Основные этапы постановки системы процессного управления (часть 2)

1.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОСТАНОВКИ
СИСТЕМЫ ПРОЦЕССНОГО
УПРАВЛЕНИЯ
Олег Ревин
Начальник отдела
+375 29 298 11 09
[email protected]

2.

2
Процессный подход к управлению
Основные принципы
Процессный подход к управлению - делегирование
ответственности руководства через Бизнес процессы.
полномочий
и
Каждый бизнес-процесс представляется набором операций, которые нацелены на
достижение определенного результата и обеспечивает ориентированность всей
компании на результат.
Каждый сотрудник в рамках процесса знает, какую работу, в какой срок и какого
качества ему нужно выполнить для того, чтобы бизнес-процесс привел к
желаемому результату.

3.

3
Процессы
Процесс как ключевой объект управления
Процесс это структурированная совокупность действий, использующая
определённые ресурсы, и направленная на получение заданных результатов,
ценных для организации.
Общая схема представления процесса согласно стандарта IDEF0
управленческие стандарты
управленческие решения
используемые ресурсы
Процесс
Операция №1
Операция №2
…
Операция №…
механизм исполнения
результат, представляющий
ценность для потребителя

4.

4
Система управления процессами
Система – это набор связанных элементов, работающих совместно
для достижения общей Цели. Система управления процессов состоит из следующих частей:
Субъекты управления (Кто управляет):
1. Руководство и менеджмент
Объекты управления (Чем управляет):
1. Бизнес процесс – объект и способ управления
2. Персонал - работники всех уровней управления
3. Ресурсы – все используемые для достижения целей ресурсы
Средства выполнения (С помощью чего и как управляет):
1. Методология управления - совокупность способов и приемов управления
2. Решения - результат управления, направленный на достижение целей организации
3. Информация - данные, необходимые для принятия и выполнения решений
4. Система целей и показателей процессов

5.

5
Система управления процессами
Система – это набор связанных элементов, работающих совместно
для достижения общей Цели. Система управления процессов состоит из следующих частей:
Субъекты управления:
Средства выполнения:
Руководство и менеджмент
Методология
Ставит
цели
Оценивает
результат
Информация
Решения
Объекты управления:
Процессы
Персонал
Ресурсы

6.

6
Целевая структура процессов
Компании
Процессы управления
1.Управление
Компанией
2.Управление
стратегией и
маркетингом
3.Управление
ИТ
4.Управление
финансами
5.Управление
персоналом
10. Внедрение
решений и услуг
11.Эксплуатация
ИТ услуг
6.Управление
организационным
развитием
Основные процессы
7.Управление
продуктами
8. Продажи
продуктов
9. R&D
Процессы поддержки
12. Обеспечение
деятельности
Целевая структура бизнес-процессов согласована с
рекомендациями стандартов и практик Cobit, ITIL, ISO 20000.

7.

7
Процессы
Процесс как ключевой объект управления
Владелец процесса роль, ответственная за обеспечение соответствия
процесса своему назначению. В зону ответственности владельца процесса входит
обеспечение достижения результатов процесса
Кроме того в зону ответственности может входить спонсорство, проектирование,
управление изменениями и непрерывное совершенствование процесса и его
метрик.

8.

8
Владельцы процессов Компании
1. Управление Компанией
2. Управление стратегией и маркетингом
3. Управление ИТ
4. Управление финансами
5. Управление персоналом
6. Управление организационным развитием
7. Управление продуктами
8. Продажи продуктов
9. R&D
10. Внедрение решений и услуг
11.Эксплуатация ИТ услуг
12. Обеспечение деятельности
О.Тягунов
ио О.Тягунов
А.Аксютик, А.Мириленко
Р.Гринкевич
А.Мартинкевич
О.Ревин
А.Адамович, Д.Гаврилов, В.Пчелинцев
А.Коханевич, И.Корман, Р.Тошов
А.Аксютик, А.Мириленко
А.Аксютик, А.Мириленко
А.Аксютик, А.Мириленко
А.Коханевич, И.Корман, Р.Тошов

9.

9
Целевая структура процессов
Процессы 1-го уровня
1.Управление
Компанией
2.Управление
стратегией и
маркетингом
3. Управление
информационными
технологиями
2.1 Стратегическое управление
2.2 Управление стратегическим маркетингом
2.3 Управление тактическим маркетингом
3.1 Управление деятельностью ИТ
3.2 Управление архитектурой ИТ
3.3 Управление предоставлением услуг
3.4 Управление проектированием услуг
3.5 Управление ИТ поставщиками
3.6 Управление улучшениями услуг и инновациями
3.7 Управление проектами
Состоят из:
процессов
2-го уровня
1.1 Корпоративное управление
1.2 Операционное управление

10.

10
Целевая структура процессов
Процессы 1-го уровня
4.Управление
финансами
5.Управление
персоналом
6.Управление
организационным
развитием
Состоят из:
процессов
2-го уровня
4.1 Бюджетирование деятельности
4.2 Финансирование деятельности
4.3 Контроллинг/Управление экономикой услуг
4.4 Управленческий учёт
4.5 Бухгалтерский учёт
5.1 Планирование персонала
5.2 Предоставление персонала
5.3 Мотивация персонала
5.4 Оценка и развитие персонала
5.5 Администрирование персонала
6.1 Управление организационной структурой
Управление и поддержка процессного
6.2
управления
6.3 Управление и поддержка проектного управления
6.4 Управление организационными изменениями

11.

11
Целевая структура процессов
Процессы 1-го уровня
7.Управление
продуктами
8. Продажи
продуктов
9. Исследования и
разработка
Состоят из:
процессов
2-го уровня
7.1 Управление жизненным циклом продуктов
Управление созданием и совершенствованием
7.2
продуктов
Разработка комплекса продуктового
7.3
маркетинга
7.4 Управление продуктовым маркетингом
8.1 Управление продажами
8.2 Продвижение продуктов
8.3 Продажи
8.4 Обслуживание клиентов
9.1 Управление R&D
9.2 Разработка продуктов, услуг и решений
Управление качеством продуктов, услуг и
9.3
решений

12.

12
Целевая структура процессов
Процессы 1-го уровня
10. Внедрение решений
и услуг
11.Эксплуатация ИТ
услуг
12. Обеспечение
деятельности
Состоят из:
процессов
2-го уровня
10.1 Управление внедрением
10.2 Внедрение услуг и решений
10.3 Сопровождение решений и услуг
11.1 Управление эксплуатацией
11.2 Поддержка клиентов
11.3 Поддержка и совершенствование инфраструктуры
12.1 Управление закупками
12.2 Управление документацией
12.3 Обеспечение ресурсами

13.

13
Целевая структура процессов
Для обеспечения успешной работы процессов необходимо
связать процессы с ресурсами и средствами управления
Для этого необходимо гарантировать понимание
организационно-функциональных структур
подразделений, которые будут участвовать в
реализации процессов

14.

14
Организационная структура СЕ ИТ
Средства выполнения и
ресурсы описываются
организационной
структурой
ОТП
Начальник отдела
1 линия
2 линия
VIP
Управление
ИТ
Директор по ИТ
ОИР
Начальник отдела
Проектное
управление
Руководитель группы

15.

15
Пример организационнофункциональной структуры СЕ ИТ
Организационная структура
связывается с
функциональными
обязанностями подразделений
и сотрудников
ОТП
Начальник отдела
Приём и обработка
обращений клиентов
Управление
ИТ
Директор по ИТ
ОИР
Начальник отдела
Мониторинг
инфраструктуры
Проектное
управление
Руководитель группы

16.

16
Пример процессно-функциональной
структуры СЕ ИТ
Организационнофункциональная структура
связывается с процессами
Управление
ИТ
Управление каталогом услуг
Управление архитектурой
Директор по ИТ
ОТП
ОИР
Начальник отдела
Начальник отдела
Управление инцидентами
Проектное
управление
Руководитель группы
Управление проектами
Управление запросами
Управление проблемами
Управление технологиями
Управление событиями
Необходимо формирование
и утверждения Положения
подразделения

17.

17
Основные этапы создания процесса
Внедрение процесса не есть мгновенное событие,
это несколько этапов, растянутых во времени
Выделяются основные этапы постановки процесса
1.Разработка
процесса
2.Внедрение
процесса
3.Выполнение и
совершенствование

18.

18
Документирование процесса
Для обеспечения выполнения разных этапов необходимо
выполнять работы по выполнению разработки и гарантировать
документирование, что позволит согласовать внедрение и
выполнение
Разработка
процесса
Схема
процесса
Паспорт
процесса
Внедрение
процесса
Регламент
процесса
Рабочие
инструкции
процесса
Выполнение и
совершенствование
Отчёты
процесса

19.

19
Разработка процесса принципиальная схема процесса
Создание принципиальной схемы процесса 1-го уровня
Бизнес-процессы
поставщики
Входы
Бизнес-процесс 1
Вход(ы) 1
Бизнес-процесс 2
Вход(ы) 2
Бизнес-процесс 3
Вход(ы) 3
Операции
бизнес-процесса
Операция 1
Операция 2
Выходы
Бизнес-процессы
получатели
Выход(ы) 1
Бизнес-процесс 1
Выход(ы) 2
Бизнес-процесс 2
Выход(ы) 3
Бизнес-процесс 3
Операция 3
Гарантирует
согласованность
входов-выходов с другими
процессами
Результаты
бизнес-процесса
Цель 1
Цель 2
Цель 3

20.

20
Пример принципиальной схемы
БП "7.Управление продуктами"
№
БП поставщик
Основные входы
№
Операции БП
Основные выходы
Управление стратегией
и маркетингом
Управление ИТ
4.
Финансы
5.
HR
6.
Управление орг
развитием
Требования к услугам
8.
Продажи
Отчёты о предоставлении услуг
3.
Управление ИТ
8.
Продажи
9.
R&D
Продуктовая стратегия
Бизнес стратегия
Стратегическое видение
Методология деятельности по
стратегии, маркетингу и продуктам
Информация о возможностях и
ограничениях ИТ-технологий
3.
Управление ИТ
Документация по услугам
4. Финансы
5. HR
БП получатель
Управление стратегией
и маркетингом
3.
Корпоративная стратегия
2.
№
2.
Решения по организации
и координации
деятельности по
продуктам
Информация о ИТ улучшениях и
инновациях
7
Экономические расчёты
по продукту
7.1 Управление жизненным
циклом продуктов
Бюджет на деятельность
7.2 Управление созданием и
совершенствованием продуктов
8.
Продажи
Финансирование деятельности
7.3 Разработка комплекса
продуктового маркетинга
Технические требования
к продуктам
3.
Управление ИТ
Методология по работе с HR
7.4 Управление продуктовым
маркетингом
Экономические
требования к продукту
9.
R&D
Управление продуктами
Методология ПУ ПрУ
10. Внедрение
8. Продажи продуктов
Отчёты о продажах
Информация по рынку
11. Эксплуатация ИТ
9. R&D
10. Внедрение ИТ
Информация о потребностях
клиентов и заказчиков
Информация о продукте
Маркетинговые материалы
по продуктам
11. Эксплуатация ИТ
12 Обеспечение
деятельности
Нормативно-правовые и
законодательные требования
Продукты на рынке
представлены и продвигаются
Плановая доля рынка достигнута
10. Внедрение
Управление орг
развитием
6.
Результат БП
Отчетность по продуктам
8.
Продажи
10. Внедрение
1.
Управление Компанией
2.
Управление стратегией
и маркетингом
6.
Управление орг
развитием
Плановая выручка получена
Продукты дают
запланированный доход (EVA)

21.

21
Разработка процесса паспорт процесса
ПАСПОРТ ПРОЦЕССА
Формализует цели процесса,
его входы-выходы, а также
подходы к мониторингу и
оценке результатов процесса
Утверждаются руководством
Наименование, характеристики
процесса
1
2
3
4
Характеристика процесса
Владелец процесса
Ответственные исполнители
Исполнители
1
2
3
4
Цели процесса
Продукты на рынке представлены и продвигаются
Плановая доля рынка достигнута
Плановая выручка получена
Продукты дают запланированный доход (EVA)
5 Входные данные и поставщик входных данных
Процесс(ы)
Вход(ы)
6 Выходные данные и потребитель выходных данных
Процесс(ы)
Выход(ы)
7 Ресурсы
8 Мониторинг процесса
9 KPI процесса.
Пример- Анализ рынков, результатов опроса потребителей и
требований к продуктам. Анализ оценки удовлетворенности
потребителей. Мониторинг осуществляет владелец процесса и
ответственные.
1
2
3
Доля рынка не менее
Операционная прибыль
Коэффициент удовлетворенности требований потребителей.

22.

22
Внедрение процесса регламент процесса
Формализует
операции
процесса, ответственность
за исполнение, определяет
роли и взаимодействие в
рамках подразделений и
структур
Утверждаются на уровне
владельца

23.

23
Внедрение процесса рабочие инструкции процесса
Формализуют выполнение
отдельных
активностей,
наиболее сложных или
ответственных
Могут
включаться
в
регламент
Утверждаются на уровне
владельца процесса

24.

24
Выполнение процесса Отчёты процесса
Представляет
формализованные
результаты
выполнения процесса