Управление человеческими ресурсами. Управление конфликтами

1.

Управление человеческими ресурсами
Управление конфликтами
triptonkosti.ru

2.

Основные вопросы
1.История становления конфликтологии
2.Как возникают конфликты (конфликтогены)
3.Типы конфликтогенов
4.Технология разрешения конфликтов
5.Конфликты в организациях
6.Динамика конфликта
7.Стили поведения в конфликте
8.Межгрупповые конфликты
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
2

3.

12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
3

4.

1. История становления
конфликтологии
Conflictus (лат.) – столкновение
Конфликтология – наука о закономерностях и
механизмах возникновения и развития конфликтов,
а также о принципах и технологиях управления
ими.
Предмет изучения – причины, виды, динамика
конфликтов, методы и средства их предупреждения
и регулирования.
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
4

5.

Конфуций (6 в. до н.э.)
Гераклит (Др. Греция)
Платон, Аристотель (Античность, 5-4 в. до н.э.)
Томас Мор, Эразм Роттердамский (Ср. века)
Джон Локк, Томас Гоббс
Адам Смит (18 в.)
Макс Вебер (19 в.; I пол. 19 в. – научный подход)
Георг Зиммель
Зигмунд Фрейд, Карл Юнг
Элтон Мейо (20 в.)
Льюис Козер
Ральф Дарендорф
Кеннет Боулдинг
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
5

6.

Российская школа конфликтологии
II пол. 19 в. – нач. 20 в.
Петр Лавров, Николай Михайловский
Считали, что личность – это движитель
общественного прогресса
Чтобы был прогресс, не должно быть борьбы за
существование, а должны быть взаимопомощь и
солидарность
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
6

7.

Питирим Сорокин (зав.кафедрой Петроградского
университета)
Считал, что конфликт связан с удовлетворением
потребностей людей. Источник конфликта заключен в
подавлении потребностей человека.
С 80-х г.г. ХХ в. – современные исследования конфликтов
в России
1993 г. – в СПб открыли первый в России центр по
разрешению конфликтов.
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
7

8.

60-е г.г. ХХ века – конфликтология стала
самостоятельной наукой
70-е г.г. ХХ века – развивалась
конфликтологическая практика (методики,
технологии переговоров, тренинги)
1986 г., Австралия – по инициативе ООН создан
Международный центр по разрешению конфликтов
1993 г., СПб – первый в РФ центр по разрешению
конфликтов
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
8

9.

Факты, говорящие о месте конфликтов в жизни
• Более 65% проблем в трудовом коллективе
связаны с нарушениями отношений между
сотрудниками (а не с их профессиональными
качествами)
• 25% времени руководителя уходит на
улаживание конфликтов
• Трагедия «Челленджера» в январе 1986 г.
произошла из-за конфликта среди людей,
принимавших решение в сложной ситуации
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
9

10.

Конфликт объективно необходим
организации, является неотъемлемой частью
процесса изменений, оптимальным является
наличие конфликта минимального уровня
(управляемый конфликт).
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
10

11.

Как возникают конфликты
Более 80% конфликтов возникает помимо
желания их участников.
Конфликтогены – слова, действия, могущие
привести к конфликту.
Суть конфликтогенов:
«Женщины не придают никакого значения своим
словам, но придают огромное значение тому, что
слышат сами».
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
11

12.

Эскалация конфликтогенов
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся
ответить более сильным конфликтогеном, часто
максимально сильным среди всех возможных.
Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет
компенсировать свой психологический проигрыш. Он
испытывает желание избавиться от раздражения, ответив
на обиду.
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
12

13.

Для предотвращения эскалации конфликтогенов
помни:
«Если тебя ударили по одной щеке,
подставь другую»
Схема возникновения конфликта:
Первый
конфликтоген
непреднамеренный
12.05.24
Более сильный
конфликтоген
Еще более
сильный
конфликтоген
Конфликт
…
Эскалация конфликтогенов
Copyright, Лебедева Ю.В.
13

14.

Для предотвращения конфликтов …
надо прервать цепочку конфликтогенов.
Правила бесконфликтного общения:
Не употреблять конфликтогены
Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген
Эмпатия к собеседнику
Делайте как можно больше благожелательных посылов
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
14

15.

Типы конфликтогенов
1.Стремление к превосходству
–Стремление к превосходству
–Снисходительное отношение
–Хвастовство
–Категоричность
–Навязывание своих советов
–Перебивание собеседника
–Утаивание информации
–Нарушение этики
–Подшучивание
–Обман
–Напоминание о проигрышной ситуации
–Перекладывание ответственности на другого
–Просьба одолжить деньги
2.Проявления агрессивности
3.Проявление эгоизма
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
15

16.

Технология разрешения конфликтов
Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение
формулами конфликта:
КС + И = Конфликт
КС – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную
причину конфликта
И – стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта
КС1 + КС2 + … + КСn = Конфликт
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
16

17.

6 правил формулирования КС:
1.КС надо устранить
2.КС всегда возникает раньше конфликта,
конфликт возникает одновременно с
инцидентом
3.Формулировка должна подсказывать, что делать
4.Задавать себе вопрос «почему?» пока не
докопаешься до первопричины, из которой
проистекают другие
5.Сформулировать КС своими словами, не
повторяя слов из описания конфликта
6.Минимум слов в формулировке КС
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
17

18.

Типы конфликтных личностей
• Демонстративный
• Ригидный
• Неуправляемый
• Сверхточные (педанты)
• Рационалисты
• Безвольные
• Бесконфликтный
• Танк
• Пиявка
• Вата
• Обвинитель
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
18

19.

Конфликты в организациях
Конфликт нельзя оставлять без внимания, т.к.
возможна его эскалация
Межличностный
конфликт
Межгрупповой
конфликт
Общеколлективный
конфликт
Руководитель должен принимать меры, не дожидаясь
разрастания конфликта. Позиция невмешательства
расценивается в коллективе как равнодушие.
Снижение авторитета
53% конфликтов – по вине руководителей
33% конфликтов – из-за психологической несовместимости
15% конфликтов – из-за неправильного подбора кадров
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
19

20.

Этапы разрешения конфликта
1.Определить истинные причины
1.Предпринять конкретные шаги
Действия руководителя в конфликте зависят от
того, какой цели (ближней или дальней)
добиваются инициаторы конфликта.
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
20

21.

Динамика конфликта
Фаза
конфликта
Этапы конфликта
Начальная фаза
Возникновение и развитие КС, осознание КС,
возникновение предмета конфликта и образов КС
Фаза
подъема
Еще сохраняется реальная возможность остановить
конфликт, но сделать это сложно.
Начало открытого конфликтного взаимодействия
Пик
конфликта
Развитие открытого конфликта, пытаться разрешить
конфликт на этой фазе нет смысла, усилия медиатора
должны быть направлены на снижение уровня
противоборства
Фаза
спада
Рост возможностей разрешить конфликт; могут быть
факторы, препятствующие разрешению конфликта
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
21

22.

Стили поведения в конфликте
У каждого из участников конфликта складывается
свой образ ситуации и реакция на нее в виде
соответствующих действий:
1.Соперничество
2.Уступка
3.Компромисс
4.Уход
5.Сотрудничество
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
22

23.

Этапы управления конфликтами
1. Прогнозирование конфликтов и оценка их
направленности
Выявление причин; изучение условий и факторов
взаимодействия между людьми (стиль управления,
уровень напряженности, социально-психологический
климат, лидерство)

24.

2) Предупреждение или стимулирование
деятельность на недопущение возникновения
Предупреждение основывается на прогнозировании,
нейтрализуется на основе полученной информации о
причинах зреющего конфликта; устранение КС
Пути предупреждения конфликта:
Постоянная забота об удовлетворении нужд сотрудников
Подбор и расстановка сотрудников с учетом их
индивидуальных особенностей
Соблюдение принципа справедливости в любых решениях,
затрагивающих интересы коллектива и личности
Формирование у сотрудников высокой психологопедагогической культуры общения

25.

Стимулирование
Деятельность, направленная на вызов конфликта
(она оправдана к конструктивным конфликтам)
Например: вынесение проблемного вопроса для
обсуждения на собрании, критика сложившейся
ситуации на совещании, выступление с критикой в
СМИ
Если у руководителя нет сил удержать
конфликт под контролем, то его нельзя
стимулировать

26.

3) Регулирование
Деятельность на ослабление и ограничение
1 этап: признание реальности конфликта
конфликтующими
2 этап: соглашение между сторонами признать и
соблюдать нормы и правила конфликтного
взаимодействия
3 этап: создание рабочих групп по регулированию
конфликта

27.

Технологии регулирования конфликта:
Информационная
– Ликвидация дефицита информации,
– Исключение ложной информации,
– Устранение слухов
Коммуникативная
– Организация общения между конфликтующими,
– Обеспечение эффективного общения
Социально-психологическая
– Работа с неформальными лидерами,
– Снижение напряженности и укрепление социальнопсихологического климата
Организационная
– Решение кадровых вопросов, использование методов
поощрения и наказания
– Изменение условий взаимодействия сотрудников

28.

4) Разрешение
Это завершение конфликта
•Полное(если устраняются причины, предмет
конфликта и КС)
•Неполное
Предпосылки разрешения конфликта:
•Достаточная зрелость конфликта
•Потребность участников конфликта в его
разрешении
•Наличие необходимых ресурсов для его
разрешения

29.

Формы разрешения:
•Уничтожение или полное подчинение одной из сторон
(уступка)
•Согласование интересов конфликтующих на новой основе
(компромисс)
•Взаимное примирение (уход)
•Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному
преодолению противоречий (сотрудничество)
Средства разрешения:
•Административные
•Педагогические

30.

Деятельность руководителя
по управлению конфликтом
1 шаг: изучение причин возникновения конфликта
Наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа,
изучение документов
2 шаг: ограничение числа участников
Работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение
обязанностей, поощрение или наказание
3 шаг: дополнительный анализ конфликта с помощью
экспертов
Опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога,
переговоры
4 шаг: принятие решения
Административные и педагогические методы

31.

Методы управления конфликтами
1) Структурные
Воздействуют на организационно-штатную структуру,
организацию рабочих мест, систему поощрений и
т.д.
разъяснение требований к работе (разъяснение
функциональных обязанностей, организация рабочего
места, которое должно создавать оптимальную занятость
персонала)
применение координационных механизмов (конфликт м.б.
предотвращен вышестоящим начальником)
установление общеорганизационных комплексных целей
эффективное использование вознаграждения и наказания

32.

2) Персональные
Непосредственное воздействие руководителя на
потенциальных или реальных участников конфликта
•Использование власти (санкции, а также меры поощрения и
наказания)
•Изменение конфликтной мотивации сотрудников
(воздействие административными методами: повышение в
должности, перевод на вышеоплачиваемую работу,
изменение графика работы, направление на учебу)
•Убеждение участников конфликта (разъяснения, оказание
психологической помощи)
•Изменение состава участников конфликта или системы их
взаимодействия (организационно-штатные перемещения
людей внутри организации, увольнение сотрудников или
побуждение их к уходу)
•Экспертный метод (вхождение руководителя в конфликт в
качестве медиатора и проведение переговоров)

33.

Межгрупповые конфликты
Межгрупповые конфликты – это столкновения между
различными группами, подразделениями.
Если межгрупповой конфликт затягивается
во
времени или расширяется по составу участников, то это
может негативно отразиться на общей результативности и
привести
к дисфункциональным
последствиям:
организация разобьется на враждующие фракции, всем
будет уже не до работы – все это препятствует
нормальному функционированию организации.
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
33

34.

Управление межгрупповыми конфликтами
Управление конфликтами – целенаправленные
действия по устранению (минимизации) причин,
породивших конфликт.
Если это невозможно, то проводится:
1. коррекция поведения участников конфликта,
2. поддержание уровня конфликтности в контролируемых
пределах для обеспечения необходимого уровня
результативности организации (при достаточной
квалификации руководителя подразделения).
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
34

35.

Методы управления конфликтами
Управление
межгрупповыми конфликтами
Методы профилактики
межгрупповых конфликтов
12.05.24
Методы управления
межгрупповыми конфликтами
Разъяснение требований
и задач деятельности
Административные
Постановка комплексных
целей
Межгрупповые формы
взаимодействия
Устранение объекта
конфликта
Переговоры
Copyright, Лебедева Ю.В.
35

36.

Прекращение боевых
действий
Определение
возможности
контактов
с оппонентом
Признание необходимости
переговоров
Подготовительный
этап
Организационная
подготовка
Содержательная
подготовка
Проведение переговоров
Обсуждение предложений
Согласование позиций
Выполнение
договоренности
12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
Решение конфликта
другими методами
36

37.

Статистика по России (статья FORBES, 2023
https://www.forbes.ru/forbeslife/499584-issledovanie-dve-treti-konfliktov-na-rabote-proishodat-izza-licnyh-protivorecij )
В российских компаниях две трети конфликтов — из-за
личной неприязни.
3 основные причины: неуважение к рабочим усилиям коллег,
принуждение к выполнению чужих задач и ревность к чужим
успехам.
28% рабочих конфликтов вытекает из плохого понимания
устройства корпоративных систем и политик. При этом важность
информированности о внутренних процессах других
подразделений часто недооценивается в компаниях. Результаты
исследования говорят, что эта проблема актуальна именно для
России — в зарубежных организациях она встречается в три раза
реже.

38.

Важно, что 80% конфликтов в российских компаниях
находятся на среднем или высоком уровне
эскалации.
Разногласия на работе накапливаются и достигают
критической точки, где конфликтующие уже не могут
самостоятельно разрешить противоречия. Это говорит о
том, что в большой части российских компаний слабо
работают с конфликтами, не предпринимая
необходимых действий, чтобы их предотвратить.

39.

Руководители и подчиненные
Конфликты сильнее влияют на подчиненных, а не на
руководителей. Топ– и средний менеджмент чувствуют
усталость и опустошенность из-за рабочих конфликтов
почти в 2 раза реже, чем другие сотрудники, а
испытывают разочарование и теряют мотивацию в 1,5
раза реже. Это, вероятно, происходит из-за комбинации опыта и
сравнительно более высокой стрессоустойчивости.
Женщины более остро воспринимают рабочие
конфликты, чем мужчины. Они в 1,5 раза чаще испытывают
опустошенность и в 1,3 раза чаще теряют мотивацию, попадая в
конфликт.
Подчиненные в большинстве российских компаний
признают неумение руководства разрешать конфликты.
41% опрошенных считают, что их топ-менеджмент работает с
конфликтами «плохо» или «очень плохо». Эта цифра в два раза
выше, чем зарубежом.

40.

Последствия конфликтов для компании
Конфликты провоцируют уход
высококвалифицированных сотрудников. Многие
предпочитают не разрешать конфликт, не жить в нем, а
исключить его негативное влияние на себя и уволиться.
37% респондентов высказались об оттоке кадров из
компаний на фоне конфликтов.
Конфликты создают нерабочую атмосферу, это признал
каждый второй опрошенный. Сотрудники испытывают
целый комплекс негативных эмоций, находясь в
конфликте, что, в свою очередь, снова приводит к
межличностным противоречиям, формируя замкнутый
круг.
Как следствие: задачи в компании решаются плохо,
нововведения вводятся медленно, а экономическая
эффективность снижается.

41.

Основной акцент в компаниях делается в основном на
разрешении конфликтов, а не на профилактику.
Для большинства руководителей характерен расчет на
то, что конфликт разрешится сам собой, «рассосется».
Но организация начинает терять эффективность уже в
момент зарождения и развития конфликта, и на него
часто обращают внимание только тогда, когда он достиг
уже высшей точки эскалации.

42.

Исследование сервиса по поиску персонала
«Работа.ру», 2023 (https://iz.ru/1531744/2023-06-21/nazvany-samyechastye-prichiny-ssor-mezhdu-kollegami)
50% россиян никогда не ссорятся с коллегами.
26% опрошенных ругаются с коллегами несколько раз в
год.
8% конфликтуют несколько раз в полгода, еще столько
же (8%) — несколько раз в месяц.
Каждую неделю ссорятся с коллегами 5% опрошенных, а
каждый день — 3% участников опроса.
Одна из самых распространенных причин для споров
— рабочие задачи (68% опрошенных). 26%
респондентов ругаются из-за сплетен, а 23% — из-за
личной неприязни.

43.

15% россиян рассказали, что сослуживец не сдержал
обещание.
11% россиян упрекают коллег за то, что те не
поддерживают чистоту общих комнат в офисе.
9% отметили несправедливое повышение кого-то из
коллег, а 6% — вредные привычки.
15% отметили, что у них постоянный неразрешенный
конфликт. 13% респондентов обращаются за
помощью к руководителю. 12% участников опроса
пошли на крайние меры и уволились.
26% опрошенных россиян рассказали, что у них на работе
возникают конфликты из-за работы кондиционера летом.
10% опрошенных рассказали, что никак не решают
конфликт, а просто ругаются. Еще 5% идут к
руководителю и делают так, как он скажет.

44.

12.05.24
Copyright, Лебедева Ю.В.
44