Работа с клиентом: юридические особенности и нюансы

1.

+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

2.

Работа с клиентом:
юридические
особенности и нюансы

3.

I. Вступительное слово
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

4.

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852
"Об утверждении Правил оказания услуг по реализации
туристского продукта"
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (глава 39)
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

5.

II. Работа с клиентом: Договор
II.1. 7 ошибок в договоре с клиентом
II.2. О чем важно помнить при исполнении договора агентом
III.3. Ответственность агента при реализации туристского продукта
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

6.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
1. В ДОГОВОРЕ С ТУРИСТОМ НЕ ПОЛНОСТЬЮ УКАЗАНО НАИМЕНОВАНИЕ
ТУРОПЕРАТОРА (ИЛИ ТУРОПЕРАТОР НЕ УКАЗАН ВООБЩЕ).
Недопустимы указания вида «PEGAS» или «CORAL». Требуется указывать полное и сокращенное
наименование туроператора, его адрес, почтовый адрес и реестровый номер туроператора.
Агентству эти данные легко получить на сайте
Единый Федеральный реестр туроператоров
(economy.gov.ru) или уточнить в договоре с туроператором
Если у туроператора несколько юридических лиц – внимательно посмотрите, «чей тур Вы продаете»
в каждом конкретном случае
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

7.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
2. В ДОГОВОРЕ С ТУРИСТОМ НЕ УКАЗАНЫ СВЕДЕНИЯ О ФИНАНСОВОМ
ОБЕСПЕЧЕНИИ ТУРОПЕРАТОРА, ИЛИ УКАЗАНЫ УСТАРЕВШИЕ СВЕДЕНИЯ
Наличие в договоре сведений о финобеспечении туроператора – обязательное требование
закона. Данные сведения также содержатся в договоре с оператором и на сайте Единый
Федеральный реестр туроператоров (economy.gov.ru)
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

8.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
3. В ДОГОВОРЕ С ТУРИСТОМ ОТСУТСТВУЮТ СВЕДЕНИЯ О «ТУРПОМОЩИ»
С 2012 года в договоре обязательно указание сведений об экстренной помощи (телефоны, полное
наименование, адрес «Турпомощи»), а также о праве туриста на обращение за экстренной
помощью
Актуальные данные о «Турпомощи» можно найти по ссылке Контакты - Турпомощь (tourpom.ru)
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

9.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
4. В ДОГОВОРЕ С ТУРИСТОМ НЕ РАЗГРАНИЧЕНА ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
В первую очередь это актуально для турагентов. Нет необходимости брать на себя больше
ответственности, чем положено по закону. Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности
в РФ», за качество услуг отвечает туроператор – турагентам категорически рекомендуется
правильно и полно отразить этот момент в договоре, поскольку подобные пункты «как воздух»
необходимы в случае судебных споров, а особенно - при исчезновении туроператора
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

10.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
5. ДОГОВОР С ТУРИСТОМ СОДЕРЖИТ УКАЗАНИЕ НА ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
Даже сегодня в договорах некоторых турфирм с туристами можно встретить указание на штрафные
санкции. Между тем, согласно статье 32 Закона о «Защите прав потребителей», заказчик при отказе
от исполнения договора обязуется оплатить фактически понесенные расходы исполнителя. Проще
говоря, при отказе туриста от поездки обычно действует правило «вернуть все полученное от
туриста за вычетом того, что реально было потрачено». Поэтому условия о заранее установленном
размере штрафных санкций будут а) признаны недействительными любым судом б) при проверке
повлекут наложение штрафа в размере 30-40 тысяч рублей
Вместе с тем, с целью информирования и «дисциплинирования» клиента, его следует аккуратно
уведомить при заключении договора о ВОЗМОЖНОМ размере удержаний при отказе, подчеркнув,
что этот размер приблизительный и будет уточняться в каждом конкретном случае
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

11.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
6. ДОГОВОР С ТУРИСТОМ НЕ СОДЕРЖИТ СУЩЕСТВЕННЫХ УСЛОВИЙ ДОГОВОРА
Статья 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" содержит указание на
существенные условия договора с туристом. Далеко не каждая турфирма включает в свой договор
подобную информацию. Невероятно, но факт – по мнению отдельных юристов и судей, при
отсутствии хотя бы одного существенного условия, договор – чисто юридически - вроде как и не
существует вовсе. А значит - опять же по их мнению - и деньги турфирмой получены
неосновательно. Пусть даже тур не состоялся не по вине турфирмы
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

12.

7 ОШИБОК В ДОГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ
7. НЕПРАВИЛЬНО СФОРМУЛИРОВАН ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
Договоры с неправильно сформулированным предметом стали настоящим "бичом" при
исчезновении туроператоров
Юристы туристов с удовольствием пользуются такой "уязвимостью" в договоре с туристом.
Неправильно сформулированный предмет договора - отличный повод для суда "прицепиться" к
договору и взыскать с агента полную стоимость договора. Помните, агент бронирует и оплачивает
туроператору туристский продукт. Агент не "оказывает туристические услуги", не "организовывает
туристическое обслуживание", не "предоставляет туристическую поездку". Наличие в договоре
подобных формулировок не соответствует сути деятельности турагента, а главное - играет
губительную для агента роль при возникновении претензий или при рассмотрении дела в суде
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

13.

О ЧЕМ ВАЖНО ПОМНИТЬ ПРИ
ИСПОЛНЕНИИ ДОГОВОРА АГЕНТОМ
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

14.

О ЧЕМ ВАЖНО ПОМНИТЬ ПРИ
ИСПОЛНЕНИИ ДОГОВОРА АГЕНТОМ
В случае отказа Заказчика от исполнения договора и (или)
отказа Заказчика от услуг Заказчик обязан оплатить
расходы по исполнению договора. Заказчик при заключении
договора проинформирован о возможном
(приблизительном) размере расходов в зависимости от
сроков отказа от исполнения договора (при этом
конкретный размер расходов устанавливается в каждом
конкретном случае и не может быть определен заранее)
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

15.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АГЕНТА ПРИ
РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского
продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт,
самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение
части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.
Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации
ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед
другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно
отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет
ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг,
входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались
эти услуги
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

16.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АГЕНТА ПРИ
РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих
лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и
иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что
ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо
Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным
заказчиком и турагентом, наряду с существенными условиями, предусмотренными статьей 10
настоящего Федерального закона, должен также содержать следующие существенные
условия: условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен
также содержать следующие существенные условия:
• информация о том, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную
законодательством Российской Федерации ответственность по договору о реализации
туристского продукта в отношении обязанностей турагента;
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

17.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АГЕНТА ПРИ
РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
• обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста и (или)
иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не
предусмотрен договором между турагентом и туроператором;
• обязательство турагента по уведомлению туроператора, сформировавшего туристский
продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;
• обязательство турагента по согласованию с туроператором, сформировавшим
туристский продукт, условий путешествия (в том числе потребительских свойств
туристского продукта) на основании запроса туриста и (или) иного заказчика,
адресованного турагенту
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

18.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АГЕНТА ПРИ
РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
ВЫВОДЫ
• Турагент не несет ответственность за банкротство
туроператора
• Решение о предоставлении альтернативы или о возврате
денег принимает туроператор
• Обязательства турагента: предоставить информацию,
передать денежные средства туроператору
• Обязательств возвращать деньги заказчику при
банкротстве туроператора у турагента НЕТ
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

19.

ПРИЧИНЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ АГЕНТОВ К
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
• Агент не знал про суд – узнал по факту списания
денежных средств со счета
• Агент согласился на рассмотрение дела в
отсутствие представителя
• Агент участвовал в суде, но не знал, как
защищаться и на что ссылаться
• Человеческий фактор – не звонил туристу, грубо
общался
• Агент не заключил договор
• Агент заключил неполный или устаревший
договор
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

20.

III. Работа с клиентом: Претензии
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

21.

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ АГЕНТА ПРИ ПОЛУЧЕНИИ
ТРЕБОВАНИЯ О ВОЗВРАТЕ ДЕНЕГ
1
2
3
Изучить претензию
Направить претензию
поставщику услуг
(туроператору)
Получить ответ
поставщика услуг
+7 (499) 390-78-97
4
В срок до 10 календарных дней
направить клиенту
предварительный ответ на
претензию
5
После получения ответа от
поставщика услуг – направить
окончательный ответ потребителю
www.ukab.ru
[email protected]

22.

ТОП ВОПРОСОВ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ
1. Турист требует расписаться в получении претензии.
Стоит ли ставить подпись?
Ответ: Да, лучше расписаться, если просит.
2. Претензия пришла по электронной почте
Обязаны ли мы отвечать?
Ответ: Да, лучше ответить
3. Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?
Ответ: Рекомендуемый срок ответа на претензию туриста - не более
10 календарных дней.
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

23.

ТОП ВОПРОСОВ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ
4. Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Ответ: при отправке ответа можно сочетать ответ под роспись или по почте
России (обязательно) можно дополнить ответом на мейл туриста (желательно)
5. Что делать агентству, если виноват поставщик услуг, а турист предъявляет
претензии к агентству? Например, при исчезновении поставщика?
Ответ: обязательно отвечать на претензии. Соблюдать порядок ответа на
претензии
6. Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?
Ответ: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем
направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

24.

IV. Спрашивали - отвечаем
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

25.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Есть
ли
ответственность турагента перед
иностранными туристами, если их не пропустят
на границе (из/в Россию)?
"Не предупредили, не сказали"
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

26.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Ситуация: лицо получило гражданство РФ. Не успело
получить загранпаспорт РФ
Договор
оформлен
на
паспорт
РФ,
а
тур
загранпаспорт другой страны.
Туриста не выпустили из РФ на этом основании
Тут есть вина менеджера?
Какие действия в случае суда?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]
на

27.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Некоторые
туристы
настаивают
на
внесении
полетной
информации в договор, особенно, при оплате конкретизации
рейса, с доплатой.
Предположим, внесли в договор полетную информацию, а
Туроператор внес изменения в заявку,
Или принципиально, все-таки, не вносить эту информацию,
даже, если продажа сорвется?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

28.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Какой
договор
необходимо
заключать,
если
заказчик – ИП?
Как с физическим или как с юридическим лицом?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

29.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Меня интересуют вопросы об авторском праве фото
и аудио.
Как турагентству защитить себя и быть уверенным,
что не поступят иски?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

30.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Можно ли отказать туристу в подборке тура, если он в
алкогольном опьянении пришел в офис и требует
оформить тур?
И на каком основании в принципе можно отказать в
обслуживании клиенту и требовать покинуть офис?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

31.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Можно
ли
туристу
отдавать
договор
с
распечатанными цветными подписью и печатью,
либо надо печатать чистый договор и ставить
мокрую печать и подпись ручкой?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

32.

СПРАШИВАЛИ - ОТВЕЧАЕМ
Турист оформил тур, проспал/забыл про вылет, вылетел
самостоятельно в страну Тайланд/Индия регулярным рейсом, но
вылет по туру изначально был чартерным
По закону нужно влететь только одним видом рейса. Компания
не
несет
ответственности
за
нахождение
туриста?
Если
вылетать регулярным рейсом, турист оплачивает билет себе
сам
А если, он требует помощь (через консульство, посольство,
королевство), мы и туроператор обязаны помочь?
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

33.

ВОПРОСЫ ИЗ ЗАЛА
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru
[email protected]

34.

[email protected]
+7 (499) 390-78-97
www.ukab.ru