Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан. МФЦ

1.

НОВАЯ МОДЕЛЬ
НАВИГАЦИИ

2.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Цель новой модели
навигации
Повышение результативности визитов жителей в центр и формирование у
них культуры самостоятельного получения услуг в электронном виде.
Повышение результативности визитов жителей в центр и формирование у них
культуры самостоятельного получения услуг в электронном виде.
Критерии достижения цели:
1.Заявитель не посещает центр, оформляет услуги самостоятельно в электронном виде и
умеет их получать.
2.Заявитель приходит в центр, предварительно проверив комплект документов.
3.Он заранее проверяет готовность документов.
4.Он получает услуги, предварительно запланировав время визита
5.Если услуга не предоставляется в центры госуслуг, то заявитель получает от
администратора краткую информацию о способах ее оформления.
2

3.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Для всех жителей
1.Экономия времени заявителя и сокращение дополнительных визитов в центр.
2.Получение услуг, не выходя из дома и в любой точке страны.
3.Круглосуточная доступность получения услуг.
4.Готовый результат получите быстрее, так как не нужно будет за ним
приходить в МФЦ.
Значимость и
преимущества
5.Электронный документ всегда под рукой, и он не потеряется.
6.Нет необходимости заполнять сложное заявление собственноручно, оно
формируется автоматически.
7.Государственные сервисы имеют повышенный уровень безопасности.
8.Встроенная система оплаты – нет необходимости посещать банк для оплаты
государственных пошлин.
9.Информирование заявителя на каждом этапе работы по его заявлению.
10.«Оформляя услуги электронно, уменьшаются расходы бумаги, таким образом
вы/мы сохраняем природные ресурсы».
3

4.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Для пожилых граждан
Значимость и
преимущества
1.Государственные сервисы имеют повышенный уровень
безопасности и защиту от мошенников.
2.«Вам не придется посещать центры госуслуг зимой в гололед, и
летом в период дачного отдыха».
4

5.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Для сотрудника
Значимость и
преимущества
1. Командная работа центра, где чувствуется взаимная поддержка
коллег.
2. Повышение значимости через более глубокое понимание
собственной роли в рабочих процессах.
3. Повышение психологического комфорта за счет выстраивания
коммуникаций с жителями и создания доверия с их стороны.
5

6.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Для города
Значимость и
преимущества
1. Повышение доступности получения государственных и
муниципальных услуг для граждан города.
2. Повышение уровня цифровой грамотности населения.
3. Развитие и совершенствование электронных сервисов.
6

7.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
Для организации
Значимость и
преимущества
1.Выстраивание эффективных рабочих процессов за счет понятных
алгоритмов работы и роста компетенций сотрудников.
2.Повышение имиджа центров госуслуг через заботу о жителях и
обеспечение их комфорта.
3.Снижение бумажного документооборота.
7

8.

РОЛИ АДМИНИСТРАТОРОВ НА РЕСЕПШН
1. РУЛЕВОЙ
Функции:
Основная роль для всех
администраторов.
Порядок действий:
1. Выявляет потребность;
2. Проверяет право, комплект
документов/готовность документов;
3. Выдает заявление и информирует о
необходимости заполнения до выдачи талона (по
услугам, предусматривающим рукописное
заполнение): «Для получения данной услуги
необходимо: заполнить заявление (или заполните заявление по образцу). Далее
вернитесь на ресепшн для проверки
полноты/корректности заполненного заявления»;
4. Выдает талон (в случае наличия полного
комплекта/готового документа для выдачи).
8

9.

РОЛИ АДМИНИСТРАТОРОВ НА РЕСЕПШН
2. ДИРИЖЕР
Функции:
1. Включается при красной температуре ресепшн и наличии 2-х и более администраторов;
2. Говорит со всеми, не ведет индивидуальную работу. Озвучивает общие фразы
доброжелательно и убедительно
Порядок действий:
1. Организует очередь перед зоной ресепшн. Показывает жестами куда необходимо встать заявителям для
организации очереди и говорит доброжелательным тоном: «Уважаемые жители! Встаньте, пожалуйста, в
очередь…»;
2. Предупреждает о необходимости наличия паспорта у заявителей для получения государственных услуг:
«Проверьте, пожалуйста, наличие паспорта, он потребуется для получения услуг»;
3.Информирует всех заявителей в очереди о необходимости проверки готовности документов по QR-коду,
размещенному на ролл апе/расписке (подходит для тех, у кого есть регистрационный номер АИС и ПК ПВД),
показывая жестом ролл ап: «Вы можете проверить готовность документа по QR-коду на Вашей расписке или с
помощью QR-кода, расположенного на ролл апе»;
4. После озвучивания общих тезисов администратор благодарит заявителей нейтральным тоном: «Спасибо!» и
возвращается к роли "Рулевого".
В случае обращения заявителя к дирижеру для получения индивидуальной консультации, администратор отвечает:
«Консультация и выдача талонов производится на стойке ресепшн в порядке очереди, а пока Вы можете убедится в наличии
паспорта и проверить готовность документов».
9

10.

10

11.

РОЛИ АДМИНИСТРАТОРОВ НА РЕСЕПШН
3. СОТРУДНИК ПО ДЛИТЕЛЬНОМУ
ВЫЯВЛЕНИЮ ПОТРЕБНОСТИ
Функции:
Включается при обращении заявителя, который не может
сформулировать суть обращения, и требуется больше времени для
прояснения запроса.
Порядок действий:
1. Сотрудник отходит с заявителем от терминала выдачи талона, оставаясь в зоне ресепшн; 2. Задает
уточняющие вопросы для прояснения потребности : «Скажите, пожалуйста…Куда? Когда? Какие документы
есть? Такая справка или такая? Кто направил? Для чего нужен документ? В связи с какими событиями? Как?
Какие документы есть? Вы ранее оформляли…? Вы ранее обращались…? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете
в виду? Вы хотели бы подать или получить документы? Вам нужен паспорт РФ или заграничный?»;
3. Проверяет право и комплект документов/готовность документов в соответствии со схемой работы
администраторов и классификатором услуг;
4. Выдает талон (в случае наличия полного комплекта/готового документа для выдачи) и подводит итог
(написать на листочке какая услуга нужна жителю-для экономии времени выявления потребности в окне).
11

12.

12

13.

РОЛИ АДМИНИСТРАТОРОВ НА РЕСЕПШН
4. МАРШРУТИЗАТОР
Функции:
При техническом сбое СЭО (системы электронной очереди) один администратор остается
в роли рулевого на ресепшн. Остальные включают роль маршрутизатора и распределяют
между собой следующие действия.
Порядок действий:
1. При сбое СЭО маршрутизатор информирует заявителей в зоне ожидания о сбое;
2. Посетителей с ранее выданными талонами сопровождает в свободные окна приема;
3. Маршрутизирует заявителей к освобождающимся специалистам;
4. Маршрутизирует заявителей, которые обратились в центр после начала сбоя, и им талоны не были выданы;
5. Контролирует порядок соблюдения очереди жителями.
Выдача талонов после восстановления работоспособности СЭО:
1.Администратор на ресепшн информирует жителей, пришедших после восстановления работоспособности системы:
«Уважаемые жители! В настоящий момент восстанавливается работа после технического сбоя системы электронной
очереди. Сначала мы выдадим талоны посетителям, обратившимся ранее. Ожидайте, пожалуйста»;
2. Специалисты, которые ведут прием жителей без талонов, формируют виртуальные;
3. Администратор информирует ожидающих в зале жителей о восстановлении работоспособности СЭО и возможности
выдачи талонов: «Работоспособность системы восстановлена. Для выдачи талона озвучьте, пожалуйста, услугу, за
которой вы обратились», распечатывает талоны (после поступления информации от руководителя, о том, что все
сотрудники сформировали виртуальные) и выдает заявителям;
4. После выдачи талонов, посетителям, ожидающим в зале, администратор начинает обслуживание жителей, пришедших
после восстановления работоспособности системы, начиная фразой: «Спасибо за ожидание»
13

14.

14

15.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
15

16.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
16

17.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
17

18.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
18

19.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
19

20.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
20

21.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
21

22.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
22

23.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
23

24.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
24

25.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
25

26.

Значимость и преимущества «Новой модели навигации» граждан.
26

27.

Спасибо за внимание!