Работа с негативом

1.

Работа с
негативом

2.

Привет!
Ты работаешь на линии В2С Голос, а это значит, что
иногда тебе придется встречаться с крайне негативно
настроенными пользователями.
Сегодня мы обсудим что и как можно делать в таких
случаях

3.

Работа с негативом
Негативный пользователь — это человек, который вероятнее всего столкнулся с ситуацией,
вызванной нашими внутренними проблемами, например задержка доставки или
технические проблемы на сайте
В первую очередь мы всегда признаем ситуацию
и проявляем эмпатию:
Используй фразы:
— Действительно, заказ сильно
задержался
— Я понимаю Ваши эмоции, ситуация
крайне неприятная
— Извините что подвели!
3

4.

Работа с негативом
Негат
ивные пользоват
ели бывают
:
«Культурный»
Вы нарушили мои
права!
Я планирую пойти в
суд!
«Крик»
Где мой
закаааааааааз!!!!
«Неадекват»
*Цензура*
4

5.

«Культурный»
— пользователь явно выражаетнедовольство сервисом
— спокоен
— подробно описываеткакие именно законы по его мнению были
нарушены со стороны Яндекс.Маркета
Чт
о делат
ь?
Подробно узнаем, с какой ситуацией столкнулся пользователь.
Отрабатываем ситуацию, стараемся четко проговаривать все
сроки решения.
Если пользователь сообщает, что планируетобратиться в суд,
прокуратуру, полицию, Роспотребнадзор - держим на себе.
Согласуем у РГ ФОС в Ургентсообщает, что уже обратился.
Если есть документы подтверждающие обращение – ФОС в
Инциденты
5

6.

«Крик»
— пользователь явно выражаетнедовольство сервисом
— эмоционален, можетиспользовать нецензурную брань
— вопрос в целом можно понять, есть возможность консультации
Чт
о делат
ь?
Просим пользователя не использовать нецензурную речь
подробно узнаем, с какой ситуацией столкнулся пользователь.
Отрабатываем ситуацию, стараемся четко проговаривать все
сроки решения
Стараемся выйти на контакт. Не молчим. Сами при этом
спокойны, сдержаны, вежливы
6

7.

«Неадекват»
— Громкая бессвязная речь, мат, негатив
— Нетвопроса отпользователя
Чт
о делат
ь?
Решить проблему не представляется возможным. Втаком
случае мы можем попросить пользователя выражаться без
использования ненормативной лексики, предлагаем помочь
разобраться в ситуации. Если отпользователя нетответа,
вежливо завершаем разговор.
7

8.

Работа с негативом
Выст
упаем ведущим лицом в диалоге
Обязат
ельно показываем, чт
о гот
овы разобрат
ься с проблемой.
Переход к дейст
вию поможет“снизит
ь градус” в общении
— Ненавижу вас всех, чего вы творите? Сейчас приеду и всем
головы поотрываю, вас вообще закроют! Ты вообще не знаешь, с
кем связался! ***Нецензурная брань.
— Я готов вам помочь, если у вас есть конкретный вопрос.
Расскажите, пожалуйста, что произошло? О каком конкретно
заказе вы говорите?
8

9.

Работа с негативом
Выст
упаем ведущим лицом в диалоге
Вопрос сформулирован
1 Решаем вопрос пользоват
еля по
логикам БЗ
2 Вежливо завершаем диалог
Вопрос НЕ сформулирован
1
Пробуем наст
оят
ь на формулировке:
— Я готов помочь вам, если вы расскажете
мне, о каком заказе идёт речь.
2
Завершаем диалог:
— Извините, что не получилось вам помочь.
Всего доброго, до свидания.
9

10.

Работа с негативом
ВАЖНО ПОМНИТЬ!
—т
ы находишься на рабочем мест
е, т
ебе ничего не угрожает
—т
ы являешься лицом компании, поэт
ому не проявляешь эмоций в диалоге, не от
вечаешь
негат
ивом на негат
ив
—т
воя речь полност
ью сдержана, вежлива и продумана
—т
ы квалифицированный специалист
, пользоват
ель сам решаетпринят
ь помощь или
от
казат
ься
Если давление отнегат
ивного пользоват
еля было слишком для т
ебя, т
ы можешь:
— попросит
ь у РГ перерыв на 5 минут
— выпит
ь чай, от
влечься
— рекомендует
ся не прост
о посидет
ь, а сделат
ь несколько упражнений, выпит
ь воды,
выйт
и на балкон/улицу подышат
ь эт
и 5 минут
10

11.

“Спокойствие - это такое
удивительное мистическое
состояние, находясь в котором,
можно делать немыслимые вещи”
Макс Фрай