Мотивация сотрудников. Сектора обслуживания кредитных карт

1.

Мотивация сотрудников
Сектора обслуживания кредитных карт
Команда развития мотиваций
Ободинский Виталий
27.07.2024

2.

Описание метрик и ставка премии
Средний балл – Средний балл по оцененным коммуникациям.
% таргетных коммуникаций – доля коммуникаций, где время диалога с клиентом не превышает целевой показатель.
СПО – Процент режима «Служебный», который сотрудник использует в работе, находясь в чатах.
ПОСТ – Время, которое сотрудник находится в режиме «Поствызов», работая на звонках.
Вознаграждение за предложения клиентам – это дополнительное вознаграждение за предложение клиенту определённого оффера.
Полагается при выполнении условий оффера. Подробная информация по предложениям клиентам указана на странице:
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/6473d479-b360-43c3-9c6a-d1a07ed550bf/article/a8066601-d128-42bb-86fc0575b42fc8b5
Вычеты за неозвученные офферы – за определённое количество не озвученных предложений клиенту сотрудник может получить вычет.
Подробная информация по вычетам за не озвучку указана на странице:
https://twork.tinkoff.ru/workspace/knowledge-base/subsection/6473d479-b360-43c3-9c6a-d1a07ed550bf/article/99398623-7cf4-47f1-91794d608ad37071
Базовая ставка премии устанавливается согласно должности сотрудника. Уточнить ставку премии можно у Руководителя.
Новичок – сотрудник со стажем в компании до 2 месяцев включительно, при этом, если трудоустройство от 20 числа включительно, то
этот месяц считается нулевым
2

3.

Вес метрик
Средний балл – 50%
Эффективность – 50%
50%
Средний балл
50%
Эффективности
3

4.

Цели по показателям. Качество
В зависимости от результативности устанавливается соответствующий коэффициент:
Пример расчета:
Средний балл,
звонки
Средний балл,
чаты
Коэффициент
<60
<75
0
Сотрудник получил 10 оценок в TQM:
- За звонки 100, 100, 50, 80.
- За чаты 100, 100, 0, 100, 50, 100
60 – 84,99
75-89,99
0,3
тогда
85 – 89,99
90-94,99
0,7
90 – 99,99
95-99,99
1
100
100
1,1
Средний баллзвонки =
Средний баллчаты =
Формула расчета