". Как можно быстрее возьми необходимые чистящие средства и инструменты для уборки,
привлеки к уборке уборщицу. Кроме того, позаботься и о самом Госте - принеси достаточное количество салфеток, предложите
пройти в туалет.
Если Гость находится в нетрезвом состоянии и с ним нет сопровождающих его лиц,
произведи оперативные действия по уборке территории вокруг столика, вызови такси
и проводи Гостя до машины.
Если у Гостя возникла неожиданная аллергическая реакция на еду, обязательно:
1) Уточни у Гостя, есть ли у него с собой антигистаминный (противоаллергический)
препарат;
2) Если у Гостя нет с собой никаких лекарственных средств от аллергии – предлагаем
вызвать скорую помощь или помогаем найти ближайшую аптеку;
3) Принеси извинения: "Прошу прощения за то, что это произошло. Видимо, какой-то
ингредиент оказался для Вас аллергенным. Мне очень жаль, что это случилось в нашем
ресторане. Что я могу для Вас сделать?".
Нельзя делать вид, что ничего не произошло или что ты не замечаешь, что что-то произошло. Возможно, от твоих
действий и скорости будет зависеть здоровье и даже жизнь человека.
Если с Гостем произошла подобная неприятная ситуация, постарайся его успокоить ("Все в порядке. Чем я могу Вам
помочь?"), нельзя просто наблюдать за происходящим, не предлагать свою помощь.
82

83.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
2. Гости за столиком слишком громко разговаривают, кричат
В данном случае эти Гости скорее всего доставляют неудобства другим Гостям. Поэтому важно обратить на
это внимание менеджера.
Рекомендации для менеджера: - подойди к расшумевшейся компании
- доброжелательно обратись к ним с просьбой: "Уважаемые Гости, я вижу, что у Вас очень
увлекательное общение. И в то же время хотелось бы Вас попросить быть немного потише. Рядом
сидят Гости с детьми, пожилые люди, кто-то отдыхает, Вы можете доставить им неудобство.
Мы очень заботимся о том, чтобы всем Гостям у нас было комфортно. Я буду Вам очень
благодарна (благодарен) за понимание"
- получи обратную связь от Гостей, к которым была обращена просьба (после своих фраз сделай
многозначительную паузу, окинь взглядом каждого Гостя, выслушай их реакцию, если таковая будет)
- поблагодари их: "Еще раз благодарю Вас за понимание. Приятного вечера!"
Постарайся периодически наблюдать за этим столиком, почаще проходить мимо него, чтобы Гости
чувствовали твое присутствие и деликатный контроль за ситуацией.
Если ситуация повторилась - повтори свою просьбу.
В третий раз можешь сослаться на "Правила
поведения в общественных местах", а также на
внутренние правила организации общественного
питания, и последствия их нарушения.
83

84.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
3. Драка, потасовка между Гостями
Драку, потасовку гораздо проще предотвратить, чем остановить. Обычно физические действия, которые
сопровождают драку, предваряет бурное обсуждение, громкие крики, обвинения. Чем чаще ты мониторишь
ситуацию за обслуживаемыми столиками, тем проще застать потасовку в самом начале и произвести действия
по их остановке. Если Гости навеселе, агрессивно себя ведут, необходимо привлечь менеджера.
Рекомендации для менеджера: если ты получил сигнал о том, что Гости ведут себя неадекватно, ругаются,
агрессивно ведут себя по отношению друг к другу, данный столик необходимо держать под пристальным
вниманием. Как только ты заметил первые сигналы агрессивного поведения - сделай жесткое
предупреждение: "Уважаемые Гости! В нашем ресторане не принято вести себя подобным образом.
Прошу Вас либо вести себя в соответствии с принятыми нормами либо покинуть помещение
ресторана". Держи данный столик в зоне видимости и контроля.
Если драка все-таки началась, ни в коем
случае не нужно бросаться разнимать
разбушевавшихся Гостей. Это опасно для
твоего здоровья и жизни!
:
В данной ситуации:
1) Обязательно сообщи руководителю о
произошедшем;
2) Необходимо прибегнуть к
помощи соответствующих органов
(полиция, охрана), предварительно
позаботившись о наличии свидетелей,
которые могут подтвердить факт
совершаемых на территории нашего
ресторана действий.
84

85.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
5. Гость/ Гости в нетрезвом
состоянии, Гость уснул за столом
4. Кража, пропажа каких-либо материальных
ценностей Гостей на территории ресторана
Если тебе поступил сигнал от Гостя о том, что с его столика,
из карманов его верхней одежды пропали какие-то вещи,
денежные средства - сразу же пригласи менеджера.
Рекомендации для менеджера: решением подобных
ситуаций обязаны заниматься соответствующие органы.
Твоя задача - вызвать/ привлечь сотрудников полиции,
помочь им зафиксировать происходящее, привлечь
свидетелей (Гостей, находящихся поблизости).
Категорически не рекомендуется проводить
"самостоятельное расследование". Во-первых, вряд ли это
результативно. Во-вторых, каждый должен заниматься
своей работой. В-третьих, это небезопасно для тебя и
сотрудников
Такие Гости могут вести себя непредсказуемо, быть шумными,
бестактными, доставлять неудобства другим Гостям. Поэтому
задача сотрудника нашего ресторана заключается в том, чтобы
минимизировать влияние такого Гостя на других Гостей.
Позови менеджера.
Рекомендации для менеджера: Предложи Гостю вызвать
такси: "Давайте я вызову Вам такси для Вашего удобства.
Назовите, пожалуйста, адрес, куда Вас сможет отвезти
такси".
Если Гость уснул за столом - необходимо предпринять попытки
его разбудить, предложить вызвать такси.
Если ситуация критична, Гость невменяем - постарайся
проводить его в другое помещение либо вообще вывести из
ресторана: "Я попрошу покинуть Вас наш ресторан. У нас
не принято находиться в нетрезвом состоянии. Давайте
выйдем из помещения". Предложи ему вызвать такси.
Чего точно делать
нельзя: недопустимо
грубить в ответ
Гостю, а также
использовать
ненормативную лексику
при общении с ним.
Какой бы ни была ситуация.
85

86.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
7. Гости ведут себя слишком откровенно
6. Гость говорит, что
бронировал столик, но
записи об этом в журнале
заказов нет, а все столики
заняты
Необходимо позвать
менеджера.
Рекомендации для
менеджера:
В данном случае не нужно говорить
Гостю: "Я не вижу записи о том, что
Вы бронировали столик" или что-то
в этом роде. Правильнее сказать: "Я
приношу извинения. Возможно,
произошло недоразумение, но
записи о бронировании
Вами столика нет. Я предлагаю
Вам пройти
к барной стойке. Как
только столик освободится - я
сразу же Вас провожу к нему".
Мы с пониманием относимся к тому, что некоторые наши
Гости могут забыть о том, что они находятся в общественном
месте. И в то же время наша задача - сделать так, чтобы
абсолютно всем Гостям нашего ресторана было комфортно.
Поэтому если ты заметил, что Гости начали вести себя слишком
откровенно (совершать действия сексуального характера,
раздеваться до нижнего белья и т.п.), необходимо быстро
отреагировать и позвать менеджера.
Рекомендации для менеджера: Подойди к данному столику и
скажи Гостям: "Уважаемые Гости! Мы с уважением
относимся к Вам, но хотелось бы напомнить, что вы
находитесь в общественном месте. Здесь есть дети и
другие Гости, которым может быть некомфортно. Я
прошу Вас вести себя в рамках приличия. Спасибо за
понимание". Убедись, что Гости тебя услышали, получи от них
невербальную обратную связь (они тебя видят, слышат,
прекратили совершать откровенные действия). За данными
Гостями - пристальный контроль. Если ситуация повторится –
еще раз произнеси свою просьбу и добавь: "В противном
случае мы будем вынуждены попросить Вас покинуть наш
ресторан". Не нужно в данной
ситуации стесняться, испытывать неловкие
чувства. Твоя задача - обеспечить
комфортное пребывание всем Гостям
нашего ресторана. И если кто-то
нарушает этот комфорт - важно
это вовремя заметить и прекратить.
86

87.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
8. В зоне видимости Гостя насекомое/ мышка.
Посторонний предмет в блюде/ напитке
Ситуация неприятная и крайне недопустимая. И в то же время некоторые наши рестораны находятся вблизи
супермаркетов, иных торговых зон, что может привести к проникновению "нежданных гостей" на нашу территорию.
Что делать в такой ситуации, особенно если "нежданного гостя" увидел наш Гость? Во-первых, искренне произнести:
"Я приношу свои извинения за то, что Вы сейчас видите". Во-вторых, удалить "виновника" с территории нашего
ресторана, либо привлечь для этого уборщицу. Сообщи о случившемся менеджеру.
В-третьих, отработай ситуацию с Гостем: "Я еще раз приношу извинения с
нашей стороны. На территории нашего ресторана мы соблюдаем все санитарные
правила и нормы. Но мы находимся по соседству с крупным супермаркетом,
на санитарное состояние которого мы, к сожалению, повлиять не можем.
Я сам(а) неприятно удивлен(а) увиденным. И очень хорошо понимаю Вас:
это неприятно. Буду благодарна Вам за понимание".
Если Гость нашел посторонний предмет/ насекомое в своем блюде,
незамедлительно сообщи об этом менеджеру.
Рекомендации для менеджера. В этом случае необходимо:
1. Извиниться перед Гостем: "Я приношу свои извинения за случившееся"
2. Тут же удалить со стола блюдо, доставившее неприятность Гостю.
3. Предложи Гостю заменить блюдо на качественное: "Вы готовы подождать 10 минут? Мы принесем Вам
другое блюдо. Это будет за счет нашего ресторана".
4. Если Гость продолжает проявлять эмоции, ругаться, принеси повторные извинения: "Я приношу свои искренние
извинения за испорченный ужин. Что я могу еще для Вас сделать?"
5. Лично проконтролировать скорость приготовления нового блюда и принести его Гостю: "Я
очень надеюсь на то, что Вы извините нас за случившееся. Мы обязательно разберемся в причинах
произошедшего. Спасибо Вам, что сразу нам сообщили об этом".
87

88.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
9. Посторонний предмет в блюде/ напитке.
Если Гость нашел посторонний предмет/ насекомое в своем блюде,
незамедлительно сообщи об этом менеджеру.
Рекомендации для менеджера. В этом случае необходимо:
1. Извиниться перед Гостем: "Я приношу свои извинения за случившееся"
2. Тут же удалить со стола блюдо, доставившее неприятность Гостю.
3. Предложи Гостю заменить блюдо на качественное: "Вы готовы
подождать 10 минут? Мы принесем Вам другое блюдо. Это будет за
счет нашего ресторана".
4. Если Гость продолжает проявлять эмоции, ругаться, принеси повторные
извинения: "Я приношу свои искренние извинения за испорченный ужин.
Что я могу еще для Вас сделать?"
5. Лично проконтролировать скорость приготовления нового блюда и
принести его Гостю: "Я
очень надеюсь на то, что Вы извините нас за случившееся. Мы
обязательно разберемся в причинах произошедшего. Спасибо Вам, что
сразу нам сообщили об этом".
88

89.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
10. Гость жалуется на
неудовлетворительное качество блюдо,
его вкус
11. Одним Гостям не нравятся другие Гости,
они просят их пересадить, удалить из
помещения
Если Гость выразил жалобу на качество/вкус/состав
блюда или напитка, необходимо:
1. Уточнить, что именно вызвало у Гостя вопросы:
"Могу я поинтересоваться, что именно Вам не
понравилось?".
2. Извиниться: "Я приношу свои извинения. Сейчас я
приглашу менеджера".
3. Пригласить менеджера и передать ему информацию,
которую озвучил Гость.
Если от одного Гостя/ группы Гостей тебе поступила жалоба
на другого Гостя/ группу Гостей, необходимо:
1. Выяснить, в чем именно состоит проблема: "Могу я
поинтересоваться, что конкретно Вас беспокоит?".
2. Если причина серьезная (Гости шумят, громко и
нецензурно ругаются, ведут себя откровенно и т.п.),
отреагируй: "Спасибо Вам большое за информацию.
Приношу извинения за доставленные неудобства. Я
сейчас постараюсь исправить ситуацию". Если причина
несерьезная ("просто не нравятся", "это бывшая жена моего
мужа" и т.п.), отреагируй следующим образом: "Я Вас
понимаю. Мы ценим и уважаем каждого Гостя в нашем
ресторане. Я могу предложить Вам поменять столик, за
которым Вам будет комфортнее". В случае согласия проводи к другому столику.
3. Предприми конкретные действия к нарушителям
комфорта
(см. п. 2, 3, 5, 7).
Если это
необходимо – сделай
это еще раз.
Рекомендации для менеджера:
1. Оперативно произвести проверку блюда на качество/
соблюдение технологии, понять причину недовольства
Гостя.
2. Предложить Гостю заменить
это блюдо на другое за счет
ресторана: "Я еще раз приношу свои
извинения. Предлагаю Вам заменить
это блюдо другим. Вы готовы
подождать 10 минут?"
3. Лично проконтролировать
скорость приготовления нового
блюда и принести его Гостю:
"Я очень надеюсь, что это блюдо
Вам понравится. Приятного аппетита!"
89

90.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
12. Официант по неосторожности
опрокинул на Гостя тарелки с едой,
напитками, испачкал Гостя
Что необходимо делать:
1. Извиниться.
2. Принести Гостю влажные салфетки, другие средства
для удаления загрязнений.
3. Позвать менеджера.
Рекомендации для менеджера:
1. Принеси свои извинения за случившееся.
2. Предложи Гостю комплимент от ресторана в
качестве компенсации за нанесенный ущерб.
3. Если одежда Гостя испачкана настолько, что
обычными чистящими средствами не помочь, а
требуется химчистка, предложи почистить одежду за
счет ресторана.
13. В процессе работы официант забегался,
вспотел (неприятно пахнет), натер мозоли/
официант икает
Да, и такие неприятности могут произойти. Мы ведь
живые люди. Что же делать?
Во-первых, понимая, что такие ситуации могут
произойти, нужно иметь про запас чистую одежду,
другую обувь, пластыри.
Во-вторых, если ты испытываешь неудобства (когда
натер мозоль новой обувью, тут не до улыбки),
сообщи об этом менеджеру и попроси помощи.
Если ты икаешь, то не стоит в таком состоянии
выходить к Гостям. Эта проблема решается за 1 минуту.
Для этого возьми стакан воды и
выпей его в размеренном темпе
маленькими глотками (пить нужно
примерно 1 минуту, без остановок).
Либо несколько раз повтори: вдохни
воздух и задержи дыхание, насколько
можно долго, затем выдохни и еще раз
вдохни с задержкой дыхания (повторить
несколько раз до тех пор, пока икота
не пройдет).
90

91.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
14. Просьбы Гостей
Иногда Гости могут попросить тебя выполнить следующие просьбы:
- зарядить их мобильный телефон
- сбегать за цветами, сигаретами ("Ну что тебе, жалко что ли? Я
тебе за это заплачу")
- оставить на хранение вещи
- сходить в банкомат и снять деньги и т.п.
Все эти просьбы, несмотря на их кажущуюся безобидность, таят в себе
опасность. И прежде всего для тебя. Поэтому на подобные просьбы
необходимо отвечать отказом. Но делать это нужно деликатно, объясняя
причину отказа.
Итак, как вежливо отказать Гостю в выполнении просьбы:
☻ "Я был(а) бы рад(а) вам помочь, и в тоже время согласно правилам нашего ресторана, у нас запрещено заряжать
мобильные телефоны и другие электронные гаджеты Гостей, т.к. это может нанести непоправимый ущерб Вашему же
имуществу. Во-первых, никто не будет следить за сохранностью Вашего телефона. Во-вторых, мы не отвечаем за
перепады электрического напряжения, которые могут вызвать порчу Вашего телефона. Я могу Вам показать столики с
розетками. Прошу понять меня правильно. Благодарю за это"
☻ «Я бы хотел(а) Вам помочь, но сотрудникам нашего ресторана запрещено покидать рабочее место в рабочее время. Я
понимаю Ваше желание сделать приятное Вашей спутнице (если речь идет о цветах). Ближайший магазин цветов
находится…..Прошу понять меня правильно. Спасибо Вам за это».
☻ "Я понимаю Ваше беспокойство за свои вещи, и при этом согласно правилам нашего ресторана, мы не оставляем у
себя на хранение никакие вещи Гостей и не отвечаем за их сохранность. Вы можете оставить свои вещи в специально
оборудованных для этого помещениях типа камер хранения. Такую камеру можно найти…. Спасибо Вам за понимание"
☻ "Я был(а) бы рад(а) вам помочь, и при этом сотрудникам нашего ресторана запрещено покидать рабочее место в
рабочее время, ближайшее отделение банка находится…там вы сможете снять необходимую сумму. Кроме того, если
Вам необходимы денежные средства для расчета в нашем ресторане - у нас есть безналичная форма расчета. Мы с
радостью это сделаем. Спасибо Вам за понимание".
91

92.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ЧТО ДЕЛАТЬ
АЛГОРИТМ РАБОТЫ СО СПЕЦИАЛЬНЫМИ ПРОСЬБАМИ
ГОСТЕЙ
Шаг 1
Внимательно выслушать просьбу.
Шаг 2
Если просьба не противоречит политике
компании, стандартам, закону и т.п.,
выполнить ее максимально быстро и
любезно: «Да, конечно, сейчас мы все
сделаем».
Шаг 3
Если просьба противоречит политике компании,
стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить
Гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко
объяснить причину в вежливой, доступной и
убедительной форме.
Обязательно предложить Гостю другой вариант, который
не противоречит всему вышеперечисленному.
Произноси свои фразы уверенным и твердым голосом, не
подразумевающим никакого сомнения.
Шаг 4
Если Гость по-прежнему настаивает на удовлетворении просьбы, извиниться и сообщить,
что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и обязаны привлечь к
данной ситуации менеджера: «К сожалению, я не уполномочен принимать такие
решения, я сейчас приглашу менеджера и Вы обсудите с ним сложившуюся ситуацию»
Помните: если Вы не уверены в том, можете ли Вы удовлетворить данную просьбу Гостя –
обратитесь за советом к менеджеру, скажите Гостю: «Подождите минутку, я сейчас уточню,
что мы можем сделать».
92

93.

6. РЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ
СИТУАЦИЙ.
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И
ПРЕТЕНЗИЯМИ ГОСТЕЙ
93

94.

2. Их не устраивает состав блюд
и напитков
1. Им не нравятся наши
новшества
«Что вы мне суете
ваше новое
меню? Не нужно
оно мне!»
«Прежние роллы
были гораздо
вкуснее. Эти
совсем не то»
3. У них был в прошлом
негативный опыт
«Налейте мне полный
стакан пива, я вам не
за пену плачу!»
«Мне надо вот такое
мороженое,
но без орешков и
фруктов»
«Сдачу мне
побыстрее
принесите!»
«На этот раз вы
фреш соком не
разбавляли?»
ЧТО МОЖЕТ СТАТЬ ПРИЧИНОЙ ПРЕТЕНЗИИ,
ИЛИ ПОЧЕМУ ГОСТИ ЖАЛУЮТСЯ
4. Их не устраивает скорость
обслуживания
«Когда уже принесут горячее?!»
«Сколько уже можно ждать?
Когда у нас примут заказ?»
5. Их не устраивает
правильность исполнения
заказа
«Я не такие роллы
заказывала!»
«Я же заказывала без
соуса!»
94

95.

6. Их не устраивает то, что в
наличии нет каких-то позиций
(стоп-лист)
7. Претензия или проблемы на
этапе расчета
8. Гостя не устраивает
атмосфера в ресторане
«Я не брала второй
чайник чая!»
«Я специально пришла, чтобы
заказать именно эти суши, а вы мне
другие предлагаете!»
«Как это нет? Всегда есть, а
сегодня нет?!»
9. Гость высказывает претензию
по поводу бронирования
столика
«Я вам вчера звонила и
бронировала столик на троих на
19-00»
«Давайте я вам денег дам, а вы
нам найдете столик. И плевать
на очередь»
«Почему у вас так
душно?!»
«Как это карта не прокатывается?
Неделю назад все было нормально!»
«Выключите эту дурацкую музыку!»
ЧТО МОЖЕТ СТАТЬ ПРИЧИНОЙ ПРЕТЕНЗИИ,
ИЛИ ПОЧЕМУ ГОСТИ ЖАЛУЮТСЯ
10. Претензии эмоционального
характера
«Мне ничего не надо. Я вас
сам позову»
«А что, у вас уже не
принято улыбаться
Гостям?»
95

96.

1. Воспринимай каждую жалобу
серьезно.
Если Гость выражает претензию,
жалуется - значит, для него это
ВАЖНО! А, значит, важно для нас!
2. Стремись помочь, а не
оправдаться
Претензия Гостя - это просьба о помощи
(хотя не всегда она будет по своей форме
похожа на просьбу), а не призыв к
объяснению причин нашей ошибки.
3. Контролируй свои эмоции
Профессионал в любой ситуации
ведет себя достойно
ПРАВИЛА РЕАГИРОВАНИЯ НА ПРЕТЕНЗИИ,
НЕДОВОЛЬСТВА И ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ
4. Доверяй Гостю и не ставь под
сомнение его слова
Даже если ты понимаешь, что в
его словах есть неправда. Ведь
для нас главное - комфорт
наших Гостей
5. Не принимай все жалобы на
свой счет
Это позволит тебе
сосредоточиться на
решении проблемы, а не
на оправданиях.
96

97.

6. Если в процессе разбора
претензии тебе требуется
помощь коллег обращайся к менеджеру/
администратору, т.е. тому,
кто имеет больше
полномочий, чем есть у
тебя.
7. Если Гость высказывает претензию, не нужно
ему говорить о том, что другим Гостям нравится и
что другие Гости никогда на это не жаловались
Гостю это совершенно не интересно. Кроме
того, это может разозлить его еще больше.
ПРАВИЛА РЕАГИРОВАНИЯ НА ПРЕТЕНЗИИ,
НЕДОВОЛЬСТВА И ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ
8. Не используй юмор в
процессе работы с претензией
Шутка может заставить Гостя
подумать, что мы не
воспринимаем всерьез его
жалобу. Юмор в подобной
ситуации может еще больше его
разозлить.
9. В любой ситуации всегда
завершай позитивом
Нам важно, чтобы Гости
помнили только хорошее.
Обязательно скажи добрые
слова, поблагодари Гостя за
претензию.
97

98.

1. Выслушай (Listen)
Спокойно и внимательно
выслушай претензию Гостя. Не
перебивай Гостя.
На лице: искреннее
выражение
заинтересованности, смотрим
в глаза Гостя, никакого
недовольства ("ну вот опять
жалобщики"), иронии ("ой, да
ладно, можно подумать,
трагедия случилась!"),
презрения ("и чё я теперь
должна сделать с этой
информацией?").
Убери источник раздражения
со стола (некачественное
блюдо, напиток, грязный
столовый прибор и т.д.)
2. Прими.
Вырази понимание, покажи,
что ты на стороне Гостя:
☻"Я Вас очень хорошо
понимаю"
☻ "Да, это очень
неприятно"
☻ "Я согласна, это
вызывает дискомфорт"
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И
ЖАЛОБАМИ
1
2
Я Вас очень
хорошо понимаю
98

99.

3. Извинись (Appologize)
Даже если лично ты ничего плохого
Гостю не сделал. Мы извиняемся,
потому что человек испытал
дискомфорт, неприятные ощущения
от контакта с нашим рестораном.
Часто так бывает, что Гостю достаточно
извинений и того, что кто-то в курсе
его проблемы.
☻ "Мне очень жаль, что так
случилось"
☻ "Я приношу извинения за это"
☻ "Простите, что такое
произошло"
4. Реши проблему (Solve)
Сначала предложи Гостю свой вариант
разрешения ситуации.
Если Гость не соглашается - спроси у
него, как мы можем исправить
ситуацию, чтобы он остался доволен.
Если решение проблемы в твоих силах
- действуй! Если нет - зови
менеджера!
☻ "Предлагаю сделать
следующее..."
☻ "Я сейчас заменю это блюдо"
(это только по предварительному
согласованию с менеджером!!!)
☻ "Как мы можем исправить
сложившуюся ситуацию на Ваш
взгляд?"
☻ "Что я еще могу для Вас
сделать?"
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И
ЖАЛОБАМИ
3
4
Я приношу
извинения за
случившееся
Я сейчас заменю
это блюдо
99

100.

5. Скажи "Спасибо" (Thanks)
Нам важно знать о всех
недочетах в нашей работе.
Мы только выигрываем от
того, что Гость озвучивает
свою претензию.
Искренне поблагодари его за
то, что привлек внимание к
его проблеме, чтобы мы
могли избежать подобных
ситуаций в будущем. А еще за
то, что он не ушёл молча, а
дал нам возможность
исправить его впечатление о
нас.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И
ЖАЛОБАМИ
5
Я Вам очень
благодарна, что
Вы сказали об
этом
☻ "Спасибо Вам большое за
то, что обратили наше
внимание"
☻ "Я Вам очень благодарна,
что Вы сказали об этом"
☻ "Благодарю Вас за
обратную связь, нам очень
важно видеть недочеты и
вовремя исправлять их"
100

101.

Гораздо проще не ждать, когда Гость пожалуется, а предотвратить возникновение проблемы. Смотри, как это
можно сделать:
1. Соблюдай стандарты обслуживания, которые
ты держишь в руках.
2. Следи за подачей блюд и напитков.
Если ты видишь, что роллы неровно
нарезаны, в блюде отсутствует
какой-то ингредиент, объем
напитка не соответствует стандарту
- не надейся на то, что Гость этого
не заметит. Лучше обрати
внимание сотрудников кухни или
бара на недочеты и попроси их
исправить.
Это позволит тебе
свести претензии
Гостей к минимуму.
КАК ПРЕДУПРЕДИТЬ ПРЕТЕНЗИИ И
ЖАЛОБЫ
3. Контролируй
чистоту и порядок столовых приборов, столов,
всех мест, которые находятся в зоне видимости
Гостей.
Если на полу валяется
мусор, столовый
прибор грязный, на
стакане разводы, стол
не вытерт - не пробегай
мимо, исправь
ситуацию.
4. Заранее предупреждай
Гостей о возможном долгом времени ожидания
приготовления отдельных блюд
В случае возможно долгого приготовления - предлагай
альтернативные варианты блюд, на приготовление
которых требуется меньше времени.
Регулярно извещай Гостя о том,
через сколько минут ты вынесешь блюдо. В этом
случае Гость видит и понимает,
что ты о нем помнишь и вместе с ним переживаешь за
долгое ожидание.
Как скрасить ожидание Гостя – см.раздел «Типология
Гостей. Нестандартные ситуации»
101

102.

5. Внимательно слушай Гостей, особенно когда
принимаешь заказ. Повторяй заказ.
6. Запрашивай у Гостей обратную связь.
Это позволит избежать
претензий по поводу
неправильности или
неточностей в заказе.
Во время обслуживания ты несколько раз подходишь к
столику, поэтому достаточно просто поинтересоваться, удобно
ли Гостям, понравилось ли блюдо или напитки
КАК ПРЕДУПРЕДИТЬ ПРЕТЕНЗИИ И
ЖАЛОБЫ
7. Держи Гостей в поле зрения
Даже если ты обслуживаешь другой столик,
всегда можно посмотреть в сторону остальных
обслуживаемых тобою столиков. Так ты
можешь убедиться в том, что у остальных
Гостей все в порядке или им что-то нужно.
И не вынуждать наших Гостей звать тебя, ждать
в нетерпении.
102

103.

ПРИМЕРЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЖАЛОБЫ И
ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ
Почему так долго не
приносят заказ?
У вас салфетки
(зубочистки, соус,
соль, перец) на столе
закончились
Почему мясо
такое жесткое?
«Сегодня много Гостей, поэтому кухня не успевает».
Гостю совершенно неинтересно знать о наших
проблемах, он хочет знать только о том, когда ему
принесут ЕГО блюдо.
«Я приношу свои извинения за то, что
заставили Вас так долго ждать. Я принесу
Вам блюдо уже через 3 минуты».
(недовольным тоном) «Сейчас принесу». Вообщето, это твоя работа замечать, полностью ли
укомплектован стол необходимыми
принадлежностями.
«Спасибо, что сказали об этом. Я сейчас же
исправлю это/ принесу Вам салфетки».
«Никто не жаловался. Всем нравится».
Гостя не интересует мнение других Гостей,
ему важно знать, почему его блюдо не
соответствует его ожиданиям, и что мы
сделаем для исправления ситуации
«Мне жаль, что Вам не понравилось наше блюдо. Разрешите, я
отнесу его на кухню, чтобы определить причины жесткости
мяса (Если была нарушена технология приготовления мяса блюдо необходимо заменить) Приношу наши искренние
извинения (озвучить причину). Вы готовы подождать 20 минут,
чтобы мы приготовили для Вас новое блюдо?».
103

104.

ПРИМЕРЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЖАЛОБЫ И
ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ
Как так - нет
свободных столиков?
Почему ко мне так долго
не подходит официант?/
Почему Вы так долго не
подходите?/ Почему я
должен Вас долго
ждать?
Мне очень
нравилось именно
это блюдо (а сейчас
его нет в меню)
«Все столы уже заказаны. Ничем не могу помочь»
В следующий раз этот Гость к нам уже вряд ли
придет, ведь сегодня ему оказали такой
"радушный" прием.
«Как жаль, что Вы не забронировали столик
заранее. Вы можете пройти к барной стойке,
и как только освободится столик - я
обязательно Вас за него посажу».
«Я обслуживала другие столики».
Гостя не интересует твоя занятость другими
Гостями и делами. Гость хочет внимания к своей
персоне.
«Прошу прощения за ожидание. Я
полностью в Вашем распоряжении».
«К сожалению, его уже нет в меню».
Гость это уже понял и расстроился. Сейчас
важно сделать все от тебя зависящее, чтобы
поднять его настроение и найти замену его
любимого блюда.
«Да, действительно, раньше в меню было ... У
Вас есть возможность попробовать новую
версию этого блюда/ Я рекомендую Вам
попробовать ...»
104

105.

ПРИМЕРЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЖАЛОБЫ И
ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ
Мне кажется, что вы
принесли коктейль
без алкоголя/ без
какого-то
ингредиента
Вино какое-то кислое
Это блюдо слишком
острое (соленое,
горькое...). Я обычно
его беру и никогда оно
таким не было.
Сегодня вы явно
перестарались.
«Не знаю, не я же его делал(а)»
«Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наши
бармены готовят коктейли, полностью следуя
технологии. Давайте я уточню, почему могло сложиться
такое впечатление, и обязательно Вам сообщу»
«Кислое? Вам просто показалось»
Гость не просит тебя делать оценку его
ощущений. Он хочет удостовериться в
качестве вина.
«Действительно, это сухое игристое вино ... Вкус
типичный для Brut. Ощутите, какой он легкий,
освежающий, очень тонкий с небольшой кислинкой.
Это вино отлично подходит к Вашему горячему,
попробуйте его в сочетании с ...»
«Странно. Никто не жаловался»
Гостя не интересует мнение других Гостей,
ему важно знать, почему блюдо не
соответствует его ожиданиям, и что мы
сделаем для исправления ситуации.
«Я приношу свои извинения за то, блюдо не
соответствует Вашим ожиданиям. Сейчас я
приглашу менеджера и мы предложим Вам
новое блюдо. Спасибо, что сказали об этом»
105

106.

ПРИМЕРЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЖАЛОБЫ И
ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ
Это блюдо слишком
острое. (Гость в первый
раз брал это блюдо, и его
«Ну Вы же видели в меню, что там
не предупредили о
написано в составе»
специфичности вкуса)
Гость ожидает помощи, а не воспитания
или обвинения в свой адрес.
«Я приношу свои извинения за то, что не предупредила
Вас о том, что это блюдо имеет специфичный вкус/
острое. Сейчас я приглашу менеджера, и мы решим эту
ситуацию»
Я слишком
долго ждал - и
отказываюсь от «Я не виновата, что у нас много Гостей, повара стараются
изо всех сил, но не успевают./ Но оно уже готово»
этого блюда
Гость не ждет ваших оправданий и объяснений. Он уже
потерял время. И возможно, что у него уже нет времени
на то, чтобы съесть то, что ты ему сейчас собираешься
принести.
Я заказывал
другое блюдо
«Как так? Вы заказали именно это блюдо»
Гость сообщил тебе о несовпадении его ожиданий с
реальностью. Зачем усугублять эту ситуацию? Он
ведь ждет от тебя помощи и решения проблемы.
«Я прошу прощения за то, что Вам так долго
пришлось ждать горячее. Ваше блюдо уже готово и я
бы подала его Вам уже сейчас "прям с пылу с жару".
(пауза, дождись реакции Гостя) Я правильно
понимаю, что Вы отказываетесь от него?» (если «Да»
- исключаем из счета)
«Извините, возможно, произошла ошибка. Вместо
Ваших приготовили роллы с тунцом. Вы готовы
подождать, чтобы мы приготовили именно то
блюдо, которое Вы заказывали или Вы готовы
попробовать это ... (презентация данного блюда)?»
106

107.

ПРИМЕРЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЖАЛОБЫ И
ПРЕТЕНЗИИ ГОСТЕЙ
«У нас нигде не курят. Разве вы не знаете
закон?»
Гость ожидает помощи, а не воспитания
или обвинения в свой адрес.
Где у вас курят?
Почему вы не
работаете до
последнего
Гостя?
«Мы же тоже люди, мы тоже хотим отдыхать»
«Вы можете покурить на улице/в специально
отведенном месте»
«Я прошу прощения, но все наши трактиры
работают в таком режиме. Мы будем рады видеть
Вас завтра!»
Почему у вас
такая музыка
играет?
«Не нравится – не слушайте»
Почему у вас акция по
пиву, оно, наверное,
несвежее ?
«Не знаю, я не пью пиво» /
«Не нравится – не берите»
«Данное
музыкальное
сопровождение
является
концептуальным. Такая музыка играет во всех наших трактирах»
«Приходите к нам послушать живую музыку, надеюсь, она вам
очень понравится» (для трактиров, в которых есть такая опция )
«Что Вы!!! У этой акции действительно
привлекательные условия для Гостей …(расскажи
подробнее про условия акции)»
107

108.

7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С
ГОСТЯМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
108

109.

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОЙ
ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
КОММУНИКАЦИИ
1. Поднимая телефонную трубку,
улыбайся.
Гораздо приятнее общаться с
доброжелательным и позитивным
человеком.
3. Практически любой звонок потенциального
Гостя можно и нужно превращать в визит к нам.
То есть делать так, чтобы звонок заканчивался
бронированием столика, договоренностью о
будущем банкете, заказе еды и т.д. Помни - ты не
сотрудник бесплатной справочноинформационной службы, раздающий
информацию. Твоя
задача - привлекать
Гостей в наш ресторан.
Добрый день!
Ресторан
«Рыба.Рис».
Менеджер Алена.
Я Вас слушаю
4. Если ты не расслышал
того, что сказал Гость, были
помехи в момент связи обязательно задавай
уточняющие вопросы:
☻ "Могли бы Вы
2. Используй формулу
приветствия, которая состоит из
3 частей:
1- приветствие: "Доброе утро!/
Добрый день!/ Добрый вечер!"
2- название ресторана: ресторан
"Рыба. Рис"
3- должность и имя сотрудника:
"Менеджер Алена"
К формуле приветствия можешь
добавить приглашение к
разговору: "Слушаю Вас", "Чем
могу помочь?"
Могли бы Вы
уточнить?
уточнить...?",
☻ "Что именно Вы бы
хотели...?",
☻ "Прошу прощения, не
очень хорошая связь, могли
бы Вы повторить...?"
109

110.

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
6. Всегда следуй правилу "Кто задает
вопросы - тот управляет диалогом"
5. Если ты не можешь ответить на вопрос
звонящего Гостя (ты не владеешь информацией,
вопрос находится вне зоны твоей компетенции,
нестандартный вопрос и т.п.) - предложи Гостю:
"Вам удобно подождать на линии 1 минуту
или я могу перезвонить Вам позднее?". Если
Гость готов подождать - получи ответ на вопрос и
сразу же ответь. После ожидания обязательно
поблагодари: "Спасибо за ожидание". Если
Гостю неудобно ждать - попроси у него контакты
для связи и сообщи, когда именно ему ждать
звонка (в течение 10 минут, 30 минут).
7. Если в ближайший месяц согласно
календарю предстоят праздничные дни
(Новый год, 23 февраля, 8 марта и т.п.) будь в курсе праздничных акций,
спецпредложений (цены, ассортимент
блюд, условия
участия и т.п.).
Информируй
Гостей об этом.
Даже если Гость сам активно задает
вопросы: отвечай на его вопрос - и
задавай встречный. Это поможет тебе
достичь главной цели - превратить звонок
в визит к нам.
8. В конце разговора
обязательно скажи:
"Будем рады видеть Вас!",
"Спасибо за Ваш звонок".
9. Помни - телефонный разговор
должен закончить Гость.
Именно он кладет трубку первым,
и только потом - ты. Это знак
уважения ко всем звонящим нам
Гостям.
Будем рады
видеть Вас!
Спасибо за
звонок.
110

111.

ЕСЛИ ГОСТЬ ЗВОНИТ С ЦЕЛЬЮ
БРОНИРОВАНИЯ СТОЛИКА
1. Поприветствуй Гостя и
представься. Выслушай
его.
2. Выясни предпочтения
Гостя при выборе столика:
дата, время, место,
количество Гостей.
3. Ответь на его вопросы
(если они есть).
1
Я хотел бы
забронировать
у вас столик
на пятницу
Добрый день!
Ресторан
«Рыба.Рис».
Менеджер Алена.
2
3-4
На какое количество
Гостей Вам нужен
столик?
Какие у Вас есть
предпочтения по
местоположению
столика?
А для детей
7-8 лет у вас
есть что-то
в меню?
Да, конечно!
Чем я могу еще
Вам помочь?
4. Предложи "Чем я еще
могу Вам помочь?"
5. "Будем ждать Вас ...
(дата, время). Приходите"
6. Попрощайся с Гостем.
6
5
Мы ждем Вас в
пятницу к 19-00.
Приходите!
Спасибо за Ваш
звонок.
Всего доброго!
До свидания!
111

112.

ЕСЛИ ГОСТЬ ЗВОНИТ УЗНАТЬ, КАКИЕ ЕСТЬ
АКЦИИ, ПРАЗДНИКИ
1. Поприветствуй Гостя и
представься. Выслушай
его.
2. Ответь на вопросы
звонящего Гостя.
3. Если никаких
мероприятий на
территории ресторана не
планируется обязательно информируй
Гостя о текущих акциях,
покажи их
привлекательность.
4. Предложи
забронировать столик. В
случае согласия –
зафиксируй дату, время,
местоположение столика в
журнале заказов.
5. "Будем ждать Вас ...
(дата, время). Приходите"
6. Попрощайся с Гостем.
1
А у вас на 14
февраля
планируется
какая-то
программа?
2
3
На 14 февраля у нас
будет …
Кроме того, у нас
традиционно будет
действовать акция …
Добрый день!
Ресторан
«Рыба.Рис».
Менеджер Алена.
5
4
У нас планируется
большое количество
Гостей. Поэтому
предлагаю Вам
забронировать столик
заранее. Вы готовы?
Отлично!!Мы ждем Вас
14 февраля к 20-00.
Приходите.
6
Спасибо за Ваш звонок.
Всего доброго!
До свидания!
112

113.

1. Поприветствуй
Гостя и
представься.
Выслушай его.
ЕСЛИ ГОСТЬ ЗВОНИТ УЗНАТЬ, ВРЕМЯ РАБОТЫ РЕСТОРАНА/ВРЕМЯ БИЗНЕСЛАНЧА И ПР.
Добрый день!
Ресторан «РыбаРис». Менеджер
Алена.
1
2
Мы рады вас видеть
каждый день с 11 до 24.
С сегодняшнего дня у нас
действует новая
коктейльная карта…
Ответь на вопросы
звонящего Гостя.
2. Если никаких
мероприятий на
территории
ресторана не
планируется обязательно
информируй Гостя
о текущих акциях,
покажи их
привлекательность.
3. Попрощайся с
Гостем «Спасибо за
Ваш звонок!"
3
Спасибо!
А со скольки и
до скольки вы
работаете?
ЕСЛИ ГОСТЬ ЗВОНИТ УЗНАТЬ ПРО ДОСТАВКУ БЛЮД/ЗАКАЗ НА ВЫНОС
1
Добрый день!
ресторан «РыбаРис». Менеджер
Алена.
2
3
Да, конечно! Вы
можете это
сделать, позвонив в
службу доставки по
номеру телефона …
Спасибо за Ваш звонок.
Всего доброго!
До свидания!
Здравствуйте!
Можно заказать
доставку блюд?
113

114.

Ну вот, теперь ты в курсе всех нюансов работы с Гостями нашего ресторана. Нам осталось только пожелать тебе удачи
и реализации своих талантов в нашей дружной команде.
УДАЧИ!
114

115.

СОДЕРЖАНИЕ:
Приветствие
Особенности концепции «РЫБА-РИС»
Миссия концепции «РЫБА-РИС»
1. Общие правила
2. Процесс обслуживания
3. Приёмы продаж
4. Правильная фразеология
5. Типология Гостей. Нестандартные ситуации и способы реагирования
6. Решение сложных ситуаций. Работа с жалобами и претензиями Гостей
7. Взаимодействие с Гостями по телефону
стр. 3
стр. 4
стр. 5
стр. 6-17
стр. 18-50
стр. 51-62
стр. 63-71
стр. 72-92
стр. 93-107
стр. 108-114
Все используемые в настоящем Сервис-Буке материалы
принадлежат ООО «Управляющая компания «Фуд-Мастер»». Любое
использование (копирование, воспроизведение, распространение и т.д.) без письменного согласия правообладателя запрещено (за
исключением случаев, предусмотренных ГК РФ), считается незаконным и влечет за собой административную, гражданско-правовую и
уголовную ответственность. К нарушителям авторских прав применяются меры, предусмотренные законодательством РФ об авторском
праве.
115

116.

116