Организация контроля качества гостиничных услуг в процессе проживания

1.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ НА ТЕМУ
«ОРГАНИЗАЦИЯ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В ПРОЦЕССЕ
ПРОЖИВАНИЯ»
Выполнила студентка группы: ГД-02
Гецман Мария Андреевна

2.

2
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью данной дипломной работы является рассмотрение
организации обслуживания гостей в процессе проживания и
совершенствование
маркетинговой
деятельности
в
организации гостиничного и туристического бизнеса.
• Задачи:
• подобрать и изучить учебную и другую необходимую
литературу;
• дать определение гостиничного продукта как комплекса
услуг;
• раскрыть
особенности
гостеприимства;
российской
индустрии
• провести анализ маркетинговой деятельности гостиничного
предприятия;
• рассмотреть специфику маркетинга и совершенствование
организации маркетинговой деятельности в индустрии
гостеприимства;
• разработать предложения о повышении эффективности
работы маркетинговой службы в гостинице «Садко».

3.

ГО С Т И Н И Ч Н Ы Й П Р ОД У К Т
К А К КО М П Л Е КС У СЛ У Г
3
Гостиничный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих,
информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению
клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными
удовлетворить их потребности.

4.

ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОЙ
ИНДУСТРИИ
ГО С Т Е П Р И И М С Т ВА
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени
превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все
лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные
сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес,
общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных
научных конференций.

5.

5
Т Е О Р Е Т И Ч Е С К И Е АС П Е К Т Ы
Ф О Р М И Р О ВА Н И Я
ГО С Т И Н И Ч Н О ГО П Р ОД У К ТА
Гостиничный продукт имеет четыре
характеристики, отличающие гостиничную
услугу от товара:
• неосязаемость услуг, их неуловимость или
нематериальный характер
• неразрывность производства и потребления
• изменчивость
• Неспособность к хранению
Гостиничный продукт - это результат
взаимодействия гостиничного бизнеса и
клиента, а также собственной деятельности
исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя.
Цель системы гостиничного маркетинга выражается
четырьмя альтернативными вариантами:
• повышение уровня потребления гостиничного продукта;
• достижение
максимальной
удовлетворенности;
потребительской
• предоставление максимально широкого ассортимента
гостиничного продукта;
• максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

6.

ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ
«САДКО» В ГОРОДЕ ВЕЛИКИЙ
НОВГОРОД
• Основные виды деятельности ООО «Гостиница «Садко»:
• Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания
Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов
питания
Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным
обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и
самообслуживания
Деятельность ресторанов и баров по обеспечению питанием в
железнодорожных вагонах-ресторанах и на судах
Деятельность предприятий общественного питания по прочим
видам организации питания
• Подача напитков
• Аренда и управление собственным или арендованным
недвижимым имуществом
6

7.

АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
7
В компании имеется отдел маркетинга, основными
направлениями работы которого являются:
изучение конкурентов;
участие в профессиональных выставках и
встречах;
работа
с
национальными
гостиничными
организациями, консульскими службами и
торговыми представительствами иностранных
государств;
организация презентаций;
спонсорская
организаций;
рекламная деятельность
поддержка
событий
или
Целью деятельности «Гостиницы Садко» является
оказание разнообразных и качественных услуг
своим
клиентам.
Реализация
этой
цели
предполагает формулирование определенных
задач деятельности, а именно:
формирование
номеров;
качественных
развитие
деятельности;
обеспечение высокого уровня обслуживания
населения на основе дифференцированного
подхода к разным группам клиентов;
расширение своего присутствия на рынке
гостиниц.
собственной
и
удобных
гостиничной

8.

СПЕЦИФИКА МАРКЕТИНГА И
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Причины скверного
обслуживания могут быть
самые разные: может быть, он
заболел, а может быть, у него
семейные проблемы.
Изменчивость и колебания в
качестве услуги - главная
причина недовольства,
высказываемого клиентами в
адрес индустрии
гостеприимства.
8
Составив опросник для сотрудников
СПиР и получив их ответы можно
создавать эффективно работающие
виды рекламы. В состав СПиР входит 16
человек.
Вот
список
задаваемых
вопросов:
• какую рекламу можно считать самой
эффективной в настоящее время;
• является
ли
реклама
основной
составляющей потоком новых гостей;
• можно ли заменить рекламу.

9.

ЗАК ЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем
конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый
ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного
удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия
создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и
выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым
годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и
качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее
материальное процветание гостиницы.
9