Лекция Тема 1

1.

Занятие № 1.
Анализ нормативно-правовой базы при
решении вопросов связанных с претензиями
клиентов

2.

В нормативно-правовых актах
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав
потребителей»
2. Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации» от
24.11.1996 N 132-ФЗ
прямо предусмотрен порядок защиты прав
потребителей в случае оказания им услуг
ненадлежащего качества.

3.

Сроки подачи претензии, связанные с
неисполнением либо ненадлежащим
исполнением услуг по Договору о реализации
туристского продукта регулируются статьей 10
Федерального закона «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации».

4.

Согласно требованиям данной статьи
претензии к качеству туристского продукта
предъявляются туристом и (или) иным
заказчиком туроператору в письменной
форме в течение 20 дней со дня окончания
действия договора и подлежат
рассмотрению в течение 10 дней со дня
получения претензий.

5.

туроператор
несет предусмотренную законодательством
Российской Федерации ответственность перед
туристом и (или) иным заказчиком за
неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по договору о реализации
туристского продукта (в том числе за неоказание
или ненадлежащее оказание туристам услуг,
входящих в туристский продукт, независимо от
того, кем должны были оказываться или
оказывались эти услуги).

6.

Содержание претензии может быть изложено в
свободной форме, главное - чтобы
присутствовало наименование туроператора,
ФИО туриста, содержались основные причины
вашего недовольства и факты, которыми это
подтверждается, и четко указывались те
требования, на удовлетворение которых вы
рассчитываете.

7.

ГК РФ Статья 425. Действие договора
1. Договор вступает в силу и становится обязательным для
сторон с момента его заключения.
2. Стороны вправе установить, что условия заключенного ими
договора применяются к их отношениям, возникшим до
заключения договора, если иное не установлено законом
или не вытекает из существа соответствующих отношений.
3. Законом или договором может быть предусмотрено, что
окончание срока действия договора влечет прекращение
обязательств сторон по договору.
Договор, в котором отсутствует такое условие, признается
действующим до определенного в нем момента окончания
исполнения сторонами обязательства.
4. Окончание срока действия договора не освобождает
стороны от ответственности за его нарушение.

8.

Краткая схема работы с жалобами клиентов
1. Примите жалобу
Определите тип:
А. Обоснованная (услуга оказана некачественно,
ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
Б. Необоснованная (правила использования товара не
изучены, неверно поняты условия предоставления
услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
В. Провокационная — используется для получения
бонусов, скидок, выплат опытными или
скандальными заявителями.

9.

2. Проанализируйте жалобу
- Определите важность и срочность рассмотрения:
А. Озвучена в близком окружении заявителя. Это
влечет за собой риск быстрого распространения
негативной информации среди его знакомых.
Б. Высказана непосредственно продавцу
(исполнителю).
В. Поступила в сторонние организации —
контролирующие службы, проверяющие
организации, популярные интернет-ресурсы.

10.

3. Дайте клиенту первичный ответ
- Жалоба не должна остаться без внимания.
Консультант должен знать, как вести диалог и что
нужно сообщить клиенту при регистрации претензии
для локализации конфликта:
• внимательно выслушать;
• убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять
заявителю, что он понят правильно;
• признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
• предложить варианты решения проблемы;
• согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать
выполнение.

11.

4. Проанализируйте ситуацию
- Если требование невозможно урегулировать сразу:
А. Зарегистрируйте заявление.
Б. Определите срок предоставления ответа. Он может
быть нормативным или произвольным, но
разумным.

12.

5. Подготовьте ответ
Сформулируйте способ разрешения конфликта и
подготовьте специальные предложения.

13.

6. Внесите коррективы
На основе претензионного опыта внесите изменения в
качество изготовления товаров и предоставления
услуг (выполнения работ).

14.

Полезные правила:
• Занимайтесь профилактикой недовольства
потребителей.
• Не бойтесь жалоб, честная работа с
претензиями и рекламациями помогает
видеть «узкие» места и избегать новых потерь
в будущем.
• Лучший способ решения проблем — личное
общение.

15.

Принципы ведения работы:
- все недовольства урегулируют на месте
разумными, но минимальными затратами;
- жалоба остается внутри организации,
потребитель (покупатель) не уходит с ней в
органы контроля, СМИ и социальные сети.

16.

Чего точно не стоит делать:
• не допускайте невнимательного и хамского
обращения с клиентами;
• не идите у них на поводу, если они неправы
или хотят слишком большой компенсации.