Положение отдела дистанционных продаж

1.

ДОМЕН ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
ПОЛОЖЕН
ИЕ
ОТДЕЛА ДИСТАНЦИОННЫХ
ПРОДАЖ

2.

содержание
Содержание
Миссия
Наша Ценность для ЛМ
Почему клиент выбирает покупки онлайн
Ценности для клиента: решения
Предвосхищаем ожидания
Структура ОДП в периметре компании
Команда
1. Структура команды ОДП
2. Стандарты работы СППО в ОДП
3. Профиль СППО
4. Портрет СППО
5. Задачи СППО
6. Карта рабочего дня СППО
7. Команда СППО
8. География команды
9. Штат по проектным мирам
10.Коллаборация с контактным центром
11.Эффективность СППО в 2023
12.Ключевые количественные показатели СППО
13.Ключевые качественные показатели СППО
14.Скрипт. Исходящий звонок первый контакт
15.Скрипт. Исходящий звонок второй контакт
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
17.Скрипт. Исходящий звонок реактивация, контакт думает2
5
18.Алгоритм работы с лидом
2
19.Последняя миля
6
20.Инструменты продаж СППО
2
21.Развитие и аттестация
7
Каналы
22.Входящий трафик сейчас
2
23.Каналы ОДП и доли 2022
8
24.Каналы ОДП + КЦ 2023
25.Входящий трафик в работе
3
26.Входящий трафик Backlog
4
27.Выводы по каналам
Клиенты
3
28.Бесшовное путешествие ROPO
7
29.Территориальная сегментация клиентов
3
30.Решение для каждого клиента
8
31.Сегментация по типу клиентов
3
Проектные миры ОДП
9
География продаж
Бенчмарк
4
0
Контакты
4
1
4

3.

Миссия
Работать в тесной
коллаборации
с командами магазинов,
обеспечивая больше
возможностей для ROPO
клиента.
Мы оказываем сервис,
позволяющий увеличить
количество довольных
клиентов, проданных
проектов и как следствие -

4.

Наша ценность для
ЛМ
Отдел дистанционных продаж
Меняется мир, меняется клиент, меняемся
мы.
Покупки онлайн приобретают все
большую популярность у наших клиентов,
развитие проекта дистанционных продаж
набирает свои обороты.
Это важное направление в компании.
Кто наш клиент?
Мамы с маленькими детьми,
клиенты с ограниченными
возможностями, клиенты,
проживающие за границей и
просто те, кто не хочет тратить
время на дорогу в магазин.
Клиенты увеличивают свой
ассортимент покупок в онлайн тех
товаров, которые раньше покупали
только офлайн. Мы хотим быть еще
полезнее для клиента, поэтому наша
команда предоставляет
возможность бесшовного
путешествия клиента к проекту
своей мечты.
Наш ключ к успеху – гарантия
профессионального сопровождения
от первого обращения до доставки
товара и установки проекта.
Путь клиента может начаться в
любом канале и тесная
коллаборации с магазинами для нас
очень важна. Мы вместе влияем на
результаты компании.

5.

Почему клиент выбирает покупки в онлайн
Нет возможности
посетить магазин
физически
Хочу экономить
время
Мониторю разные
площадки
маркетплейса
Не хочу близкого
контакта,
навязчивости в
консультациях
(другая страна,
инвалидность, декрет и т.д.)
Экономия
времени
Быстрый
мониторинг
Эмоциональна
я
Физические
ограничения
Имею возможность
выбрать из большего
ассортимента
Ассортимент

6.

Ценности для клиента:
решения
Экономия времени
Техническая
Эмоциональная
Физические
ограничения
Возможность записаться
в день и час удобный для
клиента. Возможность
в любой момент
вернуться
к своему
проектировщику
Достаточно оставить
имя и номер для связи
Любой способ
коммуникации, голос,
видео или мессенджер
Получение проекта
не выходя из дома

7.

Предвосхищаем
ожидания
Финансовая
Широкий выбор проектов
под любой бюджет
Моноканальность
Отсутствие всех
проектов
в одном месте
Любой способ коммуникации,
8800, чат, ЭО, соц. сети, сайт
Все проекты в одном месте

8.

Структура ОДП в периметре
компании
Проектные продажи
ДП в категориях
Магазины
Возвратная политика/
клиентская поддержка
Янина Камиловская
КЦ
Маркет девелопмент
PRO
ОДП
Домен RH
Кирил Паничев
Presale
Маркетплейс
Ольга Дядина
Услуги
NPS
Мария Киреева
Обучение и
тестировани
е
Команда ОРК
Домен клиент
Омниканальны
е
продажи

9.

КОМАНДА

10.

Структура команды ОДП
Дмитрий Левашов
Руководитель
направления
проектных продаж
Виктория
Корчагина
Руководитель
проектов по
продажам
Руководитель
группы
Александр Долгий
Роман Жолобов
КУХНИ
Руководитель
группы
Ирина Королькова
Руководитель
группы
Татьяна Зимина
Руководитель
группы
Татьяна Гаврилюк
Руководитель
группы
Маргарита
Цыбышева
ВК
ХРАНЕНИЕ
СТОЛЯРКА
Иваново

11.

Стандарты работы СППО в ОДП
Нормы и правила работы, которые
ежедневно
доказываютСервис
свою эффективность на
практике
Звонок в назначенное время
Первый контакт с клиентом – звонок
100% клиентов получают
предложение
видео-консультации
Скорость отработки ЛИДа менее 30 мин
Presale
0 просроченных задач
100% клиентов получили информацию
о всех проектах
Обеспечиваем внутреннюю
лидогенерацию +10%
Посещение клиента на всех этапах
(замер, сборка) 1 раз в 3 месяца
Путь клиента у конкурента
1 раз в 6 месяцев – каждый сотрудник
100% сделок с задачами
Поддержка
Забота
Внимательность к деталям
100% сделок с
развернутыми
комментариями
Индивидуальный подход
Постпродажное
обслуживание

12.

Профиль
СППО
Один проектный мир
225 СППО
Два проектных мира
50 СППО
Три проектных мира
20 СППО
Профиль сотрудника:
• Сопровождение клиента в нескольких проектных мирах.
• Средний стаж в проекте – 7 мес.

13.

Портрет СППО
Творческий подход. Обычно специалист работает
Работа в условиях многозадачности. СППО
Стрессоустойчивость. Не все клиенты воспринимают
Желание быть лицом бренда. СППО должен быть
Стремление развиваться. СППО должен не бояться
Навыки цифрового этикета. Знание цифрового
по скриптам и алгоритмам, его эффективность
оценивают по чек-листам, а управлять процессами
помогает Presale. Но в сложных и неоднозначных
ситуациях приходится полагаться на интуицию,
на способность мыслить неординарно и проявлять
творческий подход к решению задачи.
СППО как партнера, который хочет им помочь. Нужно уметь
сохранять не только внешнее, но и внутреннее спокойствие,
иначе можно быстро устать от профессии.
вызовов и оригинальных задач. Важно изучать не одну
технологию продаж, а тестировать разные подходы,
искать способы продавать лучше и больше.
должен уметь быстро переключаться между задачами,
быть гибким. Только что продавец беседовал с одним
клиентом и разбирался в его проблемах, и уже
через несколько минут нужно вникать в сложности
другого покупателя.
«проводником» между своим продуктом и покупателем,
соответствовать проекту, который он реализует.
этикета позволяет повысить эффективность работы,
улучшить деловую репутацию, а так же взаимоотношения
с клиентами и коллегами.
Общительность. СППО умеющему выстраивать
Умение найти подход. Задача СППО — добиться
Умение слушать покупателя. Чтобы разобраться
Умение вызывать доверие. Это важное качество
коммуникации, однозначно проще большую часть
рабочего времени общаться с разными людьми.
в потребностях клиента, СППО должен уметь активно
слушать.
расположения клиента. Зачастую одних только скриптов
и банальных вопросов для этого недостаточно.
СППО, вызывать приятные эмоции. С таким СППО
и проект кажется лучше.

14.

Задачи СППО
Привлекать новых клиентов и развивать
отношения
с существующими клиентами,
консультировать
их по проектам во всех каналах продаж
(телефон, сайт, социальные сети,
мессенджеры и т.д.), вносить данные о
покупателях в систему сопровождения
клиента
Качественно и безошибочно планировать
(проектировать), рассчитывать проекты
клиента и вносить информацию в базу
данных
Создавать проекты в специальных
программах, отвечающие текущим и
будущим потребностям клиента,
включающие в себя дополнительные товары
из ассортимента компании
Вести актуальную базу клиентов, вносить
всю необходимую информацию в системе
сопровождения клиента
Сопровождать клиентов от интереса до
реализации проекта, управлять воронкой
продаж
Переводить клиента из проекта в проект
(к специалистам других проектных
отделов)

15.

Карта рабочего дня
СППО
Наименование
Описание
Исходящие звонки (Landing), смс,
видеоконференция, мессенджеры
Обработка входящих ЛИД, ЭО, соц. сети, бустер, ГГР, замеры.
Выявление потребности
Выявление ожидаемого результата
Прорисовка проекта
Прорисовка проектов с минимальной и максимальной
корзиной.
Подбор и продажа товаров
Оформление заказов клиентов, отправка сметы и ссылки на
оплату.
Оформление заказов на услуги
Оформление заказов клиентов в платформе услуг.
Сопровождение клиентов
Уточнение статусов проектов у клиентов и по
договоренностям.
Работа в Presale
Работа с отчетностью, внесение изменений.
Отчет по окончанию дня
Таблица отчетов – заполнение.

16.

2023
Команда СППО
МИССИЯ СППО
Создавать и продавать проекты онлайн, помогая клиентам воплотить в жизнь
идеи
по обустройству жилья и обеспечивая рост продаж в компании
СППО
СППОКЦ
225 человек
20 человек
КУХНИ 77 СППО
КУХНИ 7 СППОКЦ
ВК 60 СППО
ВК 5 СППОКЦ
Хранение 17 СППО
Столярка
11 СППО
Иваново 60 СППО
Оператор 8
ы

17.

География команды
ОДП
СанктПетербург
Ярославль
Москва
Курск Кострома
Казань
Екатеринбург
Краснодар
Волжский
Красноярск
Кемерово

18.

Коллаборация с контактным центром
Начало:
• Запуск новых каналов 8800 (проектирование кухни).
• Набор и обучение 3 СППОКЦ.
• Отработка входящего голосового трафика.
Сейчас:
• Запуск новых каналов (чат, ЛИД, предсказания)
• Канал 8800 добавили проектирование ванная комната
• Штат – 10 FTE (СППОКЦ и операторов).
• Участие в тестах (ЛИД двери за 60 секунд).
• Отработка входящего голосового трафика.
Планируем:
• Увеличение операторов для обработки ЛИД.
• Штат – 20 FTE (СППОКЦ и операторы).
• Участие в тестах по доп каналам
лидогенерации.
• Тестируем разделение по ролям
(проектировщик
и оператор ).
• Весь входящий трафик под управлением КЦ
(ЛИД).
Выгоды от взаимодействия:
• Скорость отработки ЛИД (60 секунд)
• Фильтрация ЛИД с целью создания горячих сделок для
ОДП
• Дополнительный товарооборот для компании
• Затраты на обработку ЛИД ниже чем в ЛМ

19.

Ключевые количественные показатели
СППО
ТОВАРООБОРОТ
КОНВЕРСИЯ
КОРЗИНА

20.

Ключевые качественные показатели СППО
2
Доля бытовой
техники
Х2
Внутренняя
лидогенерация
0
Просроченных
задач
+10%
Доля 7 отдела
в сделках ВК
Х2
Доля
маркетплейса
Скорость отработки
ЛИД
Сделок
с задачами
Визиты к клиентам
0
Потерянных
сделок
60
Доля услуг
1 РАЗ В
КВАРТАЛ
<30 минут
100%
10%
100%
NPS
1 РАЗ В
КВАРТАЛ
Мониторинг сервиса
у конкурентов
Сделок с
развернутыми
комментариями
0
Просроченных
обучений

21.

Скрипт
Исходящий звонок первый контакт
Здравствуйте!
Меня зовут (…) компания Леруа Мерлен
(кухни, ванные комнаты, отдел хранения и т.д...)
Вам удобно сейчас говорить?
Ваша запись на проектирование актуальна для
Вас?

22.

Скрипт
Исходящий звонок второй контакт
Здравствуйте, Имя клиента!
Меня зовут Имя сотрудника, недавно мы общались с вами
по поводу вашего будущего проекта (кухни, ванная
комната, хранение и т.д.) Леруа Мерлен. Мы
договаривались, что для проектирования нам
понадобятся:
• Размеры вашего помещения, вы можете измерить её
самостоятельно или заказать нашу услугу замера по
ссылке
• Ваши предпочтения по дизайну и стилю из галереи
вдохновения по ссылке
• Вы можете отправить материалы, как вам удобно: в
ответ
на это сообщение, в другом удобном мессенджере по
номеру 89********* или на почту сотрудника. После
получения мы приступим к проектированию вашей кухни,
ванной комнаты, гардеробной системы и т.д.!

23.

Скрипт
Исходящий звонок реактивация контакт
думает
Здравствуйте, Имя клиента!
Меня зовут Имя сотрудника, я работаю в магазине
Леруа Мерлен. Недавно мы с вами создали проект и всё
готово к его реализации! Возможно, у вас появились
вопросы по проекту и его стоимости или вы хотите чтонибудь изменить? К сообщению прикладываю смету на
все товары по проекту.
Я с радостью помогу вам оформить покупку и доставку,
заказать все необходимые услуги и установку кухни у
вас дома. Вы можете связаться со мной любым
способом: по телефону 89*********, в удобном
мессенджере или ответить на это сообщение.

24.

Алгоритм работы с
ЛИД
Согласен
Сделка
Сопровожде
ние клиента
Не
согласен
ЛИД
отменен
Причина
отказа
Да ответил
ЛИД
Заблокиров
ано / не
существует
Отмена
ЛИД
Да ответил
Не ответил
Сделка
Комментари
й / задача на
вечер
2 звонок
Не ответил
Комментарий
/смс/
задача/итого
Отмена
сделки с
комментария
ми

25.

Последняя миля в
ОДП
Нам важно понимать насколько клиенты удовлетворены уровнем
нашего сервиса. Слышать голос клиента, эмоции и мнение, это важно
для нас и компании. Это нам помогает, что бы исправить процессы, а
так же находить более эффективные варианты работы с клиентом.
Клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с компанией,
с большей долью вероятности обратится снова.
Послепродажное обслуживание,
увеличивает количество касаний с
клиентом, помогает поддерживать
с ним обратную связь и
своевременно использовать эту
информацию для улучшения
качества.

26.

КОНФИГУРАТОР
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО
Основной инструмент
визуализации, расчета материала и
услуг, предоставления сметы по
проекту клиенту
ссылк
а

27.

PRESALE
База данных, в которой выполняется комплекс действий
перед тем, как заключить с клиентом сделку:
• Фиксация каждого потенциального клиента
• Сопровождение на всех этапах
• Задачи (напоминания)
• Комментарии
• Данные по продажам и услугам (замер, установка,
доставка)
• Единое хранилище всех сделок
ссылк
а
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО

28.

Отчет BI
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО
Инструмент, с помощью которого
СППО может смотреть и
анализировать свои результаты по
всем основным KPI:
• Товарооборот
• Конверсия
• Количество сделок
• Корзина
• Рейтинг ответственных
• Количество сделок с задачами
• Просрочки
ссылк
а

29.

Магпортал
База данных и продукт по формированию
бланка заказа для продажи товара клиенту
Единая база данных всех товаров
• Инструмент работы с электронной очередью
• База данных по всем клиентам
• Инструмент работы с клиентами online/offline
ссылк
а
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО

30.

UCC (Самовывоз и
доставка)
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО
База по формированию заказа на
доставку или самовывоз
• Единая база данных всех товаров
• База данных по всем клиентам
• Оформление доставки/самовывоза
из ближайшего магазина или
darkstore
ссылк
а
30

31.

Платформа
услуг
База данных и продукт по формированию бланка
заказа для продажи услуг клиенту
• Единая база данных всех проектов/услуг
• Инструмент оплаты online/offline
• База данных по всем подрядчикам и условиям
сотрудничества
• Основной инструмент при взаиморасчетах с
подрядчиком
ссылк
а
ИНСТРУМЕНТ
Ы ПРОДАЖ
СППО
Инструменты продаж СППО

32.

Развитие и аттестация
модель лидерства
аутентичность
компетенция
примеры поведения
Осознанность
• Определяет свои сильные стороны, таланты, понимает качества своей личности и зоны развития
• Открыто говорит о своих потребностях
Личностное развитие
• На основе полученной обратной связи, формулирует цели для своего развития
ЛИДЕРСКИЕ
• Практикует активное слушание и эмпатию (поддерживает диалог, сопереживает)
Принятие разнообразия • С уважением относится к мнению окружающих
• Способствует интеграции всех коллег (принимает каждого, помогает проявить сильные стороны)
Обратная связь
открытость
взаимозависимост
ь
влияние
• Учится практиковать обратную связь
• Запрашивает и дает обратную связь для развития других
• Использует обратную связь для своего развития
• Интересуется изменениями в своей профессии
• Использует возможности развития внутри компании и за ее пределами, чтобы самосовершенствоваться
Непрерывное обучение • Вместе с руководителем составляет ИПР
• Расширяет сеть своих контактов с другими людьми, чтобы учиться у окружающих и делиться с ними своими знаниями
Сотрудничество
• Действует в интересах команды, чтобы быть полезным себе, другим и миру
• Открыт для взаимопомощи, спонтанно помогая другим
• Делится, исследует и использует успешные практики
Вклад в общее дело
• Анализирует и учитывает влияние своих действий на других
• Способствует взаимоотношениям выигрыш/выигрыш
Ориентация
на результативность
• Измеряет прогресс в достижении своих целей и корректирует свои действия
• Ищет решения, чтобы постоянно улучшать удовлетворенность клиентов
• Вносит предложения, чтобы улучшить товар/продукт/услуги
Ориентация на
непрерывное улучшение• Действует, чтобы улучшить товар/продукт/услуги
• В случае неудачи быстро возвращается к действию, чтобы внедрить предложения/изменения

33.

Развитие и аттестация
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ
модель лидерства компетенция
Создание
проектов
умения слушать,
слышать запрос
клиента для
реализации
проекта мечты
Коммуникация
и построение
отношений
умение оперативно
и качественно
организовать
коммуникацию с
коллегами.
Построение
долгосрочных
отношений
с клиентами
Открытость
новому и
саморазвитие
умение думать
и действовать
с учетом
интересов
клиентов.
умение
эффективно
работать с разными
людьми в
различных
ситуациях.
примеры поведения
• При создании проекта вижу проект целиком, учитываю особенности пространства, технические возможности, предлагает несколько
вариантов проекта, находит нестандартные решения учитываю все технические характеристики пространства клиента и делаю
точный расчет.
• Я адаптирую отрисованный проект согласно актуальному/доступному товарному предложению.
• Я знаю и учитываю при разработке проекта типовые серии домов, квартир и их особенности.
• Я подбираю сочетания товаров для разных стилевых решений, которые между собой согласовываются
• Я знаю какие сопутствующие товары, в том числе смежных отделов, необходимы для моего проекта, включаю их в смету, предвосхищаю
потребность клиента.
• Я знаю какие услуги необходимы для установки моего проекта и предлагаю их.
• Я использую для создания проекта специальные программы.
• Я трансформирую образы клиента в проект клиента.
• Для решения задач устанавливаю полезные контакты и выстраиваю коммуникацию на разных уровнях взаимодействия.
• Я соблюдаю принцип: я окей/ты окей ( компания окей/клиент окей)
• Я структурно интегрирую новых сотрудников в профессию, используя различные техники обучения, доверяю решать задачи
самостоятельно.
• Я выстраиваю доверительные и уважительные отношения со всеми коллегами в том числе и в магазинах
• Я признаю успехи и сильные стороны других коллег, благодарю их за проделанную работу.
• Я открыто и аргументированно высказываю свою точку зрения, учитываю выгоды всех сторон.
• При коммуникации я выбираю разные каналы связи для обеспечения комфорта собеседника.
• Я создаю доверительные отношения с клиентом, используя коммуникацию и привлекая коллег с нужной экспертизой при
необходимости.
• Я говорю с клиентом на языке его потребностей и ценностей.
• Я мотивирую клиента на дальнейшую коммуникацию, ориентирую на долгосрочные отношения не только в одном проекте.
• Я внимательно слушаю клиента, чтобы реализовать то, что он хочет увидеть.
• При первом контакте я формирую доверительное отношение к себе, как профессионалу.
• Я несу ответственность за свои обещания клиенту, соблюдая все договоренности с ним.Обращаю внимание на затруднения
клиента и предлагаю свою помощь.
• Я прислушиваюсь к рекомендациям экспертов и применяю на практике.
• Я осознанно управляю своими компетенциями, анализирую свое поведение, могу отказаться от привычной модели в пользу новой более
успешной.
• Я постоянно занимаюсь профессиональным развитием: изучаю тренды, поддерживаю информированность по направлению дизайн
интерьера и архитектура, нахожу источники вдохновения.(подписки на профессиональный контент, состою в группах и сообществах,
ролики ютуб и тд)
• Я адаптируюсь под специфику компании и клиента.
• Я открыт ко всему новому, позитивно воспринимаю изменения и вижу в них новые возможности.
• Я обращаюсь к коллегам за экспертным мнением и опытом.
• Я адаптирую известные техники и навыки под ситуацию.
• Я использую полученный ранее опыт в решении актуальных/текущих задач.

34.

Развитие и
аттестация
БОРД – это Беседа О Развитии и Достижениях.
Индивидуальная встреча сотрудника и руководителя
ИПР – Индивидуальный План Развития
Встреча нужна для того, чтобы:
• оценить выполнение целей, уровень и прогресс компетенций
СППО
• утвердить планы целей на будущий период.
Рекомендации по развитию роли и компетенций. Критерии оценки компетенций
Структура описания единая для всех уровней:
Начинающий (DEB)
Специалист (ОСС)
Профессионал (MAIT)
Эксперт (EXP)
интегро
начальный уровень
базовый уровень
поведение не проявляется
или проявляется в единичных
случаях
поведение проявляется от
случая к случаю в простых,
знакомых ситуациях
поведение проявляется
стабильно в широком спектре
рабочих ситуаций
продвинутый
уровень проявляется во
поведение
Продолжает изучать базу
профессии. В стандартных
ситуациях справляется
самостоятельно, запрашивает
помощь в сложных
ситуациях.
Полностью автономен в своей
профессии, самостоятельно
справляется с задачами в
зоне своей ответственности.
Глубоко знает профессию, что
позволяет находить
индивидуальные решения и
давать результат,
превосходящий норму.
Предлагает и реализует
изменения, которые
улучшают результат в его
отделе/подразделении.
Обладает специализированными
профессиональными знаниями в
своей области и рынка в целом.
Развивает профессию внутри
отдела
и магазина. Предлагает и
реализует изменения, которые
улучшают результат на стыке со
смежными подразделениями
(системные решения).
всех без исключения
ситуациях, в том числе в
сложных и нестандартных

35.

₽
КАНАЛЫ
₽
₽

36.

Входящий трафик сейчас
Электронная очередь
8800
Лид в конфигуратор на
сайте
Лид в калькулятор на сайте
Лидогенерация (внутренняя)
Лид замеры
Чат в
конфигураторе

37.

Каналы
ОДП
и
доли
2022
Основные каналы коммуникаций по доле и кол-ву
клиентов
ЭО
51
54 500
%
ЧАТ
NE
W
3
3 600
%
8 800 NE
W
5%
5 000
ЛИД
41
43 900
%
107
тыс.

38.

Каналы ОДП + КЦ 2023
год
Лид
38
60 000
%
ЭО
45
70 000
%
157
8 800
тыс.
13
20 000
%
Чат
СППО
СППОК
Ц
4%
7 000

39.

Входящий трафик в работе
Предсказания покупки
В работе
Лид из социальных
сетей (ВКонтакте)
В работе
ЛИД из ГГР с сайта
(галереи готовых
решений)
В работе

40.

Входящий трафик backlog
QR
code
Эл. Очередь для
магазинов
сателлитов
Продажа малых проектов
(ламинат, обои, МП2)
Эл. Очередь
(ИС/Стройка/Столярк
а)
Выездное
проектирование

41.

Выводы по
Какие каналы коммуникации следует
каналам
развивать
Каналы
Электронная
очередь
8 800
Лидогенерация
Чат
Развитие
Один из основных источников привлечения трафика клиентов в 2022 году. Этот же тренд
прогнозируем в 2023 году с увеличением конверсии с 23% до 31 %. Важно в 2023 году
охватить данным источником следующие миры : Столярные изделия, Стройка и
Инженерные системы.
Открытие данного канала для записи клиентов, является одним из стратегических
факторов развития ОДП, по сколько голосовой и письменный канал остаётся
востребованным у клиента,
а так же за счет компетенции операторов-проектировщиков планируем рост конверсии с
10%
на старте до 18% к концу 2023 года. Развитие канала так же видим в проактивной
позиции операторов-проектировщиков выявлении потребности в проектировании
используя триггерные слова по всем проектным словам.
Одним из важных факторов 2023 года станет развитие компетенции СППО с целью
внутренней лидогенерации и возвращение клиента в воронку продаж с последующими
проектами.
Цель на 2023 года увеличить внутреннюю лидогенерацию на х2.
Развитие лидогенерации за счет внедрения дополнительных точек входа для клиентов..
Данный вид коммуникации с клиентом стал тестовым в 2022 году. На старте данный
канал стал больше сервисным – поддержка клиента при проектировании. Данный вид
коммуникации будем продолжать развивать в 2023 году с целью сервисную поддержку
конвертировать в продажу и постпродажное обслуживание.

42.

КЛИЕНТЫ

43.

Бесшовное путешествие клиента
ROPO*
он
йн
а
л
ОДП
ка
п
ку
о
п п
ок
presale
уп
ка
ОДП
presale
Магазин
по
к
по
ку
пк
а
Клиент с проектом
оф
лай
н
Магазин
уп
ка
$
Store
Посмотреть
отчет для просмотра
нажмите
Магазин
Отдел Дистанционных продаж работает в тандеме в магазинами.
Любые продажи, которые осуществляет сотрудник ОДП остаются в магазинах или Darkstore.
ПРОДАЕМ МЫ = ПРОДАЕТ МАГАЗИН
*ROPO – (от англ. Research online, purchase offline) — «ищи онлайн, покупай оффлайн». процесс поиска в интернете для получения необходимой
информации о товаре

44.

Территориальная сегментация
Москва
МСК Область
Другие города
пол
пол
пол
клиентов
40%
60%
50%
возраст
18-29 лет
50%
30-44 лет
50%
тип жилья
квартира
80%
50%
40%
возраст
30-44 лет
40%
45-60 лет
60%
тип жилья
дом/дача
20%
квартира
60%
60%
возраст
18-29 лет
40%
30-44 лет
60%
тип жилья
дом/дача
квартира
40%
50%
дом/дача
50%

45.

высокий
30%
30%
20%
15%
Новаторы
Амбициозные
Семейные
5%
низкий
Интерес к сервисам
Наша задача – найти максимально
выгодное решение для каждого клиента
Творческие
Прагматики
узкий
Требование к ассортименту
широкий

46.

Сегментация по типу клиентов
Новаторы
25-35 лет
30%
ОТНОШЕНИЕ К ДОМУ
Дом – функциональное и продуманное пространство.
ВОСПРИЯТИЕ ВЫГОДЫ
Низкая цена на качественный бренд, скидка на товар или услугу к товару.
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Включение в программу лояльности персональных предложений о новинках
и расширенного товарного предложения. Возможность списать баллы на
любой товар.
в людях
20%
в деньгах
Действия СППО
Я рассказываю о маркетплейсе Леруа
Мерлен, где выбор товар больше, чем в
магазине, и есть отзывы.
Я предлагаю разные варианты доставок:
классическая доставка, самовывоз или
ПВЗ.
Я предлагаю проектные решения и
дизайн-проекты по вкусу клиента
(индивидуальный подход).
ОНЛАЙН ПОКУПКИ
Наиболее открытый к онлайн сегменту.
Ценят маркетплейсы за быструю доставку и широкий выбор
товаров.
СТИЛЕВЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Минимализм, экологичность, лофт, светлые цвета, свободное пространство,
закрытое хранение.
Ценят многофункциональность и технологичные решения (умные
устройства).
Индивидуальность: декор, иллюминация, яркие цветовые акценты.
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТОВАРОВ
Широкий ассортимент в категории товара.
Отзывы в онлайн с деталями о товаре.

47.

Сегментация по типу
Амбициозны
е
клиентов
25-45 лет
30%
ОТНОШЕНИЕ К ДОМУ
Дом – способ продемонстрировать успешность и благосостояние.
ВОСПРИЯТИЕ ВЫГОДЫ
Покупка премиального бренда по лучшей цене.
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Важен качественный сервис и ощущение своей значимости как клиента.
Кэшбеки
и скидки как дополнительный бонус.
в людях
25%
в деньгах
Действия СППО
Я гарантирую наличие премиальных
брендов и новинок в ассортименте
Я даю детальную консультацию по
нужному товару, в случае необходимости
подбираю аналог высокого качества
Я предлагаю дизайн-проект с подбором
всех материалов и полным
сопровождением
ОНЛАЙН ПОКУПКИ
Комбинируют онлайн и офлайн.
Маркетплейс - это место вдохновения и покупки мелкого декора
для дома.
СТИЛЕВЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Современная классика без тяжелого люкса.
Светлые цвета, металлическая отделка деталей, натуральные ткани и
камень. Однотонность, отсутствие визуального шума, встроенная техника и
мебель.
Следят за трендами.
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТОВАРОВ
В фокусе премиум сегмент марок. Внешняя привлекательность,

48.

Сегментация по типу клиентов
Семейные
35-45 лет
20%
ОТНОШЕНИЕ К ДОМУ
Дом - это способ проявить заботу и окружить близких теплом и уютом
ВОСПРИЯТИЕ ВЫГОДЫ
Приобретение качественного товара со скидкой
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
В условиях экономии важна карта лояльности с денежными
преимуществами:
специальные скидки, бонусная система, кэшбек
в людях
21%
в деньгах
Действия СППО
Я гарантирую предложение товаров со
сниженной ценой на сайте
Я регистрирую клиентов в программе
лояльности
Я предлагаю проектные решения во всех
проектных мирах
Я предлагаю дополнительные условия по
услугам
ОНЛАЙН ПОКУПКИ
Могут выбирать товар в офлайн магазине, а потом заказывать
онлайн из-за более низкой цены
СТИЛЕВЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Светлые тона, Скандинавия, без креативных решений.
«Минимализм» - это порядок, «когда все по полочкам».
Важны детали интерьера, которые создают физический и эмоциональный
комфорт.
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТОВАРОВ
Выбирают товары внутри обозначенного бюджета. Важный критерий
качества товара — функциональность и удобство, однако качество товара
оценивают интуитивно, на глазок. Отзывы в онлайн с деталями о товаре.

49.

Сегментация по типу клиентов
Творческие
35-45 лет
15%
ОТНОШЕНИЕ К ДОМУ
Дом - творческий проект и способ самореализации
ВОСПРИЯТИЕ ВЫГОДЫ
Скидки или акции на товары, которые выбрали для себя
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Включение в программу лояльности персональных предложений о
новинках, возможность списать баллы на любой товар
в людях
12%
в деньгах
Действия СППО
Я добавляю в проект больше трендовых,
необычных решений
Я рассказываю о маркетплейсе Леруа
Мерлен и РТП, где выбор товаров
больше, чем в магазине и есть отзывы
Я предлагаю нестандартные проектные
решения с возможностью сделать что-то
самостоятельное
ОНЛАЙН ПОКУПКИ
Активно пользуются маркетплейсами и сайтами
специализированных магазинов, так как они предлагают
расширенный ассортимент уникальных товаров
СТИЛЕВЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Наполняют свой дом уникальными вещами и материалами
Интересуются трендами и рассматривают для себя микс стилей.
Привлекает все неординарное и экзотичное
Минимализм понимают как минимум вещей, наполненных смыслом
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТОВАРОВ
Основной фактор при выборе товаров - дизайн и вкусовые предпочтения

50.

Сегментация по типу клиентов
Прагматики
45-65 лет
5%
ОТНОШЕНИЕ К ДОМУ
это место без раздражающих факторов
ВОСПРИЯТИЕ ВЫГОДЫ
Приобретение товара со скидкой. Открыты к распродаже остатков
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Важны максимальные скидки и акции
в людях
19%
ОНЛАЙН ПОКУПКИ
Стали активнее читать отзывы онлайн и использовать интернет
для поиска самой низкой цены
в деньгах
Действия СППО
Я рассказываю клиенту о товаре и
помогаю ему выбрать простой и
экономичный вариант для проекта его
мечты
Я гарантирую заметность товаров со
сниженной ценой на сайте
Я предлагаю клиенту заказать весь
спектр услуг
СТИЛЕВЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Не знают про тренды и не разбираются в стилях.
Выбирают обычные вещи - простые и функциональные решения
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ТОВАРОВ
Цена - основной критерий выбора.
Качество для них – это долговечность и легкая установки
Отзывы в онлайн с деталями о товаре

51.

ПРОЕКТНЫ
Е
МИРЫ
ОДП

52.

ОДП покрывает все проектные миры для
предоставления сервиса для клиента на всех
этапах ремонта мечты
СТРОЙКА
СТОЛЯРКА
СТРОЙКА
ХРАНЕНИЕ
ВК
КУХНИ

53.

Проектные миры в ОДП и их доли в
2022г.
Ванная
комната
23
196
% млн.
₽
Кухн
я
64
%млн.
545
₽
ТО
850 млн ₽
Столярка
7%
30 млн.
₽
Хранение
4%
62 млн.
₽
Инженерные
системы
2%
17 млн.
₽

54.

ГЕОГРАФИ
Я
ПРОДАЖ

55.

География продаж
БЕЛОРУССИЯ
ПОЛЬША
ГЕРМАНИ
Я
КАЗАХСТАН
США
ОАЭ
КАТАР

56.

БЕНЧМАРК

57.

Конкурентная среда
точно по
записи
точно по
записи
через 30
минут
после
обращения
через 20
минут
после
обращения
точно по
записи
60 минут
Не
связались
15 минут
60 минут
ПЕРСОНАЛИЗАЦ
ИЯ
100%
передали
другому
передали
другому
100%
100%
передали
другому
-----
100%
100%
СТОИМОСТЬ
УСЛУГИ
FREE
FREE
FREE
FREE
FREE
3500
FREE
FREE
FREE
в течении
часа
в течении
1,5 часов
от 3 часов
до 2 суток
от 2 часов
до 2 суток
в течении
часа
до суток
-----
в течении
1,5 часов
в течении
3 часов
Сложный
путь
записи
Сложный
путь
записи
через чат
ВРЕМЯ
ОБРАБОТКИ
ЗАЯВКИ
ВРЕМЯ
ПРОЕКТА
УДОБСТВО
И ПРОСТОТА
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
На главной
странице
Сложный
путь
записи
На главной
странице
На главной
странице
Сложный
путь
записи
Сложный
путь
записи,
через
почту
На главной
странице

58.

Бенчмарк 2023
Выводы
Скорость реакции разные от 15 минут до полного игнорирования.
Точки роста для
ОДП
01 Своевременность первого
контакта.
У части компаний персонализация отсутствует, так акцент ведет
на выявление потребности а не предоставлении сервиса.
Большинство компаний оказывают услугу проектирования
бесплатно.
Время получения проекта от 1 часа до нескольких суток, основная
задача компаний привести клиента в офлайн магазин и там
предоставить полноценный проект.
Большинство сайтов акцентируют свое внимание на онлайн
продаже товаров, услугу онлайн проектирования сложно найти
или она отсутствует.
Основная коммуникация с клиентом происходит по звонку, второй
распространенный способ это чат или почта, далее все
предлагают перейти в вотсап. Все услуги бесплатны для клиента
при подписании договора. Мария – оказывает выездную услугу
к клиенту с полым спектром сервиса (образцы, замер,
проектирование).
Практически все конкуренты предлагают дополнительную
лояльность (скидки, бонусы, подарки).
предложение
02 100%
видео консультации.
подробное
03 Максимально
выявление потребностей по
проекту.
04
100% предложение и помощь в
предложении и реализации
услуг.
05 Первый проект менее чем за час.
стандарта по
06 Внедрение
реактивации клиента
(звонок/смс).

59.

КОНТАКТЫ

60.

Дмитрий
ЛЕВАШОВ
Виктория
КОРЧАГИНА
РУКОВОДИТЕЛЬ
направления проектных
продаж
УКОВОДИТЕЛЬ
проектов по продажам
Dmitriy.Levashov@leroymerlin
.ru
КОНТАКТ
Ы
Контакты
Viktoriya.Korchagina@leroymerlin
.ru